【正文】 《電話銷售技巧強(qiáng)化訓(xùn)練教程》——明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)第一節(jié) 引言 投訴處理結(jié)束后的工作有位名人說(shuō)過(guò)：“如果你周圍的人都喪失了理智來(lái)指責(zé)你，而你還能夠保持理智……那你的理智就是大地和萬(wàn)物?！庇行┩对V客戶情緒可能很激動(dòng)甚至出言不遜，說(shuō)出一些不太好聽(tīng)的甚至辱罵你的話，這種情況在服務(wù)行業(yè)是非常普遍的。如果不能控制自己的情緒，那么與客戶之間就有可能引發(fā)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，果真如此的話則根本就無(wú)從談解決問(wèn)題，還對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生不好的影響，進(jìn)而也會(huì)影響到服務(wù)代表在公司內(nèi)的未來(lái)發(fā)展。因此，一名職業(yè)化的服務(wù)代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因?yàn)槟阒皇且幻?wù)人員，客戶只不過(guò)是對(duì)產(chǎn)品有意見(jiàn)，是對(duì)公司的服務(wù)有意見(jiàn)，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言理解成為對(duì)你個(gè)人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場(chǎng)上為客戶著想，假如是你，也許你會(huì)更加生氣，采取更為過(guò)激的行動(dòng)，這樣，你就能以體諒的心情來(lái)理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。在很激烈的爭(zhēng)吵中，仍然能保持冷靜而不激動(dòng)，這對(duì)一名客戶服務(wù)人員來(lái)講，是一個(gè)非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后，就會(huì)出現(xiàn)疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況，這時(shí)需要調(diào)整自己的情緒，解決方案是自我對(duì)話，就是當(dāng)你的情緒很激動(dòng)時(shí)，需要進(jìn)行一些自我對(duì)話：在處理完客戶的投訴后，還要進(jìn)行一個(gè)自我檢討的工作?；貞浽诋?dāng)時(shí)處理的過(guò)程中哪些話是我不該說(shuō)，我當(dāng)時(shí)說(shuō)了，哪些我該說(shuō)的，結(jié)果卻沒(méi)有說(shuō)，爭(zhēng)取在下一次遇到這種情況時(shí)加以改進(jìn)?！咀詸z】你將如何回答客戶的下列提問(wèn)？（1） 客戶：你能替我保管一下這件大衣嗎？職員：我只能替你保管到下班。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2） 客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊男疫\(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，可以嗎？職員：你必須一次性地交完一年的服務(wù)費(fèi)才行。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3） 客戶：你們公司有燕趙行卡賣嗎？職員：你要去專賣店買。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（4） 客戶：這一款的呼機(jī)還有嗎？職員：我想是沒(méi)有了。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（5） 客戶：我現(xiàn)在去交費(fèi)可以嗎？職員：今天太晚了，我們馬上要下班了。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（6）客戶：這個(gè)手機(jī)我怎么不能儲(chǔ)存號(hào)碼呢？職員：因?yàn)槟銢](méi)有看說(shuō)明書(shū)。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（7） 客戶：我想要一個(gè)你們分店的電話號(hào)碼。職員：我正忙著招呼客戶呢，你自己查吧。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（8） 客戶：我從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，為什么我這個(gè)月有漫游費(fèi)呢？職員：不可能！如果你從沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)漫游，我們不可能給你計(jì)漫游費(fèi)的。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（9）客戶：為什么還要出示身份證？我可是你們的老客戶了。職員：這是公司的規(guī)定。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（10）客戶：我的機(jī)子有點(diǎn)兒毛病，你幫我看一下好嗎？職員：維修的人吃飯去了，你得等他回來(lái)。我會(huì)這樣回答——@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案12－2第二節(jié) 電話銷售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式 第1講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)【本講重點(diǎn)】電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn)電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)圖1－1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)【案例】某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。銷售代表的基本情況如下：銷售代表李山。李山在公司工作已超過(guò)了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問(wèn)，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開(kāi)發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過(guò)一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問(wèn)題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開(kāi)拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過(guò)4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無(wú)法很好地回答客戶的問(wèn)題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開(kāi)拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺(jué)得很難承受這一工作。銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。在這樣一種大的背景下來(lái)討論公司的對(duì)策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。通過(guò)調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源 方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營(yíng)銷是一種獲取更高利潤(rùn)的銷售模式。第三節(jié) 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問(wèn)題1．成本高公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過(guò)比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。2．資源的配置不合理這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)管理效率的下降和成本的提高。3．客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯?，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒(méi)有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的。現(xiàn)在很多公司都是通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)改變這種現(xiàn)狀的。運(yùn)用電話銷售可以解決這些問(wèn)題電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營(yíng)銷這種模式以后，可以在以下幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)：1．幫助企業(yè)降低銷售成本采用電話營(yíng)銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營(yíng)銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問(wèn)題，比如公司的銷售成本比較高。2．提高企業(yè)的銷售效率電話銷售是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄?。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過(guò)打電話就可以解決問(wèn)題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過(guò)電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬(wàn)元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。第四節(jié) 電話營(yíng)銷的職能 電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ)電話營(yíng)銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營(yíng)銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來(lái)講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能和銷售職能。1電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能◆建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能主要是以下這幾個(gè)方面：整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒(méi)有這樣一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)長(zhǎng)期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開(kāi)始翻黃頁(yè)，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰(shuí)打電話，為什么？因?yàn)楣緵](méi)有一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)支持他，這樣他的工作效率就會(huì)非常低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些資源整合起來(lái)，然后把這些資源分配給銷售代表?！臬@取各種信息一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等?！臬@取銷售線索思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來(lái)三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘?！咀詸z】你最近有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)?！艚M織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)隨著商務(wù)活動(dòng)的越來(lái)越多，很多企業(yè)都在通過(guò)組織各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客