【正文】 ，這既是一件好事，也是一件壞事?！　≡诒浑娫掍N售人員傷害了多次以后，在電話溝通的最初階段，同樣出于本能的自我保護的意識，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說，對于陌生銷售電話，客戶已經(jīng)養(yǎng)成了一種“先拒絕再說”的固定反應模式?！　∫驗檫@樣的那樣的原因，客戶總會有這樣的那樣的拒絕理由或者說反對意見，這原本是無可避免的事情，就像是客戶永遠會認為你的產(chǎn)品價格太高了，希望可以再打折或者再優(yōu)惠一些，但是如果能夠?qū)W會預防，則可以在很大程度上減少那些反對意見，大大降低反對意見處理的次數(shù)與難度。另外一個很重要的方面在于由于電話銷售人員知道客戶的姓名與聯(lián)系方式，會讓客戶產(chǎn)生是否認識電話線另一端的人的錯覺，從而當電話銷售人員問客戶“現(xiàn)在接電話方便嗎?”的時候，客戶會很自然地回答“方便”，而當客戶一旦表示他“方便”的時候，就代表著客戶已經(jīng)許下了一個承諾，客戶需要為自己的承諾負責任，在接下來的對話中，他必須給銷售人員一些時間，而且也不好意思再找比如很忙或者沒時間這樣老生常談的借口。)　　電話銷售人員：鐵經(jīng)理，昨天我們公司的工程師對您公司的系統(tǒng)進行了一系列的測試，他們認為其中有很大的隱患，只是不知道當講不當講?　　(我們越是告訴別人當講不當講，越是賣關(guān)子，越是只講一小部分的信息，別人越是有興趣，刺激感越強，這是人的本性使然?！　?具體原因不用講，客戶感到驚訝,自然會主動接著問下去?！　‰娫掍N售人員：謝謝您的大度，不過小蘇既然今天給您打了電話，如果您不介意的話，我就將對咱們公司銷售人員溝通能力的一個調(diào)查結(jié)果向您作個簡短的匯報，也算是一個補償，可以嗎?　　(客戶是負責銷售這一塊的經(jīng)理，對于自己手下員工的溝通能力自然十分關(guān)心，也很好奇自己的下屬現(xiàn)實工作之中是如何和客戶溝通的?！　∫部梢韵冉o客戶發(fā)一些信息、郵件或者寄小的樣品與禮物，然后以這些作為切入口，“上次寄給您的樣品，不知道您感覺怎么樣?”，如果客戶收了你的禮物，因為你之前已經(jīng)有過付出，就不太好意思馬上拒絕你，比如培訓的時候，我要求廣州的電話銷售人員打電話的時候要說“我是廣州公司的”，這就暗示你打的是長途電話，客戶因為你的長途話費付出就愿意給你一點時間，同樣的道理，在電話開始的時候提到“我昨天看了一下貴公司的網(wǎng)站”，這說明你打電話之前花時間做功課了，客戶因為電話銷售人員的付出，一般會為這種善意表示回饋，多給一點點時間?！　‰m然銷售的本質(zhì)是一種看得見的交換，比如物品的交換、又或者是金錢的交換，但是我們卻往往忽視了情感的交換，我們常常將客戶看成一種待捕的獵物，把客戶當成互相較量的敵人，帶著這樣的初衷是無法讓客戶感覺到滿意的，客戶只是會想著逃避，盡快掛掉你的電話。　　那么，如何才能夠在電話中建立一種良好的溝通氛圍呢?　　要回答這個問題，我們可以先了解一下那些優(yōu)秀的電話銷售人員和一般的電話銷售人員在實際打電話的時候動機有何不同?　　在“電話銷售實戰(zhàn)訓練”課程里面，我經(jīng)常會問學員——“當你們在打電話給客戶的時候，腦海里面想的最多的是什么內(nèi)容?”　　不出所料，差不多大部分的學員是這樣回答的——“李老師，當然是成交了!”　　也就是說，當我們打電話給客戶的時候，考慮的重點就是最后到底可不可以成交，因為做成一單生意假如我們可以提成五百，兩單生意就是一千，十單生意就是五千，如果……　　試想一下，如果今天有一位電話銷售人員打電話給你的時候，他腦海之中只是想著達成交易，只想著你口袋之中的鈔票，請問你到底會做何感想?　　而那些真正能夠創(chuàng)造良好銷售業(yè)績的電話銷售人員，對于上面的問題卻是這樣回答的，“我在想我所銷售的產(chǎn)品是否真的可以幫助到客戶!”　　我們?yōu)槭裁匆鲭娫掍N售?我們做電話銷售的目的是為了自己還是為了幫助客戶?　　〖〗第三章建立信任和諧的溝通氛圍〖〗電話銷售人員打電話的動機就決定了許多事情，這其中就包括決定了雙方是否有可能建立一種良好的溝通氛圍。案例211　　電話銷售人員：早上好，韓經(jīng)理!　　客戶：你好，哪位?　　電話銷售人員：我是金威公司的張浩然，韓經(jīng)理，之前我們約好今天給您打電話的，您還記得嗎?　　客戶：哪位張浩然?我們什么時候約好的?　　(客戶一般不會記得自己一個月以前隨便拒絕的一位銷售人員。)　　客戶：什么事情?　　電話銷售人員：其實我是一位剛到廣州的年輕人，打電話給您只是希望能夠?qū)で笠粋€在電器行業(yè)發(fā)展的機會，我以前從事過家用電器行業(yè)，而且有過非常成功的經(jīng)驗，我百分之一百、百分之一萬地相信自己可以幫助貴公司提高賣場銷售的業(yè)績，今天打電話給您只是希望您能給我一次五分鐘的見面機會，向您當面介紹一下我用什么樣的策略與方法可以幫助貴公司提高銷售方面的業(yè)績，您看好嗎?　　客戶：原來是這樣呀，好，那你過來吧!　　(成功獲得約見的機會，解決了工作和生存的問題。案例25　　此案例背景為美好管理顧問公司的銷售人員與展覽行業(yè)的一位客戶的對話，由于客戶可能經(jīng)常接到培訓公司的電話，條件反射拒絕心理是較強的，因此電話銷售人員在開場時拋出一顆“炸彈”，讓客戶感到十分的驚訝，具體對話如下：電話銷售人員：早上好，劉經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：還好，您是哪位?　　電話銷售人員：我是美好的李斯，美好是一家專注于展覽行業(yè)發(fā)展的服務機構(gòu)，今天打電話給您是有一件關(guān)于展覽行業(yè)的大事要告訴您!　　(電話銷售人員只字未提自己公司的全名美好管理顧問有限公司，因為一講到什么管理顧問公司，就激發(fā)了客戶的固定思維模式,客戶就認為管理顧問公司是做培訓推廣課程的，所以介紹說“專注于展覽行業(yè)的服務機構(gòu)”，以防客戶從公司全名之中一開始就產(chǎn)生負面的聯(lián)想,所以到底要如何介紹公司的名字，是大家要千萬注意的，據(jù)我個人的理解，如果你的公司名氣不是足夠大，可能只要介紹成為一個模糊的概念會更好一些?！　?手機用戶想要發(fā)短信，卻因為堵塞問題不能夠成功發(fā)送，這是客戶十分想要解決的一個問題點，客戶就很清楚這個電話最終能帶給他的巨大價值，于是電話銷售人員接下來的話，客戶自然而然會有很大的興趣?！　〗酉聛?，我們會給大家分享六種比較實用的開場白方法，并且給出具體的案例分析，大家可以參考借鑒，并結(jié)合你所銷售的產(chǎn)品或者服務，總結(jié)出適合自己的有效的開場白?！　∵@完全是無稽之談!　　雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對電話銷售人員非常有幫助，但真正面對拒絕的時候也要學會安慰自己，保持一種良好的心態(tài)(上述拒絕處理觀念在心態(tài)方面的積極意義是需要肯定的)，坦然去面對，并且掌握相對應的說話方式，但是如果太過于熱衷掌握一些所謂絕對高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開始的最初30秒鐘之內(nèi)時，會很可能弄巧成拙?！　∪绻覀儞Q位思考，隨便想一想，就會了解客戶對于銷售電話有著什么樣的反應了。(說明，本書正文之中所指的電話銷售并不是我們通常所說的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來獲得面談的機會，而是指從尋找陌生客戶開始，一直到最后成交收款全部都是通過打電話的方式來完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。)第7節(jié) 四、重要事情轉(zhuǎn)接法四、重要事情轉(zhuǎn)接法　　重要事情法指的是電話銷售人員講出一件十分重要的事情，即要找聯(lián)系人的理由給前臺或者總機，這些事情不是前臺或者總機的職責范圍可以處理的，同時這個電話如果前臺或者總機不幫忙轉(zhuǎn)接，由此帶來的后果可能令她們無法承擔，因此可以成功地將電話轉(zhuǎn)接進去。　　(前臺或者總機表示讓電話銷售人員“過一會兒再打過來”是一個幌子，其目的是利用銷售人員下次打電話過來之前的空白時間，詢問王總是否認識一個美好公司叫做李斯的人。)　　前臺或者總機：先生您貴姓?請問您找銷售部經(jīng)理什么事情?　　(試探一下電話銷售人員?！　∪绻娫掍N售人員連公司的前臺或者總機都過不了，又何談創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績呢?　　其實類似的事情不單發(fā)生在你的身上，幾乎每一個從事電話銷售工作的朋友都會面臨這樣的問題，我自己也不例外，記得在我剛剛開始從事電話銷售工作的時候，也總是經(jīng)常被前臺或者總機拒絕，使得我有了前臺或者總機恐懼癥，每當我打電話給客戶的時候，前臺或者總機幫忙將電話轉(zhuǎn)了過去，我就會長出一口氣，心中的石頭就像落了地，這種令人傷感的情形，實在是讓人記憶猶新?！　∮浀米畛跆と肱嘤栃袠I(yè)的時候，當時的職務是客戶經(jīng)理,表面上很好聽，其實就是電話銷售人員,主要負責的工作就是通過電話向客戶推薦我們公司的一些課程,這里面包括銷售、管理、心態(tài)、市場營銷等方面?！　⊥ㄟ^朋友轉(zhuǎn)介紹來找客戶資料是不是一種好方法?當然是，既然是朋友轉(zhuǎn)介紹，這份客戶資料的有效性一定是相當高的，只是其中有一個問題，就是如果是一名專職的電話銷售人員，需要的客戶資料實在是太多了，即使動用了自己身邊的所有朋友資源，只怕也很難滿足電話銷售人員對于客戶資料的龐大需求?！　?有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品　　銷售說到底，就是客戶付錢選擇你的產(chǎn)品或者服務，當然客戶的付出一定要有相對比較劃算的回報，但是不管怎樣，都需要客戶有支付你的產(chǎn)品的經(jīng)濟實力或者預算空間?！　‰娫掍N售成功的第一個關(guān)鍵就是找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的?！　∮靡晃粍倓倧氖码娫掍N售工作的新朋友所說的話來講，即使他現(xiàn)在所銷售的產(chǎn)品、所抱有的心態(tài)和所擁有的電話銷售技能都沒有任何的改變，只要你給他足夠多的有效的潛在目標客戶資料，使他能夠在電話銷售一開始的時候就找到那個關(guān)鍵聯(lián)系人，他就能夠保證自己的銷售業(yè)績立刻提升兩倍以上?！　l件定位則完全不同，它指的是你的客戶群必須符合一些與你公司產(chǎn)品相關(guān)的特定條件，前面所講的行業(yè)定位和部門定位只是條件定位的一種方式。針對不同的部門和聯(lián)系人，電話銷售人員要根據(jù)他們對于最終決策的影響力以及關(guān)心的不同問題點作出相對應的溝通與說明(具體的溝通銷售方法在接下來的章節(jié)有詳細介紹)。更重要的是,還可以幫助電話銷售人員節(jié)省大量的時間,避免將大量的時間浪費在尋找客戶資料這個環(huán)節(jié)和與不相關(guān)的人做溝通上面,而且因為從事幫別人找客戶資料這個行業(yè)的公司是專業(yè)做找客戶資料這一行的,資料的準確性比起自己找的要高,這樣的話還可以大大減輕電話銷售人員在銷售時遇到的阻力,從總體上來看是物超所值的?！　∫运麄兊脑拋碚f，感覺自己就像是一個送快餐的小工，被門口的保安抓住了，審問一番，最后得到的就是“老總正在開會，你下次再打過來”，或者是“他不在，剛剛出去了”等類似的回答。電話銷售人員給出的轉(zhuǎn)接理由有沒有幫助到前臺或者總機分擔工作的責任，是能否成功轉(zhuǎn)接電話的關(guān)鍵!第5節(jié) 二、前臺或者總機的判斷標準二、前臺或者總機的判斷標準　　下面是我們在現(xiàn)實工作中經(jīng)常遇到的一些案例，針對這些案例，我們再作一個系統(tǒng)的分析，看看電話銷售人員是怎樣來給出轉(zhuǎn)接電話的理由的，而前臺或者總機又是如何去判斷這個電話轉(zhuǎn)接理由是否成立?！　?電話銷售人員給出了一個“比較重要的事情”這樣一個轉(zhuǎn)接電話的理由，但是理由還不夠充分，因此前臺或者總機既擔心電話銷售人員是否真的有重要事情，又擔心轉(zhuǎn)錯電話，所以前臺或者總機表示王總現(xiàn)在很忙，而不是直接說“在開會”或者“不在”，這樣為待會兒可能轉(zhuǎn)接電話留下伏筆，至于讓電話銷售人員“先和我講”則是一個借口，其目的仍然是想要判斷這次電話到底應不應該轉(zhuǎn)接。案例16　　電話銷售人員：你好，請問是輝煌貿(mào)易公司嗎?　　前臺或者總機：是的，請問有什么可以幫到您的?　　電話銷售人員：我是機構(gòu)(或者公司)的，請轉(zhuǎn)王大雷。　　接聽更多的不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點，學習到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業(yè)的發(fā)展狀況以及各式各樣產(chǎn)品的大致特點，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備?！　∵@就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項重要挑戰(zhàn)?！　τ诳蛻舻臈l件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由?！　『玫拈_場白的效果就像是賣報人所講的話那樣，可以設想一下，你現(xiàn)在正在一個公交車站等車，一位賣報人走過來對著等車的人高喊“賣報!賣報!一塊錢一份!”。)　　客戶：是有這回事，你的消息很靈通。　　電話銷售人員：那么這樣，李小姐，如果您覺得合適的話，我們明天就派一位專家上門對您家作一次安全大檢查，您看這樣可以嗎?　　客戶：好的!什么時候過來?有沒有證件?　　電話銷售人員：李小姐，看來您的安全意識挺高的嘛……第14節(jié) 三、讓客戶感到驚訝三、讓客戶感到驚訝　　同刺激客戶相比，讓客戶感到驚訝就更加有意思?！　∪绻晃浑娫掍N售人員知道怎樣通過電話讓客戶產(chǎn)生興趣，那么他的業(yè)績一定出類拔萃。)　　客戶：是嗎?我們之前又沒有見過，你怎么偷走我的智慧?　　電話銷售人員：昨天我在報紙上面看到對您的專訪，您說了您之所以成功的三大秘訣，真是聽君一席話，勝讀十年書，我起碼可以少走五年的彎路!　　客戶：謝謝，小女孩還挺會說話的!過獎了!　　電話銷售人員：不過您講的三點中間，有一點我前思后想，都想不明白，我可以再請教一下您嗎?　　(自己的崇拜者不了解自己的偉大思想，作為偶像怎么樣也要盡力幫忙。但是電話銷售就完全不同，如果客戶感覺不順耳，對你本人一點也不“感冒”，根本不會和你繼續(xù)談下去。　　首先，電話銷售人員需要調(diào)整的就是自己的銷售模式，不要開口就是“今天我打電話給您是有一個非常好的消息告訴您，最近我們公司推出了一款新的軟件，這款軟件具有什么樣的特點……”，這種銷售模式完全是以自身銷售的產(chǎn)品作為核心，沒有站在幫助客戶的角度上，應該采取的銷售模式是將自己定義為客戶的一個顧問，幫助客戶找到其自身的問題點后再提出具有高回報價值的解決方案?！　∵€可以給自己公司頂一塊非常響亮的招牌，讓客戶聽了之后無法抗拒，很多北京的公司都會這樣做，如“我是中國協(xié)會的或者中國單位，現(xiàn)在推出了政策，需要你們配合……”等，客戶聽到之后心里面想是不是機關(guān)事業(yè)單位找他，不太敢直接拒絕。(贊美的技巧在下一章之中有單獨的介紹。電話銷售人員：下午好，楊總，現(xiàn)在接電話方便嗎?　　客戶：方便，哪位?　　電話銷售人員：我是穩(wěn)健的史威，是這樣的，楊總，我剛看到貴公司的一份文件，覺得挺有意