【正文】 一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交*銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了?！边@其實(shí)是在做一個(gè)交*銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì)他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會(huì)影響你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來推薦最合適的產(chǎn)品。探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交*銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節(jié) 電話中的促成 第5講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下）【本講重點(diǎn)】解決客戶顧慮的模式要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)達(dá)成訂單的跟進(jìn)如何獲得新客戶讓客戶做出承諾解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)返南?br ◆表達(dá)同理心站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法?！九e例】如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決?！边@些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實(shí)是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會(huì)大很多。如果你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒有辦法給客戶提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤怒：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，首先要做的是表達(dá)同理心?！粼儐栴檻]產(chǎn)生的原因鼓勵(lì)客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意?！籼岢鐾咨频慕鉀Q方法清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對(duì)客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品?！舸_認(rèn)客戶是否接受要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識(shí)。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識(shí)要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去促成客戶下訂單。當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。例如對(duì)于培訓(xùn)人員，如果客戶問到了時(shí)間的安排，這實(shí)際上是非常明顯的要合作的信號(hào)，稱它為成交信號(hào)。當(dāng)客戶說：“你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號(hào)，然后盡可能的去促成成交?！舻玫娇蛻舻恼J(rèn)同以后在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話給對(duì)方時(shí)可以感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時(shí)，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)。◆解決客戶的疑問以后當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客戶的滿意度很高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。第三節(jié) 電話后的跟進(jìn) 電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆采用不同的方法和手段跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他?！衾米约旱耐乱欢ㄒ⒁饫米约旱耐禄蛴H友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時(shí)有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你?！咀詸z】下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”，如果沒做到請(qǐng)自行修正。（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ）（2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。（ ）（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（ ）（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ）（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。（ ）（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ）（7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號(hào)碼。（ ）（8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（ ）（9）我試著去了解對(duì)方的感受。（ ）（10）客戶說話時(shí)我會(huì)做筆記。（ ）對(duì)于近期內(nèi)沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對(duì)于可能長(zhǎng)期都沒有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。如何獲得新的客戶如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個(gè)非常有效的手段。假如有人打電話給你，請(qǐng)你幫忙推薦客戶，這時(shí)你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個(gè)人是否真能得到很好的服務(wù)。所以讓客戶推薦其他的客戶時(shí)，一定是你跟這個(gè)客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對(duì)你的意見。在你認(rèn)識(shí)的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對(duì)的是企業(yè)，在認(rèn)識(shí)的同行中，您覺得誰可能還會(huì)需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個(gè)比較理想的方法。達(dá)成協(xié)議跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時(shí)間安排來看應(yīng)放在5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？”這實(shí)際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如果客戶這時(shí)候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時(shí)你就應(yīng)該繼續(xù)解決他的顧慮。顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對(duì)您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個(gè)字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語?！瓣惤?jīng)理，您希望我們的工程師何時(shí)上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語?？梢酝ㄟ^這些成交中的常用語來引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認(rèn)客戶是否接受，比如說：“我把協(xié)議傳真給您簽個(gè)字，蓋個(gè)章可以嗎？”通過這種方法來確認(rèn)客戶對(duì)這種建議的反應(yīng)，以便確認(rèn)客戶是否同意成交。讓客戶做出承諾簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個(gè)明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見。如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準(zhǔn)備的電話目標(biāo)，目標(biāo)跟承諾是對(duì)應(yīng)的。你需要知道這個(gè)電話可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經(jīng)寫在了你的準(zhǔn)備表上，電話結(jié)束時(shí)爭(zhēng)取讓客戶做出一個(gè)明確的承諾。這種承諾可能是：雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經(jīng)理，如果這樣的話，我先給您一份這個(gè)資料讓您先看一看，然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說可以，你們雙方就達(dá)成了一個(gè)一致的意見，那你星期三一定要準(zhǔn)時(shí)打過去，這時(shí)就能進(jìn)一步地深入去探討。假如采用的銷售模式是內(nèi)部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時(shí)可能還要讓客戶做出一個(gè)約見銷售代表的承諾。比如說：“陳經(jīng)理，如果這樣的話呢，剛好下個(gè)星期一我們有一個(gè)銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您?！边@樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。在客戶參與你服務(wù)的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個(gè)條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺得公司在各個(gè)方面不錯(cuò)，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種?？蛻舴?wù)一定要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會(huì)在服務(wù)的過程中出現(xiàn)客戶的投訴。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因?yàn)楹芏喙玖碛袑ｉT為客戶做此項(xiàng)服務(wù)的人員。但是不可避免的會(huì)出現(xiàn)這種情況：銷售人員賣了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會(huì)首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時(shí)，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對(duì)他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會(huì)更穩(wěn)定一些?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)、達(dá)成訂單的跟進(jìn)、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務(wù)。文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達(dá)一種同理心、詢問顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認(rèn)客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內(nèi)有希望合作的客戶和沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。客戶的承諾：雙方約好下一步要做什么工作、同意約見銷售代表和客戶到公司來參觀。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）第一節(jié) 引言 電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆采用不同的方法和手段跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他?！衾米约旱耐乱欢ㄒ⒁饫米约旱耐禄蛴H友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。所