【正文】 價(jià)格合理的情況下，原發(fā)明廠產(chǎn)品與仿制品各選一種。②在必要時(shí)詢問(wèn)其他需要?！‘?dāng)顧客給你購(gòu)買信號(hào)，你便達(dá)成協(xié)議，如果顧客不接受協(xié)議，你便應(yīng)繼續(xù)詢問(wèn)，找出原因。 3。差距 確定學(xué)生的現(xiàn)有技能或知識(shí)與在課程中學(xué)到的東西之間的差距 了解 確保學(xué)生們已了解技能或知識(shí)差距的存在和差距的大小。D、 湯 用湯匙舀湯應(yīng)由內(nèi)向外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可發(fā)出聲音。3敬酒 用雙手舉杯敬酒，敬酒時(shí)眼睛要看著對(duì)方；喝下酒后，可再舉杯表示謝意。步驟出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)1注意寧可早到，不可遲到。2要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法，將各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。服裝1襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。充滿人情味使人愉快。平衡適度地對(duì)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出尊重，在決策前進(jìn)行充分地投入?yún)⑴c討論、交流、集思廣益。簡(jiǎn)單、清晰并轉(zhuǎn)達(dá)給客戶。概要：經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀：市場(chǎng)導(dǎo)向、客戶至上。讓所有員工都能正確看待彼此作出的貢獻(xiàn)，不計(jì)較像專業(yè)背景或級(jí)別這些事情。公關(guān)禮儀的目的是塑造組織形象。5口牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。2當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30度的鞠躬禮。步驟拿起托盤退出會(huì)客室 雙手拿起托盤時(shí)，后退一步，鞠躬致意或輕說(shuō)一句“打擾了”，然后退出。1夾菜 夾菜要先夾盤內(nèi)靠近自己的菜，不可翻覆挑揀。2進(jìn)食的方法A、 主菜 主菜不管是牛排、雞、魚都需用刀切割，一次切一塊食用，不可一次全部切完再逐一食用，口中有骨頭、魚刺時(shí)，需用拇指及食指從閉緊的唇間取出。信賴感是人與人良性互動(dòng)的根本條件，正確周到的禮儀不但能贏得他人的好感及信賴，同時(shí)自己也增強(qiáng)了信心。1．辨認(rèn)需要：(推銷發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過(guò)程) 需要: 顧客的需要或渴望, 可用你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足, 常常使用以下主要的詞句來(lái)表達(dá)。2. 擬定行動(dòng)計(jì)劃, 要求顧客作出承諾?！?2. 詢問(wèn)其他需要。同類藥保持合理數(shù)量。但重點(diǎn)科室主任或知名專家的推薦對(duì)藥劑科和院長(zhǎng)的影響非常大。 如果, 認(rèn)為已將產(chǎn)品的缺點(diǎn)對(duì)客戶的重要性減到最少,就: . 停頓一下, 等候反應(yīng) . 作達(dá)成協(xié)議的陳述 . 進(jìn)一步詢問(wèn) . 以決定…… 若進(jìn)一步詢問(wèn)，可使用下列句子：當(dāng)你考慮所有的需要時(shí)已接受的利益不是比 缺點(diǎn) 來(lái)得更重要嗎? 當(dāng)你考慮到所有的因素時(shí), 你不覺(jué)得產(chǎn)品值得這個(gè)價(jià)錢嗎?重點(diǎn)客戶促銷課程內(nèi)容重點(diǎn)客戶的意義重點(diǎn)客戶的識(shí)別重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)重點(diǎn)客戶的維護(hù)重點(diǎn)客戶的額外計(jì)劃與高階客戶接觸建立重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度重點(diǎn)客戶行動(dòng)計(jì)劃處理重點(diǎn)客戶疑難角色演練為什么“重點(diǎn)客戶促銷”柏拉圖法則你80％的生意來(lái)自你20％的客戶 —分析你的客戶在哪里—找出你的大客戶客戶現(xiàn)狀分析春：新的生意，常比想象的難對(duì)付夏：重復(fù)生意，會(huì)合作的比想象少秋：存在威脅冬：沒(méi)有未來(lái)——首先是重點(diǎn)客戶 ——注意動(dòng)態(tài)原則什么是重點(diǎn)客戶決策者：誰(shuí)說(shuō)了算，事關(guān)成敗，但不是每次都見(jiàn)得到影響者：可對(duì)決策產(chǎn)生影響，但無(wú)最后決定權(quán)執(zhí)行者：注意阻礙者：最難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)緊急時(shí)，時(shí)常忽略他們動(dòng)態(tài)原則四方圖目前銷量與成長(zhǎng)潛力目前關(guān)系與服務(wù)追求重點(diǎn)客戶的特點(diǎn)1. 常常牽扯到許多個(gè)“買者”——250原則2. 高回報(bào)3. 長(zhǎng)期性練習(xí)：請(qǐng)結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，找出您認(rèn)為的重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶的維護(hù)—對(duì)重點(diǎn)客戶的了解—重點(diǎn)客戶的管理技巧對(duì)重點(diǎn)客戶的了解未雨綢繆 攻堅(jiān)戰(zhàn)進(jìn)行得太順利，可能已經(jīng)中了埋伏 如果敵人在射程內(nèi)，你自己也是重點(diǎn)客戶的終身價(jià)值把焦點(diǎn)放在客戶目前狀況把眼光放遠(yuǎn)并且預(yù)估客戶的終身價(jià)值對(duì)重點(diǎn)客戶的了解—對(duì)客戶的基本了解—影響客戶做決定的因素—客戶的專業(yè)/職業(yè)特點(diǎn)與對(duì)策重要客戶的知識(shí)（討論），你看到的職位不是真正的職位（每天的業(yè)務(wù)）你對(duì)客戶有多少了解？我的客戶的最大競(jìng)爭(zhēng)者？客戶與其競(jìng)爭(zhēng)者各自的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)客戶對(duì)我服務(wù)的最常抱怨是什么？客戶對(duì)我競(jìng)爭(zhēng)者的最常抱怨是什么？客戶選擇產(chǎn)品優(yōu)先考慮的是什么？即將發(fā)生的法規(guī)變化對(duì)客戶的影響是什么我的客戶策略是：低成本經(jīng)營(yíng)/產(chǎn)品差異化/利基市場(chǎng)（小市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，有利于我進(jìn)去）我能改客戶提供的三項(xiàng)最佳的服務(wù)是什么？客戶的價(jià)值取向（討論）要爭(zhēng)取改變客戶的用藥習(xí)慣，我們公司能幫助他什么心理上的：地位 名譽(yù) 關(guān)系 潮流功能上的：療效 副作用經(jīng)濟(jì)上的：價(jià)格 醫(yī)院資源的使用了解客戶價(jià)值取向的意義將情感上的價(jià)值趨向合理性上的價(jià)值取向相結(jié)合，是我們最有力的銷售策略與A級(jí)、B級(jí)客戶一起成長(zhǎng)、共同發(fā)展成為朋友式的、長(zhǎng)期、合作伙伴關(guān)系影響客戶作出決定的因素文化因素基本的價(jià)值觀念地域文化社會(huì)階層 原先自認(rèn)為處于社會(huì)中高層優(yōu)越感如：1賊細(xì)心的人能成功，特別注重細(xì)節(jié)2豪爽，不怕吃虧社會(huì)因素科學(xué)視野，觀念的影響參照群體 家庭 角色與定位個(gè)人因素年齡與人生階段職業(yè) 經(jīng)濟(jì)狀況生活方式 個(gè)性風(fēng)格心理因素動(dòng)機(jī) 感覺(jué) 信念與態(tài)度1)權(quán)威者要讓他自己做決定，管理層位置干脆利索2)留出時(shí)間讓其思考盤算，分析，提供非常細(xì)節(jié)的產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人資信的證據(jù)。處理懷疑：　 提出證據(jù)……, 祛除懷疑 (避免認(rèn)同)你應(yīng)引述資料來(lái)支持證據(jù)的陳述： . 小冊(cè)子 . 照片 . 清單 . 示范 . 文章、. 調(diào)研數(shù)據(jù). 陳述可用下列句子引出:我明白為什么你對(duì)……有興趣。從而側(cè)重以利益打動(dòng)人，試以參麥、丹參、尼莫地平為例，分析其特征和利益。結(jié)果 提出課程范圍綱要，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)放在(在課程中或之后)縮小技能或知識(shí)的差距上。不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入嘴內(nèi)。西餐自助注意點(diǎn)1依序取菜 原則上依生菜沙拉、主食、甜點(diǎn)、水果等順序取菜。步驟見(jiàn)到拜訪對(duì)象1行禮、交換名片、寒暄；2客戶請(qǐng)人奉上茶或咖啡時(shí)，不要忘了輕聲道謝。4同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。4皮帶系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。（張良）傳播溝通1．人際傳播A面對(duì)面（儀表、服飾、語(yǔ)言、行為舉止） B非面對(duì)面（電話、書信、書 面語(yǔ)言媒介）2．大眾傳播（報(bào)刊雜志、廣播電視等大眾傳播媒介上信息傳遞給分散的公眾的一種傳播活動(dòng)。先干后講，理論聯(lián)系實(shí)際。 (二)作業(yè)規(guī)范業(yè)績(jī)優(yōu)良：程序+業(yè)績(jī) 有期望才會(huì)實(shí)現(xiàn)；有衡量才會(huì)實(shí)施；有反饋才會(huì)提高；有認(rèn)可才會(huì)升華。理念與期盼有效塑造公司里個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的行為。我們堅(jiān)持提倡：標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)(論功行賞)和反饋。古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)。2耳耳朵內(nèi)須清洗干凈。（2） 座姿 靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在膝蓋上，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先1客人優(yōu)先；2若客人及主人不止一人時(shí)，依職位高低順序。 餐飲的禮儀 身為企業(yè)人，與客戶或主管一同會(huì)餐的機(jī)會(huì)非常多，用餐的禮儀也是您須留意的一個(gè)重點(diǎn)。西餐注意點(diǎn)1正確的使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。 可說(shuō)：這種情況需要與上級(jí)協(xié)商、下次答復(fù)您。同時(shí)運(yùn)用溝通技巧，取得顧客的承諾——達(dá)成協(xié)議。2. 介紹適當(dāng)?shù)睦? 滿足顧客的需要。 所以,你必須回答下列問(wèn)題,才能成功地發(fā)掘機(jī)會(huì)：　 1. 你清楚為什么客戶不關(guān)心嗎? 2. 你清楚了解客戶現(xiàn)在使用的產(chǎn)品(對(duì)手產(chǎn)品)有什么問(wèn)題嗎? 3. 你清楚知道顧客可能有些什么問(wèn)題,是你可以改善的嗎? 處理不關(guān)心的原則: 用詢問(wèn)找出隱藏的需要, 過(guò)程如下: 背景資料詢問(wèn)機(jī)會(huì)(有無(wú)?了解這些機(jī)會(huì))將機(jī)會(huì)確認(rèn)為需要確定需要說(shuō)服。良好地聆聽要有回應(yīng)提問(wèn)開放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn)鼓勵(lì)客戶多說(shuō) 選擇式問(wèn)題為什么 怎樣等等 是不是、第幾代頭孢可獲得很多資料 確認(rèn)疑點(diǎn)部分客戶不喜歡 確認(rèn)需求提問(wèn)太多，客戶會(huì)討厭漏斗提問(wèn)客觀事實(shí) 開放式主觀看法 封閉式問(wèn)題的類型——開放式收集資訊或打開討論為了了解或發(fā)掘需要鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料問(wèn)題的類型——封閉式提供選擇答案引出是或否的選擇詢問(wèn)應(yīng)注意營(yíng)造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式詢問(wèn)條理分明發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要對(duì)客戶表示尊重與了解詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免（一）一連串封閉式問(wèn)題，審問(wèn)客戶感到被盤問(wèn)，態(tài)度變得抗拒資料不完整時(shí)，沒(méi)有跟進(jìn)沒(méi)有確定需要背后的需要詢問(wèn)顯示出沒(méi)有聆聽客戶的回應(yīng)詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免（二）問(wèn)太多的問(wèn)題而沒(méi)有提供產(chǎn)品的咨訊顯示出沒(méi)有聆聽的需要還未對(duì)需要有共同了解就開始說(shuō)服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述影響他人的技巧我沒(méi)有辦法讓馬兒喝水，但我有辦法讓他感到渴：改變它的環(huán)境（工作、生活）改變它的大環(huán)境注意自己的言行（行）注意公司的言行（形）評(píng)價(jià)人時(shí)，看大事觀察人時(shí)，看小事（小中見(jiàn)大）定制化的管理技巧每個(gè)客戶在特定的時(shí)期都有自己與眾不同的需求我們需要根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)，“量體裁衣”規(guī)律化的個(gè)人拜訪規(guī)律化個(gè)人化1. 為什么要規(guī)律化？要形成印象,9次，奇妙的九次，說(shuō)不同的話，不同的內(nèi)容不同的地點(diǎn)，9次后就可能會(huì)出現(xiàn)奇跡2. 為什么要個(gè)人化，1個(gè)人去見(jiàn)，加深印象提供附加價(jià)值的服務(wù)服務(wù)的分類物性：價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)等等人性：表情、態(tài)度、風(fēng)格等等服務(wù)的概念為別人提供方便或利益服務(wù)的特性無(wú)形，難