【正文】 電話銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練2010年優(yōu)迅科技培訓(xùn)資料第一章一開始就要找對(duì)人　　第一節(jié)電話銷售從選擇客戶開始　　不知道你是否還記得自己剛剛踏入電話銷售這個(gè)行業(yè)的時(shí)候,抱著一種什么樣的心情?也不知道你是否還記得當(dāng)時(shí)自己正在做著一種什么樣的夢(mèng)?對(duì)未來(lái)又抱著一種什么樣的期望?　　或許這件事情就發(fā)生在半年、一年或者兩三年之前,在你剛剛進(jìn)入電話銷售這個(gè)行業(yè)的時(shí)候,有人問起你：“請(qǐng)問你會(huì)在半年、一年或者兩三年之后,想取得什么樣的銷售業(yè)績(jī)?獲得事業(yè)上什么樣的成功?會(huì)怎樣改善自己和家人的生活品質(zhì)?”不知道你是否還記得當(dāng)時(shí)自己的回答是怎么樣的?　　現(xiàn)在你所取得的銷售業(yè)績(jī)，現(xiàn)在你所獲得的生活品質(zhì)是否就是當(dāng)初你進(jìn)入電話銷售這個(gè)行業(yè)所期望的呢?　　如果現(xiàn)在你所得到的、所擁有的、所創(chuàng)造的，并不是當(dāng)初你從事電話銷售這份工作所期望的,那么或許你需要好好地問一問自己：　　“為什么今天我實(shí)際得到的并不是當(dāng)初我所期望得到的?到底是什么樣的原因阻礙了我的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)?”　　一、選擇永遠(yuǎn)比努力重要　　從事電話銷售培訓(xùn)工作以來(lái)，我非常遺憾地看到，有許多電話銷售人員對(duì)于自己的銷售業(yè)績(jī)都不太滿意，為了能夠站在最客觀中立的立場(chǎng)，找到妨礙電話銷售人員業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的關(guān)鍵問題所在，于是在我所主辦的“電話銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”課程里面，曾經(jīng)做過多次一個(gè)看似簡(jiǎn)單卻又非常重要的書面調(diào)查，就是發(fā)給學(xué)員一張白紙，讓學(xué)員在上面簡(jiǎn)潔明了地寫出自己在電話銷售過程之中所面臨的主要障礙是什么?！　≌{(diào)查的過程之中，有令人驚訝的發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的電話銷售人員反映他們?cè)阡N售的過程中所遇到的最大障礙，并不是我們經(jīng)常掛在嘴邊的心態(tài)問題，也不是產(chǎn)品價(jià)格問題或品質(zhì)問題，銷售方法的問題或拒絕處理問題，而只是一個(gè)看似簡(jiǎn)單的問題——有沒有足夠多的有效目標(biāo)客戶資料，能不能在電話銷售一開始的時(shí)候就找對(duì)人。　　在電話銷售的過程中，如果在最開始的時(shí)候就找錯(cuò)了對(duì)象，那么不管我們付出了多大的努力，也不會(huì)有好的銷售結(jié)果產(chǎn)生?！　≡谖宜佑|到的電話銷售人員當(dāng)中，所見到的最令人傷感的事情就是看到有許多從事電話銷售工作的朋友，他們很年輕，非常努力，同時(shí)也充滿激情，然而他們?cè)诖螂娫挼臅r(shí)候卻總是犯了一個(gè)原則性的錯(cuò)誤——就是和那些非目標(biāo)客戶做交流，自己卻渾然不知。　　在錯(cuò)誤的路上走得越遠(yuǎn)，犯的錯(cuò)誤也就越大?！　∨c其花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去說服一個(gè)并不太需要你的產(chǎn)品的人，不如用最少的時(shí)間直接找到一個(gè)想要買你的產(chǎn)品的人?！　∮靡晃粍倓倧氖码娫掍N售工作的新朋友所說的話來(lái)講，即使他現(xiàn)在所銷售的產(chǎn)品、所抱有的心態(tài)和所擁有的電話銷售技能都沒有任何的改變，只要你給他足夠多的有效的潛在目標(biāo)客戶資料，使他能夠在電話銷售一開始的時(shí)候就找到那個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系人，他就能夠保證自己的銷售業(yè)績(jī)立刻提升兩倍以上。　　我們可以設(shè)想一下，如果我們今天打的每一通電話都能夠找對(duì)目標(biāo)，而且對(duì)方又是有潛在需求的，不用花很大的力氣你的工作效率也會(huì)大大提高，同時(shí)還可以節(jié)省大量的時(shí)間。如果將這些節(jié)省出來(lái)的時(shí)間用在實(shí)際的銷售工作中去的話，你的電話銷售業(yè)績(jī)也同樣能夠立刻增長(zhǎng)兩倍以上?！　‰娫掍N售成功的第一個(gè)關(guān)鍵就是找對(duì)目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的?！　∽鳛橐幻释晒Φ碾娫掍N售人員，如果你真的希望自己能夠創(chuàng)造輝煌的銷售業(yè)績(jī)，首先要研究的并不是怎樣去說服別人接受你的產(chǎn)品，而是要研究有什么人可能需要你的產(chǎn)品?！　≡陔娫掍N售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。　　二、列出目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)　　既然找對(duì)目標(biāo)客戶這么重要，可以避免向那些非目標(biāo)對(duì)象推銷，以免浪費(fèi)寶貴的時(shí)間與精力，那么，怎樣才能夠找到自己潛在有效的目標(biāo)客戶呢?　　要解決這個(gè)問題，首先要明白什么樣的客戶才是潛在有效的目標(biāo)客戶，這些客戶又需要具備什么樣的條件，符合什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?！　∫话銇?lái)說，潛在有效的目標(biāo)客戶需要符合以下三個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)?！　?有潛在或者明顯的需求　　客戶之所以決定選擇某種產(chǎn)品或者服務(wù)，歸根到底，便是客戶有這個(gè)需求，不管這種需求是隱藏性的需求還是明顯性的需求，總之客戶是有可能需要你銷售的產(chǎn)品，或者說，就是你所銷售的產(chǎn)品最終能夠和客戶的實(shí)際工作和生活產(chǎn)生關(guān)聯(lián)(如何開發(fā)客戶的需求后面會(huì)有專門的介紹)。　　那么，什么樣的客戶可能會(huì)需要你的產(chǎn)品?認(rèn)真分析這個(gè)問題，就可以給這些客戶群做一個(gè)分類和定位，而通常的定位都會(huì)表現(xiàn)出一些相同的特征?！　∷^定位客戶群，就是你首先設(shè)計(jì)一個(gè)門檻或者標(biāo)準(zhǔn)，在門檻以內(nèi)的就是符合你所銷售產(chǎn)品的有效目標(biāo)客戶?！　⌒袠I(yè)定位是一種客戶群的定位方式，指的是你所銷售的產(chǎn)品可能會(huì)局限于某幾個(gè)特定的行業(yè)，比如電話銷售培訓(xùn)課程，客戶必須是以電話作為公司業(yè)務(wù)主要推廣方式的企業(yè)，這些公司又會(huì)有一些共同的行業(yè)特征。比如像展覽行業(yè)、電信行業(yè)、軟件行業(yè)等，對(duì)于電話銷售培訓(xùn)會(huì)表現(xiàn)出興趣，因?yàn)檫@和他們公司的業(yè)績(jī)息息相關(guān)?！　〔块T定位也是一種客戶群的分類方式，指的是你所銷售的產(chǎn)品主要是和一家公司的某個(gè)特定部門發(fā)生關(guān)聯(lián)。比如你現(xiàn)在銷售的是財(cái)務(wù)軟件，自然地要和財(cái)務(wù)部門打交道，而且還偏重于中小型企業(yè)的財(cái)務(wù)部，因?yàn)榇蠊疽话銜?huì)有非常規(guī)范的財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)，已經(jīng)有了一套成熟的方案，就不太可能會(huì)需要你所銷售的產(chǎn)品。而中小企業(yè)完全不同，發(fā)展的過程中財(cái)務(wù)管理還沒有那么規(guī)范，又希望能夠改善這個(gè)狀況，當(dāng)然比較容易產(chǎn)生這方面的需求?！　l件定位則完全不同，它指的是你的客戶群必須符合一些與你公司產(chǎn)品相關(guān)的特定條件，前面所講的行業(yè)定位和部門定位只是條件定位的一種方式。比如你是做互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)推廣的，既然客戶要用到關(guān)鍵詞搜索，首先客戶就必須要有比較精美的網(wǎng)站，沒有精美的網(wǎng)站哪里談得上需要搜索服務(wù)呢?同時(shí)客戶公司的產(chǎn)品要適合于使用搜索推廣，比如租車、網(wǎng)站制作、機(jī)票酒店預(yù)訂等行業(yè)就會(huì)比較適合?！　∠冉o自己的客戶群列出一個(gè)可能需求的門檻，這是尋找有效潛在的目標(biāo)客戶的第一步。　　2有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品　　銷售說到底，就是客戶付錢選擇你的產(chǎn)品或者服務(wù)，當(dāng)然客戶的付出一定要有相對(duì)比較劃算的回報(bào)，但是不管怎樣，都需要客戶有支付你的產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)實(shí)力或者預(yù)算空間?！　〖词惯@個(gè)客戶非常有需求，對(duì)你的產(chǎn)品有非常濃厚的興趣，也非常想要擁有，但是當(dāng)你費(fèi)九牛二虎之力說服他同意購(gòu)買之后，才發(fā)現(xiàn)客戶根本沒有足夠的經(jīng)濟(jì)能力，你的產(chǎn)品價(jià)格超出了客戶可以承受的范圍，那么，也代表著你之前所有的辛苦和努力全部付諸東流了?！　”M量不要向那種明顯沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力支付你產(chǎn)品的客戶作推銷，因?yàn)檫@無(wú)論是對(duì)于你還是客戶都是有益的?！　?聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板　　不管情況怎么樣，電話銷售人員所找到的客戶最終都需要落到某個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系人身上，而這個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系人必須具有決定權(quán)，能夠最終拍板做出購(gòu)買的決定，或者在整個(gè)采購(gòu)決策的流程中具備相當(dāng)大的影響力，否則的話，即使他的公司非常有錢，又確實(shí)有這個(gè)需求，但是你找的這個(gè)人根本不能夠做主的話，你最后仍然要找那個(gè)掌握著購(gòu)買決策大權(quán)的人，因?yàn)橹挥兴攀浅山坏年P(guān)鍵?！　〉窃诤芏嗲闆r下，電話銷售人員所接觸到的人可能并沒有決定權(quán)，但是對(duì)于這個(gè)人來(lái)講，他很顯然不會(huì)承認(rèn)這一點(diǎn)，因?yàn)檫@樣顯得很沒有面子，所以他們會(huì)在表面上對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，并和你溝通幾次，但是最終是沒有結(jié)果的?！　∠胍苊膺@種情況的發(fā)生，就要求電話銷售人員在打電話給客戶之前能夠了解客戶所在公司的組織架構(gòu)或者決策的流程(幸運(yùn)的是，大部分的客戶組織架構(gòu)都表現(xiàn)出共同的特征，而你的產(chǎn)品又會(huì)固定和某個(gè)角色的關(guān)鍵聯(lián)系人溝通)，這樣的話，你就知道應(yīng)該先找哪個(gè)部門，和誰(shuí)聯(lián)系。然后再找哪個(gè)部門，又和誰(shuí)聯(lián)系，同時(shí)你也可以知道這些部門之間的相互關(guān)系和關(guān)心的問題點(diǎn)是什么，從而可以針對(duì)不同的部門作相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，把話說到客戶的心坎去，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望?！　∫话闱闆r下，我們可以將客戶所在的聯(lián)系部門或者聯(lián)系人分為以下四類：　　第一類就是你的產(chǎn)品的直接用戶，或者說是受益者，這是非常關(guān)鍵的具有決定權(quán)的人。他們對(duì)你的產(chǎn)品充當(dāng)使用者和評(píng)判者的雙重角色，對(duì)最終決定是否購(gòu)買有極大的影響力?！　〉诙惥褪亲罱K簽字批準(zhǔn)這個(gè)項(xiàng)目的人，或者叫做拍板人，一般是公司的高層，小一點(diǎn)的公司就是老板本人，這類人一般不會(huì)參與到前期的產(chǎn)品考察與審核等步驟，但是卻同樣具有決定性的作用。當(dāng)然，如果其他部門都同意的話，除非金額非常大，他否決的可能性并不是很大?！　〉谌惾司褪窃u(píng)估人，他們所負(fù)責(zé)的就是對(duì)電話銷售人員的產(chǎn)品進(jìn)行分析與評(píng)估，并給出相關(guān)的建議，這類人沒有權(quán)利決定采購(gòu)產(chǎn)品，卻有權(quán)利否決，我們稱之為擁有合理破壞權(quán)。　　第四類人就是旁觀者，這類人和你所銷售的產(chǎn)品并不產(chǎn)生直接的利害關(guān)系，但是卻有間接的影響力，如果他們反對(duì)的話，也會(huì)有負(fù)面的影響，也有一定的合理破壞權(quán)。針對(duì)不同的部門和聯(lián)系人，電話銷售人員要根據(jù)他們對(duì)于最終決策的影響力以及關(guān)心的不同問題點(diǎn)作出相對(duì)應(yīng)的溝通與說明(具體的溝通銷售方法在接下來(lái)的章節(jié)有詳細(xì)介紹)。第2節(jié) 第二節(jié)快速尋找客戶資料的方法第二節(jié)快速尋找客戶資料的方法　　明白潛在有效的目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)非常重要，但更重要的是要找到那些有需求、有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、又能夠做主的客戶。要通過什么樣的方法才能找到他們的詳細(xì)聯(lián)系資料呢?通常情況之下，電話銷售人員是怎樣去尋找潛在目標(biāo)客戶資料的呢?　　根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)及觀察，大部分的電話銷售人員都是通過以下幾種途徑來(lái)尋找客戶資料的，歸納起來(lái)不外乎是通過朋友轉(zhuǎn)介紹、看報(bào)紙、查黃頁(yè)、114查詢、參加展覽或者會(huì)議團(tuán)體，也或者通過網(wǎng)絡(luò)搜索等?！　⊥ㄟ^朋友轉(zhuǎn)介紹來(lái)找客戶資料是不是一種好方法?當(dāng)然是，既然是朋友轉(zhuǎn)介紹，這份客戶資料的有效性一定是相當(dāng)高的，只是其中有一個(gè)問題，就是如果是一名專職的電話銷售人員，需要的客戶資料實(shí)在是太多了，即使動(dòng)用了自己身邊的所有朋友資源，只怕也很難滿足電話銷售人員對(duì)于客戶資料的龐大需求?！　⊥ㄟ^看報(bào)紙、查黃頁(yè)、114查詢或者網(wǎng)絡(luò)搜索等方法是不是好方法?當(dāng)然是，這些方法都是通過主動(dòng)尋找的方式，那么對(duì)于客戶資料的有效性，在尋找的過程中就能夠做一個(gè)評(píng)估，來(lái)判斷這個(gè)客戶是否屬于目標(biāo)客戶群，從而大大增強(qiáng)客戶資料的有效性，這種方法也是很多電話銷售人員常用的方法。　　只是這里面存在一個(gè)問題，就是通過以上的這些方法找客戶資料比較費(fèi)時(shí)，同時(shí)也比較費(fèi)力，效率不是很高?！　∮浀迷诒救藙倓倧氖码娫掍N售工作的時(shí)候，給自己定下了每天一定要打一百個(gè)陌生電話的目標(biāo)，但是由于沒有什么人脈，為了讓自己第二天能夠有足夠的客戶電話可以打，每天晚上花在黃頁(yè)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)上找客戶資料的時(shí)間就足足超過了三個(gè)小時(shí)，差不多每天要十一點(diǎn)左右才能夠回家休息?！　∪绻憬裉旌臀耶?dāng)初一樣，對(duì)于電話銷售有著無(wú)比的熱情，為了能夠讓自己第二天早上有足夠多的客戶電話可以打，你通過自己的勤奮、努力來(lái)解決這個(gè)問題，對(duì)此我表示贊賞與尊重，而且我也相信只要你保持這種精神，你的銷售業(yè)績(jī)一定會(huì)越來(lái)越好。只是如果能夠用最少的時(shí)間、以最快的速度來(lái)找到足夠多而且有效的客戶資料的話，那么我們就可以為自己節(jié)省大量的時(shí)間與精力，將這些時(shí)間與精力用在與客戶電話溝通方面，必然能夠大大地提升我們的銷售業(yè)績(jī)。　　那么怎樣才能夠以最少的時(shí)間、最快的速度找到足夠多的有效客戶資料呢?　　接下來(lái)就和大家分享兩種快速尋找客戶資料的方法，這兩種方法都是我曾經(jīng)使用過的且被證明是行之有效的方法,希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?。　　一、直接?gòu)買法　　提到購(gòu)買客戶資料,可能很多人心里面會(huì)有這樣一種念頭：擔(dān)心會(huì)很花錢,但是以我個(gè)人的觀點(diǎn)來(lái)看，如果不花錢自己來(lái)找,可能付出的代價(jià)會(huì)更大?！　∨e個(gè)例子來(lái)說,電話銷售人員現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)、黃頁(yè)或者報(bào)紙廣告等傳統(tǒng)方法找到一百份客戶資料大概需要兩個(gè)小時(shí),雖然從理論上看這些客戶資料都是潛在有效的目標(biāo)客戶資料，但是考慮到通過這些方法找到的資料一般只有一個(gè)公司名和地址，以及總機(jī)電話，基本不會(huì)有潛在目標(biāo)客戶關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名、直線電話以及手機(jī)號(hào)碼。　　因此,當(dāng)電話銷售人員打電話給客戶的時(shí)候,因?yàn)橘Y料的準(zhǔn)確性不夠,電話銷售人員要想辦法通過前臺(tái)了解目標(biāo)客戶關(guān)鍵聯(lián)系人的姓名和聯(lián)系方式,最后就會(huì)造成電話的最終有效到達(dá)率不夠,一百個(gè)這樣的客戶資料能夠最終和二十位左右的客戶通話就應(yīng)該相當(dāng)不錯(cuò)了。在廣州、深圳、北京、上海等電話銷售比較發(fā)達(dá)的城市，電話的有效到達(dá)率更低(有效到達(dá)率指的是電話銷售人員所撥打的電話最后能夠和關(guān)鍵聯(lián)系人通話的比率，其中的關(guān)鍵就是擁有直線固定電話號(hào)碼或者手機(jī)號(hào)碼)?！　‖F(xiàn)在來(lái)計(jì)算一下成本,如果電話銷售人員用兩個(gè)小時(shí)尋找到一百份客戶資料,以二十元工資成本計(jì)算,大概尋找每份客戶資料的直接工資成本就是兩毛錢,而電話銷售人員還需要打三到四個(gè)電話才能夠打一個(gè)有效的電話(和關(guān)鍵聯(lián)系人有過電話交流),這里面的每個(gè)有效電話直接電話費(fèi)成本差不多就是一元錢,合計(jì)起來(lái)每個(gè)有效電話的直接成本就是一元多錢,這中間還不包括因此耽誤的銷售機(jī)會(huì)和時(shí)間消耗等間接成本，這個(gè)間接成本自然遠(yuǎn)遠(yuǎn)比直接成本還要高許多?！　∪绻ㄟ^購(gòu)買的方式來(lái)獲得有效的客戶資料的話,投資很少就可以獲得差不多數(shù)千甚至數(shù)萬(wàn)份有效的客戶資料,單份有效客戶資料的直接成本也就顯得微乎其微,比起自己花時(shí)間去找實(shí)際上是要?jiǎng)澦愫芏嗟?。更重要的?還可以幫助電話銷售人員節(jié)省大量的時(shí)間,避免將大量的時(shí)間浪費(fèi)在尋找客戶資料這個(gè)環(huán)節(jié)和與不相關(guān)的人做溝通上面,而且因?yàn)閺氖聨蛣e人找客戶資料這個(gè)行業(yè)的公司是專業(yè)做找客戶資料這一行的,資料的準(zhǔn)確性比起自己找的要高,這樣的話還可以大大減輕電話銷售人員在銷售時(shí)遇到的阻力,從總體上來(lái)看是物超所值的?！　《①Y源共享法　　資源共享是我個(gè)人非常欣賞的，也是在所有方法中體驗(yàn)過的最好的尋找客戶資料的方法，且不需要任何的投入。其具體含義就是讓別人幫你尋找客戶資料，同時(shí)你也幫別人尋找客戶資料，大家的客戶資源可以共享。　　記得最初踏入培訓(xùn)行業(yè)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的職務(wù)是客戶經(jīng)理,表面上很好聽，其實(shí)就是電話銷售人員,主要負(fù)責(zé)的工作就是通過電話向客戶推薦我們公司的一些課程,這里面包括銷售、管理、心態(tài)、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面。因?yàn)樗茝V的課程品種比較多，所以客戶群的面很廣，基本上每個(gè)人都是有可能需要的，只要他具備這個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)