【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 去妥善解決這個(gè)問(wèn)題。客戶(hù)已評(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶(hù)要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見(jiàn)，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。這個(gè)漏斗對(duì)做電話(huà)銷(xiāo)售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶(hù)。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶(hù)還可以，但是第四個(gè)層面的客戶(hù)量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶(hù)。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶(hù)，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶(hù)從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。第六節(jié) 制定計(jì)劃和目標(biāo) 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話(huà)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面：電話(huà)銷(xiāo)售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話(huà)銷(xiāo)售人員去篩選目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。很多電話(huà)銷(xiāo)售代表的電話(huà)量不夠，為什么他的電話(huà)量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷(xiāo)售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話(huà)給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話(huà)，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話(huà)，把號(hào)碼全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話(huà)。【自檢】作為一名電話(huà)銷(xiāo)售代表，你的電話(huà)量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話(huà)數(shù)：星期一________ 星期二________ 星期三________星期四________ 星期五________ 總 計(jì)________電話(huà)溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品，溝通的過(guò)程中不僅要談吐自然流利，還要注意說(shuō)話(huà)的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了客戶(hù)的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話(huà)銷(xiāo)售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看電話(huà)的銷(xiāo)售流程、客戶(hù)管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃。文中探討了以客戶(hù)的決策為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程；列舉了兩種不同的電話(huà)銷(xiāo)售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?hù)；強(qiáng)調(diào)了作為電話(huà)銷(xiāo)售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（上）第一節(jié) 引言 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話(huà)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面：電話(huà)銷(xiāo)售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話(huà)銷(xiāo)售人員去篩選目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。很多電話(huà)銷(xiāo)售代表的電話(huà)量不夠，為什么他的電話(huà)量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷(xiāo)售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話(huà)給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話(huà)，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話(huà)，把號(hào)碼全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話(huà)。【自檢】作為一名電話(huà)銷(xiāo)售代表，你的電話(huà)量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話(huà)數(shù)：星期一________ 星期二________ 星期三________星期四________ 星期五________ 總 計(jì)________電話(huà)溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品，溝通的過(guò)程中不僅要談吐自然流利，還要注意說(shuō)話(huà)的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了客戶(hù)的決策心理過(guò)程分析、兩種不同的電話(huà)銷(xiāo)售模式、從企業(yè)的角度來(lái)看電話(huà)的銷(xiāo)售流程、客戶(hù)管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃。文中探討了以客戶(hù)的決策為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程；列舉了兩種不同的電話(huà)銷(xiāo)售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來(lái)幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?hù)；強(qiáng)調(diào)了作為電話(huà)銷(xiāo)售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節(jié) 電話(huà)前的準(zhǔn)備 第3講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（上）【本講重點(diǎn)】電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素電話(huà)前的準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話(huà)中與客戶(hù)溝通的結(jié)果，與電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：一定要清楚自己打電話(huà)給客戶(hù)的目的。你的目的是想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品還是想與客戶(hù)建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話(huà)的目的。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話(huà)結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話(huà)的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話(huà)之前必須要明確。電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶(hù)的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶(hù)的信息和需求的。所以電話(huà)銷(xiāo)售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話(huà)前就寫(xiě)在紙上。你打電話(huà)過(guò)去時(shí)，客戶(hù)也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶(hù)向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶(hù)很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話(huà)給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶(hù)可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。100個(gè)電話(huà)中通?？赡苤挥?0個(gè)電話(huà)是打通的，80個(gè)電話(huà)中又往往可能只有50個(gè)電話(huà)能找到相關(guān)的人，每次打電話(huà)都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要清楚在電話(huà)銷(xiāo)售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。上文已經(jīng)提到，如果給客戶(hù)的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)在電話(huà)那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶(hù)可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話(huà)表，尤其是同事的聯(lián)系電話(huà)很重要，如果客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶(hù)解答，形成三方通話(huà)?！咀詸z】對(duì)照上文所講的電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題?！窨蛻?hù)最常問(wèn)的問(wèn)題是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話(huà)你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□態(tài)度一定要積極。電話(huà)銷(xiāo)售人員每天打的電話(huà)量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話(huà)時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話(huà)銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶(hù)要打電話(huà)時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶(hù)已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。【自檢】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售之前，最難的工作是（ ）Ａ．了解銷(xiāo)售區(qū)域 Ｂ．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Ｃ．開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù) Ｄ．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（ ）Ａ．能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果Ｂ．讓客戶(hù)相信你能做到自己所說(shuō)的Ｃ．讓客戶(hù)產(chǎn)生想買(mǎi)的欲望Ｄ．讓客戶(hù)感受到你的熱忱，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題見(jiàn)參考答案3－1第三節(jié) 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話(huà)給你的客戶(hù)。打電話(huà)給客戶(hù)有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書(shū)等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶(hù)。假如你的目標(biāo)客戶(hù)定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話(huà)接通后你說(shuō)：“您好，我是銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶(hù)溝通的橋梁。如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接進(jìn)入話(huà)題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。接下來(lái)要介紹打電話(huà)的目的。介紹打電話(huà)的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶(hù)的好處。在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶(hù)真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里?！九e例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話(huà)銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話(huà)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。”從這段對(duì)話(huà)中你可以看到，這段對(duì)話(huà)中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：①“您在電話(huà)銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽(tīng)了以后肯定很容易接受你；②“打電話(huà)給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話(huà)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的。”對(duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話(huà)是否方便。當(dāng)然這句話(huà)未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話(huà)可能要占用客戶(hù)較多的時(shí)間，同時(shí)你覺(jué)得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢(xún)對(duì)方的意見(jiàn)。假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話(huà)的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話(huà)題，客戶(hù)就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)一定要對(duì)客戶(hù)的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話(huà)的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題、設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話(huà)中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明、介紹打電話(huà)的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（中）第一節(jié) 引言 第4講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程（中）【本講重點(diǎn)】探尋客戶(hù)的需求針對(duì)客戶(hù)的需求推薦合適的產(chǎn)品探尋客戶(hù)的需求很多電話(huà)銷(xiāo)售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷(xiāo)售能力卻相對(duì)的很弱。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻?hù)需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專(zhuān)門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶(hù)，介紹產(chǎn)品的過(guò)程要在客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶(hù)的需求包括以下幾個(gè)方面：客戶(hù)之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶(hù)的明確需求之后，再開(kāi)始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：◆對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)完整地了解對(duì)客戶(hù)需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶(hù)的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。實(shí)際上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。所以客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他另一種需求。如果你不知道客戶(hù)的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種需求對(duì)他是最重要的。◆對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚地了解要對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶(hù)的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。如果把客戶(hù)的需求作為一