醫(yī)院投訴管理制度(文件)
【正文】 。十．被認定的有效投訴以及相應的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門一. 服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風事項由管理部主任負責。五. 護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部主任負責。八. 清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負責。二. 醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。六. 溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。十. 條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者；（3）服務態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。2. 做到專人負責，堅守工作崗位，要求認真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責一．投訴中心應當認真了解醫(yī)療活動的有關情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。五. 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。同時，醫(yī)院要在15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況。14。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及
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