【正文】 要是本文能在這方面有所幫助的話，那就是筆者最大的安慰了。在當(dāng)今這個競爭趨于白熱化的信息時代里，唯有強(qiáng)者才能生存，而唯有智者才能把握機(jī)會，走向繁榮興旺。這也正是筆者寫后半部分‘對策’的目的。供應(yīng)鏈不只是溝通企業(yè)之間的計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，一個商品供需鏈的目的，是為了讓顧客（最終消費者）滿意，同時鏈上的企業(yè)都能得到合理的利潤。這里除了網(wǎng)上購物系統(tǒng)本身的界面、性能優(yōu)化外，還有大量廣告、宣傳工作在網(wǎng)下。讓訂貨的客戶能盡快地得到商品，這是另一個成功關(guān)鍵。如果網(wǎng)上購物系統(tǒng)的銷售成本降低，卻不能讓顧客感受到實惠，那網(wǎng)上客戶的購買欲從何而來？億祥網(wǎng)上購物系統(tǒng)半年運行下來，銷售額不過十幾萬元，這種蕭條，和它網(wǎng)上商品的高價位有很大的關(guān)系。但是目前網(wǎng)上購物成功的并不多，今年初宣傳得轟轟烈烈的上海億祥網(wǎng)上購物系統(tǒng)，現(xiàn)在已經(jīng)偃旗息鼓。網(wǎng)上購物首先要建立網(wǎng)站，進(jìn)行企業(yè)形象宣傳及特色商品介紹，響應(yīng)網(wǎng)上客戶需求，送貨上門。電子商務(wù)有關(guān)零售企業(yè)的電子商務(wù)，大概可分三塊：和供應(yīng)商的電子數(shù)據(jù)交換EDI ，和銀行的電子轉(zhuǎn)帳 EFT，以及對客戶的網(wǎng)上購物系統(tǒng)。他們很明白，他們贏得的是商店的信譽和商店的長遠(yuǎn)利益?！　∑鋵?，這種人在國外同樣存在，國外零售店仍然堅持‘顧客永遠(yuǎn)是對的’這個口號。誠然，現(xiàn)在確實有這么一小批人，確實有這種占小便宜的行為。王海打假在有些地方阻力重重，也正反映了商店的這種心理。這就是我們常聽說的‘顧客是上帝’的意思。：　　保證商品質(zhì)量是國外零售店的最重要的經(jīng)營原則，因為這和商店的聲譽休戚相關(guān)。無條件退貨　　國外的零售業(yè)基本上都能作到‘無條件退貨’。這樣既不會因買的東西不合適而造成浪費，又表達(dá)了朋友的心意。西爾斯堅持自己的經(jīng)營特色，是目前世界零售十強(qiáng)里唯一的百貨連鎖店。國外商業(yè)企業(yè)的服務(wù)是比較完善的。這是商業(yè)競爭的最高層次。售后服務(wù)　　九十年代的商戰(zhàn)，開始是商業(yè)環(huán)境的競爭，比商品，比商場設(shè)施，比規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)；后來是價格大戰(zhàn)，降價、優(yōu)惠促銷、巨獎銷售；近年來，售后服務(wù)成了熱門話題。難點　　顧客分類信息，在收銀臺很難準(zhǔn)確取得。臺灣百貨業(yè)這方面有很成功的例子。店內(nèi)卡　　商店發(fā)行店內(nèi)卡，是收集顧客信息的理想渠道?！　∩虾｛湹慢垜{法人營業(yè)執(zhí)照免費發(fā)會員卡，每10萬注冊資金1張，一本執(zhí)照限5本。除了專業(yè)的市場調(diào)查外，國外零售店常通過以下二種方法來收集顧客信息。顧客管理　　以消費者為中心，掌握顧客的需求特征，是零售業(yè)最重要的課題?，F(xiàn)在有些商店，不愿承擔(dān)零售風(fēng)險，以柜臺租賃為主，沒有自己的特色，其經(jīng)營之慘淡，可想而知。所有的零售組合，都是為了有助于擴(kuò)大主營商品銷售這個目的。東方超市在上海首先引進(jìn)直立式前后開門的冷凍陳列柜，主營進(jìn)口冷凍食品和高檔包裝食品，取得了很大的成功。如上海東方商廈的地室超市，一千M 2，93年開業(yè)時，日銷售額僅2萬元左右，幾年培育下來，九八年已達(dá)2030萬元/日，目前也有10萬元/ 日?！　≡谶@方面的信息采集，是一個以金額匯總為主的租賃店鋪信息系統(tǒng)。這就提示，合理的零售組合對提高顧客購買欲的作用。加強(qiáng)服務(wù)零售組合　　零售店內(nèi)開設(shè)快餐、小吃、娛樂、書店等等，形成零售組合，其主要目的是吸引客流，營造氛圍。如：日本大榮集團(tuán)的‘節(jié)約’牌家庭用品，就是大榮精心扶植起來的商業(yè)品牌，已經(jīng)為日本的家庭主婦們所認(rèn)可。如夢的嬌、花花公子、鱷魚等品牌，前幾年是上賓，這二年就換成了其他品牌；又如前幾年自行車、助動車、摩托車還很熱銷時，他們就開始逐步淘汰，因其與高檔百貨零售商廈的定位不符。如爭取到法國蘭姿皮具、多浪迪男裝系列及英國的皇家道爾頓工藝品餐具等三大國際知名品牌的國內(nèi)總代理權(quán)。它堅持高檔定位，在做深品牌，發(fā)展禮品化經(jīng)營方面有一定的特色。操作的關(guān)鍵是提前掌握信息。做深品牌　　上面已經(jīng)討論過，零售企業(yè)做深品牌的能力，其實就是由單品管理發(fā)展而來的商品吐故納新的能力?！　∵@里的信息包括產(chǎn)品的銷量和預(yù)期需求，以及制造業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改善的需求。信息反饋渠道信息反饋渠道也是零售商和供應(yīng)商伙伴關(guān)系的條件之一。這樣能最大限度減輕廠方和商家的資金回籠風(fēng)險。不考慮這一點，片面地要求零售商店零庫存、低資金運作，只會容易助長虛假的報表，于國民經(jīng)濟(jì)有害無益。消費者得實惠，商店有了競爭力，商品流通才會進(jìn)入良性循環(huán)，中國的制造業(yè)也會因此得益。在這基礎(chǔ)上，逐漸把代銷轉(zhuǎn)為押后付款的經(jīng)銷，再慢慢轉(zhuǎn)到經(jīng)銷上來。而要做到這點，零售企業(yè)必須具備完善的付款系統(tǒng)和資金調(diào)動預(yù)報。實際上，供應(yīng)商這部分費用，最終還是由消費者來承擔(dān)，因此說，回扣風(fēng)更加劇了代銷商品價格的居高不下。上面已經(jīng)說過，80年代以來商品生產(chǎn)者必須依靠商店來開拓市場，商店對于供應(yīng)商的商品原則上只肯代銷。九八年，上海聯(lián)華、華聯(lián)超市宣布推行經(jīng)營買斷制；二大超市集團(tuán)的做法是符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流的，當(dāng)然，他們接下來需要抓的是內(nèi)部管理制度和信息系統(tǒng)的配套。這就提示我們，在流通領(lǐng)域開放的今天，國內(nèi)零售商業(yè)再也不能像以前那樣無本經(jīng)營地做代銷了。經(jīng)銷才能取得低進(jìn)價，這是國外經(jīng)營零售業(yè)的基本原則?！　‰S著流通領(lǐng)域的對外開放，國外零售集團(tuán)開始進(jìn)入我國市場，沃爾瑪、麥德龍、家樂?！@些名字所代表的形象很快為中國老百姓所接受。九八年，零售業(yè)發(fā)生了濟(jì)南七大商場罷售“長虹”事件，同樣說明工商購銷關(guān)系確實到了需要再認(rèn)識、再定位的階段。這里絲毫沒有貶低國內(nèi)商業(yè)、抬高日方的意思，只是想說明一個值得所有的零售店業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)深思的事實。自95年進(jìn)入上海，在十幾家零售大店建立了零售專柜。對于許多暢銷商品，零售店應(yīng)該自覺成為商品供應(yīng)鏈的成員。國內(nèi)名牌海爾、長虹集團(tuán)要選擇零售點，是零售企業(yè)貨源競爭的典型例子。供應(yīng)商和零售商之間的這種實力對比的變化，提示零售商現(xiàn)在必須重新擺正自己的位置。制造業(yè)集團(tuán)和品牌商品的優(yōu)勢，從根本上改變了80年代以來商品生產(chǎn)者必須依靠商店來開拓市場的格局。聯(lián)華超市在發(fā)展初期，盡管單店的系統(tǒng)并不完善，配送中心系統(tǒng)也尚未建立，由于解決了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程通訊和上述連鎖店應(yīng)付款處理，中心得以良性循環(huán)，在長江三角洲地區(qū)的擴(kuò)張，取得了很大的成績。實時提供單品的進(jìn)銷存信息，是最基本的要求。這二者連鎖的緊密程度不一樣，但總的目的都是從自己的實際情況出發(fā)，為了使連鎖容易操作，容易取得效益。從上面二個例子也可看到經(jīng)營品種和分店自采權(quán)的關(guān)系。如法國的勒克萊樂（Leclere，世界零售11強(qiáng)，目前509家店）和安代瑪榭（Intermarche，世界零售13強(qiáng)，目前2083家店）。阿霍德在上海的合資企業(yè)“頂頂鮮”連鎖超市（Tops），經(jīng)營得相當(dāng)成功。允許加盟店有5%的商品自采權(quán)?！　∽栽高B鎖：若干批發(fā)商和大量零售商的縱向合作?！　〕诉B鎖分店（或超市）外，國外對加盟店還有自愿連鎖和零售合作社二種方式。這點非常要緊，否則因連鎖機(jī)制不完整，容易造成分店的供貨不足，效益銳減。其核心在于做到統(tǒng)一采購、配送商品，統(tǒng)一經(jīng)營管理；設(shè)施上關(guān)鍵在于配送中心的建立。這個過程的根本關(guān)鍵，不是憑某些采購員的好惡，憑感情用事；而在于依靠數(shù)據(jù)說話，依靠對銷售數(shù)據(jù)經(jīng)常性的分析。在自己的百貨特色上下功夫，把自己的主營商品品種做深，即集中精力發(fā)展銷售額占80％的那20％的品種（商家ABC 分類中的 A類商品）。因為連鎖的優(yōu)勢在于集中采購、配送，以大批量獲得低進(jìn)價，其操作的商品品種數(shù)一定有限量；特別是在連鎖初期，只有集中注意力于主流商品，才能較快看到效益。還有許多企業(yè)盡管開出了若干分店，有了連鎖的架子，卻缺少連鎖的機(jī)制：不設(shè)配送中心（中心‘零庫存’），供應(yīng)商對分店依然是單獨送貨；由于未實現(xiàn)資源的共享，故而競爭力不強(qiáng)，看不到連鎖的明顯效益。　　但要指出的是，國內(nèi)目前的百貨‘連鎖’，基本上還是同業(yè)態(tài)向區(qū)域外擴(kuò)張；單店運作、管理；故分店若非開在商業(yè)空白區(qū)，這種發(fā)展成功的不多。通過連鎖，在不同地域，不同商圈，表現(xiàn)與人不同的商業(yè)特色：在商業(yè)空白區(qū)開設(shè)連鎖百貨分店；在空白專業(yè)區(qū)開設(shè)自己的特色店；這是百貨連鎖的基本方式。關(guān)于百貨連鎖，在這里多說幾句。零售企業(yè)的對策做大規(guī)模－連鎖空間延拓　　從世界范圍來看，百貨店在零售業(yè)舉足輕重的地位已經(jīng)喪失，世界零售銷售額排名在前的幾乎都不是百貨大店；在國內(nèi)，百貨大店的銷售額增長速度正在減緩；面對同行業(yè)的過熱發(fā)展，以及異軍突起的超市