【正文】 戶及其組織的變化3. 只與客戶組織中的個(gè)別人來往4. 100％的客戶滿意是不夠的，101％的客戶服務(wù)抓住客戶組織改變的機(jī)會(huì)新的決策者較容易接受新的觀點(diǎn)迅速分析新的組織內(nèi)的各位客戶的角色充滿信心地迅速采取必要地行動(dòng)，因?yàn)楦偁幷卟粫?huì)等著你重點(diǎn)客戶常會(huì)問你的問題1. 你可信賴嗎?2. 你有能力做嗎？3. 你對我的需求敏感嗎？4. 我喜歡你嗎？長期的銷售循環(huán)絕大多數(shù)代表當(dāng)?shù)谌伟菰L而沒有業(yè)績的時(shí)就放棄了這個(gè)客戶而很多客戶在他們同意之前，至少會(huì)說五個(gè)“不”字,大多數(shù)重點(diǎn)客戶都需要長期的銷售循環(huán)在這個(gè)過程中，肯定有許多“不”字出現(xiàn),在銷售循環(huán)中，會(huì)有許多競爭產(chǎn)品加入進(jìn)來。做人是平等的與高階客戶的接觸當(dāng)你與這個(gè)高階客戶沒有關(guān)系時(shí)，要提前尋找甚至創(chuàng)造接觸的機(jī)會(huì):請他幫忙安排一個(gè)會(huì)議，有準(zhǔn)備地去詢問他感興趣的話題,運(yùn)用郵寄等方式寄信息與手下人員搞好關(guān)系或安排一個(gè)會(huì)議,讓他出席…….提出分析，使其能為他的客戶提供更良好的服務(wù)與高階客戶的接觸當(dāng)你與喜歡扮演把關(guān)者的客戶打交道時(shí)：確認(rèn)其對權(quán)利的需求在更高階客戶面前由你樹立他的威信安排你老板的拜訪安排公益活動(dòng)，使其出頭露面發(fā)揮他的政客作用撰寫文章，使其校正，定期征詢意見與高階客戶的接觸會(huì)談時(shí)：建立融洽氣氛，盡顯尊敬與誠意建立自己的可信度提供公司的信息感謝他們給你的這個(gè)機(jī)會(huì)引發(fā)對方的興趣達(dá)成共識會(huì)談后：留下尾巴，以高度個(gè)人化的拜訪及時(shí)跟蹤，感謝信或是卡片可向高階客戶詢問…………. 我們可以向客戶問些什么呢？（討論）你所面臨最重要的問題解決問題目標(biāo)未來一年里取得成功的關(guān)鍵因素成功的目前障礙如何評估和監(jiān)控您認(rèn)為公司可以幫助的地方以忠誠為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略的基本步驟顧客忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢如何防止1. 設(shè)立遠(yuǎn)景目標(biāo)和理想2. 決策者縮短與市場、員工的距離，走出辦公室，直接與顧客、員工對話3. 管理層的“扁平化管理”4. 定期請外部專家進(jìn)行經(jīng)營診斷和咨詢5. 清理和調(diào)整企業(yè)多余項(xiàng)目、部門和員工6. 吸引、接納不同企業(yè)文化和人才顧客成為忠誠顧客的過程顧客購買商品或服務(wù)使用后對商品及服務(wù)感到滿意對企業(yè)形象有好的評價(jià)，對售后服務(wù)感到滿意從媒體持續(xù)接受有關(guān)企業(yè)的正面信息產(chǎn)生持續(xù)購買行為并成為忠誠顧客向外宣傳、建立口碑、擴(kuò)大顧客群培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度忠誠的客戶是企業(yè)競爭力重要的決定因素是企業(yè)長期利潤最重要的源泉步驟計(jì)劃回報(bào)客戶的忠誠行為找到做好的忠誠增強(qiáng)器與客戶共同發(fā)展步驟：提供卓越的客戶服務(wù)，讓顧客非常滿意頻繁的雙向信息溝通學(xué)會(huì)欣賞對方企業(yè)和顧客共同建立學(xué)習(xí)關(guān)系客戶管理的方法動(dòng)態(tài)管理突出管理策略化管理目標(biāo)專人負(fù)責(zé)堅(jiān)持不懈重點(diǎn)客戶行動(dòng)計(jì)劃判別對方的資格:背景信息了解,行為觀察，對談?lì)A(yù)測設(shè)定目標(biāo)策略（進(jìn)攻）具體行動(dòng)與計(jì)劃：所需人、財(cái)、物的支持控制與反饋：如何控制進(jìn)程，量變?nèi)绾蔚劫|(zhì)變處理客戶的負(fù)面反應(yīng)好處：能發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的問題（發(fā)現(xiàn)需求）能滿足客戶的真正需求（給予利益）建立相互間的信任關(guān)系負(fù)面反應(yīng)缺點(diǎn)反對：理由是什么；弱化 分析，證據(jù)，利益；接受懷疑：確定他懷疑的論點(diǎn)證據(jù)，提供我們的證據(jù)，幫他 做點(diǎn)小事，詢問是否接受誤解：誤解背后原因，看我們能提供什么樣的服務(wù)來滿足需求，接受？（說：您覺得呢？）漠不關(guān)心：不同的時(shí)間地點(diǎn)狀態(tài)下再去看他, 發(fā)現(xiàn)他的需求, 嘗試滿足需求接受并且，五種負(fù)面反應(yīng)經(jīng)常相互轉(zhuǎn)換處理客戶的負(fù)面反應(yīng)解決負(fù)面反應(yīng)需要具備：良好的技巧足夠的知識積極的態(tài)度處理客戶的負(fù)面反應(yīng)所以：必要時(shí)探討注意傾聽，觀察這個(gè)人本身及所處的環(huán)境注意客戶的性格和喜好透徹理解對方的反應(yīng)換位思考盡量找回共同點(diǎn)處理負(fù)面反應(yīng)的基本思路角色演練新產(chǎn)品醫(yī)院進(jìn)藥醫(yī)院信息的了解\客戶信息的了解\自身情況的了解進(jìn)藥過程中的常用技巧“胸中有紅日，腳下舞東風(fēng)”“將問題轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目”“找到突破口”“組合拳”“聯(lián)手”“商業(yè)配合”“臨床觀察”“樣品的使用”“樹立標(biāo)竿”“防止退藥”成功進(jìn)藥的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)控醫(yī)院進(jìn)藥的基本程序臨床主任提單藥劑科主任批準(zhǔn)或認(rèn)同院長同意藥事會(huì)通過藥房采購進(jìn)藥與進(jìn)藥有關(guān)的關(guān)鍵人物 臨床科室主任 藥劑科主任 主管院長 藥事會(huì)成員采購 院內(nèi)外的其他人員藥事委員會(huì)選藥標(biāo)準(zhǔn)有限選擇臨床有重大意義的創(chuàng)新藥品。同類藥在更換時(shí)，新藥必須比就要具有明顯優(yōu)點(diǎn)。價(jià)格合理的情況下，原發(fā)明廠產(chǎn)品與仿制品各選一種。醫(yī)院藥品進(jìn)藥的特殊程序更節(jié)省的方法過去進(jìn)藥的例子過去一年中醫(yī)院批準(zhǔn)進(jìn)入新產(chǎn)品的情況了解：批準(zhǔn)進(jìn)入同類產(chǎn)品的情況程序/特殊程序提單主任品種類型（自/公費(fèi) 進(jìn)口/產(chǎn)地）院內(nèi)同類產(chǎn)品的情況經(jīng)銷商進(jìn)藥后使用情況醫(yī)院用藥潛力分析目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)科室目標(biāo)醫(yī)生醫(yī)源特點(diǎn)（經(jīng)濟(jì)條件，病種，病人觀念）醫(yī)療水平用藥水平參麥注射液應(yīng)用狀況不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院關(guān)鍵因素：藥品質(zhì)量，新劑型，途徑，新一代產(chǎn)品，合作廠家，信譽(yù)品牌決策人：藥事會(huì)，臨床主任和主管藥劑科主任的意見，主管，院長一般不會(huì)反對全國知名達(dá)專家意見非常重要操作方法不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇省市三甲醫(yī)院關(guān)鍵因素：新化合物藥品的知名度，價(jià)格，病人是否大量需要，關(guān)系,決策人：藥事會(huì)，主管院長，采購中心或藥劑科主任負(fù)主要責(zé)任，科室主任起到推薦作用。院長作用非常突出操作方法不同類型醫(yī)院對新化合物藥品的選擇市屬區(qū)級醫(yī)院關(guān)鍵因素：關(guān)系、經(jīng)濟(jì)利益為主，臨床需要，其他大醫(yī)院是否用過決策人：院長起決定作用，小品種，藥劑科主任有一定權(quán)利，臨床主任起到推薦作用確定目標(biāo)人物找對人！對目標(biāo)人物的了解行為了解：參麥注射液的使用狀況 治療目標(biāo)適應(yīng)癥的經(jīng)驗(yàn) 與參麥注射液其他廠家的關(guān)系觀念了解：選擇各種同類藥的依據(jù) 對上述品種的評價(jià) 不滿意的情況）現(xiàn)有產(chǎn)品對適應(yīng)癥尚未滿足的需求（學(xué)術(shù)方面）,是什么目標(biāo)人物對參麥注射液的關(guān)注點(diǎn)評價(jià)參麥注射液的基本標(biāo)準(zhǔn)細(xì)菌敏感性細(xì)菌耐藥性副作用：胃腸道，肝腎損害使用方法\價(jià)格\經(jīng)驗(yàn)治療\抗菌以外的療效\廠家\代表\其他利益鑒別目標(biāo)人物的資格：\他做的了主嗎？\他需要嗎？\是不是真的？醫(yī)生對參麥注射液廠家的整體看法傳統(tǒng)參麥注射液的公司以往出名的參麥注射液品牌新產(chǎn)品的治療方向參麥注射液知識、細(xì)菌學(xué)知識等教育支持體系學(xué)術(shù)投入力度基本促銷費(fèi)用醫(yī)生對參麥注射液銷售代表的整體看法:個(gè)人信譽(yù)/產(chǎn)品知識/細(xì)菌學(xué)知識/適應(yīng)癥的知識/基本的銷售技巧/個(gè)人人際風(fēng)格自身的分析公司：人 財(cái) 物產(chǎn)品：優(yōu)勢 劣勢人員自己：態(tài)度 能力要進(jìn)藥，讓人明確，開發(fā)醫(yī)院需要?jiǎng)佑媚男┵Y源可以利用的關(guān)系250原則進(jìn)藥過程中的常用技巧胸中有紅日，腳下有東風(fēng)開發(fā)醫(yī)院的例子進(jìn)藥過程的跟進(jìn)討論：當(dāng)遇到下列情形時(shí)，我們的主動(dòng)行為是1. 當(dāng)對方說不行時(shí)，我們的主動(dòng)行為是？背后的理由？2. 當(dāng)對方猶豫時(shí)，我們的行動(dòng)是提供證據(jù)，增強(qiáng)其信心3. 當(dāng)對方說行時(shí)，我們的主動(dòng)行為是何時(shí)開始？什么樣的方式開始？關(guān)注細(xì)節(jié)，要趕快促成，積極主動(dòng)，及時(shí)跟進(jìn)態(tài)度決定一切！進(jìn)藥過程中的常用的技巧將問題轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目將問題轉(zhuǎn)換為“項(xiàng)目”分析問題的各個(gè)側(cè)面和環(huán)節(jié)綜合把各個(gè)側(cè)面和細(xì)節(jié)綜合成一個(gè)整體評估評估這個(gè)問題將問題轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目舉例P, Perceive 存在的問題R, Recognize 成功的因素，期待的結(jié)果O, Obtain 相關(guān)信息J, Judge 問題的關(guān)鍵E, Elicit 多種解決辦法C, Choose 最優(yōu)的解決方法T, Take 行動(dòng)S, Supervise 進(jìn)行與結(jié)果存在的問題：“標(biāo)竿”的作用成功的因素：期待的結(jié)果：“數(shù)量、質(zhì)量、成本”相關(guān)的信息：“What, Why, When, How, Where, Who”問題的關(guān)鍵：權(quán)衡后，重新審視多種解決辦法：相信多樣性的存在最優(yōu)解決方案：成本與收益，限制與最優(yōu)行動(dòng)：立即進(jìn)程與結(jié)果：跟催進(jìn)藥過程中的常用技巧找到突破口找到產(chǎn)品進(jìn)藥的突破口復(fù)習(xí)產(chǎn)品知識進(jìn)藥過程中的常用技巧“聯(lián)手”商業(yè)配合 廠商合作，一個(gè)大趨勢配送與關(guān)鍵人物建立起合作關(guān)系藥事會(huì)后協(xié)調(diào)進(jìn)藥渠道識別關(guān)鍵人物了解關(guān)鍵人物的信息進(jìn)藥過程中常用的技巧商業(yè)配合與關(guān)鍵人物建立起合作關(guān)系藥事會(huì)后協(xié)調(diào)進(jìn)藥渠道識別關(guān)鍵人物了解關(guān)鍵人物的信息對商業(yè)的了解是否真的將我們的產(chǎn)品列為重點(diǎn)產(chǎn)品？銷售代表的能力與態(tài)度銷售代表的精力投放靠我們自己！基于一些原因，國際知名大公司的扣率比較高，而且彼此相差不多，銷售成功的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)代表的學(xué)術(shù)推廣與建立關(guān)系的能力。其他藥事會(huì)專家的了解：如臨床提單主任采購：在醫(yī)院中的影響力與院長的關(guān)系已經(jīng)提單批準(zhǔn)過程中的角色進(jìn)貨渠道采購計(jì)劃，制定計(jì)劃曾經(jīng)有一個(gè)產(chǎn)品放在我面前，我沒有好好珍惜，如果再給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我會(huì)說：我愛你！自我激勵(lì)六步法l 回顧自己成功的故事/歷史 l 塑造“形象楷?！眑 演示“精神電影法” l 運(yùn)用“Self Talk” l 獎(jiǎng)勵(lì)自己 l 幫助別人增強(qiáng)信心 把成功帶到全國