【正文】 創(chuàng)造了條件。這個地位，不是其他的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所能替代得了的。中國目前還不完全具備這樣的市場環(huán)境?！　　Ｒ驗閷τ谥袊鳦IO來說，面臨的客觀環(huán)境比西方CIO要復(fù)雜得多，要做的工作也多得多。（“中國CIO離我們有多遠？”的觀點。以建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為主，這是屬于‘內(nèi)功’范疇的部分。這個工作每個企業(yè)都在做，做了幾十年，零售企業(yè)也不例外。　　更重要的是，計劃下達，實際運行后，系統(tǒng)應(yīng)該將進銷存實績匯總寫入計劃對比表，反映進度和問題，供經(jīng)營者及時調(diào)整計劃。工作流的跟蹤　　反映過程最重要的是工作流的跟蹤，也就是實際發(fā)生的業(yè)務(wù)流程在信息流的反映。完全準確、實時反映過程。：通過對進出倉單據(jù)的操作，生成動態(tài)的倉庫明細帳?！　}庫管理中最重要的是確實做到先進先出。除了正常的進貨入庫、銷售出庫外，還有商品再處理，（滯銷或保質(zhì)期預(yù)警商品的調(diào)價、削價單據(jù)處理），以及異常處理（借樣、少發(fā)多發(fā)、報損報溢報廢處理等）。倉庫管理做到先進先出后，這個回寫，技術(shù)上沒有難度；而做到以后，可以隨時提供和供應(yīng)商結(jié)帳的數(shù)據(jù)，很容易解決原來財務(wù)應(yīng)付款的剔帳無從依據(jù)的問題。　　帳務(wù)軟件，數(shù)據(jù)庫以憑證為單位，距離單據(jù)明細要差二級（憑證－供應(yīng)商或客戶－單據(jù)）。目前作為過渡，用戶得慎重選擇通用財務(wù)軟件，要挑那些開放單據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口的通用軟件為好，以便另編程連接明細。售后信息反饋、分析　　銷售信息是零售信息系統(tǒng)內(nèi)最重要的數(shù)據(jù)分析源，從中可以得到各種輔助經(jīng)營決策的信息。零售業(yè)無法及時按商品單品銷售情況來決定進貨，是零售業(yè)難以做深品牌的主要原因。區(qū)分信息系統(tǒng)能否真正為企業(yè)帶來效益，就要看系統(tǒng)能否提供這樣的手段；只是簡單地提供一些基礎(chǔ)報表，和企業(yè)的競爭需要相比，已經(jīng)遠遠不夠了?！　〕藛纹蜂N售記錄外，還有一個單品銷售扣減庫存記錄問題，這是建立動態(tài)的實時庫存的需要。但就這一步，在現(xiàn)在的許多信息系統(tǒng)中，也不是完全都能順暢解決的。象銷售排行榜，用DSS工具，可以在一個屏幕里選擇四種排行榜，不但有數(shù)據(jù)，而且可以直接得出各種圖像。零售企業(yè)的對策做大規(guī)模－連鎖空間延拓　　從世界范圍來看，百貨店在零售業(yè)舉足輕重的地位已經(jīng)喪失，世界零售銷售額排名在前的幾乎都不是百貨大店；在國內(nèi)，百貨大店的銷售額增長速度正在減緩；面對同行業(yè)的過熱發(fā)展，以及異軍突起的超市、專賣店等多種新的零售業(yè)態(tài)，百貨大店已經(jīng)很難只靠商店自身擴大來提高效益了，要實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的最好方式是連鎖。通過連鎖，在不同地域，不同商圈，表現(xiàn)與人不同的商業(yè)特色：在商業(yè)空白區(qū)開設(shè)連鎖百貨分店；在空白專業(yè)區(qū)開設(shè)自己的特色店；這是百貨連鎖的基本方式。還有許多企業(yè)盡管開出了若干分店，有了連鎖的架子，卻缺少連鎖的機制：不設(shè)配送中心（中心‘零庫存’），供應(yīng)商對分店依然是單獨送貨；由于未實現(xiàn)資源的共享，故而競爭力不強，看不到連鎖的明顯效益。在自己的百貨特色上下功夫，把自己的主營商品品種做深，即集中精力發(fā)展銷售額占80％的那20％的品種（商家ABC 分類中的 A類商品）。其核心在于做到統(tǒng)一采購、配送商品，統(tǒng)一經(jīng)營管理；設(shè)施上關(guān)鍵在于配送中心的建立。　　除了連鎖分店（或超市）外，國外對加盟店還有自愿連鎖和零售合作社二種方式。允許加盟店有5%的商品自采權(quán)。如法國的勒克萊樂（Leclere，世界零售11強，目前509家店）和安代瑪榭（Intermarche，世界零售13強，目前2083家店）。這二者連鎖的緊密程度不一樣，但總的目的都是從自己的實際情況出發(fā)，為了使連鎖容易操作，容易取得效益。聯(lián)華超市在發(fā)展初期，盡管單店的系統(tǒng)并不完善，配送中心系統(tǒng)也尚未建立，由于解決了網(wǎng)絡(luò)遠程通訊和上述連鎖店應(yīng)付款處理，中心得以良性循環(huán)，在長江三角洲地區(qū)的擴張，取得了很大的成績。供應(yīng)商和零售商之間的這種實力對比的變化，提示零售商現(xiàn)在必須重新擺正自己的位置。對于許多暢銷商品，零售店應(yīng)該自覺成為商品供應(yīng)鏈的成員。這里絲毫沒有貶低國內(nèi)商業(yè)、抬高日方的意思，只是想說明一個值得所有的零售店業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)深思的事實。　　隨著流通領(lǐng)域的對外開放，國外零售集團開始進入我國市場，沃爾瑪、麥德龍、家樂福…這些名字所代表的形象很快為中國老百姓所接受。這就提示我們，在流通領(lǐng)域開放的今天，國內(nèi)零售商業(yè)再也不能像以前那樣無本經(jīng)營地做代銷了。上面已經(jīng)說過，80年代以來商品生產(chǎn)者必須依靠商店來開拓市場，商店對于供應(yīng)商的商品原則上只肯代銷。而要做到這點，零售企業(yè)必須具備完善的付款系統(tǒng)和資金調(diào)動預(yù)報。消費者得實惠，商店有了競爭力，商品流通才會進入良性循環(huán)，中國的制造業(yè)也會因此得益。這樣能最大限度減輕廠方和商家的資金回籠風險?！　∵@里的信息包括產(chǎn)品的銷量和預(yù)期需求，以及制造業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改善的需求。操作的關(guān)鍵是提前掌握信息。如爭取到法國蘭姿皮具、多浪迪男裝系列及英國的皇家道爾頓工藝品餐具等三大國際知名品牌的國內(nèi)總代理權(quán)。如：日本大榮集團的‘節(jié)約’牌家庭用品，就是大榮精心扶植起來的商業(yè)品牌，已經(jīng)為日本的家庭主婦們所認可。這就提示，合理的零售組合對提高顧客購買欲的作用。如上海東方商廈的地室超市，一千M 2，93年開業(yè)時，日銷售額僅2萬元左右，幾年培育下來，九八年已達2030萬元/日，目前也有10萬元/ 日。所有的零售組合，都是為了有助于擴大主營商品銷售這個目的。顧客管理　　以消費者為中心，掌握顧客的需求特征，是零售業(yè)最重要的課題?！　∩虾｛湹慢垜{法人營業(yè)執(zhí)照免費發(fā)會員卡，每10萬注冊資金1張，一本執(zhí)照限5本。臺灣百貨業(yè)這方面有很成功的例子。售后服務(wù)　　九十年代的商戰(zhàn)，開始是商業(yè)環(huán)境的競爭，比商品，比商場設(shè)施，比規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)；后來是價格大戰(zhàn)，降價、優(yōu)惠促銷、巨獎銷售；近年來，售后服務(wù)成了熱門話題。國外商業(yè)企業(yè)的服務(wù)是比較完善的。這樣既不會因買的東西不合適而造成浪費，又表達了朋友的心意。：　　保證商品質(zhì)量是國外零售店的最重要的經(jīng)營原則，因為這和商店的聲譽休戚相關(guān)。王海打假在有些地方阻力重重，也正反映了商店的這種心理?！　∑鋵崳@種人在國外同樣存在，國外零售店仍然堅持‘顧客永遠是對的’這個口號。電子商務(wù)有關(guān)零售企業(yè)的電子商務(wù)，大概可分三塊：和供應(yīng)商的電子數(shù)據(jù)交換EDI ，和銀行的電子轉(zhuǎn)帳 EFT，以及對客戶的網(wǎng)上購物系統(tǒng)。但是目前網(wǎng)上購物成功的并不多，今年初宣傳得轟轟烈烈的上海億祥網(wǎng)上購物系統(tǒng)，現(xiàn)在已經(jīng)偃旗息鼓。讓訂貨的客戶能盡快地得到商品，這是另一個成功關(guān)鍵。這里除了網(wǎng)上購物系統(tǒng)本身的界面、性能優(yōu)化外，還有大量廣告、宣傳工作在網(wǎng)下。這也正是筆者寫后半部分‘對策’的目的。要是本文能在這方面有所幫助的話，那就是筆者最大的安慰了。在當今這個競爭趨于白熱化的信息時代里，唯有強者才能生存，而唯有智者才能把握機會，走向繁榮興旺。供應(yīng)鏈不只是溝通企業(yè)之間的計算機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，一個商品供需鏈的目的，是為了讓顧客（最終消費者）滿意，同時鏈上的企業(yè)都能得到合理的利潤。如果網(wǎng)上購物系統(tǒng)的銷售成本降低，卻不能讓顧客感受到實惠，那網(wǎng)上客戶的購買欲從何而來？億祥網(wǎng)上購物系統(tǒng)半年運行下來，銷售額不過十幾萬元，這種蕭條，和它網(wǎng)上商品的高價位有很大的關(guān)系。網(wǎng)上購物首先要建立網(wǎng)站，進行企業(yè)形象宣傳及特色商品介紹，響應(yīng)網(wǎng)上客戶需求，送貨上門。他們很明白，他們贏得的是商店的信譽和商店的長遠利益。誠然，現(xiàn)在確實有這么一小批人，確實有這種占小便宜的行為。這就是我們常聽說的‘顧客是上帝’的意思。無條件退貨　　國外的零售業(yè)基本上都能作到‘無條件退貨’。西爾斯堅持自己的經(jīng)營特色，是目前世界零售十強里唯一的百貨連鎖店。這是商業(yè)競爭的最高層次。難點　　顧客分類信息，在收銀臺很難準確取得。店內(nèi)卡　　商店發(fā)行店內(nèi)卡，是收集顧客信息的理想渠道。除了專業(yè)的市場調(diào)查外，國外零售店常通過以下二種方法來收集顧客信息。現(xiàn)在有些商店，不愿承擔零售風險，以柜臺租賃為主，沒有自己的特色，其經(jīng)營之慘淡，可想而知。東方超市在上海首先引進直立式前后開門的冷凍陳列柜，主營進口冷凍食品和高檔包裝食品，取得了很大的成功?！　≡谶@方面的信息采集，是一個以金額匯總為主的租賃店鋪信息系統(tǒng)。加強服務(wù)零售組合　　零售店內(nèi)開設(shè)快餐、小吃、娛樂、書店等等，形成零售組合，其主要目的是吸引客流，營造氛圍。如夢的嬌、花花公子、鱷