【正文】 責(zé)任感及成就感。編號(hào)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)正確的認(rèn)識(shí)1只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么2單純地處理出現(xiàn)的問題預(yù)測問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾3一個(gè)一個(gè)地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責(zé)下屬無能或者不負(fù)責(zé)任指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度6強(qiáng)調(diào)自己說了什么說了很多遍強(qiáng)調(diào)使別人聽懂了什么7強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會(huì)了什么強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價(jià)值8關(guān)注自己下達(dá)過什么命令關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動(dòng)和改變9未經(jīng)仔細(xì)思考就簡單說“不”努力思考后再做出決定是否10只強(qiáng)調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么效果11等待被安排什么具體的工作主動(dòng)尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的工作12抱怨為什么不受公司重視思考怎樣取得更有價(jià)值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注13面對批評，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁首先反省自己有沒有錯(cuò)誤？或者是有沒有造成誤會(huì)的原因。專制型▽實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工一起制定計(jì)劃。▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。▽員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。批評責(zé)備的步驟：第一步：運(yùn)用“三明治”溝通法指出錯(cuò)誤第二步：聆聽員工的解釋第三步：討論原因和工作偏差的后果第四步：對今后的行為改正達(dá)成一致意見第五步：明確指出，以觀后效批評責(zé)備的原則：▽責(zé)備要對事不對人▽用事實(shí)說話，不要冷嘲熱諷▽如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備▽不要在員工不在場的時(shí)候批評他們▽責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行▽批評不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好▽責(zé)備員工的事不可授權(quán)如何表揚(yáng)：▽直接地給出表揚(yáng)，表揚(yáng)要公開▽不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力▽視具體情況不同，給出的評價(jià)也不盡相同▽實(shí)事求是地作出肯定，不過獎(jiǎng)也不貶低▽不要只肯定杰出的成績▽善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道▽對一個(gè)人的肯定，不應(yīng)該是對另一個(gè)人的責(zé)備第三節(jié)為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。并且為其確定短期（三個(gè)月）目標(biāo)，中期（半年）目標(biāo)，長期（一年）目標(biāo)。晉級(jí)路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。⑵ 逐級(jí)晉級(jí)：當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過105%；個(gè)人考核評分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級(jí)。⑷ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級(jí)。班組長晉級(jí)店長的方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴ 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過105%。⑵ 個(gè)人考核評分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。店長晉級(jí)評定程序由區(qū)域主管推薦營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試綜合評分確定是否晉級(jí)人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。⑶ 人事制度考試90分以上。⑶ 銷售主管綜合管理考試90分以上。⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者。藥師主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴ 藥品專業(yè)知識(shí)過硬。藥師主管綜合管理考試包括：培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。員工心態(tài)管理◆員工良好的職業(yè)心態(tài)忠誠員工的忠誠是門店發(fā)展的基石。如果一個(gè)人沒有責(zé)任心，即使再大的能耐也做不出好成績來，而有責(zé)任心的人即使能力不足，也會(huì)想辦法解決問題，主動(dòng)處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作，有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，會(huì)讓員工有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進(jìn)取心的需求，是具備進(jìn)取心的員工渴望得到的。如果店長充分授權(quán)給有能力的門店員工，員工自己也會(huì)感到被信任，有了自主權(quán)，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。店長應(yīng)該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖?！舻觊L塑造員工積極心態(tài)的4個(gè)方法積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長式、教條式的說教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。其實(shí)，每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)，并肯定他們自身獨(dú)特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以關(guān)懷之心告訴他們你的真實(shí)想法。因此，工作之余，店長應(yīng)該盡量多與員工快樂融洽的聊天，給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松、快樂的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工，讓他們更樂觀更積極?！粽埬鷪?jiān)決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手”有一些管理者經(jīng)常用言語、行動(dòng)以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性。你怎么回事，又犯錯(cuò)了？——另外，請不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧，這樣會(huì)讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。真誠地說一聲“謝謝您！”——一次祝賀時(shí)忘情的擁抱——員工生日或過節(jié)時(shí)，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物——第一階段，做事情之前要預(yù)測到結(jié)果；第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展；第三階段出了問題敢于承擔(dān)責(zé)任。2）有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。作為店長一定要起到緩解員工矛盾、加強(qiáng)員工凝聚力的作用。意識(shí)到這次爭吵純屬?zèng)_動(dòng)。作為店長，通過日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。員工抗拒改變的管理抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過程。而是要正視員工的反應(yīng)，去了解背后的原因，化解員工的抗拒心理。通過店長曉之以理、動(dòng)之以情的溝通，相信員工會(huì)接受一切應(yīng)該改變的事實(shí)。店長如果能夠在員工打盹的時(shí)候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作，他也許不會(huì)出現(xiàn)最后的自動(dòng)離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。對于此類員工，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。店長一定要對這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因?yàn)闆]有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時(shí)間長了，門店現(xiàn)狀或個(gè)人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變疲軟了等等。另外一種是迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對于這樣的員工，如果有潛力的話，店長首先要讓他樹立對工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。▽描繪公司未來、組織機(jī)會(huì)、晉升機(jī)制使每個(gè)人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)以及回報(bào)。▽實(shí)施人文管理，加強(qiáng)員工的情感交流與共同愛好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體活動(dòng)的組織。它已經(jīng)在企業(yè)管理實(shí)踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時(shí)，他們的潛力會(huì)得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時(shí)，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時(shí)，員工的工作熱情將會(huì)大大提高。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會(huì)帶來負(fù)面效應(yīng)。激勵(lì)人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會(huì)。實(shí)際上，A組同學(xué)和B組并沒有什么差別。2）A組學(xué)生的進(jìn)步包含了一系列的過程：老師對A組學(xué)生寄予特定的期望。這種期望會(huì)影響學(xué)生的成績和行為：受到高期望的學(xué)生，動(dòng)力會(huì)更大，進(jìn)步更明顯。滿足人的需要，學(xué)會(huì)情感激勵(lì)，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會(huì)心存感激，他會(huì)以同樣甚至更多的熱情和努力來回報(bào)企業(yè)。2）給員工更多期許與信任信任也是情感激勵(lì)的一種方式，它能給員工帶來強(qiáng)大的精神力量，同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。在這種意識(shí)的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。對每個(gè)員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無法比擬的。作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。贊美員工要真誠。3）通過第三者贊美員工有的時(shí)候，當(dāng)上司直接贊美下屬時(shí)，對方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會(huì)影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對公司管理者的印象也會(huì)影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對他們的贊美。此時(shí)，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。2）以獨(dú)特的方式向員工表達(dá)贊賞。具體做法：1）要及時(shí)給予員工真誠的肯定與贊美贊美員工要及時(shí)。技能描述：每個(gè)人都渴望得到別人的夸獎(jiǎng)和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。他的信條是：為員工多花一點(diǎn)錢進(jìn)行感情投資絕對是值得的。案例：日本麥當(dāng)勞的社長藤田非常善于用情感來激勵(lì)他的員工。當(dāng)管理者信任別人時(shí)，同時(shí)也向他們發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。第二種：如何進(jìn)行情感激勵(lì)適用情景：當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情、增強(qiáng)組織凝聚力時(shí)，查看此技能。這種區(qū)別對待表達(dá)了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。實(shí)踐練習(xí)：結(jié)合實(shí)用范例，請您思考下面的問題：1）為什么A組和B組學(xué)生會(huì)有這么顯著的差異呢？2）A組學(xué)生進(jìn)步的過程是怎么形成的呢？答案：1）我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說智力測驗(yàn)顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)。所以，讓員工與對組織做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強(qiáng)員工的自我激勵(lì)作用，并在工作中保持較高的熱情。2）適度施壓對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時(shí)間一長他就會(huì)滋生惰性。三種激勵(lì)員工的基本方法第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工適用情景：當(dāng)要通過高期望值來激勵(lì)員工時(shí)，使用此技能。▽以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)地位，激勵(lì)其他員工前進(jìn)。員工激勵(lì)管理公司激勵(lì)體系的構(gòu)成依靠領(lǐng)導(dǎo)榜樣激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)表揚(yáng)激勵(lì)情感激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)給予機(jī)會(huì)給予發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理充分授權(quán)健全制度考核制度分配機(jī)制晉升機(jī)制獎(jiǎng)罰制度營造文化企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣團(tuán)隊(duì)精神馬思洛的需求層次論（滿足需求）需對于這類員工，針對性的激勵(lì)是有效的辦法。并且要保持他們對工作的熱情?！魡T工不當(dāng)行為的分析表如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為，應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時(shí)預(yù)警及時(shí)疏導(dǎo)了。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動(dòng)離職了。反思是否是自己沒做好，例如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完成某項(xiàng)工作的支持，讓員工不知道如何是好。員工需要時(shí)間調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點(diǎn)或共同愛好，并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。3）店長應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外，建立起一定的朋友關(guān)系。根據(jù)員工的性格，因勢利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識(shí)到各自的不足，多作反省。行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作為店長必須以身作則，起到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)負(fù)責(zé)任。店長要對員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。責(zé)任心管理的主要方式方法1）嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。員工行為管理◆門店主要有如下四個(gè)行為需要管理：員工責(zé)任心的管理；員工爭吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。寫一張鼓勵(lì)員工的別條——由衷的地說一聲“這個(gè)主意真好！”——◆請您記住積極向上的表達(dá)習(xí)慣————你能行嗎？算了，還是我自己來吧！——解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個(gè)有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作，作為店長要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助。店長帶頭營造一個(gè)積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。而非家長式、教條式的說教。這樣會(huì)讓員工靜下心來，埋頭向目標(biāo)努力，與門店共成長共進(jìn)步。（后面的章節(jié)將談到如何去激勵(lì)）為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。充分授權(quán)給員工。只有具備進(jìn)取心的員工，才會(huì)主動(dòng)不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識(shí)等，才會(huì)嚴(yán)格要求自己，成功、出色的完成店長布置的任務(wù)。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，但公司及門店培養(yǎng)員工忠誠度，留住人才更重要。藥師主管評定程序由店長、區(qū)域主管推薦營運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試綜合評分確定是否晉級(jí)人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。⑶ 個(gè)人考核評分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。⑷ 金牌藥師綜合管理考試90分以上。銷售主管評定程序由店長、區(qū)域主管推薦營運(yùn)部經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試綜合評分確定是否晉級(jí)人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。金牌營業(yè)員綜合管理考試包括：銷售技巧；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等銷售主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴ 超額完成人均銷售目標(biāo)，三個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績門店第一名。銷售路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工3個(gè)月左右