【正文】 語(yǔ)言藝術(shù)在物業(yè)管理中的運(yùn)用一、語(yǔ)言藝術(shù)的重要性物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)性行業(yè)的儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范非常重要，大家也許感受過(guò)五星級(jí)賓館的服務(wù)人員，不管在什么情況下，絕對(duì)不會(huì)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，即使客人十分無(wú)理，他們也會(huì)通過(guò)各種方式，化解矛盾，平息爭(zhēng)吵，更不會(huì)發(fā)生打架斗毆的事情，為什么呢，因?yàn)榉?wù)性行業(yè)是非常講究語(yǔ)言藝術(shù)的。大家知道物業(yè)管理的對(duì)象，主要管的是物業(yè)及其物業(yè)的附屬設(shè)施設(shè)備，但最終的服務(wù)對(duì)象是人，是業(yè)主，是顧客。我們的服務(wù)怎樣才能讓業(yè)主感到滿意，我認(rèn)為與業(yè)主顧客之間建立良好的人際關(guān)系是物業(yè)管理得以順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。首先是與業(yè)主顧客的溝通。溝通的方式很多，其中常用的溝通方式那就是用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)和情感的交流，從而知道業(yè)主在想什么？需要什么？對(duì)我們物業(yè)管理中某些問(wèn)題的看法；通過(guò)與業(yè)主顧客的溝通，可以把我們對(duì)某些問(wèn)題的看法、想法告訴他們，把我們工作的內(nèi)容，工作的目的傳達(dá)給他們，讓業(yè)主顧客了解我們有哪些難點(diǎn)；通過(guò)語(yǔ)言的交流,從而使雙方達(dá)成共識(shí)，相互了解,各自都調(diào)整好自己的心態(tài)和行為方式，做到“你給我理解、支持，我送你方便、舒適”。從而共創(chuàng)一個(gè)“安全、整潔、文明、便捷的居家，辦公環(huán)境，建設(shè)一個(gè)美好的家園。而這所有的一切，都需要我們通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)的潛在魅力，來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的工作目標(biāo)。可見(jiàn)物業(yè)管理人員與業(yè)主顧客之間在交往的過(guò)程中具有共同語(yǔ)言的重要性。二、語(yǔ)言表達(dá)的形式常見(jiàn)的語(yǔ)言表達(dá)形式有如下幾種：：通過(guò)說(shuō)話人的聲音，抑、揚(yáng)、頓、挫的語(yǔ)言感情，來(lái)表達(dá)人的思想、情感。這是人類(lèi)最常用的表達(dá)思維活動(dòng)的一種方式。：用人的身體某一部位的接觸或身體的一種特定動(dòng)作來(lái)表達(dá)內(nèi)心活動(dòng)的一種方式。如握手、擁抱、眼神、用手拍打、用手撫摸等多種形式。：就是用手的各種姿勢(shì)來(lái)表達(dá)人們的內(nèi)心活動(dòng)。如啞語(yǔ)，聾啞人耳朵聽(tīng)不見(jiàn)，只能用手比劃成各種姿式表達(dá)他們的內(nèi)心想說(shuō)的話。、燈語(yǔ)等。三、物業(yè)管理中常用的語(yǔ)言表達(dá)方式。中國(guó)是禮儀之邦，是非常講究禮儀的?，F(xiàn)代文明也逐步被人們所接受?，F(xiàn)在見(jiàn)面再不是過(guò)去那種問(wèn)候：“吃了沒(méi)有”，如果上午10點(diǎn)見(jiàn)面問(wèn)“吃了沒(méi)有”，真不知該如何回答，是早飯吃了沒(méi)有？還是午飯吃了沒(méi)有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。這是最常用的方式。前兩年還有時(shí)尚的問(wèn)候：“你上網(wǎng)了沒(méi)有”。另外就是用身體語(yǔ)言，最簡(jiǎn)單的是“點(diǎn)頭，微笑”或是揮手、招手示意就可以了。學(xué)會(huì)微笑你就成熟了。有些管理人員見(jiàn)到業(yè)主讓人感到他們之間是乎不認(rèn)識(shí)一樣，冷冷冰冰，這樣其實(shí)是不利于我們開(kāi)展物業(yè)管理工作的。在物業(yè)管理中，我們也不提倡像個(gè)別管理人員過(guò)分“熱情”的問(wèn)候方式，這大概是中國(guó)特色吧。因?yàn)?，一般講，中國(guó)人都喜歡關(guān)心別人。經(jīng)常有人講的笑話，如果你在大街上埋著頭，好象在地上找東西，可能馬上會(huì)有人“熱情”的關(guān)心你，問(wèn)這問(wèn)那，“什么東西丟了？”，要探個(gè)究竟。同樣，如果你是仰面朝天上看，可能馬上就會(huì)有人跟著你朝天上看。在看什么呢？他自己也說(shuō)不清楚。因?yàn)橹袊?guó)人就是喜歡關(guān)心別人。當(dāng)然，關(guān)心別人并不是壞事。下面舉幾例物業(yè)管理人員與業(yè)主不期而遇時(shí)過(guò)分的“關(guān)心”，過(guò)分的“熱情”和不恰當(dāng)問(wèn)候及語(yǔ)言表達(dá)的方式：某天早上，一位業(yè)主慌慌忙忙趕去上班，眼看就要遲到了，忙得不得了，這時(shí)對(duì)面卻來(lái)了一位物管處的工作人員。這位工作人員實(shí)在是熱情過(guò)分，加之他們確實(shí)有一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面了，他一見(jiàn)到這位業(yè)主，馬上迎上去，拉著業(yè)主的手，又是握手，又是問(wèn)候，他也不管別人這時(shí)是否有空與他閑聊，還一個(gè)勁的問(wèn)：“好久沒(méi)看到你了，到哪里去了？這會(huì)兒又到哪去？”這樣的“熱情”實(shí)在不好。暫且不說(shuō)人家忙著去上班，就是過(guò)細(xì)的問(wèn)這問(wèn)那也不好，別人也有隱私權(quán)嘛，難道什么事都要告訴你嗎？我從哪里來(lái)要到哪里去？有必要告訴你嗎？一般見(jiàn)面問(wèn)一聲：“你好”就足夠了。不必再加上一句“到哪兒去？”很多時(shí)候弄得人家很尷尬。如實(shí)回答你不好，不回答你更不好！人家就只好支支吾吾，應(yīng)付你一下，“就在這”。作為一名物業(yè)管理人員，應(yīng)該學(xué)會(huì)如何與業(yè)主顧客打招呼，如何觀察業(yè)主當(dāng)時(shí)的心情？如何分清哪些人該問(wèn)什么？哪些人不該問(wèn)什么？不要過(guò)分“熱情”。不要對(duì)別人過(guò)分的“關(guān)心”,這個(gè)關(guān)心是打了引號(hào)的關(guān)心。我是指那些什么事都要過(guò)問(wèn)的人。例如見(jiàn)到姑娘就問(wèn)：“你今年多大了，有男朋友嗎？”；見(jiàn)到太婆就問(wèn)：“你媳婦對(duì)你好嗎？”；見(jiàn)到小伙子就問(wèn)：“你一個(gè)月有多少錢(qián)？”等等一些敏感的問(wèn)題，而又是實(shí)在不便回答的問(wèn)題。在有的國(guó)家，姑娘的年齡、男人的收入是忌諱問(wèn)的。我們要求所有物業(yè)管理人員包括保安、維修、保潔、綠化全體工作人員，各工種人員，都要與業(yè)主交朋友，要多與他們攀談，要了解他們?cè)谙胧裁?？需要什么？但是一定要注意工作方法，不能給業(yè)主造成反感。所以業(yè)主出入苑區(qū)、出入大廈時(shí)與物業(yè)管理人員相遇時(shí)最簡(jiǎn)單的就是：在出苑時(shí)問(wèn)一聲“你好，出去呀？再見(jiàn)！”；回來(lái)時(shí)，說(shuō)一聲“您好！回來(lái)了？”或者是點(diǎn)頭微笑示意就足夠了，不必要一定搞清楚“你到底要到哪里去？你真的是從那里來(lái)嗎？”不然你就是向他問(wèn)好，他也反感。假如你問(wèn)到的人正好他們夫妻關(guān)系不好，他也許還會(huì)認(rèn)為是他愛(ài)人叫你們?cè)诒O(jiān)視他呢！如果遇上一個(gè)有足夠時(shí)間的太婆，你要問(wèn)她：“這菜買(mǎi)多少錢(qián)一斤，那個(gè)蘋(píng)果多少錢(qián)一個(gè)”。這下可好，她還愁沒(méi)人和她說(shuō)說(shuō)話，她也有的是時(shí)間，那她會(huì)喋喋不休的，仔仔細(xì)細(xì)的給你介紹，如果你還忙著有事，你這一問(wèn)，麻煩來(lái)了，想走嗎？是你主動(dòng)問(wèn)別人的價(jià)格是多少，人家給你介紹、講解，你不能不聽(tīng)，而且，她一說(shuō)就沒(méi)完沒(méi)了，如果再把她在市場(chǎng)上看到的、發(fā)生的事、她聽(tīng)到的事一一道來(lái)，準(zhǔn)叫你走不了，一定得聽(tīng)她把話說(shuō)完。不走嗎？確實(shí)還有事等著你去做，你沒(méi)聽(tīng)她把話說(shuō)完就走了，你可能還會(huì)得罪這位太婆。如果你是一位負(fù)責(zé)人的話，她肯定會(huì)說(shuō)你有擺架子。所以，業(yè)主出入苑區(qū)時(shí)，最好的，最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言就是“你好，出去呀”，“你好，回來(lái)了”就足夠了。還要避免一些廢話。正如李伯清說(shuō)的“某老師你親自吃飯呀，你親自上廁所呀”等等。 ，顧客交談時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。對(duì)于不明確關(guān)系的人，不能隨便猜測(cè)，憑自己的想當(dāng)然?；蛟S你一片“好心”。這個(gè)好心是打了引號(hào)的。同樣容易鬧出笑話，甚至得罪業(yè)主。我們應(yīng)主動(dòng)，熱情打招呼這是對(duì)的，但沒(méi)把業(yè)主與業(yè)主同行人的關(guān)系搞清楚就亂說(shuō)，會(huì)弄得大家都很難堪。例如：一天，一位50多歲的業(yè)主(老板)與一位20多歲的妙齡女子,非常高興的手拉手,有說(shuō)有笑的進(jìn)入苑區(qū),兩人十分親密,這位不知情的物業(yè)管理人員,誤認(rèn)為他們是父女倆，并且非常冒失的但又熱情的與老者打招呼:“林老板你好,回來(lái)了，看你倆爺子好親熱喲” ,前面的話全都問(wèn)對(duì)了的,后面補(bǔ)上這句話就把這二人的關(guān)系搞錯(cuò)了,他就沒(méi)想到,這女子是這老者的女朋友?？赡芫湍氵@一句話會(huì)把人家的老少戀的朋友關(guān)系“除脫”，頓時(shí)，那二人都不高興。老者想：“難道我就真的哪么老嗎？我也就只大她二十多歲嘛”，女子想：“今后我怎么見(jiàn)人，別人會(huì)說(shuō)我嫁給我老漢”，二人再一想：“我倆一老一少，還是時(shí)尚，管你屁事，只要我喜歡。”同樣，有一天，一中年婦女與一男青年肩并肩出門(mén)，由于這位多事的管理員沒(méi)見(jiàn)過(guò)這位男青年，將他二人視為姐弟關(guān)系，對(duì)方迎面走來(lái)，他沒(méi)話找話說(shuō)：‘你倆姐弟長(zhǎng)得好象喲”,還要補(bǔ)上一句“這是你弟弟呀”,別人無(wú)話可說(shuō)。人家是夫妻，他就不懂什么叫“小丈夫”。所以在苑區(qū)見(jiàn)到業(yè)主時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)，就是一句話：“你好”。絕不會(huì)惹出事來(lái)的。現(xiàn)在個(gè)別的小青年談戀愛(ài)，更換對(duì)象較為頻繁，結(jié)婚前盡量選擇這是他們的自由，這也是他們的權(quán)力，不足為奇。但是我們物業(yè)管理人員不注意工作方法，就會(huì)影響我們與業(yè)主之間的關(guān)系。如一對(duì)男女青年手挽手出門(mén)，一位物業(yè)管理人員問(wèn)這女青年：“你哥哥走了？”旁邊的這位男青年不高興的看著那位女青年，心想：“你哪又鉆出個(gè)哥哥來(lái)？”，現(xiàn)在都是獨(dú)生子女嘛!那么昨天那位是誰(shuí)呢！那明明是另外一個(gè)男朋友嘛！弄得別人很難堪，現(xiàn)在的年輕人結(jié)婚晚，生育晚，這是好事，響應(yīng)晚婚晚育號(hào)召，30多歲沒(méi)結(jié)婚,沒(méi)生育多的是。又有一天，這位“臭嘴”的物業(yè)管理人員看到一對(duì)30多歲的男女青年出門(mén)，他說(shuō)：“今天天氣好，把孩子帶去公園里玩耍最好”！哪知道人家還沒(méi)結(jié)婚呢？以上這些在苑區(qū)或大廈內(nèi)與業(yè)主不期而遇時(shí)，與業(yè)主（顧客）交談常見(jiàn)的錯(cuò)誤的問(wèn)候語(yǔ)，還有很多例子，這里就不再贅述?？偠灾?，要認(rèn)真研究物業(yè)管理的規(guī)范語(yǔ)言，這對(duì)我們的工作非常有用。3. 在問(wèn)候業(yè)主與之攀談時(shí)要注意民族習(xí)俗有一位業(yè)主帶著一位穿和尚服的僧人進(jìn)入苑區(qū)。業(yè)主手中提著菜籃，菜藍(lán)里的蔬菜很多，這位物業(yè)管理人員熱情的上前問(wèn)好，他說(shuō)：“回來(lái)了，有客呀，咋個(gè)盡買(mǎi)些