【正文】 真負(fù)責(zé)的態(tài)度； 在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。 ?小姐，我們需要你幫忙。? 此時(shí)布草房的員工已經(jīng)下班了，打電話到房務(wù)中心，她們也給難住了。先從房務(wù)中心找了人幫忙，由于少了襯板，疊好后看起來扁扁的，效果不是很理想。我解釋了當(dāng)時(shí)的情形，那位日本客人雙手合實(shí)，表示非常感謝，并用日語很激動(dòng)地說：?比洗衣公司疊得還要好，太感謝你們了！? 【點(diǎn)評(píng)】 這只是一件很普通的小事，我從中得到兩點(diǎn)啟示。 有時(shí)一項(xiàng)工作自己無法完成時(shí)，要請(qǐng)求有效的幫助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)來達(dá)成很好的效果。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2 列車進(jìn)站后， 8 號(hào)車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意 識(shí)到一定是出了問題。原來這是中國對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來寧。 意外的服務(wù)讓客人感 到驚喜。 總臺(tái)服務(wù)的延伸 案例 ： 1 月 9 日，小冉出晚班，下班時(shí)是早上 6： 50 分左右，此時(shí)一位中年女士和她的先生來到總臺(tái)，詢問賓館的房?jī)r(jià)情況。?但她要求賓館提供的客房一定要舒適、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。你如果是對(duì) 2 號(hào)樓標(biāo)間的條件還不十分滿意的話，我可以帶你們到前棟去看看，房?jī)r(jià)可以商量。但同時(shí)又提出了一個(gè)附加條件；她先入住一個(gè)星期，若各方面條件令她滿意，她就繼續(xù)住下去，但不管怎樣，她試住的這一個(gè)星期要享受已談成的價(jià)格。小冉迅速為客人辦理了入住手續(xù)，并通知有關(guān)樓層的服務(wù)員做好接待客人的準(zhǔn)備。上午 11 時(shí)左右 ，小冉向該房間打電話，正好是李女士接的電話。? 2 月 5 日退房結(jié)帳時(shí)，李女士及家人共消費(fèi)了 4980 元整。例中的服務(wù)員就做得非常不錯(cuò)。 客人已經(jīng)住了下來，小冉也可就此打住。這些都使客人在滿意中又得到了意外的驚喜，格外高興：?能夠記住我這樣一位入住的普通客人，并給我拜年，這真是帶給我一份驚喜！我住在這里，就像回到了自己家里一樣……? 的確，能夠讓客人由衷地產(chǎn)生能有 回家的感覺，我們飯店的服務(wù)也就令人放心了，也可以說飯店的服務(wù)就基本做到位、做到家了。因?yàn)榇筇媒?jīng)理知道這兩位客人是前一天晚上喝醉酒的，且已與保安部同事去客人房間查過多次，就馬上找到保衛(wèi)人員 與李先生一起到客人房間，客人已經(jīng)不在了。但當(dāng)?shù)毓簿终f報(bào)失要在客人本人在 24 小時(shí)內(nèi)親自去才可以。一次，兩位從 MOTOROLA 公司來的客人從北京機(jī)場(chǎng)坐出租車到達(dá)酒店，下車后客人說公司的人會(huì)付車費(fèi)給司機(jī)，但這位司機(jī)一定要客人先付車費(fèi)才讓客人把行李搬下車。 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：?我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除 這種陌生感？?小倪微笑地用英語答道：?感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：?早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年 8月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑 。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 離店之際 某酒店總臺(tái)。? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然 地回到了客人手中。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 ?陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什 么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。?小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：?先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值 得肯定，但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。?銷售公關(guān)部經(jīng)理說，?事先已為先生準(zhǔn)備好了。 ?那么先生住 8 樓該不會(huì)有所禁忌了吧？?銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。?銷售公關(guān)經(jīng)理說。? 酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中 失誤，贏得了石先生的心。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這就麻煩了。?施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢。?那可不行啊。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信 譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答? It will do?怎么結(jié)果變成了? It won’ t do? (行不通 )了呢？他百思不得其解。 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將? It won’ t do? 答成? It will do?，給 客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國整個(gè)飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。誠然，該飯店確實(shí)?餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)?的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為 ? It will do?，就是代表飯店對(duì)客人作了承諾。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。 客人匆匆走出酒店。 接待員：?對(duì)不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。? ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對(duì)方，左手拍打著對(duì)方的手。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來 了。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定。?客人還想試探一下對(duì)方的身份。? ?電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。 ?先生是日本人？中國話說得不錯(cuò)嗎。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時(shí)在東北外婆長大的。?辦公室主任做著祈禱的手勢(shì)。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了。 ?當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。? ?您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？?辦公室主任關(guān)切地詢問。?辦公室主任站了起來說：?很抱歉，我還。?客人似乎沒有什么可說的了。?客人笑了。?辦公室主任說得象 真的一樣。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級(jí)飯店都客滿了，只好住你們這家四星級(jí)的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 ?先生挺風(fēng)趣，‘半個(gè)日本人’。 ?道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。 ?你們是怎么搞的，該死的 電梯把我們關(guān)在里面這么久 !?客人開始投訴了，?我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。 ?請(qǐng)用茶 !?辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。 ?張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了 您指定的東航班機(jī)，真是對(duì)不起。 ［鏡頭］ 客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 這時(shí)，大堂副理聞聲趕來。 ［特定］ 機(jī)票 —— 西南航空公司 ?有沒有搞錯(cuò)啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配。?邊說邊用食指向天劃 一下。 一張機(jī)票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，?哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。否則，語言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 ［評(píng)析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。?客人將初來時(shí)兩次獲得? It will do?答復(fù)的原委告訴總臺(tái)服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服 務(wù)員小賈提出了同樣的問題。 第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：?這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一 般規(guī)程。您看，這是我的身份證?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。?石先生驚喜。 ? 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。?石先生作出了讓步。因此對(duì) 10 樓他情有獨(dú)鐘。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠 禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了?來客委托書?，交給了總臺(tái)石小姐。??不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場(chǎng)面。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。? 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢? 小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：?歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：?我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。客人在交談中無意中流露生日時(shí)辰，小倪的可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈(zèng)送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國客人的感情交 流推向了更深的層次。 第一，設(shè)身處地， 仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。前臺(tái)員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字， 當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服