《酒店金鑰匙》ppt課件(文件)
【正文】 這個(gè)團(tuán)的房間。金鑰匙的職業(yè)修為到了一定的程度，很多事情自然水到渠成，關(guān)鍵要有一顆樂于助人，忠于職業(yè)的心。 ? 4 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。 ? 8參加過由 “ 中國(guó)飯店金鑰匙 ” 組織的服務(wù)培訓(xùn) 中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員 的資格要求 ? “ 我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。我以我自己能終生去作一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人， 客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生。 ? 6 過去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文件。 ? 2 21歲以上，人品良好，相貌端正。當(dāng)孫東再次睡下時(shí)已是半夜 2:40，不過孫東這回一定睡得更香。因這些客人英語(yǔ)講得不好，但會(huì)講德語(yǔ)，孫主任又設(shè)法聯(lián)系了西餐的謝總監(jiān)幫助翻譯德語(yǔ)。 案例四 1997年 3月 19日晚 11:40左右，忙了一天的白天鵝賓館金鑰匙孫東剛睡下，忽然飯店的傳呼機(jī)響了，職業(yè)的敏感使孫東立刻起床接通電話，原來是廣州白云機(jī)場(chǎng)的員工找他，孫東正感到奇怪，對(duì)方告訴孫東有一群剛下飛機(jī)的外國(guó)人無人 “ 認(rèn)領(lǐng) ” ，現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，因他們講的不是英文，機(jī)場(chǎng)的員工一句也聽不懂，只隱約聽到他們不斷在講象是 “ 孫東 ” 兩個(gè)音，所以平常認(rèn)識(shí)孫東機(jī)場(chǎng)員工試著找孫東查一下這批客人是否住白天鵝賓館，孫東接到電話后，馬上查閱訂房記錄，但白天鵝賓館沒有這些客人的訂房。 案例三 但是如果他們這樣做，就不是一名合格的金鑰匙。 案例三 1997年 3月 38日，一位熱心的 “ 的士 ” 司機(jī)把一本日本客人的護(hù)照交到廣州白天鵝賓館的金鑰匙柜臺(tái)，說是有乘客遺留在他那部 “ 的士 ”內(nèi)的，因?yàn)樗前滋禊Z門口發(fā)現(xiàn)的，所以司機(jī)估計(jì)可能是住館的客人的護(hù)照，要求金鑰匙尋找并歸還給失主。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請(qǐng)小徐幫忙解決一下。并為其約定了雙方早上的見面時(shí)間?？紤]到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識(shí)，又特地贈(zèng)送了一份中英版張家界旅游圖給客人。卓猛見此種情況，考慮到客人的安全等方面問題，他疾步從禮賓臺(tái)拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，如果此時(shí)前去，一是路途 〈 夜間山路行車 〉 案例一 ? 不是很安全，二是出租車車費(fèi)較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級(jí)酒店，客房?jī)r(jià)格是由嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及市場(chǎng)需求所定的，且房費(fèi)含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國(guó)泡菜味道絕對(duì)是一流的，可以與韓國(guó)餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施受到越來越多韓國(guó)旅行社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通過熟悉的專業(yè)韓語(yǔ)旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。卓猛用熟練的韓語(yǔ)與客人問候著，并將客人引進(jìn)了大廳。 ? （ 4）有一顆追求卓越的心，注意到細(xì)微的差別，理解客人的玄外之音 ── 真正需要幫助所在，多問客人一句 ? （ 5）自知之明，只有正視自己的無知才能擴(kuò)大自己的知識(shí)，保持清醒的頭腦，認(rèn)清自己所處的位置和社會(huì)對(duì)于這一行業(yè)的普通要求，我相信我所遇到的每個(gè)人都應(yīng)成為自己的良師益友 ? （ 6）常識(shí)，知識(shí)就是力量 ? （ 7）創(chuàng)造性思維，學(xué)習(xí)總結(jié)再學(xué)習(xí)，勇于否定自己，特別是輝煌的過去 ? （ 8）處變不驚 ，在關(guān)鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。 ? 7學(xué)會(huì)多種語(yǔ)言 ? 金鑰匙除具備良好的身體條件和充沛的精力，還必需具有以下素質(zhì)： ? （ 1）禮多人不怪，生活中最重要的是有禮貌，比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要，禮貌的語(yǔ)言和真誠(chéng)的笑容是飯店金鑰匙服務(wù)的開路先鋒。 酒店金鑰匙服務(wù)理念 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠(chéng)信 的紳士） ２、美國(guó)的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） “ 金鑰匙 ” 能力要求 ? 1 交際能力：彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通。
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