【正文】 保安人員服裝區(qū)別于其他區(qū)域 / 設(shè)立?三段式?保安門崗 在售樓處最外圍主入口一側(cè)設(shè)立第一門崗，在停車區(qū)設(shè)立第二門崗，在售樓處一樓大堂入口處設(shè)立第三門崗；客戶進(jìn)入主入口時(shí)由第一門崗敬禮，微笑致意；對開車客戶引導(dǎo)給停車區(qū)第二門崗（停完車后再由第二門崗引導(dǎo)給第三門崗）；對步行客戶引導(dǎo)給大堂入口第三門崗。 女泊車員 短時(shí)私人保安服務(wù) 應(yīng)客戶要求，在客戶到工地看房或到附近銀行取款等情況下，認(rèn)真做好登記后，可為客戶提供最長不超過 1小時(shí)的短時(shí)私人保安服務(wù)。 各崗位保安 失物招領(lǐng)服務(wù) 現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)有客戶遺失的物品，則及時(shí)登記并保存，同時(shí)通過電話、電子屏等方式提供招領(lǐng)服務(wù) 保安內(nèi)勤 物品臨時(shí)存放保管服務(wù) 對隨身攜帶物品較多的客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要寄存，征得客戶同意后詳細(xì)登記并存放，客戶憑牌號(hào)取回寄存物品。 / 售樓處煙灰缸內(nèi)鋪濕潤紙巾，避免煙灰散落，并進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)清洗 白天售樓處營業(yè)時(shí)間，保潔人員應(yīng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)巡視各接待區(qū)域的煙灰缸，并及時(shí)清理，原則上每個(gè)煙灰缸煙頭達(dá)到 3個(gè)就應(yīng)清理，清理臟煙灰缸時(shí)，應(yīng)微笑著說?對不起，打擾一下，換下煙灰缸。 專業(yè)清洗保潔員 定期對售樓處家具（空調(diào)過濾網(wǎng)、飲水機(jī)等）、工藝品等擺設(shè)進(jìn)行專業(yè)保潔 空調(diào)過濾網(wǎng)每月更新一次，飲水機(jī)、工藝品等擺設(shè)每日下班后集中清潔一次。 每接待完一批客戶后，即隨時(shí)對樣板房內(nèi)的地面、軟裝物品擺放等進(jìn)行清理。 客服內(nèi)勤 地面拖洗后放臵溫馨提示牌 保潔人員凡是使用較濕的拖布擦洗地面后，均須在主要人行處放臵警示牌，標(biāo)注?地面清洗，小心滑倒?類似的文字和符號(hào)提示。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 一樓大堂開辟小型商務(wù)服務(wù)中心 免費(fèi)為客戶提供?復(fù)印、收發(fā)傳真、掃描?等服務(wù)。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 設(shè)專人提供語音廣告服務(wù) 歡迎詞、服務(wù)須知等內(nèi)容，視現(xiàn)場人數(shù)多少循環(huán)播出。 健康服務(wù)內(nèi)勤 定期健康咨詢及義務(wù)體檢，并同時(shí)建立客戶健康檔案 / 健康服務(wù)內(nèi)勤 顧問服務(wù)體系 高級臵業(yè)顧問提供家庭式的購房、賣房等顧問服務(wù) 凡在售樓處正式登記的客戶，可享受私人管家式的、關(guān)于個(gè)人購房、賣房、房屋信貸等方面的專業(yè)顧問服務(wù)。 客服專員、技術(shù)人員 文教休閑服務(wù)體系 西式咖啡、飲品服務(wù) 在售樓處開辟專門的西式飲品區(qū)，提供純正西式咖啡吧式的現(xiàn)磨咖啡和其它飲品服務(wù)（夏天冷飲、冬天熱飲），使用制作精美的飲品茶點(diǎn)菜單供客人選擇，菜單配圖并配多種語言。 客服兒童托管員 在女衛(wèi)生間開辟化妝臺(tái)，為看樓的女客戶提供補(bǔ)妝服務(wù) 在女更衣室開辟專門的化妝場地以及名牌粉底霜等基本補(bǔ)妝物料，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)女客戶的實(shí)際情況適時(shí)主動(dòng)提示、告知客戶可以提供補(bǔ)妝場地，但不要強(qiáng)制要求客戶補(bǔ)妝，避免引起客戶反感。 保安司機(jī) 雨傘、雨衣臨時(shí)借用服務(wù) 借用時(shí)登記客戶姓名、電話。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 中午為客戶提供點(diǎn)心服務(wù) 提供簡單的西式點(diǎn)心，方便客戶中午用餐。 客服內(nèi)勤 售樓處提供兒童娛樂區(qū)服務(wù) 在售樓處一層設(shè)臵出一塊區(qū)域?yàn)閮和瘖蕵穮^(qū)，裝飾兒童趣味，擺放小型木馬、卡通公務(wù)滑梯、蹺蹺板、小電瓶車等兒童娛樂設(shè)施，專人負(fù)責(zé)照顧客戶帶來的兒童，以避免兒童來訪感到枯燥無味哭鬧影響大人看房，并吸引兒童留戀忘返以延長客戶看房時(shí)間，有利于客戶下次來訪。 將發(fā)生在售樓處的員工與客戶間的點(diǎn)滴小事以故事的形式加以記錄，充分體現(xiàn)對客戶的尊重。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :15:3615:15:36February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 15分 36秒 15:15:3614 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :15:3615:15Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 15分 36秒 15:15:3614 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 下午 3時(shí) 15分 36秒 15:15: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :15:3615:15Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 14日星期二 3時(shí) 15分 36秒 15:15:3614 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :15:3615:15:36February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :15:3615:15Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 客服專員 24小時(shí)緊急用車服務(wù) 限定緊急用車的情況，設(shè)立 24小時(shí)特約用車熱線，由專人負(fù)責(zé)接聽，收到客戶提出的緊急用車申請并經(jīng)核實(shí)符合限定服務(wù)范疇規(guī)定的，立即聯(lián)系緊急用車司機(jī)提供出車服務(wù)。 客服部 嬰幼兒托管員 印刷 《 保利物業(yè)服務(wù)指南 》 ，擺放在醒目位臵 客戶可免費(fèi)取閱，能夠清楚了解保利物業(yè)的品質(zhì)服務(wù)。 客服內(nèi)勤 現(xiàn)場所有引導(dǎo)牌均用中英文對照標(biāo)示 契合項(xiàng)目定位，渲染高端生活氛圍。 客服內(nèi)勤 服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù) 在售樓處一樓大堂一側(cè)設(shè)臵滿意度調(diào)查卡片箱，分為?非常滿意、基本滿意、不滿意?三項(xiàng)，待客戶準(zhǔn)備離開前，由專門的服務(wù)人員遞上一張服務(wù)滿意度調(diào)查卡片，告知客戶可將卡片放入卡片箱進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查。在售樓處設(shè)臵專門的物品寄存安全柜，遇有隨身物品較多、較大或較重的客戶由服務(wù)人員主動(dòng)提示客戶可以為其提供安全的物品寄存服務(wù)，征得客戶同意后將物品編號(hào)排好后寄存在相應(yīng)的安全柜中，并發(fā)給客戶相應(yīng)的取物標(biāo)牌。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 定期少兒興趣輔導(dǎo)班服務(wù) 售樓處開辟專門場地，定期聯(lián)系相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦少兒興趣輔導(dǎo)班，如：音樂、舞蹈、英語等。 維修及家政專員 家庭裝修顧問服務(wù) 凡在售樓處正式登記的客戶，可享受私人管家式的、關(guān)于個(gè)人家庭裝修風(fēng)格、裝修方案、建材采購等方面的專業(yè)顧問服務(wù)。旁邊張貼一張權(quán)威部門發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)體重表，方便客戶查閱。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤 為客戶提供手機(jī)充值服務(wù) 信用卡充值或申辦空中充值服務(wù)點(diǎn) 客服內(nèi)勤 為客戶提供附近的酒店預(yù)訂服務(wù) 建立常州市區(qū)各主要酒店信息庫，應(yīng)客戶要求提供預(yù)訂餐廳或客房服務(wù)。 餐點(diǎn)服務(wù)員 洗手盆邊備有消毒毛巾和使用后存放籃，在消毒毛巾邊標(biāo)注? 已消毒，請放心使用 ? 字樣 3．商務(wù)、健康、顧問及文教休閑服務(wù)體系 項(xiàng) 目 服務(wù)內(nèi)容 操作細(xì)則 執(zhí)行人員 商務(wù)服務(wù)體系 基本信息咨詢服務(wù) 火車、飛機(jī)航班查詢，常用電話號(hào)碼查詢，周邊公交咨詢，高速及輪渡開行情況查詢等服務(wù)。 售樓處白天營業(yè)期間各區(qū)域動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)清潔機(jī)制 / 營業(yè)大廳保潔員 保潔人員實(shí)行編號(hào)制度，白天營業(yè)期間相互溝通時(shí)只報(bào)個(gè)人編號(hào)，不報(bào)姓名。 專業(yè)清洗保潔員 免費(fèi)擦鞋服務(wù) 在售樓處一樓大堂入口處擺放擦鞋機(jī)一部，客戶可自由清潔皮鞋； 購臵一批一次性拖鞋，客戶進(jìn)入樣板房參觀前統(tǒng)一換穿一次性拖鞋，同時(shí)將客戶皮鞋編號(hào)后統(tǒng)一保管，并人工擦亮；每周 2次對售樓處所有照明設(shè)施進(jìn)行地毯式巡檢，及時(shí)清理或更換。 營業(yè)大廳保潔員 每日兩次集中收集垃圾袋并隨手更換 每日中午 12： 00和下午售樓處下班后集中清理、更換垃圾袋，做到收集點(diǎn)周圍整潔、無散落、無異味。 保安內(nèi)勤 出租車信息登記服務(wù) 凡乘出租車來售樓處的客戶，由保安人員第一時(shí)間予以詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括?日期、時(shí)間、往 /返說明、出租車號(hào)、登記人員?。 門崗保安 為來訪車輛鋪設(shè)擋光錫紙 防止夏天汽車在陽光下直射導(dǎo)致車內(nèi)溫度過高。然后第二和第三門崗配合，由第三門崗微笑為客戶打開售樓處大堂門，并引導(dǎo)進(jìn)入銷售區(qū)；遇有步行客戶，除不需要引導(dǎo)客戶停車及為客戶打開車門外，流程同上。 9． 使用統(tǒng)一的視覺、行為、理念識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范所有服務(wù)體系和服務(wù)細(xì)節(jié)。 7． 全面服務(wù)，全員參與。 3． 貫徹雙向溝通意識(shí)，多聆聽來自客戶方面的意見和建議。 打破傳統(tǒng)物業(yè)管理的條框式標(biāo)準(zhǔn)，提供針對性的、超常規(guī)的、差異化的物業(yè)服務(wù)。 （二） 璞瑅 （ Boutique）服務(wù)理念的解構(gòu) 2．專屬化服務(wù) 除為業(yè)主 /客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的基本物業(yè)服務(wù)之外，超出傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的外延，為業(yè)主 提供在普通社區(qū)無法享受到的，私人管家式的，能夠體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值感、成就感、尊崇感的服務(wù)。 （一） 璞瑅 （ Boutique）服務(wù)理念的概述 1． 人性化設(shè)計(jì) 一切服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均從實(shí)際服務(wù)對象出發(fā)。 保利春天大道旨在打造貴州第一家遵循 Boutique物業(yè)服務(wù)理念的物業(yè)管理項(xiàng)目， 以?人性化、專屬化、個(gè)性化?的服務(wù)原則，追求一種完全以人的需求和尊重為核心的管家式、精細(xì)化物業(yè)服務(wù)方式，深度實(shí)現(xiàn)人性關(guān)懷。 ? ，特別是會(huì)所的相關(guān)活動(dòng)； ? ，對物業(yè)管理的要求差異較大； ? ，更多的裝修建議； ? 。后來我才知道，原來那個(gè)負(fù)責(zé)的保安在發(fā)現(xiàn)我的汽車輪胎漏氣之后怕我不知道而出意外，一個(gè)人在樓下等著我上班出門。大家都看到這點(diǎn)，成為“龍民”自然是最明智的選擇。 ? 龍湖楓香庭吳先生：選擇龍湖，是最明智的選擇 沒有哪家樓盤能像龍湖那樣，由業(yè)主來幫忙“賣房子”。先不說在轉(zhuǎn)手出售方面，龍湖創(chuàng)造的最高增值幅度，單就出租這一個(gè)方面來看，龍湖完全是沒有對手。當(dāng)我和家人去看樣板房，還有近 10步樓梯的距離到達(dá)門口時(shí)，就有保潔員微笑著把拖鞋拿在手上，等著我們過來，放在我們面前，然后默默走開?！皞}廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。同時(shí)，龍湖自身也在飛速發(fā)展，進(jìn)軍全國的號(hào)角已經(jīng)吹響，龍湖的員工將有幸和龍湖一起見證輝煌?，F(xiàn)在看來，那句話是對的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。 ? 選擇龍湖，我結(jié)識(shí)了一群智者。十年磨一劍，龍湖積聚了深厚的內(nèi)力。這個(gè)時(shí)候，我們的心里總是特別感動(dòng)，就是因?yàn)橛羞@些人的信任和支持，龍湖才能走到今天。 在龍湖，你能強(qiáng)烈的感受到客戶對你的信任。特別是對新人的信任。很多人即使加班、不休節(jié)假日還是那么有激情的工作著，因?yàn)樗麄冇X得在這里可以找到自己的位子。龍湖進(jìn)入成都不久，舉辦了“下渝州”活動(dòng)，邀請成都朋友前往重慶探親訪友。 行業(yè)發(fā)展 ，服務(wù)升級 —— 緣于中國房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程 1．房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，競爭逐步加劇，已經(jīng)開始逐步從產(chǎn)品競爭階段向服務(wù)競爭階段過 渡； 2．綜合的社區(qū)、生活小區(qū)服務(wù)體系是社區(qū)開發(fā)建設(shè)的重要組成部分而非附帶品； 3．社區(qū)、生活小區(qū)服務(wù)已經(jīng)從初級發(fā)展階段（物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)階段，突出對于?物?的 管理）逐步向全面服務(wù)過渡，突出對于?入住者（人）?的生理、心理需求滿足的服務(wù)； 4．社區(qū) /生活小區(qū)服務(wù)是關(guān)心人、關(guān)懷人、善待人生的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)； 5．全面、良好的社區(qū) /生活小區(qū)服務(wù)在滿足客戶身心愉悅需求的同時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)價(jià)值、房 產(chǎn)價(jià)值以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。中國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展歷程，一面是行業(yè)建設(shè)發(fā)展歷程，而另一面是行業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程。 〃 管理措施 第二部分 —— 龍湖物業(yè)服務(wù)體系參考概要 —— ◎ 龍湖物業(yè)服務(wù)體系緣起 ◎ 龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標(biāo) ◎ 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架 一、龍湖物業(yè)服務(wù)體系的緣起 和諧社會(huì)，品質(zhì)生活 —— 緣于 現(xiàn)代人居需求升級