【正文】 和質(zhì)量保證手冊兩種。質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋） 指從識別需要直到評定能否滿足這些需要為止的各個(gè)階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)劃分為若干個(gè)階段的一種理論模式，一般分為11個(gè)階段。這種活動(dòng)的標(biāo)志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。 在我國，由于習(xí)慣上（一開始引進(jìn)全面質(zhì)量管理時(shí)，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質(zhì)量管理簡稱TQC）將質(zhì)量控制（QC）與質(zhì)量管理（QM）都叫做QC。 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。 質(zhì)量體系審核。也即是對已檢驗(yàn)入庫或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。 工序質(zhì)量審核 指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對策加以改進(jìn)。審核的內(nèi)容是：（1） 各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；（3） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（5） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；（7） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。質(zhì)量心理學(xué)是全面質(zhì)量管理與心理學(xué)結(jié)合的產(chǎn)物，是一門交叉科學(xué)。 質(zhì)量意識 質(zhì)量意識是一種理性認(rèn)知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度，對質(zhì)量的思想認(rèn)識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對質(zhì)量的評價(jià)等，都屬質(zhì)量意識的范疇。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動(dòng)上。（4）質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應(yīng)，在連續(xù)不斷的影響和反應(yīng)作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會(huì)對企業(yè)要求趨于一致。 質(zhì)量行為 質(zhì)量行為的人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際反應(yīng)或行動(dòng)，是質(zhì)量意識和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。 質(zhì)量風(fēng)氣 質(zhì)量風(fēng)氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風(fēng)氣表現(xiàn)出來。能力是一種個(gè)性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價(jià)的結(jié)果。社會(huì)組織對質(zhì)量的認(rèn)可，主要是各級各類管理機(jī)關(guān)的認(rèn)可，表現(xiàn)為對質(zhì)量的考核和檢驗(yàn)。 六 、宏觀質(zhì)量管理 質(zhì)量認(rèn)證制度 當(dāng)前世界各國采用的質(zhì)量認(rèn)證制度，大都是以合法的第三方立場，對工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有3種：（1） 產(chǎn)品認(rèn)證制度；（3）質(zhì)量認(rèn)證，是由一個(gè)公認(rèn)的權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量體系、產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和有關(guān)政府法規(guī)的鑒別，并提供文件證明的活動(dòng)。 具有較高水平的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（3） 標(biāo)準(zhǔn)化管理工作 標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平的尺度和標(biāo)志。通過這些管理工作，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。質(zhì)量監(jiān)督的主要任務(wù)是根據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律、條例的規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗(yàn)，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域，預(yù)防優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量下降，保護(hù)消費(fèi)者利益。 保護(hù)消費(fèi)利益活動(dòng) 保護(hù)消費(fèi)者利益的核心，是實(shí)行“消費(fèi)者保護(hù)（consumerprolection）指通過立法和其他措施，保障消費(fèi)者的利益。每年召開一次用戶座談會(huì)，平時(shí)處理用戶投訴，以保護(hù)用戶利益。質(zhì)量管理咨詢的要點(diǎn)是：（1） 質(zhì)量管理方針、計(jì)劃及其執(zhí)行情況的調(diào)查和分析；（3） 質(zhì)量管理教育培訓(xùn)及其效果的調(diào)查及分析；（5） 質(zhì)量體系建立健全狀況的調(diào)查和分析；（7） 質(zhì)量信息的收集、傳遞與使用狀況調(diào)查分析；（9）”由此可以說“質(zhì)量否決權(quán)”是產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)或職工的勞動(dòng)成果的評價(jià)和利益分配方面具有最終的決定權(quán)；從廣義上來說，它是國家在質(zhì)量方面對企業(yè)進(jìn)行宏觀調(diào)控。在失策行“質(zhì)量否決權(quán)”的過程中，不少企業(yè)創(chuàng)造了許多方法?！? 第四章 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理 一、設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì) 指為使產(chǎn)品和服務(wù)滿足某方面的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除決問題的過程。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是進(jìn)行工藝準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、試制和鑒定等工作的依據(jù)和基礎(chǔ)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是：（1） 嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制；（3） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。設(shè)計(jì)質(zhì)量 具體地說，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。 過分設(shè)計(jì) 指設(shè)計(jì)質(zhì)量上的至善至美論，就是質(zhì)量過剩的設(shè)計(jì)。 設(shè)計(jì)工作責(zé)任制 將設(shè)計(jì)部門中各層次、各環(huán)節(jié)的技術(shù)人員在產(chǎn)品設(shè)計(jì)及設(shè)計(jì)質(zhì)量管理活動(dòng)中的責(zé)、權(quán)、利進(jìn)行合理劃分，并以制度形式固定下來。在試驗(yàn)設(shè)計(jì)中試驗(yàn)的定義是：試驗(yàn)者選定某些因素作為研究對象，有目的地以某種控制方式變動(dòng)這些因素，然后觀察分析這些變動(dòng)的綜合效應(yīng)。產(chǎn)品質(zhì)量首當(dāng)其沖地代表一個(gè)國家的形象，體現(xiàn)一個(gè)民族的精神，反映一個(gè)民族的素質(zhì)。1987年10月在日本召開的第七屆世界質(zhì)量大會(huì)的主題是“質(zhì)量第一，永遠(yuǎn)第一”。質(zhì)量第一還意味著從領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量向全社會(huì)重視質(zhì)量轉(zhuǎn)變。1990年5月在美國舊金山召開的第八屆質(zhì)量大會(huì)上，又提出“全面質(zhì)量管理”的主題，認(rèn)為，90年代的國際市場競爭將使質(zhì)量競爭充滿公開性和緊迫性，各國對質(zhì)量問題強(qiáng)調(diào)得 很重要，都在想方設(shè)法使自己的產(chǎn)品質(zhì)量趕上世界先進(jìn)水平或處于領(lǐng)先地位。因此，企業(yè)要走向世界市場，質(zhì)量就是“通行證”。日本在四、五十年代產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重，“東洋貨”名聲很不好。下面幾個(gè)國際上有名的以質(zhì)取勝的實(shí)例，值得我們學(xué)習(xí)、借鑒。這一回，由于豐田公司對自己的新產(chǎn)品的質(zhì)量信心十足，為了消除公眾的固有印象，豐田公司不怕耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。通過這場廣告宣傳戰(zhàn)，從此，“光環(huán)”車在日本轎車市場上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位，很快從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。在歐洲和非洲等地，太麥克斯手表拋到哪里，哪里的手表市場就受到猛烈沖擊。同時(shí)，在電視屏幕上，人們會(huì)看到一幕幕這樣的鏡頭：太麥克斯手表被拴 在飛奔的馬尾上，或被 在沖浪板上面和水陸兩棲飛機(jī)上之后……人們可以清楚地看到它“任憑風(fēng)吹浪打，仍然園盤勝步”……太麥克斯的“拷打試驗(yàn)”廣告術(shù)，不論在哪里使用，都會(huì)獲得成功——這就是質(zhì)量的魅力。于是，西鐵城銷路打開。日、美兩國的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美國市場上取得如此巨大成功呢？這應(yīng)該歸于它的質(zhì)量戰(zhàn)略。后來，它雖然在設(shè)計(jì)和工藝上作了改進(jìn)后推出了改良的“野兔”車，但美國人已經(jīng)形成了大眾汽車質(zhì)量低劣的觀念，敗局無法挽回。這就使得阿考特轎車能完全適應(yīng)美國得道路狀況，美國買主駕駛起來感到得心應(yīng)手?！币虼薍AM生產(chǎn)汽車從一開始就把重點(diǎn)放在工藝質(zhì)量上而不是產(chǎn)量上。總裁本田宗一郎始終把保證質(zhì)量和盡量滿足顧客需要放在第一位。70年代中晚期，本田接受大眾汽車公司的教訓(xùn)，為在美國推出本田公司第一輛阿考特牌轎車作準(zhǔn)備，首先派遣一批工程師到洛衫機(jī)地區(qū)研究美國的高速公路，逐次測量每一段路面的寬度和各岔路口的進(jìn)出坡道。德國大眾汽車公司在50年代和60年代，曾是最大的小轎車出口商和第一個(gè)在美國制造外國小轎車的德國汽車制造商。案例四：本田公司的質(zhì)量戰(zhàn)略美國一向有“裝在輪子上的國家”之稱，汽車制造業(yè)十分發(fā)達(dá)，底特律市以汽車城著稱一世。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機(jī)，將千余只手表空投下來。當(dāng)太麥克斯手表推銷員訪問零售店時(shí)，在吸引了大量群眾圍觀之時(shí)，推銷員不慌不忙地把一只又一只太麥克斯手表猛摔在墻上，然后讓觀眾自己從地上撿起，人們會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，一只只從地上撿起的手表仍然滴滴答答地走個(gè)不停?！@然，豐田公司的成功得益于高超的宣傳手法，但是，更重要的是得益于新型“光環(huán)”車真正堅(jiān)固耐用的質(zhì)量，這是以質(zhì)量，這是以質(zhì)取勝的典型之例。在這個(gè)專題節(jié)目中，豐田公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車的破壞試驗(yàn)的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，陸續(xù)推出“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”等系列廣告，其畫面驚心動(dòng)魄，扣人心弦。1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小汽車，但由于質(zhì)量不過關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在與美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內(nèi)頭號轎車大王的寶座也日產(chǎn)公司奪去。我國是一個(gè)人均資源并不豐富的國家，要讓有限的資源發(fā)揮更大的作用，關(guān)鍵是提高質(zhì)量，提高產(chǎn)品附加值。這當(dāng)中必然對質(zhì)量提出更高的要求，質(zhì)量是首當(dāng)其中的一個(gè)大問題，質(zhì)量將名副其實(shí)地直接決定企業(yè)的生死存亡，直接決定民族工業(yè)的生死存亡。面對這樣一步急速向前發(fā)展的國際形勢，我國的有識之士也越來越深刻地認(rèn)識到當(dāng)前的國際市場是競爭十分激烈的市場，從事出口商品生產(chǎn)和經(jīng)營的企業(yè)，要想在這樣的市場上爭得一席之地，并求得發(fā)展，必須保證質(zhì)量優(yōu)良、價(jià)格合理、交貨及時(shí)，即所謂緊緊抓住出口競爭的“三要素”。去掉“管理”兩字，主要標(biāo)志著質(zhì)量已進(jìn)入整個(gè)社會(huì)，范圍更廣泛深遠(yuǎn)，而不局限于企業(yè)的質(zhì)量管理。大會(huì)認(rèn)為，國際間的貿(mào)易戰(zhàn)實(shí)質(zhì)是質(zhì)量戰(zhàn)，質(zhì)量第一主要是為了加強(qiáng)競爭，擴(kuò)大出口，同時(shí)可以降低消和成本。早在1984年，在英國布萊頓召開的第六屆世界質(zhì)量大會(huì)上就提出了“以質(zhì)量求繁榮”的主題。　質(zhì)量戰(zhàn)略 根據(jù)ISO8402：1994的質(zhì)量定義，對產(chǎn)品、活動(dòng)或過程、組織、體系或人等實(shí)體來說，由于組織、體系和人都是通過活動(dòng)或過程來體現(xiàn)其存在的，而活動(dòng)或過程又是以產(chǎn)品為結(jié)果的，可見產(chǎn)品是實(shí)體的核心內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量的最終體現(xiàn)。它是企業(yè)技術(shù)責(zé)任制的一種形式。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析 利用各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和核算方法，對產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、質(zhì)量成本等進(jìn)行分析，尋求最有利的方案，即最佳工藝方案，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有6個(gè)階段，14個(gè)程序。其任務(wù)是：保證設(shè)計(jì)工作質(zhì)量、組織協(xié)調(diào)各階段質(zhì)量職能、以最短時(shí)間最少消耗完成設(shè)計(jì)任務(wù)。 安排好“早期報(bào)警”，包括設(shè)計(jì)評審、幫障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；（4） 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；（2） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能 統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 它是從明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)起，至確定產(chǎn)品整機(jī)結(jié)構(gòu)的一系列工作過程。為了貫徹這個(gè)方針，國家制定一系列質(zhì)量法規(guī)、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質(zhì)量和質(zhì)量管理提出具體要求，在組織機(jī)構(gòu)、獎(jiǎng)懲措施上也作出了一系列的規(guī)定。 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)優(yōu)工資（按生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量等級計(jì)算計(jì)件單價(jià)），按質(zhì)量等級計(jì)獎(jiǎng)等等。從狹義方面來說，它是企業(yè)對職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量在職工工資、獎(jiǎng)金分配方面，有最終的決定權(quán)。 標(biāo)準(zhǔn)化狀況調(diào)查分析等。 質(zhì)量管理方法手段調(diào)查分析；（8） 廢、次品狀況調(diào)查及其對策效果分析；（6） 質(zhì)量管理組織及其活動(dòng)狀態(tài)分析；（4） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的調(diào)查和分析；（2） 產(chǎn)品責(zé)任 詳見本書《質(zhì)量法制》一章。如在蒙受損失時(shí)要求賠償，要求政府公布法令，制止利用廣告吹牛，進(jìn)行欺騙性的經(jīng)營買賣活動(dòng)，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)或用戶委員會(huì)組織有關(guān)商品進(jìn)行各種試驗(yàn)，并將結(jié)果在報(bào)刊上公布，以保證商品在安全規(guī)格、重量、質(zhì)量等方面符合要求。 出口商品的檢驗(yàn)與監(jiān)督 這是質(zhì)量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質(zhì)量涉及到國家信譽(yù)和各方面的經(jīng)濟(jì)利益，要嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。不僅要檢查實(shí)物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力進(jìn)行檢查監(jiān)督。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學(xué)質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。質(zhì)量認(rèn)證程序?yàn)椋荷暾?、初審、資格鑒定、認(rèn)證試驗(yàn)、簽訂監(jiān)督協(xié)議、控制協(xié)議、頒發(fā)標(biāo)志、事后監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證維持試驗(yàn)、更改質(zhì)量等級。 經(jīng)認(rèn)證合格的權(quán)威的測試試驗(yàn)室。開展質(zhì)量認(rèn)證工作要具備4個(gè)條件：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量國家檢定制度。 技術(shù)監(jiān)督制度；（2）如技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，僅憑經(jīng)驗(yàn)或直觀去認(rèn)可質(zhì)量。對質(zhì)量的接受就是對質(zhì)量的認(rèn)可。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體心理動(dòng)勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個(gè)體心理產(chǎn)生影響和作用。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。 導(dǎo)致情緒上的不同體驗(yàn)。態(tài)度是在過去認(rèn)識和情感體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學(xué)不好，記不牢，易出差錯(cuò)等，都與態(tài)度有關(guān)。如一個(gè)職工對質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會(huì)樂意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作；相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會(huì)表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時(shí)間不會(huì)輕易改變。 質(zhì)量態(tài)度 質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。它不僅要吸收全面質(zhì)量管理的理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而且還要為全面質(zhì)量管理提供一些新思維、新觀點(diǎn)、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質(zhì)量管理的不定期論，促進(jìn)全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深入發(fā)展。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核計(jì)劃；組成審核小組；編制審核提綱；實(shí)施審核；提出審核報(bào)告。 質(zhì)量政策、質(zhì)量目