【正文】 進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 52 頁 提示車主仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況 保安員拿出車輛巡視記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊業(yè)主，然后簽署意見，斷定車窗玻璃是在車場外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主嫁禍于人的行為提出了嚴(yán)厲的批評。因?yàn)椤笆聦?shí)勝于雄辯，若對方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為 證的事實(shí)就是最有說服力的回答。 當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)時，搬家車已不見蹤影。 管理處的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂保安員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報告管理處辦公室。經(jīng)過反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了管理處的意見，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。 只見訪客來到 108 棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門， ※ 此時，如果你是那名班長面對該種情況你將怎么辦？ 制止 詳細(xì)盤查，掌握情況 班長當(dāng)即上前予以制止。 為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。 從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。 從樓下查看， 108 樓 808 房 的一個窗戶少了一塊玻璃，保安員當(dāng)即上樓查證，事實(shí)果真如此：該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂仍東西，不巧將客廳的玻璃砸落。要求雙方向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定處罰。 誰知道保安員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，保安員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下的跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下管理處處理善后事宜。當(dāng)巡邏保安員聞訊趕來制止時，該訪客及其朋友撒腿就跑，跑進(jìn)業(yè)主家躲了起來。 管理處約定了時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來協(xié)商解決這一事件。 對一些人的無理取鬧，不能不了了之。 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦？ 案例： 某日，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的餐具，來到該商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。 ※ 此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 先亮明身份，勸解雙方停止?fàn)幊? 分別與爭吵雙方商談，再就雙方意見傳達(dá)，爭取達(dá)成共識 上前首先亮明身份，勸解雙方停止?fàn)幊场Ｒ粫汉?，顧客重?調(diào)換了一套餐具，滿意離去。 業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦？ 案例： 某日，花園一業(yè)主周先生火急火燎地來到大堂，一到大堂就大聲喊，要大堂保安員幫忙，說他家原來有個裝修工人賴著不走，不讓別人干活。這時，業(yè)主強(qiáng)烈要求保安員幫助把人請出家門。在調(diào)解不成的情況下， 110 將該名裝修工人帶離現(xiàn)場，其后，周先生和保安員也被叫到派出所作了問詢記錄。 點(diǎn)評： 業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。 誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦？ 案例： 一天中午，金地海景花園一位剛到職不久的保安員接到一位小姐的電話，聲稱要給某小區(qū)的一位業(yè)主送預(yù)定的空調(diào)，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實(shí)家里是否有人。下午四點(diǎn)鐘，一位小姐目不斜視地走到大堂門口拉門。這時，該小姐身后正好回來一位業(yè)主。隨即用對講核對，小姐果然是這戶業(yè)主?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況，提早變不知為知之。”來人語氣粗暴的說。來人不好意思的按照小朱的指引，進(jìn)行了登記。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請的保姆、維修工等均屬此列。“ 108 棟 808”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。”小朱只好將電梯攔住。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？” 小朱的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小朱進(jìn)行了來訪登記。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“金地人”的職業(yè)風(fēng)范。 “你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小朱推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。 點(diǎn)評： 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會 公德的存在。不料對方抬手對就是一重拳， ※此時，如果你是小朱，面對如此情況你將怎么辦？ 首先保持克制，將人員放行，然后打?qū)χv知會業(yè)主 控制好現(xiàn)場，知會監(jiān)控中心實(shí)施監(jiān)控 及時將情況上報管理處，并通知當(dāng)值班長到場協(xié)助 報警，協(xié)助警務(wù)人員由警務(wù)人員進(jìn)行處理 小朱“騰”的一下就冒起火來，可一想起金地服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。 [點(diǎn)評 ]： 我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，開始我們很在理，但隨著事態(tài) 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 52 頁 的逐步升級，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打 我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。當(dāng)然小朱也說 錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應(yīng)該是：這是本小區(qū)全體業(yè)主共同制訂通過的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無權(quán)更改或違反。 ※ 此時，如果你是小張你將怎么 辦？ 保持冷靜，耐心解釋 征求來訪者意見 小張耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。 ※ 此時，面對如此尷尬狀況，如果你是小朱你將怎么辦？ 主動承攬責(zé)任，及時為訪客打圓場 對業(yè)主的理解和訪客的積極舉動 表示感謝 小張見狀忙打圓場道：沒關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！ [點(diǎn)評 ]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號：客人永遠(yuǎn)是對的。 此案例中，小張有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（ 1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚 至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對方，使他的態(tài)度發(fā)生改變； （ 2）見機(jī)行事，靈活變通。金地海景管理處對這一問題采取了以下處理方法： 耐心說服 當(dāng)業(yè)主的友人不愿登記時，保安員和顏悅色的做好解釋工作，講請業(yè)主帶入的友人進(jìn)行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對訪客負(fù)責(zé)，也是對業(yè)主負(fù)責(zé)，請欲帶友人上樓的業(yè)主給予理解和協(xié)助。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。實(shí)非不辦，而也知道按照管理規(guī)定，租業(yè)主搬出物品，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行。這位租 業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。海景小區(qū)有三戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委員會的支持后，計劃分三步進(jìn)行： 保安員通過可視對講規(guī)勸業(yè)主和巡邏班長登門解釋相結(jié)合； 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 52 頁 管理層員工上門做思想工作； 向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，管理處將在小區(qū)公共宣傳欄張榜公布并以遺棄物處理。 點(diǎn)評： 對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別業(yè)主的關(guān)系。 又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小朱按響了 108 棟 808 房的門鈴，女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。小朱到廚房接水時，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。 點(diǎn)評 : 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù)。保安員小朱迅速上前勸阻。也不知過了多長時間，突然小朱發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)。 此例中，小朱雖然被對方語言相激，但小朱很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處靈機(jī)一動，刻意安排 108 棟 708 房 與 108 棟 608房 業(yè)主見面，讓 108 棟 608 房 告訴 108 棟 708 房 業(yè)主自己的親身“遭遇”， 使 108棟 708 房 業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當(dāng)場就馬上同意維修。管理處善于利用機(jī)會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。隨之向大堂電梯走去。 沒想到下午二點(diǎn)多鐘， 周 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說金地管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？ ※ 面對上述情況，如果是你，你將怎么處理？ 在打?qū)χv沒有應(yīng)答的情況下，主動提示來訪者電話聯(lián)系，經(jīng)被訪者同意后放行。 我們可以做個假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。 小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。 報警，協(xié)助警方處理。 但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí) 608 房業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。投訴的業(yè)主對管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。而車主自言是來找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊螅衍囃缆分虚g一橫，開始破口大罵。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小張把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！ 小張見某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見好就收，便叫保安員開閘放行。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會做順?biāo)饲?，不能糾纏不休，否則難以收場。誰知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚(yáng)長而去，道口一下子被堵塞了。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。一段時間里，一些住在小區(qū)和來小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能 發(fā)揮。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是 車輛與開車人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲矣幸?guī)定，軍警車輛免收高速公 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 52 頁 路、過橋（隧道）、停車等費(fèi)用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列， 。 司機(jī)自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難 以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復(fù)了正常。 另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去 2外來車輛故意堵塞道口怎么辦？ 恩威 并用 一次，一部外來車輛要求進(jìn)入均為私家車位的金地海景花園。 點(diǎn)評： 這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這 里必須要提提小張?zhí)幚韱栴}時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。 保安班長小張趕到現(xiàn)場后，覺得保安員認(rèn)真履行職責(zé)，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊保安員的工作 積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。首先我們不能回避責(zé)任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問題，不要簡單粗暴的強(qiáng)行制止；第五要及時信息反饋，