【正文】 　　所有這些事情都要耗去客戶的時間與注意力，在這種情況下，為什么客戶要把自己寶貴的時間與注意力分配給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢?　　在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與注意力。　　并且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來的一段時間內(nèi)，會更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國內(nèi)的迅猛發(fā)展也有效地證明了這一點(diǎn)。第8節(jié) 第二章馬上激發(fā)客戶的興趣第二章馬上激發(fā)客戶的興趣　　第一節(jié)電話銷售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)　　作為一名專業(yè)的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準(zhǔn)客戶，我想自己和大多數(shù)的準(zhǔn)客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話。)案例19　　電話銷售人員：請轉(zhuǎn)王總。案例15　　電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?　　前臺或者總機(jī)：是的，先生貴姓?　　電話銷售人員：哦，我是李總!　　(李總這樣的稱呼對于前臺或者總機(jī)是有一定壓力的，通常老總之間的事情她們不會過問?！　?電話銷售人員黔驢技窮，問王總的手機(jī)號碼，已經(jīng)露餡了，既然是王總的朋友，又有重要的事情，怎么會連手機(jī)號碼都不知道呢?至于說忘了帶手機(jī)號碼，就更加牽強(qiáng)了，在這個年代，大家都有手機(jī)，手機(jī)上怎么會沒有存“好朋友”的電話呢。)　　電話銷售人員：比較重要的事情，要當(dāng)面和他講。)　　前臺或者總機(jī)：李先生，是這樣的，銷售部經(jīng)理剛好出去了，您下次再打過來吧?！　≡谇芭_或者總機(jī)的心中，當(dāng)接到電話的時候，永遠(yuǎn)會有這樣的一個疑問“這個電話我到底應(yīng)不應(yīng)該轉(zhuǎn)進(jìn)去呢?”　　也就是說，如果電話銷售人員的電話在前臺或者總機(jī)的心中是屬于那類應(yīng)該轉(zhuǎn)接的電話，那么電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人?！　‰娫掍N售人員的職責(zé)是想辦法找到潛在目標(biāo)客戶的關(guān)鍵聯(lián)系人，而前臺或者總機(jī)的職責(zé)則是想辦法不讓銷售人員“騷擾”他們公司的關(guān)鍵聯(lián)系人，無論你同意與否，這都是現(xiàn)實(shí)所在。第3節(jié) 第三節(jié)前臺或者總機(jī)的溝通策略第三節(jié)前臺或者總機(jī)的溝通策略　　在從事電話銷售培訓(xùn)工作的過程中，經(jīng)常聽到許多從事電話銷售工作的朋友尤其是剛剛從事電話銷售工作沒有多長時間的新朋友，向我反映這樣一個問題，好不容易找到的客戶資料，在打給客戶的時候，卻總是過不了第一關(guān)，就是公司的前臺或者總機(jī)?！　≌卯?dāng)天晚上公司主辦了一個主題為“如何倍增銷售業(yè)績”的研討會，來參加這個研討會的朋友基本上是一些公司的基層銷售人員和銷售經(jīng)理，而這些人和我有一個很大的共同之處，就是我們都是從事銷售工作的，都需要大量有價值的客戶資料，都存在尋找有效客戶資料的煩惱?！　‖F(xiàn)在來計(jì)算一下成本,如果電話銷售人員用兩個小時尋找到一百份客戶資料,以二十元工資成本計(jì)算,大概尋找每份客戶資料的直接工資成本就是兩毛錢,而電話銷售人員還需要打三到四個電話才能夠打一個有效的電話(和關(guān)鍵聯(lián)系人有過電話交流),這里面的每個有效電話直接電話費(fèi)成本差不多就是一元錢,合計(jì)起來每個有效電話的直接成本就是一元多錢,這中間還不包括因此耽誤的銷售機(jī)會和時間消耗等間接成本，這個間接成本自然遠(yuǎn)遠(yuǎn)比直接成本還要高許多。　　記得在本人剛剛從事電話銷售工作的時候，給自己定下了每天一定要打一百個陌生電話的目標(biāo)，但是由于沒有什么人脈，為了讓自己第二天能夠有足夠的客戶電話可以打，每天晚上花在黃頁、報紙、網(wǎng)絡(luò)上找客戶資料的時間就足足超過了三個小時，差不多每天要十一點(diǎn)左右才能夠回家休息?！　〉谌惾司褪窃u估人，他們所負(fù)責(zé)的就是對電話銷售人員的產(chǎn)品進(jìn)行分析與評估，并給出相關(guān)的建議，這類人沒有權(quán)利決定采購產(chǎn)品，卻有權(quán)利否決，我們稱之為擁有合理破壞權(quán)。　　3聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板　　不管情況怎么樣，電話銷售人員所找到的客戶最終都需要落到某個關(guān)鍵聯(lián)系人身上，而這個關(guān)鍵聯(lián)系人必須具有決定權(quán)，能夠最終拍板做出購買的決定，或者在整個采購決策的流程中具備相當(dāng)大的影響力，否則的話，即使他的公司非常有錢，又確實(shí)有這個需求，但是你找的這個人根本不能夠做主的話，你最后仍然要找那個掌握著購買決策大權(quán)的人，因?yàn)橹挥兴攀浅山坏年P(guān)鍵。比如你現(xiàn)在銷售的是財務(wù)軟件，自然地要和財務(wù)部門打交道，而且還偏重于中小型企業(yè)的財務(wù)部，因?yàn)榇蠊疽话銜蟹浅Ｒ?guī)范的財務(wù)管理和財務(wù)控制系統(tǒng)，已經(jīng)有了一套成熟的方案，就不太可能會需要你所銷售的產(chǎn)品?！　《?、列出目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)　　既然找對目標(biāo)客戶這么重要，可以避免向那些非目標(biāo)對象推銷，以免浪費(fèi)寶貴的時間與精力，那么，怎樣才能夠找到自己潛在有效的目標(biāo)客戶呢?　　要解決這個問題，首先要明白什么樣的客戶才是潛在有效的目標(biāo)客戶，這些客戶又需要具備什么樣的條件，符合什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?！　≡阱e誤的路上走得越遠(yuǎn)，犯的錯誤也就越大?！　≡谖宜佑|到的電話銷售人員當(dāng)中，所見到的最令人傷感的事情就是看到有許多從事電話銷售工作的朋友，他們很年輕，非常努力，同時也充滿激情，然而他們在打電話的時候卻總是犯了一個原則性的錯誤——就是和那些非目標(biāo)客戶做交流，自己卻渾然不知?！　≡陔娫掍N售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機(jī)會，獲得了一個不錯的開始。　　部門定位也是一種客戶群的分類方式，指的是你所銷售的產(chǎn)品主要是和一家公司的某個特定部門發(fā)生關(guān)聯(lián)?！　”M量不要向那種明顯沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力支付你產(chǎn)品的客戶作推銷，因?yàn)檫@無論是對于你還是客戶都是有益的。當(dāng)然，如果其他部門都同意的話，除非金額非常大，他否決的可能性并不是很大?！　≈皇沁@里面存在一個問題，就是通過以上的這些方法找客戶資料比較費(fèi)時，同時也比較費(fèi)力，效率不是很高。在廣州、深圳、北京、上海等電話銷售比較發(fā)達(dá)的城市，電話的有效到達(dá)率更低(有效到達(dá)率指的是電話銷售人員所撥打的電話最后能夠和關(guān)鍵聯(lián)系人通話的比率，其中的關(guān)鍵就是擁有直線固定電話號碼或者手機(jī)號碼)。　　因?yàn)槲覄偟脚嘤?xùn)行業(yè),沒有什么客戶資料,即使我找遍身邊所有的朋友幫忙,加起來也不過三百份左右的客戶資料,而按照公司的要求,一天要打接近一百個陌生電話,也就是說,我所有的客戶資料加起來也只夠我打三天電話?！　∫虼?，我們不妨現(xiàn)在就靜下心來想一想有什么樣的人、什么樣的公司和我們的潛在目標(biāo)客戶群的定位是比較吻合的，而且雙方又不會產(chǎn)生業(yè)務(wù)上的沖突，然后你再找到他們尋求合作，這樣的話，必然能夠幫你節(jié)省大量的時間，并且因?yàn)榭蛻糍Y料的準(zhǔn)確性非常高，從而能夠大大提升你的電話銷售業(yè)績。第4節(jié) 一、換個角度看問題一、換個角度看問題　　既然我們想通過客戶公司的前臺或者總機(jī)，那么在討論如何解決這個問題之前，我們必須先思考一下這個問題——為什么客戶公司的前臺或者總機(jī)會做攔路虎，擋住我們前進(jìn)的步伐呢?　　道理其實(shí)很簡單，那就是客戶公司的前臺或者總機(jī)的本職工作，在很大程度上就是負(fù)責(zé)過濾掉這些銷售電話，這是她們的職責(zé)所在?！　∪绻@個電話是對她們公司非常重要的電話，是來談采購、談合作項(xiàng)目的電話，前臺或者總機(jī)能夠不轉(zhuǎn)接嗎?　　對于前臺或者總機(jī)來講，該轉(zhuǎn)進(jìn)去的電話她不能阻攔，不該轉(zhuǎn)進(jìn)去的電話她也不能轉(zhuǎn)，做錯了任何一個方面，沒有轉(zhuǎn)或者轉(zhuǎn)錯了任何一個電話 ，對于她的本職工作而言，都是失職?！　?電話銷售人員向前臺推薦公司產(chǎn)品，毫無疑問犯了銷售的大忌，因?yàn)轭愃频匿N售語言前臺或者總機(jī)已經(jīng)聽得實(shí)在太多了?！　∏芭_或者總機(jī)：李先生，請問您找王總什么事情?　　(電話銷售人員說自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前臺或者總機(jī)并不知道，李斯是誰，前臺或者總機(jī)也不了解，加上電話銷售人員知道她們公司老總的稱呼，又自稱朋友，所以前臺或者總機(jī)這個時候既不能拒絕銷售人員，也不能夠轉(zhuǎn)接電話，因?yàn)樗€摸不清，所以她繼續(xù)問銷售人員有什么事情，來化解心中是否轉(zhuǎn)接電話的疑問?！　∏芭_或者總機(jī)：不好意思，李先生，我也是新來的，不是很清楚 ，不如您下次再打過來吧。)　　前臺或者總機(jī)：好的，我馬上幫您轉(zhuǎn)過去。)案例18　　電話銷售人員：是輝煌貿(mào)易嗎?　　前臺或者總機(jī)：是的，您哪里?　　電話銷售人員：哦，我是李會長，想問王總一件事情!　　前臺或者總機(jī)：不知道您找王總什么事情?　　電話銷售人員：是這樣的，我想問問他，這個星期的聯(lián)誼會，不知道他的發(fā)言稿準(zhǔn)備好沒有?　　(關(guān)系到聯(lián)誼會發(fā)言的事情，自然是比較大的事情，前臺或者總機(jī)是很難阻擋的。)除了上面的案例說明的有效繞過前臺或者總機(jī)的方法之外，在現(xiàn)實(shí)工作里，還有許多其他有趣的、有意思的方法可以幫助電話銷售人員達(dá)到轉(zhuǎn)接電話的目的，在這里就不一一列舉了，只要你抱定一個宗旨，就是給前臺或者總機(jī)一個足夠充分的理由，讓前臺或者總機(jī)明白轉(zhuǎn)接電話的重要性和必要性，電話銷售人員就能夠順利地找到自己想要找的人。二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時間里載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個電話的溝通時間為五分鐘，那么每小時就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對面銷售的方式，以廣州市場為例，在自己不開車的情況下，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當(dāng)不錯了，兩者拜訪效率的差別幾乎達(dá)到二十五倍?！　‰娫掍N售的高效率同時也保持著很高的不可預(yù)測性，當(dāng)我們打電話給客戶的時候，我們根本無從得知客戶現(xiàn)在到底忙不忙、他的心情到底好不好?！　∵@種客戶下意識地自我保護(hù)就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理。)　　這樣的問題，實(shí)在讓人難以回答?！　≌嬲碾娫掍N售高手與一般的電話銷售人員相比，并不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么高明。第11節(jié) 第二節(jié)具有吸引力的開場白第二節(jié)具有吸引力的開場白　　開場白指的是在電話溝通開始的30秒到一分鐘左右的時間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話?！　∫虼耍_場白的時候，電話銷售人員不妨用最直白的語言，讓客戶明白這個電話最后能夠帶給他什么樣的價值，讓客戶明白和你溝通是值得的，只需要小小的投入就能夠獲得巨大的回報。)案例22　　此案例的背景為一家剛剛進(jìn)入中國市場的歐洲系統(tǒng)集成商銷售人員與某地方移動通信公司某部門負(fù)責(zé)人之間的溝通過程，具體銷售的產(chǎn)品為一種可以解決移動通信行業(yè)系統(tǒng)堵塞的網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，通話時間為農(nóng)歷新年的那段時間，具體對話如下：電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便方便，哪位找?　　電話銷售人員：我是德國海天的劉學(xué)友，我們是一家專注于移動行業(yè)系統(tǒng)集成的服務(wù)商，同時也是沃達(dá)風(fēng)、Orange的戰(zhàn)略合作伙伴，今天特意打電話給您主要是想向您報個到，問一聲新年好，同時也想請教您一到兩個問題，可以嗎?　　(電話銷售人員所在的公司在中國大陸默默無聞，所以他特意提到“德國”兩字，利用大家對于德國產(chǎn)品的良好感覺給自己公司增加印象分。　　如果電話銷售人員提出一個客戶能夠產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的問題，并且這個問題能讓客戶感受到較強(qiáng)的刺激，基于人性的本能，客戶的思維模式就會轉(zhuǎn)向這件有刺激性的事情，也就是說，客戶就會產(chǎn)生興趣。)　　電話銷售人員：您說得很對，我們已經(jīng)在加強(qiáng)保安措施，不過真正的安全應(yīng)該是建立在我們和業(yè)主之間共同努力、攜手構(gòu)建之上的，我今天打電話給您也是這個原因，您認(rèn)為呢?　　客戶：這倒也是，你們需要我們怎么配合?　　電話銷售人員：根據(jù)我們的調(diào)查表明，竊賊的作案手法非常的隱蔽，瞄準(zhǔn)的就是那些安全防范意識不是很強(qiáng)，同時自身也存在安全隱患的住戶，因此，我們特別提醒廣大業(yè)主一定要提升安全意識，不要給竊賊以可乘之機(jī)，畢竟蒼蠅不叮無縫的蛋，您說呢?　　(竊賊的作案手法非常的隱蔽，瞄準(zhǔn)的又是安全防范意識不強(qiáng)的住戶，這樣的說法顯然是合情合理的，不過如果你是這位住戶，聽了會有什么樣的感覺，有沒有感到很“刺激”。)　　客戶：什么秘密?　　電話銷售人員：我們發(fā)現(xiàn)大部分的展覽行業(yè)的銷售人員都有著這樣的一種觀念——“客戶買的并不是參加展覽本身，而是參加展覽后給客戶帶來的好處”，正是因?yàn)橛兄@樣的觀念，導(dǎo)致了他們的業(yè)績不盡如人意!　　客戶：你的意思是說，客戶買的并不是參加展覽后給他帶來的好處和利益?　　(對于大多數(shù)客戶而言，賣產(chǎn)品就是賣好處，這是一種根深蒂固的銷售理念，而電話銷售人員卻從根本上打破了他多年以來的思維習(xí)慣，這讓客戶從心里感到驚訝：居然有人說賣產(chǎn)品不是賣好處?！　】蛻簦菏裁?你是從哪里看到我們公司納稅清單的?　　(如果我是那位楊總，恐怕會更加驚訝，因?yàn)橥ǔ９镜募{稅清單是不會外傳的，屬于公司的一級機(jī)密，對于公司高層而言，聽到有人在研究自己公司的納稅清單，不管他正在做什么，都會放下手中所有的事情，打起十二分的精神，立刻緊張起來，客戶現(xiàn)在想要繼續(xù)了解的心情，已經(jīng)到了無法形容的地步，接下來如何做，就看電話銷售人員了，起碼客戶現(xiàn)在會留有充分的時間給你。)　　電話銷售人員：是這樣的，陳經(jīng)理，前幾天我們公司組織了一次針對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的調(diào)查活動，主要是想了解目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售人員與客戶溝通的能力，所以我們對咱們公司進(jìn)行了一次調(diào)查，但事前并沒有通知您，所以希望您看在我們很努力的份兒上，不要放在心上，好嗎?　　(給出道歉的理由。至于“只有您才可以回答的問題”，是對客戶一種由衷的贊美。)　　客戶：哦!有一點(diǎn)印象!對了，上次我們談的是什么樣的事情?激發(fā)客戶興趣的方法其實(shí)有很多種，在這里只是和大家分享了六類，在實(shí)際的銷售工作之中，電話銷售人員也可以總結(jié)出一些比較有效的技巧，下面這些也可以作為參考：　　可以為自己的電話找一座橋梁，比如“是您的朋友讓我給您打這個電話的”，客戶不看僧面也要看佛面，既然是朋友介紹，就需要給朋友面子，最起碼先花點(diǎn)時間聽聽什么事情?！　】蛻粝嘈盼覀?、喜歡我們這個人，并不代表著最終會選擇我們所銷售的產(chǎn)品，但是它最起碼會給我們一個介紹產(chǎn)品的機(jī)會?！　‰娫掍N售人員是否出于真心幫助客戶，是否出于自身利益的考慮，客戶是可以感覺得到的，因?yàn)槟愕膭訖C(jī)在很大程度上決定了你打電話的語氣、語速、用詞，以及說話方式。案例　　丁容容是一家人才市場的電話銷售人員，也是該人才市場銷售業(yè)績最高的