【正文】 專業(yè)整理分享 藥店店長的手冊店長手冊目錄第一章店長的角色定位………………………………………………………………………第3頁第一節(jié) 店長的職位描述 ………………………………………………………………………第3頁第二節(jié) 店長的職業(yè)規(guī)劃 ………………………………………………………………………第4頁第三節(jié) 店長必備的6種品質(zhì)…………………………………………………………………第10頁第四節(jié) 店長的執(zhí)行力…………………………………………………………………………第12頁第二章店長的日常管理………………………………………………………………………第13頁第一節(jié) 店長的工作執(zhí)行細則…………………………………………………………………第13頁第二節(jié) 交接班管理……………………………………………………………………………第15頁第三節(jié) 排班管理與技巧………………………………………………………………………第16頁第四節(jié) 周會管理與技巧………………………………………………………………………第16頁第三章團隊建設(shè)……………………………………………………………………………第17頁第一節(jié) 店長在門店管理中的角色定位 ……………………………………………………第17頁第二節(jié) 店長對門店管理的基本認識 …………………………………………………………第19頁第三節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃…………………………………………………………………………第20頁第四節(jié) 員工心態(tài)管理…………………………………………………………………………第24頁第五節(jié) 員工行為管理…………………………………………………………………………第27頁第六節(jié) 員工激勵管理…………………………………………………………………………第30頁第七節(jié) 員工培訓管理…………………………………………………………………………第32頁第八節(jié) 團隊精神的培養(yǎng)………………………………………………………………………第40頁第九節(jié) 新員工管理……………………………………………………………………………第42頁第十節(jié) 員工流失管理…………………………………………………………………………第44頁第四章銷售管理………………………………………………………………………………第44頁第一節(jié) 影響門店銷售的因素及原因分析………………………………………………………第44頁第二節(jié) 怎樣提高門店銷售………………………………………………………………………第47頁第三節(jié) 銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施…………………………………………………第48頁第四節(jié) 促銷管理 ………………………………………………………………………………第49頁第五節(jié) 商品管理 ………………………………………………………………………………第53頁第六節(jié) 陳列管理 ………………………………………………………………………………第57頁第七節(jié) 投訴管理………………………………………………………………………………第59頁第五章門店績效考核管理……………………………………………………………………第61頁第六章財務管理………………………………………………………………………………第62頁第七章安全管理………………………………………………………………………………第67頁第一章店長的角色定位第一節(jié)店長的職位描述◆營運部組織結(jié)構(gòu)圖營運部經(jīng)理門店店長營業(yè)員收銀員商管員藥師區(qū)域主管班長\組長◆門店的職能銷售職能：1） 向顧客提供所需商品。2） 完成公司下達的營業(yè)目標。顧客服務職能：1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務。2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務。3） 為顧客提供盡量多的便利服務。顧客關(guān)系維護職能：1） 通過各種社區(qū)推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。2） 通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。人員訓練職能:1） 提供新員工實習培訓及員工提高技能的訓練場所。2） 提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所。信息收集職能：1） 收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。2） 收集競爭對手信息，并及時反饋以及制定對應策略。企業(yè)形象宣傳職能：1） 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化?！舻觊L的職位描述所屬部門：營運部直屬上司：營運部區(qū)域主管下屬：門店所有員工團隊建設(shè)員工心態(tài)管理員工行為管理員工激勵管理員工職業(yè)規(guī)劃團隊精神的培養(yǎng)員工培訓管理：新員工傳幫帶管理；儲備店長傳幫帶管理；門店人才培育。新員工管理 員工流失管理銷售管理銷售團隊建設(shè)與管理：培訓、訓練銷售人員；管理銷售人員；激勵銷售人員銷售目標管理：進行銷售目標及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標服務管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務。促進銷售。促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的組織。會員發(fā)展與管理。門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與管理。商品管理執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理執(zhí)行門店考核制度。門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。商品陳列管理。商品盤點管理。顧客投訴管理。門店財務管理。門店安全管理。固定資產(chǎn)管理。門店報修管理主要權(quán)限管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán)考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán)人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)主要責任對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責對門店的整體服務質(zhì)量優(yōu)劣負責對門店考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負責 　　 對商品優(yōu)化管理負責對“傳幫帶”培訓計劃、考核的有效執(zhí)行及培訓效果負責對門店團隊的有效建設(shè)、人才培育及人員離職率負責 對門店各類商品、財務的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃公司為每一位員工進行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機制。有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個人的發(fā)展方向和目標；有了具體的激勵機制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。誠然，您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財富。您就是天空，對您的發(fā)展，公司永遠敞開廣闊的懷抱，沒有任何的抑制。在職業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設(shè)置一些評定的標準，唯一的目的是為了更準確地識辨人才。“是金子在集和堂總會發(fā)光的”。店長的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖：發(fā)展路線1儲備店長→店代理負責人→店負責人→店長→金牌店長→區(qū)域主管及以上管理職務儲備店長代理負責人店負責人店長金牌店長區(qū)域主管及以上所需時間轉(zhuǎn)正員工1個月左右2個月左右3個月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受儲備店長的職務工資不享受代理負責人的職務工資享受店負責人的職務工資享受店長的職務工資享受金牌店長的職務工資享受區(qū)域主管及以上的職務工資發(fā)展路線2儲備店長→代理負責人→店負責人→店長→金牌店長→門店入股管理職務儲備店長代理負責人店負責人店長金牌店長所在門店入股所需時間轉(zhuǎn)正員工1個月左右2個月左右3個月左右半年左右二年以上薪金待遇不享受儲備店長的職務工資不享受代理負責人的職務工資享受店負責人的職務工資享受店長的職務工資享受金牌店長的職務工資享受金牌店長的職務工資及所在門店股份分紅儲備店長的選撥程序與評定標準：選撥程序之一：內(nèi)部競選 判定標準：筆試；面試；演講PK1） 店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)初選名單2） 區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選選拔程序之二：外部競聘 判定標準：筆試；面試；演講PK由營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選儲備店長晉級為門店代理負責人的評定程序與標準評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對儲備店長當月的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標呈上升趨勢。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人月考核評分達85分以上。4）儲備店長的傳幫帶學習內(nèi)容考試80分以上。（儲備店長要提升為門店代理負責人，須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓考核）門店代理負責人晉級為店負責人的評定程序與標準評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對門店代理負責人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標呈上升趨勢。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人連續(xù)兩月考核評分達85分以上。4）儲備店長的傳幫帶學習內(nèi)容考試90分以上。（代理負責人要提升為門店負責人，須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓考核）店負責人晉級為店長的評定程序與標準評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店負責人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標達標。所在門店業(yè)績增長率前茅。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人連續(xù)三月考核評分達85分以上。4）傳幫帶至少帶了一個儲備店長，并且合格。5）《店長手冊》內(nèi)容的考試80分以上。（店負責人要提升為店長，須經(jīng)過《店長手冊》培訓考核）店長晉級為金牌店長的評定程序與標準評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店長近6個月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標達標。所在門店業(yè)績增長率前茅。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人6個月內(nèi)考核評分平均達85分以上。4）傳幫帶至少帶了三個儲備店長，并且合格。5）《店長手冊》內(nèi)容的考試90分以上。金牌店長晉級為區(qū)域主管的評定程序與標準：評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標達標，被評為金牌店長。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人考核評分年度平均達85分以上。4）傳幫帶至少帶了六個儲備店長，并且合格。5）區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括：區(qū)域市場管理；團隊建設(shè)；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標分解；溝通技巧；時間管理；激勵管理等金牌店長入股的評定程序與標準：評定程序：營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近2年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）任職金牌店長工作年限2年以上，企業(yè)忠誠度高。2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運。培訓獎勵：公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長進行相應的內(nèi)部培訓及權(quán)威的外部培訓機構(gòu)培訓，并簽訂個人培訓勞動合作協(xié)議，送往相關(guān)大學進修。使您成為行業(yè)的頂尖人才。第三節(jié)店長必備的6種品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學習，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。店長必備的6種特質(zhì)堅韌、積極進取的心態(tài)店長會面對挑戰(zhàn)性的目標，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。正是這種壓力推動了門店的經(jīng)營發(fā)展。作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標的實現(xiàn)！堅韌不拔、積極進取，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因為自己的情緒會感染給門店員工，從而門店員工的情緒會感染顧客。當?shù)觊L滿腹牢騷時，實質(zhì)上就潛意識地成為門店員工完不成目標的借口了。店長只有保持積極進取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。只有讓他們看到門店的希望，他們就會變得更積極。誠實正直的品格