【正文】 較胖，有 200 多斤，須要找一個(gè)身強(qiáng)力壯的?金鑰匙?來推輪椅。小李站在車后一使勁，車居然被翹了起來， DICE 領(lǐng)會了小李的意思，開心的大笑起來。而午門區(qū)域又禁止出租車的停 *，好在不遠(yuǎn)處停 *著一輛交警的清障車，于是小李跑過去向警察尋求幫助，但是五六分鐘過去了，再?zèng)]有一輛出租車出現(xiàn)。于是李迎春向領(lǐng)隊(duì)建議，由他推老人家繞著故宮走或直接去四川飯店。? 3 天中，李迎春陪著 G. DICE 一起去了天安門廣場、故宮、頤和園、十三陵、長城、天壇 …… 一路上中國人民對殘疾人的友好和關(guān)愛給了金鑰匙很大幫助，每當(dāng) 遇到上坡，過門檻，上臺階，總有一些素不相識的人前來幫忙，這其中即有武警戰(zhàn)士、交通警察、也有普通市民。他們簡直都要絕望了。這個(gè)團(tuán)還有幾個(gè)小時(shí)就開始北京之旅了，他們今天要游覽天安門，故宮，頤和園。李迎春上前一打聽才知道， 21 號晚上抵店的? RITZ TOUR?〈名人團(tuán)〉的客人有了麻煩。真正改變了一位美國老人對中國的認(rèn)識，她愛這個(gè)國家和這里的人民，因?yàn)檫@其中有我們 —— 一群 無私奉獻(xiàn)的金鑰匙。 早晨〈 06： 50〉，客人來到禮賓部服務(wù)柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導(dǎo)游的專業(yè)知識與素養(yǎng)非常滿意。 想客人之所 想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時(shí)間。再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游。 用心服務(wù) 20xx 年 11 月 8 日 凌晨 01： 03 時(shí)，白天喧囂而繁華的大堂此時(shí)顯得格外的寂靜。、通過禮賓司等真誠不懈的努力，將一件失誤轉(zhuǎn)變成客人對酒店的完全正面的褒獎(jiǎng)，將一件正常需要 6 天才能完成的事情，在 2 天內(nèi)就辦完了，可以說是完成了不可能的完成的任務(wù)。 ，送 MS MECCA 上車，并微笑著目送她離去。 ，大笑著向 MS MECCA 伸出手掌，擊掌慶祝。他又提出要我們先去吃飯，并留下我的電話號碼，他們找到的話會打電話通知我。因?yàn)樵谕鈬搜劾锍鋈刖彻芾砭志痛碇袊?，而我是中國人，我不愿意給自己的國家抹黑！??！而我也相信你們只要用心去找，一定能夠找到！ 39。他問我能不能告訴客人護(hù)照遺失了，讓她再去廣州重辦一個(gè)護(hù)照？我便告訴他接下來是星期六、日，辦不到 的。我依然微笑著告訴她 ，我們先不去吃飯，找到護(hù)照后我們才會去，讓她轉(zhuǎn)告其他人繼續(xù)找，我們就坐在這里一邊聊天一邊等候，我相信他們一定能找到，也一定不會讓我們失望的。于是，我決定自己一個(gè)人承擔(dān)所有的煎熬，我微笑著委婉的告訴 MS MECCA，平常的離境簽證是最低不能少于 6 個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在為了幫她辦 好簽證，許多人在加班，而且擁有審批權(quán)的更高一級的出入境領(lǐng)導(dǎo)在香港開完會后，正在趕回深圳，回來后第一時(shí)間幫她優(yōu)先處理。于是，我?guī)ьI(lǐng) MS MECCA 坐 到外面的椅子上等候，見她非常著急，我便與她閑聊。 ： 10， MS MECCA 過來禮賓部柜臺找我，于是我們又一次的前往出入境， 途中客人告訴我，當(dāng)她在酒店的培訓(xùn)班上告訴她的學(xué)生們她終于可以在今天下午拿到新的離境簽證，學(xué)生們集體鼓掌向她表示祝賀，我們中國人的友好令她非常感動(dòng)。我找到正在埋頭工作的王警官，他馬上讓我直接去找值班科長申請。而事實(shí)證明，通過此次合作，加深了雙方的合作關(guān)系，為隨后的其他類似情況的處理打下了良好的基礎(chǔ)） ，然后交給 MS MECCA，讓她提前給領(lǐng)事館打電話說明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護(hù)照。告訴客人這個(gè) 好消息并一起向王警官表示感謝。 11： 00 抵達(dá)出入境管理局，但接待我們的王警官告訴我們正常拿到遺失證明得要 3 個(gè)工作日。之后再回深圳出入境管理局 辦理新的離境簽證（ 3個(gè)工作日）。金鑰匙服務(wù)案例 事情經(jīng)過： 20xx年 7月 29日 (星期四 )上午 09： 15左右，大堂副理?xiàng)顣詴熍c香港銷售部的 MAGGIE告訴我，參加 Texas Instruments HK Ltd會議的 912房的第一次入住的客人 MS SUSAN MECCA 在酒店西餐廳用餐時(shí)，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助 。 ，所以她非常著急。 MS MECCA 聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。 ，我特意打印了一份表揚(yáng)信給王警官及當(dāng)值的科長 ,給謝經(jīng)理審查過后，加蓋了前廳部的公章。 ，我送 MS MECCA 上車前往廣州辦理新的護(hù)照，并讓她拿到護(hù)照后 立即趕回深圳，我會再與她一起去出入境辦理離境簽證手續(xù)。 ，向她說明了情況，并將客人第二天上午從香港起飛的機(jī)票給她看。 ： 30，當(dāng)所有人都拿到證件陸續(xù)離去后，出入境的員工卻告訴我暫時(shí)沒找到 MS MECCA的護(hù)照，讓我們先坐著等候一下，他們會繼續(xù)查找，在這一刻，我沒有想到這會演變成一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 ： 30，馬科長告訴我，護(hù)照還沒有找到，可能放在哪個(gè)科長的辦公室了，留下來處理此事的十幾個(gè)員工正在一間一間的查找。客人聽完，臉色緩和了下來，連聲的稱贊出入境的員工。于是，我又告訴 MS MECCA 馬科長的意思，并將我的想法也告訴了她，客人聽后也表示繼續(xù)坐著等候，哪里也不去。他便告訴我美國駐廣州領(lǐng)事館星期六上午上班，我告訴他這樣一來，客人必須再次前往廣州而且必須在深圳住多一晚，還得改簽機(jī)票、改變她的所有行程，那這些費(fèi)用由誰來付？ ： 30，經(jīng)過研究及請示上級，李科長告訴我可以由出入境出一千元給客人作為費(fèi)用的補(bǔ)償，他們負(fù)責(zé)拿到新的護(hù)照之后的一切后續(xù)手續(xù)，一定會穩(wěn)妥的把客人送去香港。李科長聽完之后很是激動(dòng)，深深的看了我一眼，然后便開始打電話。我表示認(rèn)同，便留下手機(jī)號碼，微笑著告訴 MS MECCA 出入境的領(lǐng)導(dǎo) 很快就回到深圳了，之后便帶她去地王大廈的麥 當(dāng)勞吃晚餐。在那一剎那，對她來說是簽證總算批下來了，而對我，卻是另外一回事，因?yàn)槲业膱?jiān)持總算沒有給中國 人丟臉！ ： 15，我們拿到護(hù)照和簽證，原來護(hù)照放在出入境一個(gè)科長辦公室的電腦顯示屏下面，后面打開辦公室重新查找時(shí)終于發(fā)現(xiàn)了?？腿俗邥r(shí)說她非常感謝酒店的廣大員工及出入境管理局提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她這一生中尤其一定不會忘記我在她心情最低落時(shí)給予她的真心誠意的幫助，以及在出入境等候的那三個(gè)小時(shí)的沉著冷靜，開導(dǎo)她時(shí)的幽默風(fēng)趣 月 20 日我收到 MS MECCA 從美國寄給我的快件，里面是一封兩頁紙的表揚(yáng)信… … (同時(shí) ,客人之前有發(fā) EMAIL 問過我出入境的中英文地址 ,那晚 當(dāng)值警官的中英文姓名 ,她說會另外寫一封表揚(yáng)信給出入境 .) 簡評： 252。 252。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。〈客人有一定的漢語基礎(chǔ)〉 在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺問詢房價(jià)情況。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說? Thanks for your good idea！? 然后在前臺迅速地辦理了入住手續(xù)。 01： 25 分回到禮賓工作臺，卓猛將事情的經(jīng)過通過電話向禮賓司做了匯報(bào)，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定?？腿伺R行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地?fù)肀е棵?，語重心長的說道? Thanks for your good job！? 此 時(shí)此刻，?用心為您服務(wù)?的銘牌在卓猛的胸前閃閃發(fā)光。 G. DICE 的第一站：北京；入住酒店：中環(huán)假日酒店；直接服務(wù)人：李迎春 20xx 年 12 月 27 日清晨，北京開始下起了雪，雪一直下到天亮 還沒有停下來。團(tuán)里的一位殘疾美國老太太 G. DICE 所帶來的電動(dòng)輪椅在酒店充電過程中電機(jī)燒了，失去了代步的工具。飯店答應(yīng)借給他們一部輪椅，但是這位老人家有二百多斤重，與她一起同行的是一對同樣行動(dòng)不便的美國老夫婦，以及一些與他們互不認(rèn)識、語言又不能溝通的華人團(tuán)員。 了解到這些情況后，李迎春先生主動(dòng)提出由他來接手這項(xiàng)工作，他解釋道：?我是酒店新任命的 39。 特別要提的是一位工作在午門的交警。領(lǐng)隊(duì)同意了并幫著金鑰匙 小李把客人推到了午門外。于是那位交警又開著車出去欄車。向交警去的方向推行了二三公里，終 于看見他的車了，車后拖著一輛出租車，一問才知道，下雪天出租車基本是滿客，這輛車還是交警北京飯店門口帶來的。 時(shí)間緊迫，由于 SHERATON 酒店沒有?金鑰匙?會員， 24 號又是平安夜，西安各酒店都有盛大的晚會活動(dòng)，?金鑰匙?們都要在崗當(dāng)值。 隨后賀首席將這一情況回復(fù)給了北京的?金鑰匙?李迎春先生，并將該團(tuán)隊(duì)下一站將前往上海、無錫、蘇州、杭州的行程一并告知，還從那里得到了上海?金鑰匙?首席代表詹驊的電話號碼。 同時(shí)，賀首席同上海的詹驊取得聯(lián)系，請他安排接續(xù)客人到上海后的服務(wù)，得到了肯定的答復(fù)。在了解了情況后，趙愛妹毅然答應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)接續(xù)及杭州的傳遞服務(wù)。在機(jī)場道別時(shí)， PATRICIA 又一次向小趙和西安的金鑰匙服務(wù)團(tuán)隊(duì)表示深深的謝意，滿意的離開西安前往上海。 上中班的金鑰匙趙愛妹接到西安金鑰匙賀順斌的電話。老人家對無錫金鑰匙的歡迎十分開心，并邀請金鑰匙進(jìn)入了她的房間。于是，趙愛妹通過北京金鑰匙李迎春確定了藥名是：茶堿和沙丁氨醇。陳峰勉強(qiáng)推著 PAT 下了樓，想問酒店禮賓部借一輛車，但車子已有人在用了。陳峰買了 2 支大蠟燭和一大股香，教她點(diǎn)上蠟燭，插上燭臺，再點(diǎn)上香，推著她 朝四面各拜了三拜，幫好把香插進(jìn)香爐內(nèi)，陳峰告訴她這可以保佑她的腳快點(diǎn)好，保佑她家庭幸福、快樂。 下午 3： 40 來到拙政園，因?yàn)檫@是在蘇州的最后一站，老人讓不必再陪她了。并告知 PATRICIA杭州的金鑰匙會為她修理輪椅、清潔攝影機(jī)，并已為她買好藥品，她們將在杭州用晚餐的新花中城等她。祝偉紅取出為客人購買的藥品，內(nèi)有英文說明，請客人確認(rèn)以后再服用。 客人滿意加驚喜服務(wù)生喜領(lǐng)金鑰匙 今年 25 歲的小徐 1997 年來到海情大酒店，一直在前廳做服務(wù)工作。一位住店客人反映護(hù)照不知何時(shí)丟失，希望小徐幫助查找。 解下腰帶給客人 一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時(shí)準(zhǔn)備為有客人提供幫助?？腿烁吲d地隨旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系 上，又開始為客人忙碌起來。 最后小徐請記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請別忘了到酒店前 廳找?金鑰匙?。 1997 年 1 月，中國成為第 31 名成員國。尚在籌備中的酒店?金鑰匙?接手了此事。 1 月初，預(yù)訂中心接到 的訂房，他同時(shí)要求為其代訂元月 15 日廈門至汕頭的汽車票。至此委托代辦任務(wù)告一段落，但?金鑰匙?考慮到客人首次來廈，人地生疏，語言不通，決定派人將其送至車站。 訂車前往石獅。 2 月初，中美史克會議在酒店舉辦。會務(wù)組劉先生要通過快遞寄兩箱資料到天津，他指定的 EMS 所報(bào)的運(yùn)費(fèi)近 1000 元，?金鑰匙?為其找來中鐵快運(yùn)，為客人節(jié)約了運(yùn)費(fèi)800 多元。 宜昌國際大酒店富麗堂皇的大廳里，一位身著西服，衣領(lǐng)上別著一對交叉?金鑰匙?徽章的年輕人，正在禮賓臺前彬彬有禮、笑容滿面地向客人介紹著什么。但我擔(dān)心因海關(guān)安檢原因不讓帶上飛機(jī)，所以，懇請你幫我郵寄回美國。那位美國客人接過金鑰匙遞給他的郵寄票 據(jù)后，連聲道謝，贊不絕口。返店后，蔡將剩余的 970 元錢和收據(jù)交給客人。他趕緊找來在一樓層的貼身管家，這位服務(wù)員立即幫助客人打點(diǎn)好了行李，使這位客人順利地乘上了飛機(jī)。無論是為客人熨燙衣服，還是準(zhǔn)備生日蛋糕；無論是皮鞋上光，還是調(diào)酒，這些貼身侍從全都能應(yīng)付自如。洛克菲勒等。 金鑰匙金光燦爛 最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為 ，金鑰匙是好酒店的 心臟 與 靈魂 ，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好的體現(xiàn)。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時(shí)刻為我公司提供了難以估計(jì)的超值信息，使我們了解了對手的情況，調(diào)整了營銷策略。 頗費(fèi)周折的“一切順利” 某日中午臨近 12 點(diǎn)，河南某酒店總臺服務(wù)員 小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。?小阮聽后又進(jìn)行查找，確實(shí)是有間系統(tǒng)預(yù) 訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。?小阮迅速撥通了車隊(duì)值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對方應(yīng)允了。 一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。 次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：?小姐，謝謝你，太謝謝你了！? 點(diǎn)評： 此案例中，服務(wù)員小阮把?首問責(zé)任制?詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn) ∶ 從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開 酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對待工作認(rèn)