【正文】 量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的層次分，可分為總質(zhì)量手冊，部門質(zhì)量手冊和職能質(zhì)量手冊3種。質(zhì)量體系要素（構(gòu)成） 詳見第十四章。 質(zhì)量保證體系不是制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的代名詞，決不應(yīng)成為書面的、文件式的質(zhì)量保證體系。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動程序。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設(shè)備儀器保持良好狀態(tài)等到。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運行（有關(guān)質(zhì)量信息工作在第十一章另作詳細(xì)論述）。計量工作要求必需的量具和化驗，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無缺，質(zhì)量穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致修復(fù)及時，根據(jù)不同情況選擇正確的測定計量方法。 2質(zhì)量方針目標(biāo)的展開 指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)逐級往下層擴(kuò)展、細(xì)化為各級的中、小目標(biāo)和措施，以保證企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)。 2質(zhì)量方針 又叫質(zhì)量政策。從廣義上來講，質(zhì)量監(jiān)督實際上是對進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督，不僅要檢查實物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進(jìn)行檢查監(jiān)督。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。計數(shù)值可進(jìn)一步分為計件值和計點值。習(xí)慣上稱為數(shù)據(jù)。 C D第四為A（總結(jié)處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。（6）（5）（4） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理。任何一個產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量體系。（2）1全面質(zhì)量管理的特點 其特點是把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主；把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進(jìn)行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學(xué)的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。 服務(wù)質(zhì)量 它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。 質(zhì)量問題是關(guān)系到人民群眾切身利益的大事，是密切黨和政府與人民群眾關(guān)系的大事，我們要從這個高度來認(rèn)識抓好質(zhì)量工作的重要性。 90年代我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度，原定為國民生產(chǎn)總值平均每年增長百分之六，現(xiàn)在從國際國內(nèi)形勢的發(fā)展情況來看，可以更快一些。沒有必要的責(zé)任制度，質(zhì)量難于保證，這方面要很好地整頓。質(zhì)量第一是個重大政策。 必須更加全理有效地使用和提高現(xiàn)有的技術(shù)人才，加強(qiáng)技術(shù)組織工作和在企業(yè)中培養(yǎng)技術(shù)人才的工作，以便提高現(xiàn)有的技術(shù)水平和企業(yè)管理的水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新產(chǎn)品的品種和數(shù)量，并保證完成現(xiàn)代化的新企業(yè)的建設(shè)和掌握這些新建企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)。 無論輕工業(yè)或重工業(yè)，無論地方國營企業(yè)或者中央國營企業(yè)，都必須努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 沒有一個使千百萬人在產(chǎn)品的生產(chǎn)和分配中最嚴(yán)格遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的有計劃的國家組織，社會主義就無從設(shè)想。ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。（隨著我國法治的完善，企業(yè)界應(yīng)該對“產(chǎn)品責(zé)任法”高度重視，盡早防范。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。（在我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。前者是自愿的，后者是強(qiáng)制性的。但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。ISO/IEC指南2：1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動。” 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領(lǐng)導(dǎo)。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。 ISO是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。根據(jù)ISO90001：1994的定義：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。 對于上述標(biāo)準(zhǔn)，作為專家應(yīng)該通曉，作為企業(yè)，只需選用如下三個標(biāo)準(zhǔn)之一： 1. 什么叫認(rèn)證 “認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。 現(xiàn)在，各國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要開展如下兩方面的認(rèn)證業(yè)務(wù)： 1.這種方式，在當(dāng)時產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求進(jìn)行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求進(jìn)行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”，并有效實施。于是，在1979年向ISO提交了一項建議。 2.特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。 節(jié)省了第二方審核的精力和費用 在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達(dá)不到預(yù)期的目的。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。 有利于國際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流 按照國際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。——馬克思：《馬克思恩格斯全集》第23 卷，第48頁?！珴蓶|：1960年6月14日在中央政治局?jǐn)U大會議上的講話?！獎⑸倨妫骸对跀U(kuò)大的中央工作會議上的報告》，《劉少奇選集》下冊，第371頁。 抓好產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量問題與建立規(guī)章制度有關(guān)?！瓭擅瘢簽椤啊?3年質(zhì)量意識高層論壇”題詞?！铢i：《致第二次全國監(jiān)督工作會議的信》（1991年5月14日）。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內(nèi)涵。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項工作。如在工業(yè)企業(yè)的設(shè)計部門要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、性能和原材料標(biāo)準(zhǔn)等到，設(shè)計出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和驗收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時要很好地進(jìn)行市場笛查，搜集用戶意見，進(jìn)行質(zhì)量分析等。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成一個群眾性的質(zhì)量管理活動，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個新水平。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)目標(biāo)。 找出影響質(zhì)量的主要因素。第二為D（實施）階段，也即是步驟。第三為C（檢查）階段，也即是步驟。 A P測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。當(dāng)質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計數(shù)值。當(dāng)質(zhì)量特性值可以取所定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。 1質(zhì)量監(jiān)督 指由質(zhì)量檢驗監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核和鑒定，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護(hù)使用者和消費者利益。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標(biāo)的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度，其原則是：（1）它是企業(yè)經(jīng)營的方向和目標(biāo)，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略。它通常是以一系列的計劃指標(biāo)及實現(xiàn)這些指標(biāo)采取措施表示出來的。 計量工作 計量工作是保斑點產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，做好計量工作，保證計量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質(zhì)量管理的一項重要基礎(chǔ)工作。要使質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，首千金 ，應(yīng)建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質(zhì)量信息要實行分級管進(jìn)，而且要有專人負(fù)責(zé)，特別要抓好最基層的信息管理，認(rèn)真做好原始記錄并及時上報。內(nèi)部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學(xué)合理，要適應(yīng)于保證質(zhì)量的需要；外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質(zhì)量。 質(zhì)量管理體系 指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。 質(zhì)量保主席體系的深度與廣度，取決于質(zhì)量目標(biāo)，沒有適應(yīng)不同質(zhì)量水平的一成不變的質(zhì)量保證體系。 綜合描述企業(yè)的質(zhì)量體系，其中有質(zhì)量體系的組織機(jī)構(gòu)和職能、體系要素和規(guī)定；（4）前者闡述企業(yè)的質(zhì)量管理體系，供企業(yè)內(nèi)部使用；后者闡述企業(yè)的質(zhì)量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實本企業(yè)的質(zhì)量體系滿足合同和有關(guān)法規(guī)的規(guī)定。這種活動的標(biāo)志或結(jié)果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。指對準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核；（2）它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。每次審核不一定面面俱到，可有所側(cè)重，抓住主要問題進(jìn)行審核。質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。 質(zhì)量情感 質(zhì)量情感是人們（職工）對質(zhì)量工作的好惡習(xí)及情緒反應(yīng)。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評價的結(jié)果。產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)或合同規(guī)定的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)，社會組織就認(rèn)可了，但這并不意味著社會人群也認(rèn)可。質(zhì)量認(rèn)證制度的類型，從認(rèn)證性質(zhì)來說，可分為自我認(rèn)證制和第三方認(rèn)證制；從法規(guī)性質(zhì)上看，可分為自愿認(rèn)證和強(qiáng)制認(rèn)證；從認(rèn)證標(biāo)志分，可分為合格認(rèn)證標(biāo)志、安全認(rèn)證標(biāo)志、優(yōu)質(zhì)標(biāo)志等；從認(rèn)證范圍來分，可分為國家認(rèn)證、地區(qū)認(rèn)證、國際認(rèn)證等3種。（2）所謂標(biāo)準(zhǔn)化，是以具有重復(fù)性特征的事物為對象，以實現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，有組織地制訂、修改和貫徹各種標(biāo)準(zhǔn)的整個活動過程。質(zhì)量監(jiān)督可分為商品質(zhì)量監(jiān)督、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證的事后監(jiān)督、出口商品質(zhì)量監(jiān)督、特殊性質(zhì)監(jiān)督（食品、醫(yī)藥、高壓容器等影響人民生命財產(chǎn)的特殊商品等），國家通過有關(guān)法規(guī)條例進(jìn)行監(jiān)督。1984年成立了全國消費者協(xié)會，消費者協(xié)會經(jīng)常在各種報刊宣傳報道用戶產(chǎn)意見和來函，處理消費者的投訴，在有關(guān)質(zhì)量法規(guī)中對堅持“三包”和質(zhì)量監(jiān)督等活動也作了規(guī)定，強(qiáng)調(diào)對用戶和消費者負(fù)責(zé)保障用戶及消費者合法權(quán)益。如質(zhì)量系數(shù)法，其計算公式是：M=Q（A+B+C…）分值 ∑Qi 式中M為獎金或工資，Q為質(zhì)量系數(shù)=——,A、B、C為質(zhì)量以外的其他各項要求的得n分如產(chǎn)量、安全等等到，分值是企業(yè)每一個分的平均金額。 質(zhì)量法規(guī) 質(zhì)量第一是一個重大政策，加強(qiáng)質(zhì)量工作，推行全面質(zhì)量管理，是為解決產(chǎn)品質(zhì)量差、消耗高、效益低這個尖銳矛盾所制定的一項重大決策。其程序分為技術(shù)調(diào)查、工藝研究、原型機(jī)（研制的樣機(jī)）設(shè)計、原型機(jī)制造、原型機(jī)試驗、試制機(jī)的設(shè)計、試制機(jī)制造、試制機(jī)試驗、生產(chǎn)設(shè)計9個階段。 開展新技術(shù)的先行試驗研究；（4） 根據(jù)質(zhì)量水平確定目標(biāo)成本；（8） 加強(qiáng)設(shè)計過程的質(zhì)量信息管理；（12） 一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)載的元件；（3） 1試驗設(shè)計 當(dāng)各因素是在控制的條件下變化時，對試驗作合理的設(shè)計與計劃，使其可以應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法以良好的精確度進(jìn)行科學(xué)分析，并結(jié)合實際妥善考慮各種試驗結(jié)果，然后用于指導(dǎo)實際生產(chǎn)。這一口號，得到世界各國的公認(rèn)?！叭尜|(zhì)量：90年代國際最緊迫的問題”這一口號，就是為適應(yīng)這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)而提出的。為了摘掉這頂帽子，日本政府當(dāng)年也提出過“質(zhì)量救國”的口號，狠抓質(zhì)量，現(xiàn)在，日本產(chǎn)品的質(zhì)量位居世界一流，這就是一個很好的借鑒。豐田公司制作了一套名為“考驗”的專題節(jié)目，在世界各地的電視屏幕上連續(xù)播放。原因何在？有報道說：“太麥克斯的推銷方式是完全按照馬戲團(tuán)吸引觀眾的形式來進(jìn)行的”，這在保守的手表業(yè)中是前所未聞的。西鐵城正是靠這種真實的出人意料的質(zhì)量宣傳，樹立起了“過硬”的質(zhì)量形象而取勝的。1987年大眾汽車公司只好關(guān)閉其在賓夕法尼亞的汽車制造廠，灰溜溜地撤離了美國。每輛新車在出廠