【正文】 取得投訴 者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？ 2小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？ 打鳴的公雞 一天上午，金地海景花園 108 棟 308 室業(yè)主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。 ※ 面對特殊情況，此時(shí)如果是你，你將怎么處理？ 保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法攔截，同時(shí)立即通過通迅 設(shè)備呼叫求援。 2小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 奮勇擒賊 3 月 21 日上午 10 點(diǎn)，金地海景花園管理處保安員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。 點(diǎn)評： 這個(gè)保安員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行?！? 來訪者便按對講鍵，口呼“ 周 總經(jīng)理”，但連按三遍都無人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對保安員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。 2來訪者說與業(yè)主約好怎么辦？ 原則與靈活 20xx 年 11 月 8 日中午十二點(diǎn)左右，兩位來訪者來到海景小區(qū) 108 棟大堂值班室。 點(diǎn)評 : 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。 時(shí)隔不久， 108 棟 808 房業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到 108 棟 708 房業(yè)主叫苦不疊。經(jīng)查看確定是 108 棟 708 房 廚房陽臺地漏下水管滲漏。 點(diǎn)評： 我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。 1外來人員不愛護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 一地雞毛 一天，海景小區(qū) 108 棟某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰 塵?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強(qiáng)調(diào)既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來，不用太拘束了。 當(dāng)清掃完天井平臺后，小朱見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵 ，就順手擦得干干凈凈。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對廣大業(yè)主、業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。保安員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。 此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。 針對這種情況，管理處及時(shí)召集保安員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂保安員加強(qiáng)與重點(diǎn)業(yè)主的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；業(yè)主一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入小區(qū)；勸說登門討債的債主擇地與業(yè)主協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋 仇的業(yè)主暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外 ?? . 采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)金地海景小區(qū)又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。在到管理處換取押金時(shí)，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為業(yè)主著想的做法贊不絕口。 ※此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 先引導(dǎo)車輛靠邊停放 積極安 慰，道明原則，靈活回絕并引導(dǎo)其到管理處協(xié)調(diào) 3，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并請示處理 在保安員的積極安慰、耐心解釋、熱心幫助及引導(dǎo)下，于是該租業(yè)主到管理處找領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行會使租業(yè)主感到不便。 1租業(yè)主搬出部分物品而沒有書面許可怎么辦？ 案例： 20xx 年 9 月的一天，小區(qū)一租業(yè)主想要搬出一部分物品。 及時(shí)補(bǔ)救 當(dāng)業(yè)主和其友人根本不予配合時(shí)，保安員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服業(yè)主為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。 1 業(yè)主帶人回家不愿登記怎么辦？ 不厭其煩 金 地海景小區(qū) 實(shí)行封閉式管理，要求大堂保安員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。這句話絕不是說客人（包括業(yè)主、租業(yè)主）就永遠(yuǎn)不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。當(dāng)業(yè)主一來大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進(jìn)。小張得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。通過這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對小朱進(jìn)行言語威脅。 1訪客不愿登記怎么辦？ 用理智戰(zhàn)勝一切 20xx 年 9 月的一天，新員工小朱第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪 108 樓 808 房業(yè)主，不愿做 來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。 在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小朱將小區(qū)的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可?！比苏f著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓?！? [點(diǎn)評 ]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的 無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦?！痹L客將小朱的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。 訪客不愿登記怎么辦？ 業(yè)主的親屬也不行 20xx 年 9 月 11 日上午，金地海景花園保安員小朱正在值班，隨在幾位 業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人。 [點(diǎn)評 ]： 個(gè)別保安員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對業(yè)主誠惶誠恐，恭謹(jǐn)有 加；而對業(yè) 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 52 頁 主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。 這時(shí)候來人低下頭來，無言可對。 ※ 請問如果你是小朱，此時(shí)你將怎么辦？ 迅速識別 禮貌詢問 小朱上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請做來訪登記。 點(diǎn)評： 人們在以用“不知者不怪”來原諒那些知者，但知者決不能用他來原諒自己。接著，又向她解釋這樣做是為了確保小區(qū)的安全，不妥之處歡迎批評。決定先觀察一下她的動靜，到哪層樓，再進(jìn)行核實(shí)。 ※ 此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 再次詢問并察言觀色 保安員再次詢問，小姐有些憤怒了，高聲到：“我是業(yè)主，你馬上給我開門”。原來該業(yè)主與送空調(diào)的小姐發(fā)生矛盾，一直視而不見，而小姐想通過保安員查實(shí)在不在家。凡是正當(dāng)?shù)亩紤?yīng)盡力幫助。 然而，沒想到事情過去兩個(gè)月后，該裝修工人將業(yè)主作為第一被告，管理處作為第二被告，告上法庭。裝修工人出屋后變本加厲，污言穢語跟業(yè)主 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 52 頁 對罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，拔打 110 報(bào) 警。只見一名裝修工人情緒激動，百般糾纏。 點(diǎn)評： 處理類似事件，保安人員應(yīng)處亂不驚，因勢利導(dǎo)，所謂解鈴人還需系鈴人。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商場的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使商鋪業(yè)主清醒意識到自己的責(zé)任后，主動讓步。圍觀者也跟著起哄，事 態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。但單憑管理處單獨(dú)處理，有相當(dāng)難度。 事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向保安員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。 聽取當(dāng)事人和知情人的情況介紹，同時(shí)調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場錄像； 查閱業(yè)主資料，電話或上門與業(yè)主協(xié)調(diào)解決（由肇事訪客當(dāng)眾向保安員賠禮道歉，賠償扯破衣服的損失，如造成對保安員的人身傷害，由肇事訪客陪同醫(yī)院治療并由業(yè)主出據(jù)擔(dān)保書） 如業(yè)主找托詞不予處理時(shí)，可請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主（肇事訪客）一起協(xié)商解決。 高空拋物，天怨人怒，道理人人皆知，可屢禁不止，要想徹底杜決，除了進(jìn)一步加強(qiáng)管理和宣傳 ，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高 訪客無理打罵保安員怎么辦？ 扶正抑邪 案例： 某日，海景小區(qū)一位業(yè)主的朋友到其家借用電腦。 保安員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭吵不休，對保安員不理不睬。 先息事寧人，營造一個(gè)良好氛圍是解決問題的至要 使事件雙方了解事件的嚴(yán)重程度及必須履行的善后工作 如證實(shí)為業(yè)主吵架所致， 保安員應(yīng)先勸說、調(diào)解并隔離吵架雙方或?qū)⒊臣茈p方請到管理處。剛才在路經(jīng)某棟時(shí)，不斷有大塊木板、木條從天而降，砸落在人行道上，可能是從該棟十樓 砸下來的，并聽到吵架的聲音，希望管理處迅速派人前往處理。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 52 頁 所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常 的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號，要敢于懷疑一切。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。 ※ 此時(shí)，如果你是那名班長，面對如此解釋你將時(shí)候如何處理？ 穩(wěn)住訪客，告知在之前管理處未收到該業(yè)主任何書 面委托或口頭通知，需進(jìn)一步與業(yè)主確認(rèn)，待確定同意后方可按要求辦理。 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 誰是真正的業(yè)主 海景花園某日來了幾位探訪 108 棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外。 業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時(shí)雇的，他并不認(rèn)識司機(jī)，無法尋找。 查看現(xiàn)場，確定造成道閘橫桿刮壞的可能原因，收集相關(guān)證據(jù) 根據(jù)所確定的情況向管理處匯報(bào)，逐一排查，鎖定直接責(zé)任人。裝完家具后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行致道口時(shí)，偶發(fā)故障，在自動道閘開啟限定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞。 點(diǎn)評： 遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題，聰明人從一開始就應(yīng)注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清 。如果當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了以后的麻煩?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已經(jīng)就寢，而且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，說不定車主知道此事，故沒有打擾他予以核對確認(rèn)。 五、此案例選評中部分摘自深圳市物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部刊物《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄和公司內(nèi)部網(wǎng)上刊物，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整； 六、此案例編輯有關(guān)部份純屬個(gè)人意見，由于本人工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請大家多提寶貴意見 ,以便及時(shí)修正和健全，為促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出您的一份貢獻(xiàn)。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 52 頁 第十四章 案例分析 編輯說明 一、為了有效避免培訓(xùn)工作在操作層中形成簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，特根據(jù)本人實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編輯此案例； 二、所選案例來源于物業(yè)管理行業(yè)一線員工工作中所發(fā)生的真實(shí)故事，但基于培訓(xùn)工作的需要，略有發(fā)揮與變通。 四、此案例搜集為培訓(xùn)參考資料，各單位或使用人員均可在今后工作中根據(jù)本部門新發(fā)案例或?qū)嶋H培訓(xùn)所需不斷給予充實(shí)和完善。 ※此時(shí)，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 處理方法： 及時(shí)向班長匯報(bào)，通知監(jiān)控室隨時(shí)準(zhǔn)備做好