【正文】 者選取長沙東風(fēng)日產(chǎn)4S店的客戶為考察對象抽樣調(diào)查，樣本特征如表8所示，從表8中可以看出,被調(diào)查的樣本中,購車年限短的在一年以下,長的在六年以上,且都有維修保養(yǎng)經(jīng)歷，被調(diào)查對象的性別男性比例明顯高于女性比例年齡段26一40歲之間的比例比較高，這可能是由于在發(fā)放問卷時(shí)目標(biāo)客戶主要是東風(fēng)日產(chǎn)的消費(fèi)者,車型中低端都有,中青年購買比重大，從而使得年齡段集中在26一40歲之間，職業(yè)的分布較為合理，總而言之,所選樣本比較有代表性。根據(jù)灰色理論以不完整的樣本數(shù)量來預(yù)測不確定的事件概率原理，這樣一個(gè)具有典型性的樣本能夠比較客觀的反應(yīng)未知群體群體的慣常規(guī)律，據(jù)此推斷長沙東風(fēng)日產(chǎn)汽車4S店在滿足客戶期望前提下，服務(wù)態(tài)度良好、恪守誠信、設(shè)備精良、維修技術(shù)專業(yè)、價(jià)格相對合理、配件質(zhì)量過硬、維修效果較好，顧客感知的服務(wù)比較符合期望質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量基本合格。在工學(xué)院長達(dá)四年的學(xué)習(xí)，值得感謝的人和事很多，在此不一一列舉，只愿默記于心。請您在收到問卷離店前填妥，為報(bào)答您參與此次活動(dòng)，我們會根據(jù)問卷回答情況給予發(fā)放禮品，謝謝!顧客信息：姓名 ： 電話或Email：從事職業(yè)： 修車次數(shù) ：1次口 更多口 沒有口一、問卷： (最好能填寫評價(jià)理由，8題8分，其余6分，非常滿意滿分，滿意80%分值，尚可60%，不滿意無分)汽車銷售維修服務(wù)企業(yè)為您提供的以下服務(wù)中，相比之下，您感到不滿意的是：購車服務(wù)口 購車后的保養(yǎng)維修服務(wù)口您對服務(wù)接待人員言談舉止、服裝態(tài)度的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：服務(wù)人員要解釋您的疑惑，您對他(她)這方面專業(yè)能力的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：您對本公司維修人員專業(yè)技術(shù)能力的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口您對本公司維修效率的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：您對汽車的配件質(zhì)量的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)您對本公司維修價(jià)格合理性的評價(jià)是：北常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：您對“車”復(fù)原度的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：您對本公司專業(yè)技術(shù)的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：您對本公司維修準(zhǔn)時(shí)性的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：ll、您對本公司汽車維修服務(wù)結(jié)果總體水平的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：1本公司的整體維修服務(wù)是否符合您的期望：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：1您是否會推薦他人光顧本公司?是口 否口1您對公司恪守誠信方面的評價(jià)是：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：1您對本次維修設(shè)備的評價(jià)：非常滿意口 滿意口 尚可口 不滿意口簡要評價(jià)：1您認(rèn)為本次服務(wù)與您的預(yù)期存在哪些差距：無口 有口 差距很大口如果有請指出：公司地址： 收信人： 郵政編碼： E—mail：另外，如果您有服務(wù)投訴和質(zhì)量疑議，請撥打電話：0731— 或 傳真：0731—附錄3： 專家二對各因素的判斷矩陣服務(wù)質(zhì)量A“車”B3“人”B1技術(shù)B2Wi權(quán)重“車”B3“人”B1技術(shù) B2131/21/31221/21“人”B1態(tài)度C1準(zhǔn)時(shí)C2誠信C3Wi權(quán)重態(tài)度C1準(zhǔn)時(shí)C211/22131/3誠信C31/331技術(shù)B2設(shè)備C4專業(yè)C5Wi權(quán)重設(shè)備C412專業(yè)C51/21“車”B3復(fù)原C6配件C7價(jià)格C8Wi權(quán)重復(fù)原C6132配件C71/311/5價(jià)格C81/251附錄4： 專家三對各因素的判斷矩陣服務(wù)質(zhì)量A“車”B3“人”B1技術(shù)B2Wi權(quán)重“車”B3“人”B1技術(shù) B211/51/2511/3231“人”B1態(tài)度C1準(zhǔn)時(shí)C2誠信C3Wi權(quán)重態(tài)度C1準(zhǔn)時(shí)C211/2211/31/3誠信C3331技術(shù)B2設(shè)備C4專業(yè)C5Wi權(quán)重設(shè)備C415專業(yè)C51/51“車”B3復(fù)原C6配件C7價(jià)格C8Wi權(quán)重復(fù)原C6173配件C71/711/4價(jià)格C81/341。了解您對本公司的評價(jià)及汽車售后維修服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，有助于我們改善維修服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)的水平。 討論 1）.本文所探索的服務(wù)質(zhì)量重要因素的確立帶有主觀臆斷性，僅為筆者一家之言， 用層次分析法量化的服務(wù)質(zhì)量分析模型也因在建立判斷矩陣時(shí)充滿主觀色彩 而不乏偏頗之處，有待進(jìn)一步改進(jìn)； 2）.由于筆者時(shí)間和水平有限，謬誤和紕漏之處在所難免，望見諒、斧正！參考文獻(xiàn)[1] ,2012,(3):2022.[2] 朱剛,[M].北京理工大學(xué)出版社，2008：5565.[3] [M].人民交通出版社，2007,10：3342. [4] ,2011,3：96110.[5] ，2007,11:3644.[6] （危機(jī)時(shí)代的汽車企業(yè)盈利之道）, 機(jī)械工業(yè)出版社,2010,1:7489 [7] (多元統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)處理),清華大學(xué)出版社,2005,7(2):149155.[8] 柴盈,[J].科技與管理,2004,(3):3539. [9] ,2013,10:2527. [10] (網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的汽車企業(yè)創(chuàng)新之道),機(jī)械工業(yè)出版社,2009,7:193205. [11] 建忠,[J]．汽車維護(hù)與修理，2006(4)：7174．[12] [J].商場現(xiàn)代化，2007(36):183—189． [13] [J]．汽車工業(yè)研究，2007(12)：3032．[14] [D].西南交通大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.[15] [J].中國市場,2010(19):154155. [16] 張龍,魯耀斌,[J].管理學(xué)報(bào)，2009， 6(6) :722723[17] ,2006,5:2024. [18] 范瑞亭,2001,4:1824.[19] 于秀華, 2004,32(11):4548.[20] [J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào),2003,23(1):2224.[21] [J〕.南開管理評論,1999,(01):812. [22] 顧春梅,，顧客滿意度與顧客忠誠度的實(shí)證分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2006,(12):6063.[23] [M].北京理工大學(xué)出版社,2005,9:135139. [24] [J].信息系統(tǒng)工程,2010,(3),137140.[25] [M].廣州:暨南大學(xué)出版社,2010:4249.[26] ,2002,2:356369.致 謝從論文的選題到最終定稿，指導(dǎo)老師李小陽副教授為此花費(fèi)了諸多心力，論文雖已完成，李老師的諄諄教誨仍縈繞在耳畔，李老師不僅是我們學(xué)術(shù)上的良師，為我們在茫茫書途中點(diǎn)亮燈塔，讓我們能夠順利完成畢業(yè)論文；更是我們生活中的益友，生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我體會到一位長輩對晚輩無微不至的關(guān)心和愛護(hù)。而當(dāng)顧客按約定取車其手中將會拿到的是一份服務(wù)效果反饋問卷，同樣，力求省時(shí)高效，問卷見附錄二，其分值分布如表9。令P(k)=(p1(k),p2(k),…,pn(k)),表示第k層元素對第k1層個(gè)元素的排序，則第k層元素對于總目標(biāo)的總排序?yàn)椋? w(k)=(w1(k),w2(k),…,wn(k))T= p(k) w(k1) （2） I=1,2,…,n （3） 表2 判斷矩陣Table 2 Judgment matrix服務(wù)質(zhì)量A1“車”B3“人”B1技術(shù)B2Wi權(quán)重“車”B3“人”B1技術(shù) B211/31/2311211Wt=++= 權(quán)重=Wi/ Wt一致性檢驗(yàn)第一步，. （4） W*=max*W?max=3 （5） .= =0 第二步，據(jù)判斷矩陣不同階數(shù)查下表，.。 權(quán)重系數(shù)的確定 將模型轉(zhuǎn)化成層次遞進(jìn)模型服務(wù)質(zhì)量(A)目標(biāo)層A“人”(B1)“車”(B3)技術(shù)(B2)準(zhǔn)則層B配件(C7)價(jià)格(C8)復(fù)原(C6)專業(yè)(C5)設(shè)備(C4)態(tài)度(C1)準(zhǔn)時(shí)(C2)誠信(C3)準(zhǔn)則層C 圖8 層次遞進(jìn)模型Fig. 8 Layer progressive model表1 判斷標(biāo)度Table 1 Judgment scale 因素比因素同等重要稍微重要較強(qiáng)重要強(qiáng)烈重要極端重要兩相鄰判斷的中間值量化值135792，4，6