物業(yè)服務(wù)中的客人關(guān)系(文件)
【正文】 灰塵，一些衛(wèi)生死角如水表房等的垃圾清理） * 房屋質(zhì)量問題引起的遺漏工程。 3．處理投訴的技巧： （ 1） ．技巧 * 接受客人的投訴，對(duì)他表示理解； * 控制自己的情緒； * 細(xì)心聆聽； * 立即采取行動(dòng)； * 多謝并道歉。 。 客人的滿意是解決投訴的關(guān)鍵，你應(yīng)設(shè)法讓客人表達(dá)他們的情感，也可以幫助他提出他自己的需求；然后設(shè)法滿足他。 這種研究調(diào)查非常有趣，它再次證明了麥克洛先生關(guān)于人的需要的多層次理論，也就是說人們對(duì)于基本需求的較強(qiáng)烈和廣泛，得不得就容易產(chǎn)生不滿；而在基本需求得到滿足后，也多是在較高層次的需求能同時(shí)得到滿足后，人們才會(huì)覺到滿足。 六、處理客人投訴 簡單地說，假如客人不能獲得他意想中的服務(wù)和照顧，他就會(huì)表達(dá)他的不滿投訴，以求滿足他的需求。 根據(jù)麥克洛的理論，某一個(gè)階段的要求必須首先盡量滿足而次一較高階段的要求才能生效，這并不是說兩個(gè)階段不能同時(shí)運(yùn)作，不過是較低的階段較為優(yōu)先。 * 客戶房屋管理、保安服務(wù) 。 員工 —— 需要調(diào)節(jié)他們的行為去應(yīng)付多個(gè) “ 老板 ” ，例如督導(dǎo)員、管理當(dāng)局及每一個(gè)客人。一、序 言 ? 客人之關(guān)系是有關(guān)人： 有關(guān)的業(yè)內(nèi)各種人與人之接觸，無論他們是客人或者是員工。 客人 —— 需要員工的協(xié)助以達(dá)到有些生活上基本的需求：如食物、 飲食、供電，
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