【正文】 一個附帶產(chǎn)品。一個交*銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領帶的話，就更適合了?！边@其實是在做一個交*銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關聯(lián)產(chǎn)品。不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認客戶是否認同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交*銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節(jié) 電話中的促成 第5講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）【本講重點】解決客戶顧慮的模式要求客戶下訂單的最佳的機會達成訂單的跟進如何獲得新客戶讓客戶做出承諾解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)返南?br ◆表達同理心站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法?！九e例】如果你是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災，你應立即對客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌拢匆豢茨芊駧湍鉀Q。”這些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會大很多。如果你的話中沒有表達同理心，當你確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒：“我交了保單、保險費，為什么你不能給我提供賠償？”所以當面臨客戶投訴時，首先要做的是表達同理心?！粼儐栴檻]產(chǎn)生的原因鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時還要注意一定要表示歉意。◆提出妥善的解決方法清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產(chǎn)品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品?！舸_認客戶是否接受要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。介紹完產(chǎn)品后要注意，假設你的產(chǎn)品并不是很復雜，而且是客戶主動打進來電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機會在電話中去促成客戶下訂單。當客戶非常仔細地詢問了細節(jié)或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交信號。例如對于培訓人員，如果客戶問到了時間的安排，這實際上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信號。當客戶說：“你們的價格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個成交的信號。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號，然后盡可能的去促成成交?！舻玫娇蛻舻恼J同以后在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認同。當客戶不斷認同你時，也是要求客戶下訂單的最佳的機會?！艚鉀Q客戶的疑問以后當客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機會。第三節(jié) 電話后的跟進 電話后的跟進跟進的兩個非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進的措施；②要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。達成訂單的跟進你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施：如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他100%滿意的承諾。對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點：◆采用不同的方法和手段跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時都講同樣的內(nèi)容。其實除了電話以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關心他?！衾米约旱耐乱欢ㄒ⒁饫米约旱耐禄蛴H友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。有時客戶打電話進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進也一定要幫你留言并把信息傳達給你?！咀詸z】下面事項如果你做到了請在括號內(nèi)打“√”，如果沒做到請自行修正。（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ）（2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。（ ）（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機會的客戶的名單。（ ）（4）我準備好了如何跟進這些客戶。（ ）（5）我準備了必要的產(chǎn)品和服務信息以便隨時都能準確地回答客戶的提問。（ ）（6）我準備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ）（7）我準備了明天要撥打的電話號碼。（ ）（8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。（ ）（9）我試著去了解對方的感受。（ ）（10）客戶說話時我會做筆記。（ ）對于近期內(nèi)沒有機會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進展狀況。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。如何獲得新的客戶如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務。所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務呢？”這里要注意征求他對你的意見。在你認識的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關系，這種情況更有利于你收集更詳細的客戶資料。當然你如果面對的是企業(yè)，在認識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法。達成協(xié)議跟客戶達成合作協(xié)議時要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時間安排來看應放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？”這實際上是在引導客戶簽單。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時你就應該繼續(xù)解決他的顧慮。顧慮解決以后再去引導：“陳經(jīng)理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語?！瓣惤?jīng)理，您希望我們的工程師何時上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語?？梢酝ㄟ^這些成交中的常用語來引導客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認客戶是否接受，比如說：“我把協(xié)議傳真給您簽個字，蓋個章可以嗎？”通過這種方法來確認客戶對這種建議的反應，以便確認客戶是否同意成交。讓客戶做出承諾簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個明確的承諾，關于下一步雙方要做的事情達成一致的意見。如果是你主動打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準備的電話目標，目標跟承諾是對應的。你需要知道這個電話可能達到的目標是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經(jīng)寫在了你的準備表上，電話結(jié)束時爭取讓客戶做出一個明確的承諾。這種承諾可能是：雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經(jīng)理，如果這樣的話，我先給您一份這個資料讓您先看一看，然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說可以，你們雙方就達成了一個一致的意見，那你星期三一定要準時打過去，這時就能進一步地深入去探討。假如采用的銷售模式是內(nèi)部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時可能還要讓客戶做出一個約見銷售代表的承諾。比如說：“陳經(jīng)理，如果這樣的話呢，剛好下個星期一我們有一個銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您?！边@樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。在客戶參與你服務的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺得公司在各個方面不錯，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種?？蛻舴找欢ㄒo客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務的過程中出現(xiàn)客戶的投訴。當然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務的人員。但是不可避免的會出現(xiàn)這種情況：銷售人員賣了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務人員，這樣你跟客戶的關系會更穩(wěn)定一些。【本講小結(jié)】這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機會、達成訂單的跟進、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務。文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達一種同理心、詢問顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內(nèi)有希望合作的客戶和沒有機會合作的潛在客戶?？蛻舻某兄Z：雙方約好下一步要做什么工作、同意約見銷售代表和客戶到公司來參觀?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）第一節(jié) 引言 電話后的跟進跟進的兩個非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進的措施；②要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。達成訂單的跟進你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施：如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他100%滿意的承諾。對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點：◆采用不同的方法和手段跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時都講同樣的內(nèi)容。其實除了電話以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關心他?！衾米约旱耐乱欢ㄒ⒁饫米约旱耐禄蛴H友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。有時客戶打電話進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。所