【正文】 者選取長沙東風日產(chǎn)4S店的客戶為考察對象抽樣調(diào)查，樣本特征如表8所示，從表8中可以看出,被調(diào)查的樣本中,購車年限短的在一年以下,長的在六年以上,且都有維修保養(yǎng)經(jīng)歷，被調(diào)查對象的性別男性比例明顯高于女性比例年齡段26一40歲之間的比例比較高，這可能是由于在發(fā)放問卷時目標客戶主要是東風日產(chǎn)的消費者,車型中低端都有,中青年購買比重大，從而使得年齡段集中在26一40歲之間，職業(yè)的分布較為合理，總而言之,所選樣本比較有代表性。根據(jù)灰色理論以不完整的樣本數(shù)量來預測不確定的事件概率原理，這樣一個具有典型性的樣本能夠比較客觀的反應未知群體群體的慣常規(guī)律，據(jù)此推斷長沙東風日產(chǎn)汽車4S店在滿足客戶期望前提下，服務態(tài)度良好、恪守誠信、設備精良、維修技術專業(yè)、價格相對合理、配件質(zhì)量過硬、維修效果較好，顧客感知的服務比較符合期望質(zhì)量，服務質(zhì)量基本合格。在工學院長達四年的學習，值得感謝的人和事很多，在此不一一列舉，只愿默記于心。請您在收到問卷離店前填妥，為報答您參與此次活動，我們會根據(jù)問卷回答情況給予發(fā)放禮品，謝謝!顧客信息：姓名 ： 電話或Email：從事職業(yè)： 修車次數(shù) ：1次口 更多口 沒有口一、問卷： (最好能填寫評價理由，8題8分，其余6分，非常滿意滿分，滿意80%分值，尚可60%，不滿意無分)汽車銷售維修服務企業(yè)為您提供的以下服務中，相比之下，您感到不滿意的是：購車服務口 購車后的保養(yǎng)維修服務口您對服務接待人員言談舉止、服裝態(tài)度的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：服務人員要解釋您的疑惑，您對他(她)這方面專業(yè)能力的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：您對本公司維修人員專業(yè)技術能力的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口您對本公司維修效率的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：您對汽車的配件質(zhì)量的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價您對本公司維修價格合理性的評價是：北常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：您對“車”復原度的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：您對本公司專業(yè)技術的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：您對本公司維修準時性的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：ll、您對本公司汽車維修服務結果總體水平的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：1本公司的整體維修服務是否符合您的期望：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：1您是否會推薦他人光顧本公司?是口 否口1您對公司恪守誠信方面的評價是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：1您對本次維修設備的評價：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價：1您認為本次服務與您的預期存在哪些差距：無口 有口 差距很大口如果有請指出：公司地址： 收信人： 郵政編碼： E—mail：另外，如果您有服務投訴和質(zhì)量疑議，請撥打電話：0731— 或 傳真：0731—附錄3： 專家二對各因素的判斷矩陣服務質(zhì)量A“車”B3“人”B1技術B2Wi權重“車”B3“人”B1技術 B2131/21/31221/21“人”B1態(tài)度C1準時C2誠信C3Wi權重態(tài)度C1準時C211/22131/3誠信C31/331技術B2設備C4專業(yè)C5Wi權重設備C412專業(yè)C51/21“車”B3復原C6配件C7價格C8Wi權重復原C6132配件C71/311/5價格C81/251附錄4： 專家三對各因素的判斷矩陣服務質(zhì)量A“車”B3“人”B1技術B2Wi權重“車”B3“人”B1技術 B211/51/2511/3231“人”B1態(tài)度C1準時C2誠信C3Wi權重態(tài)度C1準時C211/2211/31/3誠信C3331技術B2設備C4專業(yè)C5Wi權重設備C415專業(yè)C51/51“車”B3復原C6配件C7價格C8Wi權重復原C6173配件C71/711/4價格C81/341。了解您對本公司的評價及汽車售后維修服務品質(zhì)的滿意程度，有助于我們改善維修服務質(zhì)量，提升服務的水平。 討論 1）.本文所探索的服務質(zhì)量重要因素的確立帶有主觀臆斷性，僅為筆者一家之言， 用層次分析法量化的服務質(zhì)量分析模型也因在建立判斷矩陣時充滿主觀色彩 而不乏偏頗之處，有待進一步改進； 2）.由于筆者時間和水平有限，謬誤和紕漏之處在所難免，望見諒、斧正！參考文獻[1] ,2012,(3):2022.[2] 朱剛,[M].北京理工大學出版社，2008：5565.[3] [M].人民交通出版社，2007,10：3342. [4] ,2011,3：96110.[5] ，2007,11:3644.[6] （危機時代的汽車企業(yè)盈利之道）, 機械工業(yè)出版社,2010,1:7489 [7] (多元統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)處理),清華大學出版社,2005,7(2):149155.[8] 柴盈,[J].科技與管理,2004,(3):3539. [9] ,2013,10:2527. [10] (網(wǎng)絡時代的汽車企業(yè)創(chuàng)新之道),機械工業(yè)出版社,2009,7:193205. [11] 建忠,[J]．汽車維護與修理，2006(4)：7174．[12] [J].商場現(xiàn)代化，2007(36):183—189． [13] [J]．汽車工業(yè)研究，2007(12)：3032．[14] [D].西南交通大學碩士學位論文，2006.[15] [J].中國市場,2010(19):154155. [16] 張龍,魯耀斌,[J].管理學報，2009， 6(6) :722723[17] ,2006,5:2024. [18] 范瑞亭,2001,4:1824.[19] 于秀華, 2004,32(11):4548.[20] [J].天津商學院學報,2003,23(1):2224.[21] [J〕.南開管理評論,1999,(01):812. [22] 顧春梅,，顧客滿意度與顧客忠誠度的實證分析[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2006,(12):6063.[23] [M].北京理工大學出版社,2005,9:135139. [24] [J].信息系統(tǒng)工程,2010,(3),137140.[25] [M].廣州:暨南大學出版社,2010:4249.[26] ,2002,2:356369.致 謝從論文的選題到最終定稿，指導老師李小陽副教授為此花費了諸多心力，論文雖已完成，李老師的諄諄教誨仍縈繞在耳畔，李老師不僅是我們學術上的良師，為我們在茫茫書途中點亮燈塔，讓我們能夠順利完成畢業(yè)論文；更是我們生活中的益友，生活中的點點滴滴讓我體會到一位長輩對晚輩無微不至的關心和愛護。而當顧客按約定取車其手中將會拿到的是一份服務效果反饋問卷，同樣，力求省時高效，問卷見附錄二，其分值分布如表9。令P(k)=(p1(k),p2(k),…,pn(k)),表示第k層元素對第k1層個元素的排序，則第k層元素對于總目標的總排序為： w(k)=(w1(k),w2(k),…,wn(k))T= p(k) w(k1) （2） I=1,2,…,n （3） 表2 判斷矩陣Table 2 Judgment matrix服務質(zhì)量A1“車”B3“人”B1技術B2Wi權重“車”B3“人”B1技術 B211/31/2311211Wt=++= 權重=Wi/ Wt一致性檢驗第一步，. （4） W*=max*W?max=3 （5） .= =0 第二步，據(jù)判斷矩陣不同階數(shù)查下表，.。 權重系數(shù)的確定 將模型轉化成層次遞進模型服務質(zhì)量(A)目標層A“人”(B1)“車”(B3)技術(B2)準則層B配件(C7)價格(C8)復原(C6)專業(yè)(C5)設備(C4)態(tài)度(C1)準時(C2)誠信(C3)準則層C 圖8 層次遞進模型Fig. 8 Layer progressive model表1 判斷標度Table 1 Judgment scale 因素比因素同等重要稍微重要較強重要強烈重要極端重要兩相鄰判斷的中間值量化值135792，4，6