【正文】 創(chuàng)造了條件。這個(gè)地位，不是其他的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所能替代得了的。中國(guó)目前還不完全具備這樣的市場(chǎng)環(huán)境?！　?。因?yàn)閷?duì)于中國(guó)CIO來(lái)說(shuō)，面臨的客觀環(huán)境比西方CIO要復(fù)雜得多，要做的工作也多得多。（“中國(guó)CIO離我們有多遠(yuǎn)？”的觀點(diǎn)。以建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為主，這是屬于‘內(nèi)功’范疇的部分。這個(gè)工作每個(gè)企業(yè)都在做，做了幾十年，零售企業(yè)也不例外。　　更重要的是，計(jì)劃下達(dá)，實(shí)際運(yùn)行后，系統(tǒng)應(yīng)該將進(jìn)銷存實(shí)績(jī)匯總寫(xiě)入計(jì)劃對(duì)比表，反映進(jìn)度和問(wèn)題，供經(jīng)營(yíng)者及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。工作流的跟蹤　　反映過(guò)程最重要的是工作流的跟蹤，也就是實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)流程在信息流的反映。完全準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)反映過(guò)程。：通過(guò)對(duì)進(jìn)出倉(cāng)單據(jù)的操作，生成動(dòng)態(tài)的倉(cāng)庫(kù)明細(xì)帳。　　倉(cāng)庫(kù)管理中最重要的是確實(shí)做到先進(jìn)先出。除了正常的進(jìn)貨入庫(kù)、銷售出庫(kù)外，還有商品再處理，（滯銷或保質(zhì)期預(yù)警商品的調(diào)價(jià)、削價(jià)單據(jù)處理），以及異常處理（借樣、少發(fā)多發(fā)、報(bào)損報(bào)溢報(bào)廢處理等）。倉(cāng)庫(kù)管理做到先進(jìn)先出后，這個(gè)回寫(xiě)，技術(shù)上沒(méi)有難度；而做到以后，可以隨時(shí)提供和供應(yīng)商結(jié)帳的數(shù)據(jù)，很容易解決原來(lái)財(cái)務(wù)應(yīng)付款的剔帳無(wú)從依據(jù)的問(wèn)題?！　?wù)軟件，數(shù)據(jù)庫(kù)以憑證為單位，距離單據(jù)明細(xì)要差二級(jí)（憑證－供應(yīng)商或客戶－單據(jù)）。目前作為過(guò)渡，用戶得慎重選擇通用財(cái)務(wù)軟件，要挑那些開(kāi)放單據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口的通用軟件為好，以便另編程連接明細(xì)。售后信息反饋、分析　　銷售信息是零售信息系統(tǒng)內(nèi)最重要的數(shù)據(jù)分析源，從中可以得到各種輔助經(jīng)營(yíng)決策的信息。零售業(yè)無(wú)法及時(shí)按商品單品銷售情況來(lái)決定進(jìn)貨，是零售業(yè)難以做深品牌的主要原因。區(qū)分信息系統(tǒng)能否真正為企業(yè)帶來(lái)效益，就要看系統(tǒng)能否提供這樣的手段；只是簡(jiǎn)單地提供一些基礎(chǔ)報(bào)表，和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需要相比，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了?！　〕藛纹蜂N售記錄外，還有一個(gè)單品銷售扣減庫(kù)存記錄問(wèn)題，這是建立動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)庫(kù)存的需要。但就這一步，在現(xiàn)在的許多信息系統(tǒng)中，也不是完全都能順暢解決的。象銷售排行榜，用DSS工具，可以在一個(gè)屏幕里選擇四種排行榜，不但有數(shù)據(jù)，而且可以直接得出各種圖像。零售企業(yè)的對(duì)策做大規(guī)模－連鎖空間延拓　　從世界范圍來(lái)看，百貨店在零售業(yè)舉足輕重的地位已經(jīng)喪失，世界零售銷售額排名在前的幾乎都不是百貨大店；在國(guó)內(nèi)，百貨大店的銷售額增長(zhǎng)速度正在減緩；面對(duì)同行業(yè)的過(guò)熱發(fā)展，以及異軍突起的超市、專賣店等多種新的零售業(yè)態(tài)，百貨大店已經(jīng)很難只靠商店自身擴(kuò)大來(lái)提高效益了，要實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的最好方式是連鎖。通過(guò)連鎖，在不同地域，不同商圈，表現(xiàn)與人不同的商業(yè)特色：在商業(yè)空白區(qū)開(kāi)設(shè)連鎖百貨分店；在空白專業(yè)區(qū)開(kāi)設(shè)自己的特色店；這是百貨連鎖的基本方式。還有許多企業(yè)盡管開(kāi)出了若干分店，有了連鎖的架子，卻缺少連鎖的機(jī)制：不設(shè)配送中心（中心‘零庫(kù)存’），供應(yīng)商對(duì)分店依然是單獨(dú)送貨；由于未實(shí)現(xiàn)資源的共享，故而競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，看不到連鎖的明顯效益。在自己的百貨特色上下功夫，把自己的主營(yíng)商品品種做深，即集中精力發(fā)展銷售額占80％的那20％的品種（商家ABC 分類中的 A類商品）。其核心在于做到統(tǒng)一采購(gòu)、配送商品，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理；設(shè)施上關(guān)鍵在于配送中心的建立?！　〕诉B鎖分店（或超市）外，國(guó)外對(duì)加盟店還有自愿連鎖和零售合作社二種方式。允許加盟店有5%的商品自采權(quán)。如法國(guó)的勒克萊樂(lè)（Leclere，世界零售11強(qiáng)，目前509家店）和安代瑪榭（Intermarche，世界零售13強(qiáng)，目前2083家店）。這二者連鎖的緊密程度不一樣，但總的目的都是從自己的實(shí)際情況出發(fā)，為了使連鎖容易操作，容易取得效益。聯(lián)華超市在發(fā)展初期，盡管單店的系統(tǒng)并不完善，配送中心系統(tǒng)也尚未建立，由于解決了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程通訊和上述連鎖店應(yīng)付款處理，中心得以良性循環(huán)，在長(zhǎng)江三角洲地區(qū)的擴(kuò)張，取得了很大的成績(jī)。供應(yīng)商和零售商之間的這種實(shí)力對(duì)比的變化，提示零售商現(xiàn)在必須重新擺正自己的位置。對(duì)于許多暢銷商品，零售店應(yīng)該自覺(jué)成為商品供應(yīng)鏈的成員。這里絲毫沒(méi)有貶低國(guó)內(nèi)商業(yè)、抬高日方的意思，只是想說(shuō)明一個(gè)值得所有的零售店業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)深思的事實(shí)?！　‰S著流通領(lǐng)域的對(duì)外開(kāi)放，國(guó)外零售集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，沃爾瑪、麥德龍、家樂(lè)福…這些名字所代表的形象很快為中國(guó)老百姓所接受。這就提示我們，在流通領(lǐng)域開(kāi)放的今天，國(guó)內(nèi)零售商業(yè)再也不能像以前那樣無(wú)本經(jīng)營(yíng)地做代銷了。上面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，80年代以來(lái)商品生產(chǎn)者必須依靠商店來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，商店對(duì)于供應(yīng)商的商品原則上只肯代銷。而要做到這點(diǎn)，零售企業(yè)必須具備完善的付款系統(tǒng)和資金調(diào)動(dòng)預(yù)報(bào)。消費(fèi)者得實(shí)惠，商店有了競(jìng)爭(zhēng)力，商品流通才會(huì)進(jìn)入良性循環(huán)，中國(guó)的制造業(yè)也會(huì)因此得益。這樣能最大限度減輕廠方和商家的資金回籠風(fēng)險(xiǎn)?！　∵@里的信息包括產(chǎn)品的銷量和預(yù)期需求，以及制造業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改善的需求。操作的關(guān)鍵是提前掌握信息。如爭(zhēng)取到法國(guó)蘭姿皮具、多浪迪男裝系列及英國(guó)的皇家道爾頓工藝品餐具等三大國(guó)際知名品牌的國(guó)內(nèi)總代理權(quán)。如：日本大榮集團(tuán)的‘節(jié)約’牌家庭用品，就是大榮精心扶植起來(lái)的商業(yè)品牌，已經(jīng)為日本的家庭主婦們所認(rèn)可。這就提示，合理的零售組合對(duì)提高顧客購(gòu)買欲的作用。如上海東方商廈的地室超市，一千M 2，93年開(kāi)業(yè)時(shí)，日銷售額僅2萬(wàn)元左右，幾年培育下來(lái)，九八年已達(dá)2030萬(wàn)元/日，目前也有10萬(wàn)元/ 日。所有的零售組合，都是為了有助于擴(kuò)大主營(yíng)商品銷售這個(gè)目的。顧客管理　　以消費(fèi)者為中心，掌握顧客的需求特征，是零售業(yè)最重要的課題?！　∩虾｛湹慢垜{法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照免費(fèi)發(fā)會(huì)員卡，每10萬(wàn)注冊(cè)資金1張，一本執(zhí)照限5本。臺(tái)灣百貨業(yè)這方面有很成功的例子。售后服務(wù)　　九十年代的商戰(zhàn)，開(kāi)始是商業(yè)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)，比商品，比商場(chǎng)設(shè)施，比規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)；后來(lái)是價(jià)格大戰(zhàn)，降價(jià)、優(yōu)惠促銷、巨獎(jiǎng)銷售；近年來(lái)，售后服務(wù)成了熱門話題。國(guó)外商業(yè)企業(yè)的服務(wù)是比較完善的。這樣既不會(huì)因買的東西不合適而造成浪費(fèi)，又表達(dá)了朋友的心意。：　　保證商品質(zhì)量是國(guó)外零售店的最重要的經(jīng)營(yíng)原則，因?yàn)檫@和商店的聲譽(yù)休戚相關(guān)。王海打假在有些地方阻力重重，也正反映了商店的這種心理。　　其實(shí)，這種人在國(guó)外同樣存在，國(guó)外零售店仍然堅(jiān)持‘顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的’這個(gè)口號(hào)。電子商務(wù)有關(guān)零售企業(yè)的電子商務(wù)，大概可分三塊：和供應(yīng)商的電子數(shù)據(jù)交換EDI ，和銀行的電子轉(zhuǎn)帳 EFT，以及對(duì)客戶的網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)。但是目前網(wǎng)上購(gòu)物成功的并不多，今年初宣傳得轟轟烈烈的上海億祥網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)，現(xiàn)在已經(jīng)偃旗息鼓。讓訂貨的客戶能盡快地得到商品，這是另一個(gè)成功關(guān)鍵。這里除了網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)本身的界面、性能優(yōu)化外，還有大量廣告、宣傳工作在網(wǎng)下。這也正是筆者寫(xiě)后半部分‘對(duì)策’的目的。要是本文能在這方面有所幫助的話，那就是筆者最大的安慰了。在當(dāng)今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化的信息時(shí)代里，唯有強(qiáng)者才能生存，而唯有智者才能把握機(jī)會(huì)，走向繁榮興旺。供應(yīng)鏈不只是溝通企業(yè)之間的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，一個(gè)商品供需鏈的目的，是為了讓顧客（最終消費(fèi)者）滿意，同時(shí)鏈上的企業(yè)都能得到合理的利潤(rùn)。如果網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)的銷售成本降低，卻不能讓顧客感受到實(shí)惠，那網(wǎng)上客戶的購(gòu)買欲從何而來(lái)？?jī)|祥網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)半年運(yùn)行下來(lái)，銷售額不過(guò)十幾萬(wàn)元，這種蕭條，和它網(wǎng)上商品的高價(jià)位有很大的關(guān)系。網(wǎng)上購(gòu)物首先要建立網(wǎng)站，進(jìn)行企業(yè)形象宣傳及特色商品介紹，響應(yīng)網(wǎng)上客戶需求，送貨上門。他們很明白，他們贏得的是商店的信譽(yù)和商店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。誠(chéng)然，現(xiàn)在確實(shí)有這么一小批人，確實(shí)有這種占小便宜的行為。這就是我們常聽(tīng)說(shuō)的‘顧客是上帝’的意思。無(wú)條件退貨　　國(guó)外的零售業(yè)基本上都能作到‘無(wú)條件退貨’。西爾斯堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)特色，是目前世界零售十強(qiáng)里唯一的百貨連鎖店。這是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高層次。難點(diǎn)　　顧客分類信息，在收銀臺(tái)很難準(zhǔn)確取得。店內(nèi)卡　　商店發(fā)行店內(nèi)卡，是收集顧客信息的理想渠道。除了專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查外，國(guó)外零售店常通過(guò)以下二種方法來(lái)收集顧客信息?，F(xiàn)在有些商店，不愿承擔(dān)零售風(fēng)險(xiǎn)，以柜臺(tái)租賃為主，沒(méi)有自己的特色，其經(jīng)營(yíng)之慘淡，可想而知。東方超市在上海首先引進(jìn)直立式前后開(kāi)門的冷凍陳列柜，主營(yíng)進(jìn)口冷凍食品和高檔包裝食品，取得了很大的成功?！　≡谶@方面的信息采集，是一個(gè)以金額匯總為主的租賃店鋪信息系統(tǒng)。加強(qiáng)服務(wù)零售組合　　零售店內(nèi)開(kāi)設(shè)快餐、小吃、娛樂(lè)、書(shū)店等等，形成零售組合，其主要目的是吸引客流，營(yíng)造氛圍。如夢(mèng)的嬌、花花公子、鱷