【正文】 顧客群培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度忠誠的客戶是企業(yè)競爭力重要的決定因素是企業(yè)長期利潤最重要的源泉步驟計劃回報客戶的忠誠行為找到做好的忠誠增強(qiáng)器與客戶共同發(fā)展步驟：提供卓越的客戶服務(wù)，讓顧客非常滿意頻繁的雙向信息溝通學(xué)會欣賞對方企業(yè)和顧客共同建立學(xué)習(xí)關(guān)系客戶管理的方法動態(tài)管理突出管理策略化管理目標(biāo)專人負(fù)責(zé)堅持不懈重點(diǎn)客戶行動計劃判別對方的資格:背景信息了解,行為觀察，對談預(yù)測設(shè)定目標(biāo)策略（進(jìn)攻）具體行動與計劃：所需人、財、物的支持控制與反饋：如何控制進(jìn)程，量變?nèi)绾蔚劫|(zhì)變處理客戶的負(fù)面反應(yīng)好處：能發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的問題（發(fā)現(xiàn)需求）能滿足客戶的真正需求（給予利益）建立相互間的信任關(guān)系負(fù)面反應(yīng)缺點(diǎn)反對：理由是什么；弱化 分析，證據(jù)，利益；接受懷疑：確定他懷疑的論點(diǎn)證據(jù)，提供我們的證據(jù)，幫他 做點(diǎn)小事，詢問是否接受誤解：誤解背后原因，看我們能提供什么樣的服務(wù)來滿足需求，接受？（說：您覺得呢？）漠不關(guān)心：不同的時間地點(diǎn)狀態(tài)下再去看他, 發(fā)現(xiàn)他的需求, 嘗試滿足需求接受并且，五種負(fù)面反應(yīng)經(jīng)常相互轉(zhuǎn)換處理客戶的負(fù)面反應(yīng)解決負(fù)面反應(yīng)需要具備：良好的技巧足夠的知識積極的態(tài)度處理客戶的負(fù)面反應(yīng)所以：必要時探討注意傾聽，觀察這個人本身及所處的環(huán)境注意客戶的性格和喜好透徹理解對方的反應(yīng)換位思考盡量找回共同點(diǎn)處理負(fù)面反應(yīng)的基本思路角色演練新產(chǎn)品醫(yī)院進(jìn)藥醫(yī)院信息的了解\客戶信息的了解\自身情況的了解進(jìn)藥過程中的常用技巧“胸中有紅日，腳下舞東風(fēng)”“將問題轉(zhuǎn)換為項目”“找到突破口”“組合拳”“聯(lián)手”“商業(yè)配合”“臨床觀察”“樣品的使用”“樹立標(biāo)竿”“防止退藥”成功進(jìn)藥的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)控醫(yī)院進(jìn)藥的基本程序臨床主任提單藥劑科主任批準(zhǔn)或認(rèn)同院長同意藥事會通過藥房采購進(jìn)藥與進(jìn)藥有關(guān)的關(guān)鍵人物 臨床科室主任 藥劑科主任 主管院長 藥事會成員采購 院內(nèi)外的其他人員藥事委員會選藥標(biāo)準(zhǔn)有限選擇臨床有重大意義的創(chuàng)新藥品。同類藥保持合理數(shù)量。同類藥在更換時，新藥必須比就要具有明顯優(yōu)點(diǎn)。在質(zhì)量可靠。價格合理的情況下，原發(fā)明廠產(chǎn)品與仿制品各選一種。經(jīng)銷商的選擇：總代理優(yōu)先，人員素質(zhì)，業(yè)績，經(jīng)營記錄，企業(yè)穩(wěn)定性等。醫(yī)院藥品進(jìn)藥的特殊程序更節(jié)省的方法過去進(jìn)藥的例子過去一年中醫(yī)院批準(zhǔn)進(jìn)入新產(chǎn)品的情況了解：批準(zhǔn)進(jìn)入同類產(chǎn)品的情況程序/特殊程序提單主任品種類型（自/公費(fèi) 進(jìn)口/產(chǎn)地）院內(nèi)同類產(chǎn)品的情況經(jīng)銷商進(jìn)藥后使用情況醫(yī)院用藥潛力分析目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)科室目標(biāo)醫(yī)生醫(yī)源特點(diǎn)（經(jīng)濟(jì)條件，病種，病人觀念）醫(yī)療水平用藥水平參麥注射液應(yīng)用狀況不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院關(guān)鍵因素：藥品質(zhì)量，新劑型，途徑，新一代產(chǎn)品，合作廠家，信譽(yù)品牌決策人：藥事會，臨床主任和主管藥劑科主任的意見，主管，院長一般不會反對全國知名達(dá)專家意見非常重要操作方法不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇省市三甲醫(yī)院關(guān)鍵因素：新化合物藥品的知名度，價格，病人是否大量需要，關(guān)系,決策人：藥事會，主管院長，采購中心或藥劑科主任負(fù)主要責(zé)任，科室主任起到推薦作用。但重點(diǎn)科室主任或知名專家的推薦對藥劑科和院長的影響非常大。院長作用非常突出操作方法不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇市屬區(qū)級醫(yī)院關(guān)鍵因素：關(guān)系、經(jīng)濟(jì)利益為主，臨床需要，其他大醫(yī)院是否用過決策人：院長起決定作用，小品種，藥劑科主任有一定權(quán)利，臨床主任起到推薦作用確定目標(biāo)人物找對人！對目標(biāo)人物的了解行為了解：參麥注射液的使用狀況 治療目標(biāo)適應(yīng)癥的經(jīng)驗(yàn) 與參麥注射液其他廠家的關(guān)系觀念了解：選擇各種同類藥的依據(jù) 對上述品種的評價 不滿意的情況）現(xiàn)有產(chǎn)品對適應(yīng)癥尚未滿足的需求（學(xué)術(shù)方面）,是什么目標(biāo)人物對參麥注射液的關(guān)注點(diǎn)評價參麥注射液的基本標(biāo)準(zhǔn)細(xì)菌敏感性細(xì)菌耐藥性副作用：胃腸道，肝腎損害使用方法\價格\經(jīng)驗(yàn)治療\抗菌以外的療效\廠家\代表\其他利益鑒別目標(biāo)人物的資格：\他做的了主嗎？\他需要嗎？\是不是真的？醫(yī)生對參麥注射液廠家的整體看法傳統(tǒng)參麥注射液的公司以往出名的參麥注射液品牌新產(chǎn)品的治療方向參麥注射液知識、細(xì)菌學(xué)知識等教育支持體系學(xué)術(shù)投入力度基本促銷費(fèi)用醫(yī)生對參麥注射液銷售代表的整體看法:個人信譽(yù)/產(chǎn)品知識/細(xì)菌學(xué)知識/適應(yīng)癥的知識/基本的銷售技巧/個人人際風(fēng)格自身的分析公司：人 財 物產(chǎn)品：優(yōu)勢 劣勢人員自己：態(tài)度 能力要進(jìn)藥，讓人明確，開發(fā)醫(yī)院需要動用哪些資源可以利用的關(guān)系250原則進(jìn)藥過程中的常用技巧胸中有紅日，腳下有東風(fēng)開發(fā)醫(yī)院的例子進(jìn)藥過程的跟進(jìn)討論：當(dāng)遇到下列情形時，我們的主動行為是1. 當(dāng)對方說不行時，我們的主動行為是？背后的理由？2. 當(dāng)對方猶豫時，我們的行動是提供證據(jù)，增強(qiáng)其信心3. 當(dāng)對方說行時，我們的主動行為是何時開始？什么樣的方式開始？關(guān)注細(xì)節(jié)，要趕快促成，積極主動，及時跟進(jìn)態(tài)度決定一切！進(jìn)藥過程中的常用的技巧將問題轉(zhuǎn)換為項目將問題轉(zhuǎn)換為“項目”分析問題的各個側(cè)面和環(huán)節(jié)綜合把各個側(cè)面和細(xì)節(jié)綜合成一個整體評估評估這個問題將問題轉(zhuǎn)換為項目舉例P, Perceive 存在的問題R, Recognize 成功的因素，期待的結(jié)果O, Obtain 相關(guān)信息J, Judge 問題的關(guān)鍵E, Elicit 多種解決辦法C, Choose 最優(yōu)的解決方法T, Take 行動S, Supervise 進(jìn)行與結(jié)果存在的問題：“標(biāo)竿”的作用成功的因素：期待的結(jié)果：“數(shù)量、質(zhì)量、成本”相關(guān)的信息：“What, Why, When, How, Where, Who”問題的關(guān)鍵：權(quán)衡后，重新審視多種解決辦法：相信多樣性的存在最優(yōu)解決方案：成本與收益，限制與最優(yōu)行動：立即進(jìn)程與結(jié)果：跟催進(jìn)藥過程中的常用技巧找到突破口找到產(chǎn)品進(jìn)藥的突破口復(fù)習(xí)產(chǎn)品知識進(jìn)藥過程中的常用技巧“聯(lián)手”商業(yè)配合 廠商合作，一個大趨勢配送與關(guān)鍵人物建立起合作關(guān)系藥事會后協(xié)調(diào)進(jìn)藥渠道識別關(guān)鍵人物了解關(guān)鍵人物的信息進(jìn)藥過程中常用的技巧商業(yè)配合與關(guān)鍵人物建立起合作關(guān)系藥事會后協(xié)調(diào)進(jìn)藥渠道識別關(guān)鍵人物了解關(guān)鍵人物的信息對商業(yè)的了解是否真的將我們的產(chǎn)品列為重點(diǎn)產(chǎn)品？銷售代表的能力與態(tài)度銷售代表的精力投放靠我們自己！基于一些原因，國際知名大公司的扣率比較高，而且彼此相差不多，銷售成功的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)代表的學(xué)術(shù)推廣與建立關(guān)系的能力。進(jìn)藥過程中的常用技巧臨床試驗(yàn)臨床觀察要了解藥劑科，院長的態(tài)度醫(yī)務(wù)科的規(guī)定與科室的進(jìn)藥程序結(jié)合與科室的學(xué)術(shù)課題結(jié)合與科室的關(guān)鍵客戶的需求結(jié)合全程跟蹤服務(wù)，給予良好的學(xué)術(shù)支持建立良好的相互信任的合作伙伴關(guān)系進(jìn)藥過程中的常用技巧樣品使用樣品的使用技巧不知道知道感興趣試用評價使用經(jīng)常使用進(jìn)藥過程中的常用技巧樹立標(biāo)竿醫(yī)院樹立標(biāo)竿醫(yī)院榜樣的標(biāo)準(zhǔn)：以進(jìn)藥的速度偉標(biāo)準(zhǔn)；以進(jìn)藥醫(yī)院的大小、影響力為標(biāo)準(zhǔn)；以少花促銷費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)與市場部制定的策略是否相符： 榜樣醫(yī)院成功經(jīng)驗(yàn)的分享：銷售成功一定是成批出現(xiàn)的，銷售不是一個人，讓大家共同成長，讓事情做大進(jìn)藥過程中常用的技巧防止退藥防止退藥建立醫(yī)生的信心：找準(zhǔn)適應(yīng)癥建立醫(yī)生的用藥習(xí)慣：鼓勵擴(kuò)大范圍，增加用量協(xié)調(diào)藥品供應(yīng)渠道中與各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)系：介紹產(chǎn)品知識，高頻率出現(xiàn)建立起藥劑科的信心：一次不要進(jìn)太多建立起藥劑科進(jìn)藥的習(xí)慣：臨床用量逐漸增加判別成功進(jìn)藥的標(biāo)準(zhǔn)討論（倉庫大搬家？）醫(yī)院進(jìn)藥計劃的實(shí)施與監(jiān)控程序表—作業(yè)XXX產(chǎn)品醫(yī)院開發(fā)行動計劃目標(biāo)區(qū)域的了：XX醫(yī)院就診患者特點(diǎn)：公費(fèi)/自費(fèi)門診/住院用藥特點(diǎn)：國產(chǎn)/進(jìn)口口服/針劑同類產(chǎn)品處方分析醫(yī)院進(jìn)新藥的程序近期藥事會的時間近期批準(zhǔn)新同類產(chǎn)品進(jìn)藥的情況預(yù)計銷售目標(biāo)科室的了解科室在醫(yī)院的知名度適應(yīng)癥是否是科室的主要適應(yīng)癥科室提單關(guān)鍵人物的了解：個人特點(diǎn)，性品，年齡，專業(yè)性格，地域，經(jīng)歷,科室提單關(guān)鍵人物在醫(yī)院中的影響力,重點(diǎn)科室?guī)ь^人,與院長關(guān)系,與藥劑科主任關(guān)系,已經(jīng)提單成功的案例,同類產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)及對同類產(chǎn)品的看法,院內(nèi)/外可以影響他的人，預(yù)計提單時間,所需公司支持,競爭戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略, 成本戰(zhàn)略進(jìn)攻方略：十面埋伏，36計藥劑科主任：已經(jīng)批準(zhǔn)提單過程中的作用,有無自己批準(zhǔn)進(jìn)藥的案例,有一個臨床專家提就可以,對同類產(chǎn)品的看法,院內(nèi)/外可以影響他的人院長：重點(diǎn)學(xué)科帶頭人,已經(jīng)提單批準(zhǔn)過程中的角色,有無自己批準(zhǔn)進(jìn)藥的案例,對同類產(chǎn)品的看法,院內(nèi)/外可以影響他的人。其他藥事會專家的了解：如臨床提單主任采購：在醫(yī)院中的影響力與院長的關(guān)系已經(jīng)提單批準(zhǔn)過程中的角色進(jìn)貨渠道采購計劃，制定計劃曾經(jīng)有一個產(chǎn)品放在我面前，我沒有好好珍惜，如果再給我一個機(jī)會，我會說：我愛你！自我激勵六步法l 回顧自己成功的故事/歷史 l 塑造“形象楷?！眑 演示“精神電影法” l 運(yùn)用“Self Talk” l 獎勵自己 l 幫助別人增強(qiáng)信心 把成功帶到全國。 l 化消極為積極，要振奮周圍人們的精神