【正文】 客承諾: . 簽署定單 . 把你介紹給決策人 . 參觀產(chǎn)品示范 . 讓你向他介紹產(chǎn)品 . 讓你作個需要分析 . 答應(yīng)下次面談 承諾要合乎實(shí)際 達(dá)成協(xié)議時, 你應(yīng)該以假設(shè)協(xié)議已經(jīng)達(dá)成的態(tài)度來進(jìn)行,在達(dá)成協(xié)議的過程中所用的語言, 應(yīng)盡量能反映出這種態(tài)度, 說話必須避免懷疑、不決或不肯定。處理懷疑：　 提出證據(jù)……, 祛除懷疑 (避免認(rèn)同)你應(yīng)引述資料來支持證據(jù)的陳述： . 小冊子 . 照片 . 清單 . 示范 . 文章、. 調(diào)研數(shù)據(jù). 陳述可用下列句子引出:我明白為什么你對……有興趣。 ②很滿意目前內(nèi)部系統(tǒng)，所以不關(guān)心技巧: 了解其內(nèi)部系統(tǒng)可能產(chǎn)生的問題, 并且告訴對方使用你的產(chǎn)品有些什么好處。處理拒絕：原則上從整體角度強(qiáng)化所接受的利益的重要性，以淡化缺陷，說服客戶。 　要減少顧客對缺點(diǎn)的顧慮，應(yīng)該：①提醒顧客，他已接受的產(chǎn)品利益。 如果, 認(rèn)為已將產(chǎn)品的缺點(diǎn)對客戶的重要性減到最少,就: . 停頓一下, 等候反應(yīng) . 作達(dá)成協(xié)議的陳述 . 進(jìn)一步詢問 . 以決定…… 若進(jìn)一步詢問，可使用下列句子：當(dāng)你考慮所有的需要時已接受的利益不是比 缺點(diǎn) 來得更重要嗎? 當(dāng)你考慮到所有的因素時, 你不覺得產(chǎn)品值得這個價錢嗎?重點(diǎn)客戶促銷課程內(nèi)容重點(diǎn)客戶的意義重點(diǎn)客戶的識別重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)重點(diǎn)客戶的維護(hù)重點(diǎn)客戶的額外計劃與高階客戶接觸建立重點(diǎn)客戶忠誠度重點(diǎn)客戶行動計劃處理重點(diǎn)客戶疑難角色演練為什么“重點(diǎn)客戶促銷”柏拉圖法則你80％的生意來自你20％的客戶 —分析你的客戶在哪里—找出你的大客戶客戶現(xiàn)狀分析春：新的生意，常比想象的難對付夏：重復(fù)生意，會合作的比想象少秋：存在威脅冬：沒有未來——首先是重點(diǎn)客戶 ——注意動態(tài)原則什么是重點(diǎn)客戶決策者：誰說了算，事關(guān)成敗，但不是每次都見得到影響者：可對決策產(chǎn)生影響，但無最后決定權(quán)執(zhí)行者：注意阻礙者：最難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)緊急時，時常忽略他們動態(tài)原則四方圖目前銷量與成長潛力目前關(guān)系與服務(wù)追求重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)1. 常常牽扯到許多個“買者”——250原則2. 高回報3. 長期性練習(xí)：請結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，找出您認(rèn)為的重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶的維護(hù)—對重點(diǎn)客戶的了解—重點(diǎn)客戶的管理技巧對重點(diǎn)客戶的了解未雨綢繆 攻堅戰(zhàn)進(jìn)行得太順利，可能已經(jīng)中了埋伏 如果敵人在射程內(nèi)，你自己也是重點(diǎn)客戶的終身價值把焦點(diǎn)放在客戶目前狀況把眼光放遠(yuǎn)并且預(yù)估客戶的終身價值對重點(diǎn)客戶的了解—對客戶的基本了解—影響客戶做決定的因素—客戶的專業(yè)/職業(yè)特點(diǎn)與對策重要客戶的知識（討論），你看到的職位不是真正的職位（每天的業(yè)務(wù)）你對客戶有多少了解？我的客戶的最大競爭者？客戶與其競爭者各自的優(yōu)勢與劣勢客戶對我服務(wù)的最常抱怨是什么？客戶對我競爭者的最常抱怨是什么？客戶選擇產(chǎn)品優(yōu)先考慮的是什么？即將發(fā)生的法規(guī)變化對客戶的影響是什么我的客戶策略是：低成本經(jīng)營/產(chǎn)品差異化/利基市場（小市場競爭不激烈，有利于我進(jìn)去）我能改客戶提供的三項最佳的服務(wù)是什么？客戶的價值取向（討論）要爭取改變客戶的用藥習(xí)慣，我們公司能幫助他什么心理上的：地位 名譽(yù) 關(guān)系 潮流功能上的：療效 副作用經(jīng)濟(jì)上的：價格 醫(yī)院資源的使用了解客戶價值取向的意義將情感上的價值趨向合理性上的價值取向相結(jié)合，是我們最有力的銷售策略與A級、B級客戶一起成長、共同發(fā)展成為朋友式的、長期、合作伙伴關(guān)系影響客戶作出決定的因素文化因素基本的價值觀念地域文化社會階層 原先自認(rèn)為處于社會中高層優(yōu)越感如：1賊細(xì)心的人能成功，特別注重細(xì)節(jié)2豪爽，不怕吃虧社會因素科學(xué)視野，觀念的影響參照群體 家庭 角色與定位個人因素年齡與人生階段職業(yè) 經(jīng)濟(jì)狀況生活方式 個性風(fēng)格心理因素動機(jī) 感覺 信念與態(tài)度1)權(quán)威者要讓他自己做決定，管理層位置干脆利索2)留出時間讓其思考盤算，分析，提供非常細(xì)節(jié)的產(chǎn)品，服務(wù)，個人資信的證據(jù)。工作繁雜，信息量大角色需求： 采購對策：公司＋＋產(chǎn)品＋＋人性化服務(wù)＋＋強(qiáng)化個人，人性化方面定期拜訪，資助個人活動，小禮品重點(diǎn)客戶管理的基本技巧接近客戶策略化的技巧顧問咨詢的技巧傾聽技巧詢問技巧影響他人的技巧對客戶進(jìn)行定制化的管理規(guī)律化地個人拜訪高階客戶提供附加價值的服務(wù)（人性化服務(wù)）接近客戶的技巧拋開先入為主的概念適應(yīng)客戶的人際風(fēng)格投其所好/互補(bǔ)長短創(chuàng)造機(jī)會事先準(zhǔn)備了解自己了解他人，識別差別少用你本身的風(fēng)格，多用他人的風(fēng)格與人相處需要引見老地區(qū)經(jīng)理，其他公司的代表現(xiàn)在產(chǎn)出銷量的專家，槍手，高級客戶自我與互動力換位思考的能力建立與客戶的關(guān)系發(fā)現(xiàn)需求 給予利益 建立關(guān)系與重點(diǎn)客戶建立共同為病人服務(wù)的合作關(guān)系傳遞產(chǎn)品相關(guān)信息：針對病人的專業(yè)教育活動?？蛻舨恢毁徺I產(chǎn)品，他們也購買與你和公司的關(guān)系與高階客戶接觸高階客戶的決策直接關(guān)系到公司、你的產(chǎn)品與醫(yī)院能否長期合作高階客戶永遠(yuǎn)是重點(diǎn)客戶，要策略化、定制化管理應(yīng)該有一種積極心態(tài)：“高”只體現(xiàn)位置上，不要制造一個紅燈給自己,對方是人，不是神。在質(zhì)量可靠。但重點(diǎn)科室主任或知名專家的推薦對藥劑科和院長的影響非常大。 l 化消極為積極，要振奮周圍人們的精神 。進(jìn)藥過程中的常用技巧臨床試驗臨床觀察要了解藥劑科，院長的態(tài)度醫(yī)務(wù)科的規(guī)定與科室的進(jìn)藥程序結(jié)合與科室的學(xué)術(shù)課題結(jié)合與科室的關(guān)鍵客戶的需求結(jié)合全程跟蹤服務(wù)，給予良好的學(xué)術(shù)支持建立良好的相互信任的合作伙伴關(guān)系進(jìn)藥過程中的常用技巧樣品使用樣品的使用技巧不知道知道感興趣試用評價使用經(jīng)常使用進(jìn)藥過程中的常用技巧樹立標(biāo)竿醫(yī)院樹立標(biāo)竿醫(yī)院榜樣的標(biāo)準(zhǔn)：以進(jìn)藥的速度偉標(biāo)準(zhǔn)；以進(jìn)藥醫(yī)院的大小、影響力為標(biāo)準(zhǔn)；以少花促銷費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)與市場部制定的策略是否相符： 榜樣醫(yī)院成功經(jīng)驗的分享：銷售成功一定是成批出現(xiàn)的，銷售不是一個人，讓大家共同成長，讓事情做大進(jìn)藥過程中常用的技巧防止退藥防止退藥建立醫(yī)生的信心：找準(zhǔn)適應(yīng)癥建立醫(yī)生的用藥習(xí)慣：鼓勵擴(kuò)大范圍，增加用量協(xié)調(diào)藥品供應(yīng)渠道中與各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)系：介紹產(chǎn)品知識，高頻率出現(xiàn)建立起藥劑科的信心：一次不要進(jìn)太多建立起藥劑科進(jìn)藥的習(xí)慣：臨床用量逐漸增加判別成功進(jìn)藥的標(biāo)準(zhǔn)討論（倉庫大搬家？）醫(yī)院進(jìn)藥計劃的實(shí)施與監(jiān)控程序表—作業(yè)XXX產(chǎn)品醫(yī)院開發(fā)行動計劃目標(biāo)區(qū)域的了：XX醫(yī)院就診患者特點(diǎn)：公費(fèi)/自費(fèi)門診/住院用藥特點(diǎn)：國產(chǎn)/進(jìn)口口服/針劑同類產(chǎn)品處方分析醫(yī)院進(jìn)新藥的程序近期藥事會的時間近期批準(zhǔn)新同類產(chǎn)品進(jìn)藥的情況預(yù)計銷售目標(biāo)科室的了解科室在醫(yī)院的知名度適應(yīng)癥是否是科室的主要適應(yīng)癥科室提單關(guān)鍵人物的了解：個人特點(diǎn)，性品，年齡，專業(yè)性格，地域，經(jīng)歷,科室提單關(guān)鍵人物在醫(yī)院中的影響力,重點(diǎn)科室?guī)ь^人,與院長關(guān)系,與藥劑科主任關(guān)系,已經(jīng)提單成功的案例,同類產(chǎn)品使用經(jīng)驗及對同類產(chǎn)品的看法,院內(nèi)/外可以影響他的人，預(yù)計提單時間,所需公司支持,競爭戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略, 成本戰(zhàn)略進(jìn)攻方略：十面埋伏，36計藥劑科主任：已經(jīng)批準(zhǔn)提單過程中的作用,有無自己批準(zhǔn)進(jìn)藥的案例,有一個臨床專家提就可以,對同類產(chǎn)品的看法,院內(nèi)/外可以影響他的人院長：重點(diǎn)學(xué)科帶頭人,已經(jīng)提單批準(zhǔn)過程中的角色,有無自己批準(zhǔn)進(jìn)藥的案例,對同類產(chǎn)品的看法,院內(nèi)/外可以影響他的人。經(jīng)銷商的選擇：總代理優(yōu)先，人員素質(zhì)，業(yè)績，經(jīng)營記錄，企業(yè)穩(wěn)定性等。同類藥保持合理數(shù)量。b).對客戶地感受作出回應(yīng)，讓他知道你了解他的感受。接受新產(chǎn)品的過程： 在醫(yī)生用藥過程中一定要密切追蹤，幫他得出正確的評價讓人感興趣要能解決問題：，選準(zhǔn)用戶 客戶處在不同的階段，我門的做法是：（討論）不知道 知道 感興趣 試用 評價 使用 反復(fù)使用醫(yī)生初次用藥的原因藥品因素代表因素1. 臨床治療要求，符合經(jīng)濟(jì)學(xué)的要求，安全。 欲減少產(chǎn)品缺點(diǎn)對顧客的重要性，最好先講一段開場白，然后才開始詢問： 讓我們看看你的整體要求?！?2. 詢問其他需要。 詢問以確定機(jī)會為需要，常用的有效方式如下：　　如果你有……會不會有幫助? 你覺得……是不是很重要？ 詢問有關(guān)背景資料： 　只有得到充分的背景資料，才能成功地發(fā)掘機(jī)會(最好經(jīng)第一次詢問, 就能得到回答, 因為面對一個不關(guān)心的人, 你可能沒有第二次機(jī)會)。 你要小心, 不要對懷疑表示同意, 若你同意了, 這個懷疑更難處理,　　如果顧客拒絕接受你的證明資料，而你又清楚明白他會拒絕你，你就應(yīng)該提出第二個或更多可接受的證據(jù)。辨認(rèn)客戶的態(tài)度：　 接受　懷疑 　不關(guān)心 拒絕　　如果你覺得顧客正企圖避免正面回答，以掩飾他的否定態(tài)度，你應(yīng)該繼續(xù)詢問，要找出他的態(tài)度。2. 擬定行動計劃, 要求顧客作出承諾。如何說服：1. 確認(rèn)顧客的需要。開放式：鼓勵顧客暢所欲言，其常用字眼如下： . 誰. 什么時候. 什么 . 哪里 . 為什么 . 怎么樣. 告訴我例: 誰替你處理這個系統(tǒng)？ 這個辦公室是用什么操作方式? 193。滿足顧客需要： 對顧客來說，打動他們的主要是“利益”。1．辨認(rèn)需要：(推銷發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程) 需要: 顧客的需要或渴望, 可用你的產(chǎn)品或服