【正文】 角盲點。注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。防騙管理不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。 （五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。（六）設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負(fù)。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。照明設(shè)備按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等?？傠娫礌I業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。門店應(yīng)在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。公司總部不定期派人監(jiān)盤。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗鈔機(jī)、電子臺稱等。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。 十、門店發(fā)票管理各門店店長負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認(rèn)無誤后在單據(jù)上簽收。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳?，第三?lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。促銷效能? 優(yōu)勢：鼓勵未購買者去試用本品牌商品；刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感；可維護(hù)現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買；對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場；引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費觀念；廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。促銷費用 各項費用由加盟主與廠家共同分擔(dān)。各門店嚴(yán)格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當(dāng)月請領(lǐng)單，并及時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。規(guī)范服務(wù) 2*10=20每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī)定打卡？是否有落實公司培訓(xùn)制度及方案？員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用？每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品？員工是否按GSP要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？每位員工是否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實執(zhí)行？商品管理 2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補(bǔ)充？商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整？是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉？門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填寫？設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行？銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)？每日是否貨款相符？是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購？門店整潔 2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺、價格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機(jī)、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時間開關(guān)？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？錢財管理 2*10=20是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務(wù)指定帳號？收銀時是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？每日結(jié)帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？四、評估時間及參評人員季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，2530日之間由營運、辦公室及財務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場評估記分。五、評估方法評估項目中第1項由門店管理及財務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。第三節(jié) 門店公關(guān)及危機(jī)管理公關(guān)目的預(yù)警，事前對負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽；促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對社會關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。狀況處理現(xiàn)場分工明確，次序井然；及時開啟備用電源或點燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜；收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性；恢復(fù)用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。門店質(zhì)量投訴管理：事前預(yù)防門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥；不定期開展業(yè)務(wù)知識競賽，提高專業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；狀況處理由當(dāng)柜營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項目；由門店負(fù)責(zé)人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）；確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈送小禮品；屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分；事件處理結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后3個工作日內(nèi)上報公司總部備案。二、調(diào)研范圍商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會發(fā)展；日夜及特定時段人口數(shù)；年齡、教育程度；個人及團(tuán)體購買能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費層次；商圈內(nèi)競爭同行分析。門店門口調(diào)查重點門口是否吸引顧客視點；是否具有誘導(dǎo)顧客進(jìn)入的設(shè)置；門店形象感覺如何？賣場調(diào)查重點A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？B、顧客出入情況如何？C、與競爭店顧客人流對照；D、怎樣活用場地死角？E、收銀臺位置是否明顯？F、營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類別調(diào)查重點商品收集調(diào)查重點是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？各類型品種的組成比例如何？對于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法商圈范圍劃分確定；商圈簡圖；抽樣及抽時段調(diào)查；商圈特征（門店、周邊）；競爭者分析；交通狀況；消費特征及人口特征；商圈類型； 預(yù)估收入、支出與可能利潤；城市規(guī)劃與未來改變情況結(jié)論五、商圈調(diào)查報告方式簡報方式；數(shù)據(jù)支持；圖表說明。評估方式根據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》。（二）、各門店月評分制1）評比優(yōu)勝者懸掛流動紅旗“藥店服務(wù)質(zhì)量樣板店”進(jìn)行獎勵。督導(dǎo)員的檢查結(jié)果每天匯總，由督導(dǎo)主管審核并發(fā)溝通函至各門店限期更改并根據(jù)制度進(jìn)行考評。您的感受、意見及建議越詳細(xì)對我們的幫助就越大。１、當(dāng)您在藥店營業(yè)廳時，營業(yè)員是否都能主動問詢？ a、全體 b、大部分 c、部分 d、個別 e、無在您選購藥品時，營業(yè)員是否能給您耐心細(xì)致的服務(wù)？a 、全體 b、大部分 c、部分 d、個別 e、無在您咨詢有關(guān)醫(yī)藥專業(yè)問題是否能得到滿意答復(fù)？a、每次都是 b、多數(shù)能 c、 部分能 d、 個別能 e、 不知道您在登記缺貨之后（在眾藥品大超市銷過的產(chǎn)品），在多少天內(nèi)滿足了您的要求？ a、2天之內(nèi) b、 3~4天 c 、4~5天 d、 5~10天 e、10天以上您在登記新貨之后，在多少天內(nèi)能回復(fù)您并滿足了您的要求？ a、1天之內(nèi) b、1~2天 c、2~3天 d、 3~5天 e、 5天以上您家與藥店的距離是多少？ a 、 b、 ~2公里 c、 2~3公里 d、3~4公里 e、4公里以上您在藥店取藥后交款時所用的時間是多少？ a、2分鐘 b、2~3分鐘 c、3~4分鐘 d、4~8分鐘 e 、8分鐘以上您對藥店營業(yè)員接待顧客的服務(wù)態(tài)度感受到滿意嗎？ a、很滿意 b、較滿意 c 、一般 d 、不太滿意 e 、很不滿意 f、不清楚 您對。首先，我們想了解一下，您對藥店的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意程度如何？煩請您仔細(xì)閱讀后，根據(jù)您的切身感受和客觀情況用出選擇。 藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則①服務(wù)質(zhì)量②營運質(zhì)量營運部按以上標(biāo)準(zhǔn)隨時對門店進(jìn)行抽查評分，170分上為達(dá)標(biāo)，190分以上為優(yōu)秀附A、B、C評定問卷 總分：—————— 藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查詳估問卷 A卷店名：——————— 地址：—————— 請在右邊的空格內(nèi)打“∨” 并在綜合評語上寫適當(dāng)?shù)恼f明：服務(wù)環(huán)境很好比較好一般比較差很差服務(wù)設(shè)施很好比較好一般比較差很差服務(wù)形象很好比較好一般比較差很差服務(wù)態(tài)度很好比較好一般比較差很差電話禮儀很好比較好一般比較差很差夜班營業(yè)很好比較好一般比較差很差商品管理很好比較好一般比較差很差收銀管理很好比較好一般比較差很差當(dāng)日在崗人數(shù)（含店長）：———————人當(dāng)班人員姓名或工號：————————————————————————————————————————————————————————整體評估：請問該營業(yè)廳給您整體印象及感覺如何？有沒有特別優(yōu)秀或惡劣的表現(xiàn)？如果有，請加以描述，并詳細(xì)記錄該營業(yè)員的工號及特征（如性別、年齡、頭發(fā)、著裝等）。3）A卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》占總分50%、B卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分20%、C卷《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》占總分30%?！端幍攴?wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫。參照萬眾藥品大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進(jìn)行考評。顧客動線與商圈調(diào)查觀察法；顧客動線調(diào)查；連鎖商圈設(shè)定；商圈調(diào)查方法。門店當(dāng)班營業(yè)員嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；言語得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對。狀況處理首先，務(wù)必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認(rèn)為本門店出售；詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日（含5日）等情況，不予退貨。三、危機(jī)管理事前做好應(yīng)急計劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機(jī)真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。評估結(jié)果需經(jīng)受評部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會議。二、評估對象直營店；加盟店。門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除。管制品：剪刀、訂書機(jī)、計算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁夾、印章等。促銷企劃要點每次活動