【正文】 服務(wù)以及汽車俱樂部等，形成一個圍繞汽車所有相關(guān)服務(wù)的提供商。但它也存在一些缺點：維修時間不靈活；服務(wù)網(wǎng)點缺乏便利性；維修費用普遍偏高?！耙匀藶楸?，顧客至上”，樹立“終身客戶”的理念；從業(yè)人員素質(zhì)高，高技能人才齊全。美國汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店，廠家不直接參與銷售商工作。所以，美國的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營，汽車銷售已經(jīng)實行銷售和售后服務(wù)的分離，如汽車金融服務(wù)、保險服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨立出來。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負(fù)責(zé)一個縣的品牌銷售，經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店，遍布全縣。與大型維修企業(yè)形成互補關(guān)系的這些小型連鎖店通過全國聯(lián)網(wǎng)形成最大程度的信息互動與資源共享，巧妙地調(diào)動了小型汽修店的靈活性。作為以汽車銷售為主流盈利模式的4S店，前景不容樂觀：完全是汽車廠家的附庸；沒有自身的品牌形象；靠汽車品牌和經(jīng)銷商關(guān)系吃飯；專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊不穩(wěn)定；經(jīng)銷商經(jīng)營重銷售，輕售后服務(wù)。于此同時,通過加強培訓(xùn)來提升自身的各項能力,具體的措施有：在網(wǎng)點銷售方面,依托本集團(tuán)的銷售渠道進(jìn)行銷售,避免因加開網(wǎng)點造成投資過大,增加公司成本；開展網(wǎng)點和小區(qū)巡展,在費用很少的情況下就可以提高知名度,避免了投入一些費用較大的廣告；邀約潛在客戶來展廳試乘試駕,提高展廳人氣和成交率。另外，據(jù)報告顯示，單店銷量（每年平均每個特許經(jīng)銷商售出的車輛數(shù)）從2011年的990輛，到2012年下降9%到901輛。汽車維修服務(wù)則是顧客購車后，無論是車輛的保養(yǎng)還是維修排故，提供服務(wù)的人員從接待顧客開始，到分析車輛故障、了解顧客需要維修部件可能存在的問題、檢測車輛或零部件性能、開出維修工單、選擇更換零件、測試維修效果，直到將完好技術(shù)狀態(tài)的車輛交付給顧客等一系列活動。目前，國內(nèi)汽車行業(yè)售后服務(wù)模式仍處于簡單的產(chǎn)品維修階段，大多時候是等車輛出現(xiàn)問題了，客戶才會駕車到維修站進(jìn)行修理，遠(yuǎn)沒有達(dá)到主動為客戶服務(wù)的維護(hù)保養(yǎng)階段，服務(wù)處于被動階段，服務(wù)質(zhì)量有待提高。 技術(shù)與裝備不齊全；停留在“臟、亂、差”的小作坊階段；服務(wù)理念存在偏差，誠信經(jīng)營有待加強；維修費用普遍偏高，收費不規(guī)范。隨著汽車技術(shù)不斷提高，導(dǎo)致電子系統(tǒng)項目的維修量不斷增加，同時發(fā)動機(jī)、變速箱的大修項目在減少；隨著汽車安全性能的提高，交通事故多以輕微事故為主，導(dǎo)致市場對快修保養(yǎng)零件需求增大，而大型事故率的降低，使維修零件的需求范圍收窄；消費群體結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，私家車主增加，從而對優(yōu)質(zhì)廉價售后的需求增大，而公車使用透明化，導(dǎo)致公車招標(biāo)管控日趨嚴(yán)格，收益率下降。對比品牌4S店和普通維修企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)，4S店優(yōu)勢明顯。同時，汽車維修企業(yè)對零件的需求也在發(fā)生改變。 維修服務(wù)中顧客本身的問題維修服務(wù)過程離不開汽車服務(wù)人員和顧客互動，問題的產(chǎn)生固然有汽車維修服務(wù)企業(yè)一方的不足，但歸結(jié)到底是人的問題，顧客也在其列。有些顧客認(rèn)為只要自己的汽車能夠維修好，那么維修服務(wù)質(zhì)量就是很高的。有些顧客因為已經(jīng)多次到該企業(yè)保養(yǎng)、維修，自我感覺與服務(wù)人員比較熟悉了，礙于情面，對服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量問題“不好意思”指出，也是使該企業(yè)服務(wù)不能提高的重要因素。（3）．對服務(wù)人員過于信任多數(shù)店的很多顧客都出于對該品牌汽車的信任，連帶的也會信任該品牌汽車的維修服務(wù)質(zhì)量，主觀意識上認(rèn)為4S店的服務(wù)水平普遍較高，因此，一旦車輛出現(xiàn)故障送修時，往往過于信任接待維修的服務(wù)人員。由于顧客對汽車維修服務(wù)質(zhì)量的淺薄了解及自身的性格特點，造成了顧客對服務(wù)質(zhì)量要求不高，而對服務(wù)質(zhì)量低的容忍程度高，但對汽車維修服務(wù)總體評價不高。對顧客來講，與那些“雜牌”維修店相比，出于對配件來源、品牌經(jīng)營等各方面的考量，才會無奈地到汽車4S店來進(jìn)行維修，但是，一旦顧客找到一家配件、維修質(zhì)量均能保證的專業(yè)維修企業(yè)，他就再也不會來了。（3）．維修服務(wù)人員素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)服務(wù)能力維修服務(wù)人員與顧客直接接觸，他們的服務(wù)水平是顧客評價整個維修服務(wù)的關(guān)鍵因素。顧客感覺自己根本不受重視，可是由于對維修服務(wù)的迫切，顧客只能忍耐。隨意使用顧客送來維修的汽車，當(dāng)他們需要汽車的時候就將顧客放在維修車間里維修的汽車開出去辦事。.維修人員專業(yè)能力不足。若某些配件庫存不足，便立即向制造廠商或配件供應(yīng)廠商發(fā)出訂單。而有的汽車生產(chǎn)廠家也缺乏廣建汽配處與維修店的實力，廠家與服務(wù)機(jī)構(gòu)的脫節(jié)使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。特別是在涉及到修理費用昂貴或有關(guān)車輛安全性能的情況下，將顧客帶到車輛前展示并說明進(jìn)行修理的部位和內(nèi)容具有相當(dāng)好的服務(wù)效果，這種人性化的服務(wù)還可幫助顧客建立對4S店的信任感。其技術(shù)質(zhì)量為汽車維修作業(yè)對汽車技術(shù)狀況及使用性能加以維持和恢復(fù)的程度，是后方服務(wù)工作。 顧客期望與感知對服務(wù)質(zhì)量評價的影響分析長久的經(jīng)驗表明，只有當(dāng)服務(wù)達(dá)到甚至超過顧客的期望是，顧客才會對服務(wù)質(zhì)量滿意甚至“喜出望外”；若所提供的服務(wù)非顧客所期望的那樣，即使服務(wù)再規(guī)范、質(zhì)量再好也只是徒勞，因此4S店在提供服務(wù)時應(yīng)該以顧客期望為綱為領(lǐng)，顧客的期望能否實現(xiàn)最終決定其對服務(wù)質(zhì)量的評判。顧客的感知直接決定4S店所提供的服務(wù)所達(dá)到他期望的程度，服務(wù)過程中顧客所參與的程度，服務(wù)的透明度，工作人員的服務(wù)態(tài)度等不知不覺中對顧客的感知產(chǎn)生了決定性影響，從而為顧客評判服務(wù)質(zhì)量的“高低貴賤”提供依據(jù)。由于汽車4S店維修服務(wù)的特殊性，顧客在對車輛進(jìn)行保養(yǎng)或者維修后，希望車輛能“歸零”,即達(dá)到未使用前的狀態(tài)，因此保養(yǎng)維修后的汽車狀況對于汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響,即復(fù)原度，也就是維修保養(yǎng)后車輛恢復(fù)到正常狀態(tài)的程度。另外，參考對象也是給客戶感覺4S 店維修費用高的一個重要原因。在汽車維修中若配件以次充好，以假亂真，即使技術(shù)工人再好，汽車最終達(dá)不到所期望的技術(shù)狀況，顧客都會心生不滿，從而影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價。準(zhǔn)時是顧客對汽車4S店工作效率的一個直接感受，也是評價汽車4S店是否值得信任的一個重要指標(biāo)，它會影響到顧客對4S店的滿意程度。4S店對顧客做出的承諾能否兌現(xiàn)事關(guān)誠信，也關(guān)系到4S店能否立在顧客面前站穩(wěn)腳跟，取信于顧客，從而影響顧客的忠誠度、影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評判。隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，電子技術(shù)、液壓伺服技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，汽車的科技含量不斷增加，最新的汽車產(chǎn)品上已經(jīng)實現(xiàn)了全車所有功能的電腦控制，如燃油噴射系統(tǒng)、制動防抱死系統(tǒng)、自動變速箱、動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及電子控制懸架系統(tǒng)、車載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等一系列機(jī)、電、液一體化裝置。 服務(wù)質(zhì)量觀念模式如圖4所示，服務(wù)質(zhì)量觀念模式強調(diào)服務(wù)業(yè)者必須真正了解客戶所期望的服務(wù)內(nèi)容，而客戶所期望的服務(wù)內(nèi)容受口碑、客戶個人需求以及其過去經(jīng)驗所影響。分別為：差距1:顧客服務(wù)期望與管理者認(rèn)知之問的差距。差距5:顧客服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)之間的差距。顧客感知服務(wù)質(zhì)量形象、品牌服務(wù)感知關(guān)系質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量服務(wù)預(yù)期設(shè)計質(zhì)量生產(chǎn)傳遞質(zhì)量 圖6 Gummesson的四質(zhì)量模型 Fig. 6 Gummesson’s four quality model“人”設(shè)備誠信準(zhǔn)時復(fù)原專業(yè)技術(shù)“車”配件性價格值態(tài)度感知服務(wù)期望服務(wù)服務(wù)質(zhì)量 圖7 基于期望和感知的服務(wù)質(zhì)量分析模型 Fig. 7 Based on the expectation and perception of multidimensional analysis model of service quality5 汽車4S店服務(wù)質(zhì)量分析模型的建立 提出假設(shè)構(gòu)建模型綜上大量論述，我們可以知道汽車服務(wù)質(zhì)量是一個因人而異的概念，服務(wù)質(zhì)量會因為客戶感知到的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量及“車”的最終結(jié)果和客戶期望而呈現(xiàn)出對服務(wù)質(zhì)量的不同評價，基于此，筆者擬構(gòu)建如圖7所示的以客戶感知為前提，以客戶期望滿足程度為導(dǎo)向的汽車4S店服務(wù)質(zhì)量分析模型。ain） （1）假定已經(jīng)算出第k1層m個元素相對于總目標(biāo)的權(quán)重w(k1)=(w1(k1),w2(k1),…,wm(k1))T，第k層n個元素對于上一層（第k層）第j個元素的單排序權(quán)重是pj(k)=(p1j(k),p2j(k),…,pnj(k))T，其中不受j支配的元素的權(quán)重為零。 表8 樣本基本特征Table 8 Basic characteristics of the sample基本資料人數(shù)百分比性別男120%女43%年齡20歲以下2%2025歲26%2630歲36%3140歲53%4150歲26%50歲以上20%職業(yè)公務(wù)員、教師、醫(yī)生45%企業(yè)職員31%私營企業(yè)主62%其他25%購車時間一年以下30%一年到兩年46%兩年到四年27%四年到六年37%六年以上23%保養(yǎng)維修次數(shù)1次24%2次33%3次39%3次以上67% 問卷設(shè)計由于現(xiàn)代人們生活節(jié)奏快，時間緊迫，問卷設(shè)計宜簡不宜繁，故此剛進(jìn)店時，顧客將拿到的調(diào)查問卷見附錄一。7 結(jié)論和討論 結(jié)論已躍居世界第二大經(jīng)濟(jì)體的中國已然迎來了汽車產(chǎn)銷的“井噴”，必然也將迎來售后服務(wù)的春天，這只是時間的問題，本文通過搜索相關(guān)文獻(xiàn)、實地訪問相關(guān)工作人員探索當(dāng)前國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)存在的問題和服務(wù)質(zhì)量的影響因素，在此基礎(chǔ)上建立了服務(wù)質(zhì)量分析模型并用層次分析法對權(quán)重系數(shù)加以確定，最后以長沙東風(fēng)日產(chǎn)4S店為對象開展問卷調(diào)查進(jìn)行驗證，得出如下結(jié)論：1）.通過和在4S店實習(xí)過的同學(xué)的溝通及相關(guān)文獻(xiàn)的閱覽，發(fā)現(xiàn)了汽車服務(wù)的癥結(jié)所在：服務(wù)理念落后、服務(wù)人員素質(zhì)不高缺乏誠信、服務(wù)過程不透明缺乏溝通、維修配件不齊全且價格普遍偏高；影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素有8點：復(fù)原度、價格、配件、態(tài)度、準(zhǔn)時性、誠信、專業(yè)、設(shè)備；2）.在討論基礎(chǔ)上建立的汽車4S店的維修服務(wù)質(zhì)量評價模型，各因素權(quán)重系數(shù)的確定使服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)細(xì)分化、具體化了，更有利于實施量化管理；3）.服務(wù)企業(yè)在工作中準(zhǔn)確地把握用戶的需求，一切從顧客出發(fā)，加強員工專業(yè)技能的培訓(xùn)，添置先進(jìn)維修設(shè)備，不遺余力提高汽車4S店服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度與忠誠度，對實現(xiàn)汽車4s店可持續(xù)性盈利非常重要。最后，要感謝我的家人和親朋好友，是你們的無私幫助和關(guān)懷讓我能順利走進(jìn)大學(xué)之門并完滿地畫上一個句號！附錄附錄1：顧客期望調(diào)查問卷附錄2：服務(wù)效果反饋問卷附錄3：專家二對各因素的判斷矩陣附錄4：專家三對各因素的判斷矩陣附錄1：顧客期望調(diào)查問卷尊敬的客戶： 力求客戶滿意一直是本公司不懈努力追求的目標(biāo)，歡迎來到本店消費服務(wù)，希望您能在百忙之中抽出一點寶貴的時間簡要填寫本問卷，萬分感謝！顧客信息：姓名： 電話（eMail）：從事職業(yè)： 修車次數(shù) ：1次口 更多口 沒有口(1)您所期待的維修服務(wù)內(nèi)容是什么? (2)哪些因素會影響你們評價汽車4S店的維修服務(wù)的質(zhì)量? (3)假如您的愛車出現(xiàn)狀況了，您希望汽車4S店能給您提供怎樣的高質(zhì)量的維修服務(wù)?附錄2： 服務(wù)效果反饋問卷尊敬的顧客：力求顧客滿意一直是本公司不懈追求的