【正文】 顧客群培養(yǎng)重點客戶的忠誠度忠誠的客戶是企業(yè)競爭力重要的決定因素是企業(yè)長期利潤最重要的源泉步驟計劃回報客戶的忠誠行為找到做好的忠誠增強器與客戶共同發(fā)展步驟：提供卓越的客戶服務，讓顧客非常滿意頻繁的雙向信息溝通學會欣賞對方企業(yè)和顧客共同建立學習關系客戶管理的方法動態(tài)管理突出管理策略化管理目標專人負責堅持不懈重點客戶行動計劃判別對方的資格:背景信息了解,行為觀察，對談預測設定目標策略（進攻）具體行動與計劃：所需人、財、物的支持控制與反饋：如何控制進程，量變如何到質變處理客戶的負面反應好處：能發(fā)現客戶真正關心的問題（發(fā)現需求）能滿足客戶的真正需求（給予利益）建立相互間的信任關系負面反應缺點反對：理由是什么；弱化 分析，證據，利益；接受懷疑：確定他懷疑的論點證據，提供我們的證據，幫他 做點小事，詢問是否接受誤解：誤解背后原因，看我們能提供什么樣的服務來滿足需求，接受？（說：您覺得呢？）漠不關心：不同的時間地點狀態(tài)下再去看他, 發(fā)現他的需求, 嘗試滿足需求接受并且，五種負面反應經常相互轉換處理客戶的負面反應解決負面反應需要具備：良好的技巧足夠的知識積極的態(tài)度處理客戶的負面反應所以：必要時探討注意傾聽，觀察這個人本身及所處的環(huán)境注意客戶的性格和喜好透徹理解對方的反應換位思考盡量找回共同點處理負面反應的基本思路角色演練新產品醫(yī)院進藥醫(yī)院信息的了解\客戶信息的了解\自身情況的了解進藥過程中的常用技巧“胸中有紅日，腳下舞東風”“將問題轉換為項目”“找到突破口”“組合拳”“聯手”“商業(yè)配合”“臨床觀察”“樣品的使用”“樹立標竿”“防止退藥”成功進藥的標準實施與監(jiān)控醫(yī)院進藥的基本程序臨床主任提單藥劑科主任批準或認同院長同意藥事會通過藥房采購進藥與進藥有關的關鍵人物 臨床科室主任 藥劑科主任 主管院長 藥事會成員采購 院內外的其他人員藥事委員會選藥標準有限選擇臨床有重大意義的創(chuàng)新藥品。同類藥保持合理數量。同類藥在更換時，新藥必須比就要具有明顯優(yōu)點。在質量可靠。價格合理的情況下，原發(fā)明廠產品與仿制品各選一種。經銷商的選擇：總代理優(yōu)先，人員素質，業(yè)績，經營記錄，企業(yè)穩(wěn)定性等。醫(yī)院藥品進藥的特殊程序更節(jié)省的方法過去進藥的例子過去一年中醫(yī)院批準進入新產品的情況了解：批準進入同類產品的情況程序/特殊程序提單主任品種類型（自/公費 進口/產地）院內同類產品的情況經銷商進藥后使用情況醫(yī)院用藥潛力分析目標醫(yī)院目標科室目標醫(yī)生醫(yī)源特點（經濟條件，病種，病人觀念）醫(yī)療水平用藥水平參麥注射液應用狀況不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇醫(yī)學院附屬醫(yī)院關鍵因素：藥品質量，新劑型，途徑，新一代產品，合作廠家，信譽品牌決策人：藥事會，臨床主任和主管藥劑科主任的意見，主管，院長一般不會反對全國知名達專家意見非常重要操作方法不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇省市三甲醫(yī)院關鍵因素：新化合物藥品的知名度，價格，病人是否大量需要，關系,決策人：藥事會，主管院長，采購中心或藥劑科主任負主要責任，科室主任起到推薦作用。但重點科室主任或知名專家的推薦對藥劑科和院長的影響非常大。院長作用非常突出操作方法不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇市屬區(qū)級醫(yī)院關鍵因素：關系、經濟利益為主，臨床需要，其他大醫(yī)院是否用過決策人：院長起決定作用，小品種，藥劑科主任有一定權利，臨床主任起到推薦作用確定目標人物找對人！對目標人物的了解行為了解：參麥注射液的使用狀況 治療目標適應癥的經驗 與參麥注射液其他廠家的關系觀念了解：選擇各種同類藥的依據 對上述品種的評價 不滿意的情況）現有產品對適應癥尚未滿足的需求（學術方面）,是什么目標人物對參麥注射液的關注點評價參麥注射液的基本標準細菌敏感性細菌耐藥性副作用：胃腸道，肝腎損害使用方法\價格\經驗治療\抗菌以外的療效\廠家\代表\其他利益鑒別目標人物的資格：\他做的了主嗎？\他需要嗎？\是不是真的？醫(yī)生對參麥注射液廠家的整體看法傳統參麥注射液的公司以往出名的參麥注射液品牌新產品的治療方向參麥注射液知識、細菌學知識等教育支持體系學術投入力度基本促銷費用醫(yī)生對參麥注射液銷售代表的整體看法:個人信譽/產品知識/細菌學知識/適應癥的知識/基本的銷售技巧/個人人際風格自身的分析公司：人 財 物產品：優(yōu)勢 劣勢人員自己：態(tài)度 能力要進藥，讓人明確，開發(fā)醫(yī)院需要動用哪些資源可以利用的關系250原則進藥過程中的常用技巧胸中有紅日，腳下有東風開發(fā)醫(yī)院的例子進藥過程的跟進討論：當遇到下列情形時，我們的主動行為是1. 當對方說不行時，我們的主動行為是？背后的理由？2. 當對方猶豫時，我們的行動是提供證據，增強其信心3. 當對方說行時，我們的主動行為是何時開始？什么樣的方式開始？關注細節(jié)，要趕快促成，積極主動，及時跟進態(tài)度決定一切！進藥過程中的常用的技巧將問題轉換為項目將問題轉換為“項目”分析問題的各個側面和環(huán)節(jié)綜合把各個側面和細節(jié)綜合成一個整體評估評估這個問題將問題轉換為項目舉例P, Perceive 存在的問題R, Recognize 成功的因素，期待的結果O, Obtain 相關信息J, Judge 問題的關鍵E, Elicit 多種解決辦法C, Choose 最優(yōu)的解決方法T, Take 行動S, Supervise 進行與結果存在的問題：“標竿”的作用成功的因素：期待的結果：“數量、質量、成本”相關的信息：“What, Why, When, How, Where, Who”問題的關鍵：權衡后，重新審視多種解決辦法：相信多樣性的存在最優(yōu)解決方案：成本與收益，限制與最優(yōu)行動：立即進程與結果：跟催進藥過程中的常用技巧找到突破口找到產品進藥的突破口復習產品知識進藥過程中的常用技巧“聯手”商業(yè)配合 廠商合作，一個大趨勢配送與關鍵人物建立起合作關系藥事會后協調進藥渠道識別關鍵人物了解關鍵人物的信息進藥過程中常用的技巧商業(yè)配合與關鍵人物建立起合作關系藥事會后協調進藥渠道識別關鍵人物了解關鍵人物的信息對商業(yè)的了解是否真的將我們的產品列為重點產品？銷售代表的能力與態(tài)度銷售代表的精力投放靠我們自己！基于一些原因，國際知名大公司的扣率比較高，而且彼此相差不多，銷售成功的關鍵在于業(yè)務代表的學術推廣與建立關系的能力。進藥過程中的常用技巧臨床試驗臨床觀察要了解藥劑科，院長的態(tài)度醫(yī)務科的規(guī)定與科室的進藥程序結合與科室的學術課題結合與科室的關鍵客戶的需求結合全程跟蹤服務，給予良好的學術支持建立良好的相互信任的合作伙伴關系進藥過程中的常用技巧樣品使用樣品的使用技巧不知道知道感興趣試用評價使用經常使用進藥過程中的常用技巧樹立標竿醫(yī)院樹立標竿醫(yī)院榜樣的標準：以進藥的速度偉標準；以進藥醫(yī)院的大小、影響力為標準；以少花促銷費用為標準與市場部制定的策略是否相符： 榜樣醫(yī)院成功經驗的分享：銷售成功一定是成批出現的，銷售不是一個人，讓大家共同成長，讓事情做大進藥過程中常用的技巧防止退藥防止退藥建立醫(yī)生的信心：找準適應癥建立醫(yī)生的用藥習慣：鼓勵擴大范圍，增加用量協調藥品供應渠道中與各個關鍵環(huán)節(jié)的關系：介紹產品知識，高頻率出現建立起藥劑科的信心：一次不要進太多建立起藥劑科進藥的習慣：臨床用量逐漸增加判別成功進藥的標準討論（倉庫大搬家？）醫(yī)院進藥計劃的實施與監(jiān)控程序表—作業(yè)XXX產品醫(yī)院開發(fā)行動計劃目標區(qū)域的了：XX醫(yī)院就診患者特點：公費/自費門診/住院用藥特點：國產/進口口服/針劑同類產品處方分析醫(yī)院進新藥的程序近期藥事會的時間近期批準新同類產品進藥的情況預計銷售目標科室的了解科室在醫(yī)院的知名度適應癥是否是科室的主要適應癥科室提單關鍵人物的了解：個人特點，性品，年齡，專業(yè)性格，地域，經歷,科室提單關鍵人物在醫(yī)院中的影響力,重點科室?guī)ь^人,與院長關系,與藥劑科主任關系,已經提單成功的案例,同類產品使用經驗及對同類產品的看法,院內/外可以影響他的人，預計提單時間,所需公司支持,競爭戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略, 成本戰(zhàn)略進攻方略：十面埋伏，36計藥劑科主任：已經批準提單過程中的作用,有無自己批準進藥的案例,有一個臨床專家提就可以,對同類產品的看法,院內/外可以影響他的人院長：重點學科帶頭人,已經提單批準過程中的角色,有無自己批準進藥的案例,對同類產品的看法,院內/外可以影響他的人。其他藥事會專家的了解：如臨床提單主任采購：在醫(yī)院中的影響力與院長的關系已經提單批準過程中的角色進貨渠道采購計劃，制定計劃曾經有一個產品放在我面前，我沒有好好珍惜，如果再給我一個機會，我會說：我愛你！自我激勵六步法l 回顧自己成功的故事/歷史 l 塑造“形象楷?！眑 演示“精神電影法” l 運用“Self Talk” l 獎勵自己 l 幫助別人增強信心 把成功帶到全國。 l 化消極為積極，要振奮周圍人們的精神