【正文】 新學(xué)習(xí)能力、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和服務(wù)可得性不夠重視，對(duì)于物流成本的關(guān)注也不那么強(qiáng)烈，開始考慮其他相關(guān)的指標(biāo)影響，為更好地企業(yè)運(yùn)營做準(zhǔn)備。[x，y]=eig(A)x = + + 績效評(píng)價(jià)總目標(biāo) V人力資源績效 1V財(cái)務(wù)績效 2V業(yè)務(wù)績效 3V顧客滿意度績效 4V物流信息系統(tǒng)績效 5V工作態(tài)度 1V創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力 12專業(yè)水平 13資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 2資產(chǎn)收益率經(jīng)營利率 23V配送 3倉儲(chǔ) 2物流成本 4運(yùn)輸 31運(yùn)輸車輛 4服務(wù)可得性可靠性 42V快速響應(yīng)性 4服務(wù)完整性 45V物流設(shè)備信息化 51服務(wù)專業(yè)性物流管理信息化 2目標(biāo)層 準(zhǔn)則層指標(biāo)層23 / 48 + + y = 0 0 0 0 0 + 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 V：特征值： =， = = = =0，1?23?45權(quán)向量： ??? ?,.2,.16,.5,.16,同理，可計(jì)算二級(jí)矩陣的特征向量和權(quán)重，具體計(jì)算步驟見附錄 2。這里將采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)本文建立的五大指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先是指標(biāo)的總體系如下” [21]： 佳怡物流的績效評(píng)價(jià)體系建立根據(jù)本文介紹，建立相應(yīng)的績效評(píng)價(jià)體系，主要從人力資源績效、財(cái)務(wù)績效、業(yè)務(wù)績效、顧客滿意度績效、物流信息化績效五大部分考慮，具體評(píng)價(jià)的體系如下所示：圖 佳怡物流績效評(píng)價(jià)體系指標(biāo)圖Fig Jiayi Logistics Performance Evaluation System indicators Figure 確定了具體的指標(biāo)后，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)整個(gè)佳怡物流的績效。“首先根據(jù)公司年度計(jì)劃，運(yùn)用平衡計(jì)分卡原理，確定公司級(jí)別的關(guān)鍵績效指標(biāo)和成功關(guān)鍵因素，并運(yùn)用層次分析法中通過專家意見確定各考核指標(biāo)的權(quán)重，這樣便于對(duì)整個(gè)企業(yè)的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成公司的目標(biāo)戰(zhàn)略；其次，各下屬部門根據(jù)公司的整體目標(biāo)戰(zhàn)略分配責(zé)任，在分析本部門問題基礎(chǔ)上，進(jìn)行責(zé)任分解，形成各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)和管理的側(cè)重點(diǎn)，最終做出年度的策劃和緝毒行動(dòng)計(jì)劃，以及月度的具體行動(dòng)情況，由此確定相應(yīng)的考核表” [20]。通過分析各種評(píng)價(jià)方法后發(fā)現(xiàn)各種方法這里將使用 AHP 和模糊綜合評(píng)價(jià)方法相結(jié)合的方式來評(píng)價(jià)中小型物流企業(yè)的績效。接著進(jìn)行多因素綜合評(píng)價(jià)，得出最終評(píng)價(jià)結(jié)果：綜合評(píng)價(jià)矩陣 ??1212121.,.,..nnmmnrrRRrr?????????（）利用模糊合成算子對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成迷糊評(píng)價(jià)向量 E： ????121212 21.,., ,.,..nn nmmnrrEWRweerr?????? ?????（）其中 為總目標(biāo)下所有一級(jí)指標(biāo)的排序權(quán)重向量。 ????1212i12 21.,., ,.,..iiiniiik iiiniiikknSSwrr????? ?????（）其中， i=（ 1，2， 。它是在模糊環(huán)境下，考慮多種因素的影響，為了某種目的對(duì)一事物做出綜合決策的方法。⑤一致性檢驗(yàn)在判斷矩陣的計(jì)算中，要求判斷有大體的一致性是非常必要的，因?yàn)楫?dāng)判斷偏離一致性過大時(shí)，權(quán)向量計(jì)算結(jié)果作為決策依據(jù)將出現(xiàn)問題。,2.,niijWbn??（）（三）對(duì)向量 12,Tn?????????? 1。子因素集 中各個(gè)元素相對(duì)于因素 而言，兩兩重要性比較的??12,.iiikV?iV判斷矩陣如下： =,2,.(1/)...ii ki i ikijjiiikkvffmff ?????????（）其中， 表示相對(duì)于 ——各個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則而言，元素 對(duì) 相對(duì)重要性的判ijfiViVij斷值。 “AHP 是一種定量與定性相結(jié)合的多目標(biāo)決策方法，其基本原理是根據(jù)遞階層次結(jié)構(gòu)，用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量作為相應(yīng)的系數(shù)，進(jìn)行歸一化處理，得出權(quán)向量，最后綜合出各方案的權(quán)重。最后KPI 并不是針對(duì)所有崗位都適用，有很大的局限性” [17]。業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)是建立在戰(zhàn)略管理與日常管理基礎(chǔ)之上的，而且評(píng)價(jià)體系沒有對(duì)所有參與者予以足夠的重視，如除去股東、雇員、顧客以外的利益相關(guān)者就沒有涉及” [15]。 中小型物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)方法中小型物流企業(yè)的常用績效評(píng)價(jià)方法主要有平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵性指標(biāo)、國有資本金績效評(píng)價(jià)、層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，他們的優(yōu)缺點(diǎn)如下；基于上面建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和各評(píng)價(jià)方法的優(yōu)缺點(diǎn)，我們最終詳細(xì)介紹層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法。 =10%?信 息 技 術(shù) 投 入 費(fèi)信 息 技 術(shù) 投 入 占 固 定 資 產(chǎn) 投 資 固 定 資 產(chǎn) 投 資（）②網(wǎng)絡(luò)性能:按照局域網(wǎng)的帶寬、數(shù)據(jù)流量、服務(wù)器容量、速度、安全性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)” [12]。（1）物流設(shè)備的信息化物流設(shè)備信息化是指條形碼、射頻技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、AGV 小車等信息技術(shù)和自動(dòng)化設(shè)備在物流作業(yè)中的作用；有的公司購買了這些設(shè)備，但沒能夠在現(xiàn)實(shí)的物流運(yùn)營中有效利用，只是把它作為公司的固定資產(chǎn)，或者宣傳公司形象的一種手段，完全失去信息化的作用。物流信息系統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)就是對(duì)物流信息設(shè)施和物流管理進(jìn)行信息化的運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)下提前做好準(zhǔn)備，更好的經(jīng)營獲利。在我國還有其他比較流行的顧客滿意度指標(biāo)的體系，如“過程層 3 個(gè)指標(biāo)體系說” 、 “信息層 7 個(gè)指標(biāo)體系說” ，以下為我國在顧客滿意度方面的較著名的指標(biāo)考核體系：表 顧客滿意度其他指標(biāo)體系表Tab customer satisfaction index system table指標(biāo)類型指標(biāo)體系名稱 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)交易前 企業(yè)信譽(yù)、技術(shù)能力、財(cái)務(wù)狀況、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)設(shè)備設(shè)施過程層 3 個(gè)指標(biāo)體系說交易中定單方便性、定單滿足率、定單響應(yīng)時(shí)間、定單處理正確率、平均運(yùn)送時(shí)間、定單跟蹤、價(jià)格正常率、貨損率和貨差率交易后準(zhǔn)時(shí)回單率、定單完成率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴率、投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)率運(yùn)輸服務(wù)保障性運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量物流成本評(píng)價(jià)員工服務(wù)水平物流企業(yè)品牌效應(yīng)快速響應(yīng)能力信息層 7 個(gè)指標(biāo)體系說顧客抱怨顧客滿意度越來越為服務(wù)型企業(yè)看重，特別是物流行業(yè)魚龍混雜，競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)時(shí)期，擁有車輛、人力資源、財(cái)務(wù)可以成立企業(yè)，但沒有顧客就沒有市場(chǎng)，沒有市場(chǎng)就沒有銷售，沒有銷售就沒有收益，沒有收益就沒有利潤，沒有利潤就不是企業(yè)了。 “由于客戶服務(wù)的外部績效指標(biāo)是由顧客定義的，因此，在制定外部指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要進(jìn)行客戶調(diào)研，仔細(xì)、客觀地定義客戶對(duì)企業(yè)的要求。配送的績效考核指標(biāo)如下：表 配送績效考核表Tab Distribution of performance appraisal table序號(hào) 指標(biāo) 權(quán)重 績效目標(biāo)值 考核得 分1 配送計(jì)劃完成率 25% 配送計(jì)劃完成率__%2 發(fā)運(yùn)總量 10% 貨物發(fā)運(yùn)歷史最高水平3 配送管理費(fèi)用管控 15% 配送成本降低在__%以上4 單位配送成本降低率 5% 單位配送成本降低在__%以上5 客戶滿意度 10% 客戶滿意度在__%以上6 配送及時(shí)率 15% 配送及時(shí)率__%以上7 配送貨損率 10% 配送貨損率__%以上8 配送差錯(cuò)率 5% 配送差錯(cuò)率__%以上9 車輛利用率 5% 車輛利用率__%以上合計(jì) 100% /配送做為與消費(fèi)者接觸的最終環(huán)節(jié)，面向客戶，可以與客戶滿意度相聯(lián)系，共同完善配送的整體流程，配送追求實(shí)效性，合理的配送環(huán)節(jié)可以降低貨損貨差，降低配送成本；提高車輛利用率，提高客戶滿意度，所以配送是物流指標(biāo)體系中的不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。②庫存量它反映了倉庫平均庫存水平和庫容利用狀況，衡量企業(yè)一段時(shí)間內(nèi)的大致業(yè)務(wù)情況的指標(biāo)，具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。11 / 48②物資完好率 = 10%?期 間 庫 存 量 期 間 丟 失 、 損 壞 、 變 質(zhì) 物 資 總 量物 資 完 好 率 同 期 平 均 庫 存 量（）丟失、損壞、變質(zhì)的物資總量主要指沒有進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)或維護(hù)保養(yǎng)不善以及保管條件差或保管方法不恰當(dāng)?shù)仍斐傻奈镔Y損失量。這些費(fèi)用包括人工工資和福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊、租賃費(fèi)、燃料費(fèi)、貨物出入庫全過程中的消耗、修理費(fèi)、水電費(fèi)、以及其他的管理費(fèi)等。主要從經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)、倉儲(chǔ)作業(yè)質(zhì)量、倉庫資源利用程度和成果數(shù)量性指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）運(yùn)輸車輛評(píng)價(jià)指標(biāo)中小型物流公司中，車輛是他們管理的重中之重，也是主要利潤波動(dòng)的因素之一，車輛的評(píng)價(jià)考核也就相對(duì)非常重要。這是一個(gè)體現(xiàn)客戶服務(wù)最大化的重要指標(biāo)。③事故頻率9 / 48 =事 故 數(shù)事 故 頻 率 評(píng) 價(jià) 其 總 行 程（）事故頻率是指單位行程內(nèi)發(fā)生安全事故的次數(shù)，一般計(jì)大事故。貨物周轉(zhuǎn)量是運(yùn)輸作業(yè)的工作量，它是車輛完成的各種貨物的貨運(yùn)量與其相應(yīng)運(yùn)輸距離乘積之和。中小型物流企業(yè)的運(yùn)輸績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要從經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性和能力性三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。 業(yè)務(wù)績效評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)績效評(píng)價(jià)是從物流系統(tǒng)的七大功能要素考慮，著重將活動(dòng)和過程與作業(yè)目標(biāo)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比較。管控比率 管控比率=具體成本247?？偁I業(yè)額是毛利占經(jīng)營收入的百分比，其中毛利是經(jīng)營收入與經(jīng)營成本的差，是決策是否進(jìn)行經(jīng)營的先決條件單位產(chǎn)品的物流成本單位產(chǎn)品的物流成本= 總成本247。（1資產(chǎn)負(fù)債率）這是一個(gè)綜合性指標(biāo)，反映整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營狀況。根據(jù)物流運(yùn)作的特殊性，把中小物流企業(yè)的財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)分為以下內(nèi)容。這些構(gòu)成了對(duì)員工專業(yè)水平的考核指標(biāo)，可以給予經(jīng)營管理者考核員工績效，衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要依據(jù)。（3）專業(yè)水平企業(yè)對(duì)員工的專業(yè)水平考核主要看以下相關(guān)內(nèi)容：學(xué)歷、專業(yè)、專業(yè)職稱和資質(zhì)、專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)與技能水平、專業(yè)研究成果、工作業(yè)績、職位貢獻(xiàn)、專業(yè)問題處理效率等。因此， “企業(yè)的績效考核中，員工的創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力也成為人力資源考核的重中之重。工作態(tài)度可以從敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、行為規(guī)范三大方面進(jìn)行考核，具體如圖 所示。從大框架上工作態(tài)度、創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力和專業(yè)水平對(duì)中小物流企業(yè)的人力資源績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。4 中小型物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系的建立 中小型物流企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系具體研究內(nèi)容結(jié)合我國中小型物流企業(yè)的現(xiàn)狀，中小型物流企業(yè)的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須要建立，且要有一定的原則和要求，從實(shí)際的物流公司經(jīng)營來看，以及網(wǎng)絡(luò)上整合的資料，這里主要從人力資源、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、顧客服務(wù)滿意度、物流信息化五個(gè)大方面進(jìn)行建立績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。這也是績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)必須考慮的重要原則，若一項(xiàng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)出來后，無法實(shí)際操作，那么他只能存在于概念中，再好的構(gòu)想也枉然；指標(biāo)體系應(yīng)與現(xiàn)實(shí)緊密聯(lián)系，若無法應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)中去，只能修改、完善指標(biāo)，爭(zhēng)取讓企業(yè)可以在實(shí)際的運(yùn)營中使用?？冃гu(píng)價(jià)指標(biāo)建立后，要投入使用，試運(yùn)行，那么通過執(zhí)行和反饋的的情況，可以知道是否使用本企業(yè)。物流活動(dòng)貫穿于這個(gè)企業(yè)運(yùn)作，任何物流企業(yè)的績效都離不開人、財(cái)、物、信息、業(yè)務(wù)服務(wù)水平等各種因素，因此，不再是傳統(tǒng)意義上的只對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行考核，而是要全面評(píng)價(jià)能影響企業(yè)利潤的直接與非直接的所有因素，制定系統(tǒng)性的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系全面、準(zhǔn)確地反映中小型物流企業(yè)的各個(gè)方面情況，并且能將各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)與系統(tǒng)的總體目標(biāo)有機(jī)的聯(lián)系起來，組成一個(gè)層次分明的整體，以便全面反映評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)劣。對(duì)經(jīng)營管理者的評(píng)價(jià)必須將評(píng)價(jià)范圍限制在他所能控制的范圍內(nèi)，他才能接受，對(duì)經(jīng)營管理者也公平。（4）目標(biāo)一致性。（3）動(dòng)態(tài)性。（2）綜合性。首先根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)或者年度計(jì)劃，找到自身的業(yè)務(wù)利潤點(diǎn)，如在運(yùn)輸方面有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，利潤很