親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用(已修改)
2025-08-08 09:27 本頁面
【正文】 親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用一、前言改革開放后，各行各業(yè)都有了迅猛發(fā)展，對服務(wù)的要求越來越高，尤其在發(fā)展迅速的房地產(chǎn)行業(yè)，人們對工作生活的方便舒適程度要求越來越高，發(fā)展商已從過去只重視建樓，到如今重視所建物業(yè)保值增值和物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)維護(hù)上，這種趨勢在高端物業(yè)，尤其是別墅、花園洋房、TOWNHOUSE、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯，在這種大的環(huán)境條件下，物業(yè)管理從向酒店服務(wù)學(xué)習(xí)到根據(jù)房地產(chǎn)高端物業(yè)的特點(diǎn)形成自己的服務(wù)模式和服務(wù)品牌已經(jīng)成為一種潛在趨勢?，F(xiàn)在許多老的高檔物業(yè)因?yàn)闆]有高端的物業(yè)服務(wù)和管理相配套，導(dǎo)致了許多優(yōu)質(zhì)客戶遷出和物業(yè)相對貶值。那么，如何為高端物業(yè)提供服務(wù)？如何服務(wù)才能帶來良好的口碑效應(yīng)并形成高端物業(yè)的服務(wù)品牌？這是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展到今天，高端物業(yè)管理所必然面臨的新課題。現(xiàn)在雖然很多高端物業(yè)項(xiàng)目都在各種媒體上承諾了令人神往的物業(yè)配套服務(wù)新概念，但這些服務(wù)新概念也僅僅是理論概念，具體到新開發(fā)出來的高端物業(yè)項(xiàng)目，國內(nèi)還沒有真正響當(dāng)當(dāng)?shù)母叨宋飿I(yè)服務(wù)品牌。在這種背景下，總結(jié)并借鑒了高星級品牌酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合高端物業(yè)的特點(diǎn)，一種親情管家服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，這種服務(wù)模式有一套適合高端物業(yè)運(yùn)作的服務(wù)理念、服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)和運(yùn)作模式，專門為高端物業(yè)項(xiàng)目提供對口的服務(wù)，并在對口服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)品牌運(yùn)作，這一切必將為未來的物業(yè)管理注入全新的內(nèi)涵。二、什么是親情管家服務(wù)模式高端物業(yè)服務(wù)，首先是基礎(chǔ)層面的服務(wù)，也就是我們常說的常規(guī)性的基礎(chǔ)服務(wù)如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務(wù)，在這個基礎(chǔ)上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務(wù)需求，即在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務(wù)需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時的需求為轉(zhuǎn)移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導(dǎo)和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務(wù)。基于這種認(rèn)識，親情管家服務(wù)模式更著重的是引導(dǎo)員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務(wù)檔案，怎樣運(yùn)用業(yè)主服務(wù)檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務(wù)，怎樣保持適度的服務(wù)距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務(wù)模式是一種服務(wù)態(tài)度的模式，服務(wù)思維的模式，服務(wù)角度和服務(wù)創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不像酒店式服務(wù)、個性化服務(wù)、定制化服務(wù)、管家式服務(wù)（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務(wù)等等所宣揚(yáng)的那種極致服務(wù)，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務(wù)思維和服務(wù)準(zhǔn)則。這里的親情并不是家族血緣關(guān)系意義上的親情，而是在社區(qū)交往中延伸“嚴(yán)父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴(kuò)展成友好關(guān)注、文明禮讓的“仿親情”，通過物業(yè)公司的仿親情服務(wù)，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務(wù)人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進(jìn)行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認(rèn)同支持。經(jīng)過長期持續(xù)的這種轉(zhuǎn)化，使高端物業(yè)服務(wù)中的人際關(guān)系進(jìn)入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務(wù)不僅是服務(wù)和為物業(yè)保值增值，還要承擔(dān)起塑造和諧人際關(guān)系的重任，親情管家服務(wù)模式就是要在服務(wù)的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。親情是親切和情感的融合，親情服務(wù)就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運(yùn)用到服務(wù)中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關(guān)心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關(guān)系，決定了業(yè)主對我們服務(wù)的看法。對于服務(wù)的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務(wù)真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結(jié)果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結(jié)果，服務(wù)最終提供的是一種體驗(yàn)，享受服務(wù)的體驗(yàn)，體驗(yàn)的好
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1