【正文】 語言藝術(shù)在物業(yè)管理中的運(yùn)用一、語言藝術(shù)的重要性物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)的儀容儀表、語言規(guī)范非常重要，大家也許感受過五星級賓館的服務(wù)人員，不管在什么情況下，絕對不會(huì)與客人發(fā)生爭吵，即使客人十分無理，他們也會(huì)通過各種方式，化解矛盾，平息爭吵，更不會(huì)發(fā)生打架斗毆的事情，為什么呢，因?yàn)榉?wù)性行業(yè)是非常講究語言藝術(shù)的。大家知道物業(yè)管理的對象，主要管的是物業(yè)及其物業(yè)的附屬設(shè)施設(shè)備，但最終的服務(wù)對象是人，是業(yè)主，是顧客。我們的服務(wù)怎樣才能讓業(yè)主感到滿意，我認(rèn)為與業(yè)主顧客之間建立良好的人際關(guān)系是物業(yè)管理得以順利開展的基礎(chǔ)。首先是與業(yè)主顧客的溝通。溝通的方式很多，其中常用的溝通方式那就是用語言來表達(dá)。通過語言的表達(dá)和情感的交流，從而知道業(yè)主在想什么？需要什么？對我們物業(yè)管理中某些問題的看法；通過與業(yè)主顧客的溝通，可以把我們對某些問題的看法、想法告訴他們，把我們工作的內(nèi)容，工作的目的傳達(dá)給他們，讓業(yè)主顧客了解我們有哪些難點(diǎn)；通過語言的交流,從而使雙方達(dá)成共識，相互了解,各自都調(diào)整好自己的心態(tài)和行為方式，做到“你給我理解、支持，我送你方便、舒適”。從而共創(chuàng)一個(gè)“安全、整潔、文明、便捷的居家，辦公環(huán)境，建設(shè)一個(gè)美好的家園。而這所有的一切，都需要我們通過語言藝術(shù)的潛在魅力，來實(shí)現(xiàn)我們的工作目標(biāo)。可見物業(yè)管理人員與業(yè)主顧客之間在交往的過程中具有共同語言的重要性。二、語言表達(dá)的形式常見的語言表達(dá)形式有如下幾種：：通過說話人的聲音，抑、揚(yáng)、頓、挫的語言感情，來表達(dá)人的思想、情感。這是人類最常用的表達(dá)思維活動(dòng)的一種方式。：用人的身體某一部位的接觸或身體的一種特定動(dòng)作來表達(dá)內(nèi)心活動(dòng)的一種方式。如握手、擁抱、眼神、用手拍打、用手撫摸等多種形式。：就是用手的各種姿勢來表達(dá)人們的內(nèi)心活動(dòng)。如啞語，聾啞人耳朵聽不見，只能用手比劃成各種姿式表達(dá)他們的內(nèi)心想說的話。、燈語等。三、物業(yè)管理中常用的語言表達(dá)方式。中國是禮儀之邦，是非常講究禮儀的。現(xiàn)代文明也逐步被人們所接受?，F(xiàn)在見面再不是過去那種問候：“吃了沒有”，如果上午10點(diǎn)見面問“吃了沒有”，真不知該如何回答，是早飯吃了沒有？還是午飯吃了沒有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。這是最常用的方式。前兩年還有時(shí)尚的問候：“你上網(wǎng)了沒有”。另外就是用身體語言，最簡單的是“點(diǎn)頭，微笑”或是揮手、招手示意就可以了。學(xué)會(huì)微笑你就成熟了。有些管理人員見到業(yè)主讓人感到他們之間是乎不認(rèn)識一樣，冷冷冰冰，這樣其實(shí)是不利于我們開展物業(yè)管理工作的。在物業(yè)管理中，我們也不提倡像個(gè)別管理人員過分“熱情”的問候方式，這大概是中國特色吧。因?yàn)?，一般講，中國人都喜歡關(guān)心別人。經(jīng)常有人講的笑話，如果你在大街上埋著頭，好象在地上找東西，可能馬上會(huì)有人“熱情”的關(guān)心你，問這問那，“什么東西丟了？”，要探個(gè)究竟。同樣，如果你是仰面朝天上看，可能馬上就會(huì)有人跟著你朝天上看。在看什么呢？他自己也說不清楚。因?yàn)橹袊司褪窍矚g關(guān)心別人。當(dāng)然，關(guān)心別人并不是壞事。下面舉幾例物業(yè)管理人員與業(yè)主不期而遇時(shí)過分的“關(guān)心”，過分的“熱情”和不恰當(dāng)問候及語言表達(dá)的方式：某天早上，一位業(yè)主慌慌忙忙趕去上班，眼看就要遲到了，忙得不得了，這時(shí)對面卻來了一位物管處的工作人員。這位工作人員實(shí)在是熱情過分，加之他們確實(shí)有一段時(shí)間沒見面了，他一見到這位業(yè)主，馬上迎上去，拉著業(yè)主的手，又是握手，又是問候，他也不管別人這時(shí)是否有空與他閑聊，還一個(gè)勁的問：“好久沒看到你了，到哪里去了？這會(huì)兒又到哪去？”這樣的“熱情”實(shí)在不好。暫且不說人家忙著去上班，就是過細(xì)的問這問那也不好，別人也有隱私權(quán)嘛，難道什么事都要告訴你嗎？我從哪里來要到哪里去？有必要告訴你嗎？一般見面問一聲：“你好”就足夠了。不必再加上一句“到哪兒去？”很多時(shí)候弄得人家很尷尬。如實(shí)回答你不好，不回答你更不好！人家就只好支支吾吾，應(yīng)付你一下，“就在這”。作為一名物業(yè)管理人員，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何與業(yè)主顧客打招呼，如何觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的心情？如何分清哪些人該問什么？哪些人不該問什么？不要過分“熱情”。不要對別人過分的“關(guān)心”,這個(gè)關(guān)心是打了引號的關(guān)心。我是指那些什么事都要過問的人。例如見到姑娘就問：“你今年多大了，有男朋友嗎？”；見到太婆就問：“你媳婦對你好嗎？”；見到小伙子就問：“你一個(gè)月有多少錢？”等等一些敏感的問題，而又是實(shí)在不便回答的問題。在有的國家，姑娘的年齡、男人的收入是忌諱問的。我們要求所有物業(yè)管理人員包括保安、維修、保潔、綠化全體工作人員，各工種人員，都要與業(yè)主交朋友，要多與他們攀談，要了解他們在想什么？需要什么？但是一定要注意工作方法，不能給業(yè)主造成反感。所以業(yè)主出入苑區(qū)、出入大廈時(shí)與物業(yè)管理人員相遇時(shí)最簡單的就是：在出苑時(shí)問一聲“你好，出去呀？再見！”；回來時(shí)，說一聲“您好！回來了？”或者是點(diǎn)頭微笑示意就足夠了，不必要一定搞清楚“你到底要到哪里去？你真的是從那里來嗎？”不然你就是向他問好，他也反感。假如你問到的人正好他們夫妻關(guān)系不好，他也許還會(huì)認(rèn)為是他愛人叫你們在監(jiān)視他呢！如果遇上一個(gè)有足夠時(shí)間的太婆，你要問她：“這菜買多少錢一斤，那個(gè)蘋果多少錢一個(gè)”。這下可好，她還愁沒人和她說說話，她也有的是時(shí)間，那她會(huì)喋喋不休的，仔仔細(xì)細(xì)的給你介紹，如果你還忙著有事，你這一問，麻煩來了，想走嗎？是你主動(dòng)問別人的價(jià)格是多少，人家給你介紹、講解，你不能不聽，而且，她一說就沒完沒了，如果再把她在市場上看到的、發(fā)生的事、她聽到的事一一道來，準(zhǔn)叫你走不了，一定得聽她把話說完。不走嗎？確實(shí)還有事等著你去做，你沒聽她把話說完就走了，你可能還會(huì)得罪這位太婆。如果你是一位負(fù)責(zé)人的話，她肯定會(huì)說你有擺架子。所以，業(yè)主出入苑區(qū)時(shí)，最好的，最簡單的語言就是“你好，出去呀”，“你好，回來了”就足夠了。還要避免一些廢話。正如李伯清說的“某老師你親自吃飯呀，你親自上廁所呀”等等。 ，顧客交談時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。對于不明確關(guān)系的人，不能隨便猜測，憑自己的想當(dāng)然。或許你一片“好心”。這個(gè)好心是打了引號的。同樣容易鬧出笑話，甚至得罪業(yè)主。我們應(yīng)主動(dòng)，熱情打招呼這是對的，但沒把業(yè)主與業(yè)主同行人的關(guān)系搞清楚就亂說，會(huì)弄得大家都很難堪。例如：一天，一位50多歲的業(yè)主(老板)與一位20多歲的妙齡女子,非常高興的手拉手,有說有笑的進(jìn)入苑區(qū),兩人十分親密,這位不知情的物業(yè)管理人員,誤認(rèn)為他們是父女倆，并且非常冒失的但又熱情的與老者打招呼:“林老板你好,回來了，看你倆爺子好親熱喲” ,前面的話全都問對了的,后面補(bǔ)上這句話就把這二人的關(guān)系搞錯(cuò)了,他就沒想到,這女子是這老者的女朋友?？赡芫湍氵@一句話會(huì)把人家的老少戀的朋友關(guān)系“除脫”，頓時(shí)，那二人都不高興。老者想：“難道我就真的哪么老嗎？我也就只大她二十多歲嘛”，女子想：“今后我怎么見人，別人會(huì)說我嫁給我老漢”，二人再一想：“我倆一老一少，還是時(shí)尚，管你屁事，只要我喜歡?！蓖瑯樱幸惶?，一中年婦女與一男青年肩并肩出門，由于這位多事的管理員沒見過這位男青年，將他二人視為姐弟關(guān)系，對方迎面走來，他沒話找話說：‘你倆姐弟長得好象喲”,還要補(bǔ)上一句“這是你弟弟呀”,別人無話可說。人家是夫妻，他就不懂什么叫“小丈夫”。所以在苑區(qū)見到業(yè)主時(shí)的問候語，就是一句話：“你好”。絕不會(huì)惹出事來的?，F(xiàn)在個(gè)別的小青年談戀愛，更換對象較為頻繁，結(jié)婚前盡量選擇這是他們的自由，這也是他們的權(quán)力，不足為奇。但是我們物業(yè)管理人員不注意工作方法，就會(huì)影響我們與業(yè)主之間的關(guān)系。如一對男女青年手挽手出門，一位物業(yè)管理人員問這女青年：“你哥哥走了？”旁邊的這位男青年不高興的看著那位女青年，心想：“你哪又鉆出個(gè)哥哥來？”，現(xiàn)在都是獨(dú)生子女嘛!那么昨天那位是誰呢！那明明是另外一個(gè)男朋友嘛！弄得別人很難堪，現(xiàn)在的年輕人結(jié)婚晚，生育晚，這是好事，響應(yīng)晚婚晚育號召，30多歲沒結(jié)婚,沒生育多的是。又有一天，這位“臭嘴”的物業(yè)管理人員看到一對30多歲的男女青年出門，他說：“今天天氣好，把孩子帶去公園里玩耍最好”！哪知道人家還沒結(jié)婚呢？以上這些在苑區(qū)或大廈內(nèi)與業(yè)主不期而遇時(shí)，與業(yè)主（顧客）交談常見的錯(cuò)誤的問候語，還有很多例子，這里就不再贅述?？偠灾J(rèn)真研究物業(yè)管理的規(guī)范語言，這對我們的工作非常有用。3. 在問候業(yè)主與之攀談時(shí)要注意民族習(xí)俗有一位業(yè)主帶著一位穿和尚服的僧人進(jìn)入苑區(qū)。業(yè)主手中提著菜籃，菜藍(lán)里的蔬菜很多，這位物業(yè)管理人員熱情的上前問好，他說：“回來了，有客呀，咋個(gè)盡買些