親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用(文件)
【正文】 服務(wù)的看法。住在小區(qū)里的業(yè)主其實(shí)并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個(gè)性化需求，他們的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，很容易滿(mǎn)足，只要親情管家給予他們充分的尊重、充分的關(guān)注和充分的理解，滿(mǎn)足他們最基本的生活需求，讓他們感覺(jué)到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項(xiàng)目極端的提出個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)、私人管家服務(wù)、金鑰匙服務(wù)等等，其實(shí)都是夸大了極少數(shù)人的個(gè)別潛在需求。親情管家是業(yè)主需要時(shí)的代言人、代理人和代辦人，但與此同時(shí)也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務(wù)專(zhuān)家，在生活方面、服務(wù)方面以及某些特定的領(lǐng)域比業(yè)主更專(zhuān)業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代?，F(xiàn)在大多數(shù)高端物業(yè)都借鑒了很多優(yōu)秀的服務(wù)理念，之所以沒(méi)有服務(wù)出真正成型的模式和響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲铌P(guān)鍵的原因就是沒(méi)有真正與高端物業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，沒(méi)有真正探索出一套有標(biāo)準(zhǔn)有量化有考核的體系，沒(méi)有真正由關(guān)鍵的幾個(gè)人運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)理念帶動(dòng)形成優(yōu)秀的服務(wù)群體。業(yè)主的滿(mǎn)意來(lái)自于自覺(jué)自愿服務(wù)的員工，反過(guò)來(lái)自覺(jué)自愿服務(wù)的員工的滿(mǎn)意也來(lái)自于業(yè)主的滿(mǎn)意，因?yàn)閱T工的服務(wù)對(duì)象是有感情、有思想的業(yè)主，出色的服務(wù)會(huì)獲得他們由衷的贊賞和感謝，這種積極的反饋會(huì)讓員工感到極大的鼓舞，服務(wù)人員一旦知道如何能讓業(yè)主喜笑顏開(kāi)，他們就會(huì)開(kāi)始欣賞自己的工作，并從中獲取樂(lè)趣，他們?cè)谂c業(yè)主的交往過(guò)程中，能夠擺脫孤獨(dú)無(wú)助和寂寞無(wú)聊，獲得自信和他人的認(rèn)可，這樣更能激發(fā)員工的工作熱情和積極性，許多員工都能成為職業(yè)的親情管家。另一方面，管理人員也要保持高度的職業(yè)敏感，注意發(fā)現(xiàn)員工所取得的成績(jī)，及時(shí)地給予表彰和祝賀，要讓員工身心快樂(lè)，擁有成就感，讓業(yè)主在歡快的人群和氛圍中享受到更好的服務(wù)。在信息如此發(fā)達(dá)的今天，競(jìng)爭(zhēng)者完全可能照搬先進(jìn)的服務(wù)模式，使用同樣的服務(wù)理念，但卻無(wú)法復(fù)制員工全身心地投入。每為一個(gè)業(yè)主服務(wù)完后，都要用小手帕把可能弄臟的地方擦一遍，都要用筆把為業(yè)主服務(wù)的情況，記到小本子上，而且他還注意觀察和聽(tīng)業(yè)主說(shuō)話(huà)，總是能記下業(yè)主家里有幾口人，每個(gè)人喜歡什么，有什么個(gè)人特點(diǎn)和習(xí)慣等等，回到辦公室，不忙的時(shí)候他就把這些信息分門(mén)別類(lèi)整理好，并輸入電腦。根據(jù)業(yè)主服務(wù)信息制定服務(wù)行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪(fǎng)由于業(yè)主的特殊心態(tài)和高檔小區(qū)的特定環(huán)境，業(yè)主往往會(huì)有一些自以為是、唯我獨(dú)尊等行為和犯一些大驚小怪、無(wú)理指責(zé)的錯(cuò)誤。國(guó)慶節(jié)長(zhǎng)假中的一天，那戶(hù)業(yè)主帶朋友來(lái)參觀自家的別墅院落，親情管家通過(guò)小區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)，了解到業(yè)主朋友來(lái)了小區(qū)，及時(shí)跟進(jìn)這戶(hù)業(yè)主的服務(wù)，有意見(jiàn)的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不但解決了而且院落也比原來(lái)更漂亮了，這位業(yè)主在歉意之下，驚奇地問(wèn)親情管家：“為什么那天你不作解釋呢？”親情管家微笑著說(shuō)：“為了不影響您的休假情緒，及時(shí)幫您解決問(wèn)題是最好的選擇，至于您當(dāng)時(shí)說(shuō)什么，我們都能理解。服務(wù)就是服務(wù)，不要把自己的主觀想法灌輸給業(yè)主，除了業(yè)主主動(dòng)征求你的意見(jiàn)，其他時(shí)候，業(yè)主對(duì)自己家的事情是不需要你提供建議的，尤其是那些職務(wù)比較高的老總老板們，他們說(shuō)每一句話(huà)都是經(jīng)過(guò)慎重思考的，他需要的是別人無(wú)條件的執(zhí)行，不需要任何的借口和打折扣，服務(wù)首先就是服從，然后才是務(wù)實(shí)的立即執(zhí)行，離開(kāi)了服從，再熱情的服務(wù)也會(huì)在服務(wù)中因?yàn)榧尤肓藗€(gè)人想法而走了味，達(dá)不到業(yè)主想要的效果。以后親情管家就經(jīng)常想著怎樣讓金魚(yú)缸看起來(lái)不再單調(diào)，并經(jīng)常換著法兒去做，因?yàn)榻痿~(yú)缸是透明的，沒(méi)有辦法偷懶，反過(guò)來(lái)說(shuō)，正因?yàn)榻痿~(yú)缸是透明的，成績(jī)也很容易被業(yè)主關(guān)注。這樣定義是因?yàn)橛H情管家服務(wù)模式的成功實(shí)施需要綜合服務(wù)理念、服務(wù)員工、服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)、社區(qū)業(yè)主文化構(gòu)成等服務(wù)因素整體考慮，需要對(duì)各種服務(wù)因素進(jìn)行整合，努力爭(zhēng)取綜合效果的優(yōu)化，使所有的員工都能集中注意力把握如何實(shí)施親情服務(wù)，及時(shí)了解業(yè)主的各種需求、及時(shí)地糾正員工的服務(wù)中的差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)最完美的親情服務(wù)體驗(yàn)，并把這種完美的親情服務(wù)體驗(yàn)積淀提升成優(yōu)秀的服務(wù)品牌。業(yè)主的問(wèn)題再小，也是我們必須重視、必須跟進(jìn)、必須解決的問(wèn)題，必須像對(duì)待父母兄弟姐妹一樣
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