【正文】 若會(huì)聽懂和使用多種語言，這對(duì)工作在與業(yè)主溝通方面大有好處。物業(yè)管理工作者需要練練語言功夫，多學(xué)幾手，爭(zhēng)取見什么人說什么話。住在一樓的住戶，為了擴(kuò)大自己的使用面積，把門前的綠化地占用了，用來搭建一間房，物業(yè)管理人員給他曉之以理，苦口婆心的叫他不要搭，業(yè)主聽不進(jìn)去。材料費(fèi)、人工費(fèi)都損失了，拆下來的廢料還得拉走，綠化還得還原，真是損失慘重。一個(gè)人或一個(gè)家庭中發(fā)生這種事，我們或者可以說是“不幸”嘛！這時(shí)我們應(yīng)該如何處理為好呢？因?yàn)椴恍覍?duì)一個(gè)人的內(nèi)心摧殘，是外人難以理解的。如果象上面講的，費(fèi)力、費(fèi)錢、費(fèi)心血，剛修好的房要拆掉，甚至還要受到罰款。所以我們從事物業(yè)管理的人員，當(dāng)你面對(duì)業(yè)主家中發(fā)生的不幸時(shí)，如果你要去對(duì)他們進(jìn)行開導(dǎo)，可用的方法很多，但一定不要自作聰明，直接去指出業(yè)主的錯(cuò)誤。正如醫(yī)生一樣，他成天與病人打交道，見到的重病人也多，就是發(fā)高燒到38度，也不足為奇，燒到39度多的還有呢？所以，我們維修人員在接受指令后，要把業(yè)主、顧客家的事當(dāng)成我們自己的事，一定要及時(shí)出工，更不能說一些難聽的話。切不可對(duì)遲遲不開門的業(yè)主說嘮騷話：“喊了半天都不開門，聽不到呀，你又急到報(bào)修，我們來了你又不開門”。在維修時(shí)，維修工在征得業(yè)主同意后“我可以進(jìn)來了嗎？”，業(yè)主說同意后方可進(jìn)入，一般到小區(qū)業(yè)主家中需更換鞋子或套上鞋套，以免把業(yè)主家中的地板弄臟了，不然業(yè)主會(huì)不高興。在修理過程中需要業(yè)主配合、幫忙，一定要客氣的說：“麻煩你了，請(qǐng)你幫我撐一下梯子……”，要求業(yè)主撐一下梯子，這都是可以的，如果要求業(yè)主離開房間那就要慎重了，比如說：“你要求業(yè)主下樓去關(guān)閘，甚至說，我不叫你合閘，你就要在那守到，然而業(yè)主家里又沒其他人，萬一丟了東西，你能說得清嗎？一定不要譏諷業(yè)主，甚至不耐煩。在維修中盡量做到不給業(yè)主添麻煩，該帶的工具、材料要帶全，不要怕麻煩，自己不麻煩，業(yè)主就會(huì)麻煩，我們應(yīng)該把方便讓給業(yè)主和顧客。如果業(yè)主一直未關(guān)門等你下樓，你應(yīng)該在梯道轉(zhuǎn)角處，再次向業(yè)主揮手道別?！币粋€(gè)好的環(huán)境是靠我們?nèi)巳I(yíng)造的，反過來一個(gè)好的環(huán)境也可以改變?nèi)说膲牧?xí)慣。例如在大廈的大廳里，地面很干凈，加之又打了臘，閃光發(fā)亮，可是一位腳上很臟的人走進(jìn)來，我們的清潔工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該是用行動(dòng)來感化他，用語言來幫助他養(yǎng)成愛護(hù)公共衛(wèi)生的習(xí)慣。我們保潔工似乎可以對(duì)那種亂丟亂扔的人不用指責(zé)，不用大聲喝斥，換一種方式給予提醒呢？如有人抽完煙，將空煙盒隨手就扔了，如果清潔人員給他們以呵斥、責(zé)令，收效不一定好。特別是現(xiàn)在，有的人很有錢，屬于“先富起來”的那種人，經(jīng)濟(jì)上富起來了，但個(gè)人的綜合素質(zhì)仍然很低，一貧如洗，特別是極個(gè)別大款們的夫人，年輕，長(zhǎng)得也漂亮，但文化素養(yǎng)太低，生活習(xí)慣太差，這種人就要靠我們用實(shí)際行動(dòng)去改造他們。在條件允許的情況下，我們要盡力給業(yè)主顧客一些幫助，要與業(yè)主建立一種相互依賴、相互信任的關(guān)系，希望他們對(duì)物業(yè)管理給予支持。出現(xiàn)這種情況，我們也盡力不要采取呵斥的口氣去制止，不妨仍用幽默、輕松的口氣去制止。如果你采取一陣吼、一陣吵鬧，家長(zhǎng)不旦不會(huì)承認(rèn)摘花是錯(cuò)誤的而且還會(huì)認(rèn)為你的高聲吼叫嚇到他的小孩了，還與你不依不饒，“一朵花幾個(gè)錢嘛，你嚇到我的小孩你負(fù)得起責(zé)任嘛！”惹出更多的麻煩。而且還會(huì)尋找種種“理由”、借口。業(yè)主不交費(fèi)，錯(cuò)在哪里，說話有根據(jù)，要以理服人，以情感人。有的業(yè)主自認(rèn)為這個(gè)費(fèi)該交，包里也有錢，就是不想交，總愛拖一天算一天，一位收款員看到他說：“阿姨，該交費(fèi)了喲”，提醒她，可她說：“喔，唉呀，這陣身上沒帶錢，明天嘛”，其實(shí)身上有錢，就是不想交。一位收費(fèi)員，他任何時(shí)候見到業(yè)主稱呼都非?？蜌?，特別對(duì)長(zhǎng)者，尊敬有加，阿姨、叔叔，嘴巴很甜，平時(shí)大家關(guān)系都好，收費(fèi)時(shí)就翻臉不認(rèn)，這種情況比較少。另外，還有其它工種、公司各部門的文員、打字員、駕駛員，都存在一個(gè)如何正確用好語言的問題。我們應(yīng)該是不卑不亢，既不能低三下四，也不能趾高氣揚(yáng)，以誠(chéng)待人，以禮待人，把業(yè)主、顧客當(dāng)成我們的親人，原則問題不讓、枝節(jié)問題糊涂，與業(yè)主交朋友，最終為了一個(gè)共同目標(biāo)：把小區(qū)、大廈管理得更好。我們雖然不是執(zhí)法，但我們是要維護(hù)廣大業(yè)主的利益，我們要愛憎分明，不能對(duì)不法分子“客氣”，對(duì)違規(guī)人員要先禮而后賓，禮是禮、法是法。因?yàn)槲飿I(yè)管理工作中任何一道工序，如保安不負(fù)責(zé)任、維修工技術(shù)不好、清潔工態(tài)度不好等等都會(huì)集中反映在收費(fèi)上。還有的人顧及面子，收款員就在他有客人的時(shí)候找他收費(fèi)，他為了顧面子，不好賴帳，“大方”的給了，收款員平時(shí)見到業(yè)主，一定不能象黃世仁、穆仁志見到楊伯勞一樣，一副收爛帳的樣子，應(yīng)該是與業(yè)主保持一種友好的關(guān)系，不管收費(fèi)不收費(fèi)的時(shí)候，見面都應(yīng)該是微笑，有禮貌，不要去收費(fèi)了，才招呼人家，不收費(fèi)時(shí)，見面好象不認(rèn)識(shí)。業(yè)主說：“這兩個(gè)月我不在家，物業(yè)管理費(fèi)就減半了嘛”，能不能減半，也不是收費(fèi)員可以作主的，至少也要報(bào)主管同意才行。作為收款員，當(dāng)面對(duì)這些情況的時(shí)候，應(yīng)采用什么樣的語言來說服業(yè)主，達(dá)到收費(fèi)的目的呢。各崗位、各部門的失誤都會(huì)在收費(fèi)時(shí)暴露出來。我們的物管人員，這里是指所有的人員，不管是保安、維修、保潔、綠化的工作人員都有權(quán)、有責(zé)任去制止。 10．綠化人員的語言藝術(shù)在苑區(qū)內(nèi)，大廈內(nèi)我們都使用了各種文字的警示牌：“我的生命，你的翠綠”，“愛護(hù)草坪，不要踐踏”等很多愛護(hù)花草樹木的警告語。9．保安的語言保安人員與業(yè)主的溝通一般都表現(xiàn)在行動(dòng)上，用身體語言、手語的時(shí)候多一些。如果保潔人員換種方式，明知他丟的是空煙盒，仍然上前客氣的提醒他：“先生，你的煙掉了”，讓他意識(shí)到他的這種亂丟亂扔的行為有損公德。這時(shí)我想這位客人一定會(huì)很好配合，而且覺得過意不去，我想以后再是這種情況，他肯定會(huì)注意自己的腳，如果不干凈，一定會(huì)在室外就收拾一下才進(jìn)來。也就是說：人可以改變環(huán)境，環(huán)境也可以改變?nèi)恕?．保潔人員的語言藝術(shù)保潔人員在遇到亂扔垃圾、亂吐口痰的人時(shí)，一般不宜用生硬的訓(xùn)斥語言。這是一個(gè)企業(yè)的形象，雖然是你我個(gè)人去維修，但這時(shí)你是代表一個(gè)企業(yè)的形象。一定要教他們的正確使用方法，就是責(zé)怪、批評(píng)業(yè)主時(shí)也一定要微笑的溫柔的語言，不能板起臉訓(xùn)斥。例如問：“大媽，你家里這陣子就你一個(gè)人在屋頭呵”。如果這樣說話，那肯定會(huì)給業(yè)主留下極壞印象。沒動(dòng)靜，每隔35秒再加重一點(diǎn)敲三聲，不能用拳頭，用腳去使勁打門，甚至高聲喊叫。7．維修人員的語言藝術(shù)維修人員在接到主管的維修指令后，應(yīng)該迅速的上門維修，切不可慢騰騰，拿張報(bào)紙“等一下，我把這則消息看完了就走”；“喝點(diǎn)茶，抽支煙再走……”，業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)，沒看見還好點(diǎn)，業(yè)主若在現(xiàn)場(chǎng)，聽到這些，看到這些肯定會(huì)不高興。沒必要去點(diǎn)穿：“看嘛，就是你不聽我勸阻，才造成這么大的損失”。即使一些平時(shí)間大大咧咧的人，性情開朗的人，哪怕表面透露出不在意，其實(shí)內(nèi)心世界是不可能那么瀟灑的，“拆嘛，拆就拆嘛 ”，“錢嘛 ，紙嘛 ”，因此，外界的一切都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生或多或少的影響。更不能顯示自己的正確，得理不饒人，在業(yè)主面前耀武揚(yáng)威，甚至指責(zé)。這時(shí)業(yè)主的心情是可想而知的，也是可以理解的。物業(yè)管理，在前期入住時(shí)要作的解釋最多，說的話最多，這時(shí)也正是給業(yè)主顧客留下第一印象的好時(shí)機(jī)，但是如果稍有不慎，一句話就得罪業(yè)主，讓你“大意失荊州”，若一旦造成不良影響，要改變你在業(yè)主心目中的形象，很可能要付出成倍的代價(jià)，才能挽回。一種雙方都熟悉的語言，往往就能輕而易舉地搭起溝通和友誼的橋梁。5．鄉(xiāng)音可拉近距離；語言障礙可造成誤會(huì)中國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，幅員遼闊，語言也豐富多彩，各苑區(qū)、各大廈的業(yè)主可能來自祖國(guó)的四面八方，有外國(guó)人的地方更是五湖四海。萬不得以，我們還可找業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)主任、老協(xié)、派出所、街道辦等其他部門進(jìn)行調(diào)解。物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。當(dāng)然，這要視情況分別對(duì)待。如：夏天，業(yè)主來反映他窗前樹上的蟬聲太大，在郊外的別墅區(qū)，夏天的晚上還有青蛙的叫聲。為了鄰居和大家的安全，當(dāng)他真正理解后，可以說他一定會(huì)感到內(nèi)疚，而且會(huì)非常感謝你，這就要看我們?nèi)绾芜\(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)藝術(shù)，能夠做到業(yè)主怒氣沖沖而來，高高興興而去。業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的一些規(guī)定、制度不理解，或者是我們內(nèi)部的工作人員在對(duì)某些問題上的解釋不統(tǒng)一，張三這樣說，李四那樣說，給業(yè)主造成一些誤會(huì)，只要我們對(duì)他們反映的情況，對(duì)照有關(guān)文件、規(guī)定正面解釋，作出具體答復(fù)，那么誤會(huì)是可煙消云散的。如果此事涉及到其他人，你應(yīng)表示將把這件事情轉(zhuǎn)告有關(guān)方面，最終會(huì)給他一個(gè)說法。對(duì)于哪種“有條有理型”的，這倒是要考慮物管人員的語言藝