【正文】 服務(wù)以及汽車俱樂部等，形成一個(gè)圍繞汽車所有相關(guān)服務(wù)的提供商。但它也存在一些缺點(diǎn)：維修時(shí)間不靈活；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺乏便利性；維修費(fèi)用普遍偏高。“以人為本，顧客至上”，樹立“終身客戶”的理念；從業(yè)人員素質(zhì)高，高技能人才齊全。美國(guó)汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店，廠家不直接參與銷售商工作。所以，美國(guó)的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)，汽車銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離，如汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨(dú)立出來。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣的品牌銷售，經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店，遍布全縣。與大型維修企業(yè)形成互補(bǔ)關(guān)系的這些小型連鎖店通過全國(guó)聯(lián)網(wǎng)形成最大程度的信息互動(dòng)與資源共享，巧妙地調(diào)動(dòng)了小型汽修店的靈活性。作為以汽車銷售為主流盈利模式的4S店，前景不容樂觀：完全是汽車廠家的附庸；沒有自身的品牌形象；靠汽車品牌和經(jīng)銷商關(guān)系吃飯；專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定；經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)重銷售，輕售后服務(wù)。于此同時(shí),通過加強(qiáng)培訓(xùn)來提升自身的各項(xiàng)能力,具體的措施有：在網(wǎng)點(diǎn)銷售方面,依托本集團(tuán)的銷售渠道進(jìn)行銷售,避免因加開網(wǎng)點(diǎn)造成投資過大,增加公司成本；開展網(wǎng)點(diǎn)和小區(qū)巡展,在費(fèi)用很少的情況下就可以提高知名度,避免了投入一些費(fèi)用較大的廣告；邀約潛在客戶來展廳試乘試駕,提高展廳人氣和成交率。另外，據(jù)報(bào)告顯示，單店銷量（每年平均每個(gè)特許經(jīng)銷商售出的車輛數(shù)）從2011年的990輛，到2012年下降9%到901輛。汽車維修服務(wù)則是顧客購(gòu)車后，無(wú)論是車輛的保養(yǎng)還是維修排故，提供服務(wù)的人員從接待顧客開始，到分析車輛故障、了解顧客需要維修部件可能存在的問題、檢測(cè)車輛或零部件性能、開出維修工單、選擇更換零件、測(cè)試維修效果，直到將完好技術(shù)狀態(tài)的車輛交付給顧客等一系列活動(dòng)。目前，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)售后服務(wù)模式仍處于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品維修階段，大多時(shí)候是等車輛出現(xiàn)問題了，客戶才會(huì)駕車到維修站進(jìn)行修理，遠(yuǎn)沒有達(dá)到主動(dòng)為客戶服務(wù)的維護(hù)保養(yǎng)階段，服務(wù)處于被動(dòng)階段，服務(wù)質(zhì)量有待提高。 技術(shù)與裝備不齊全；停留在“臟、亂、差”的小作坊階段；服務(wù)理念存在偏差，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)有待加強(qiáng)；維修費(fèi)用普遍偏高，收費(fèi)不規(guī)范。隨著汽車技術(shù)不斷提高，導(dǎo)致電子系統(tǒng)項(xiàng)目的維修量不斷增加，同時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的大修項(xiàng)目在減少；隨著汽車安全性能的提高，交通事故多以輕微事故為主，導(dǎo)致市場(chǎng)對(duì)快修保養(yǎng)零件需求增大，而大型事故率的降低，使維修零件的需求范圍收窄；消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，私家車主增加，從而對(duì)優(yōu)質(zhì)廉價(jià)售后的需求增大，而公車使用透明化，導(dǎo)致公車招標(biāo)管控日趨嚴(yán)格，收益率下降。對(duì)比品牌4S店和普通維修企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)，4S店優(yōu)勢(shì)明顯。同時(shí)，汽車維修企業(yè)對(duì)零件的需求也在發(fā)生改變。 維修服務(wù)中顧客本身的問題維修服務(wù)過程離不開汽車服務(wù)人員和顧客互動(dòng)，問題的產(chǎn)生固然有汽車維修服務(wù)企業(yè)一方的不足，但歸結(jié)到底是人的問題，顧客也在其列。有些顧客認(rèn)為只要自己的汽車能夠維修好，那么維修服務(wù)質(zhì)量就是很高的。有些顧客因?yàn)橐呀?jīng)多次到該企業(yè)保養(yǎng)、維修，自我感覺與服務(wù)人員比較熟悉了，礙于情面，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量問題“不好意思”指出，也是使該企業(yè)服務(wù)不能提高的重要因素。（3）．對(duì)服務(wù)人員過于信任多數(shù)店的很多顧客都出于對(duì)該品牌汽車的信任，連帶的也會(huì)信任該品牌汽車的維修服務(wù)質(zhì)量，主觀意識(shí)上認(rèn)為4S店的服務(wù)水平普遍較高，因此，一旦車輛出現(xiàn)故障送修時(shí)，往往過于信任接待維修的服務(wù)人員。由于顧客對(duì)汽車維修服務(wù)質(zhì)量的淺薄了解及自身的性格特點(diǎn)，造成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求不高，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量低的容忍程度高，但對(duì)汽車維修服務(wù)總體評(píng)價(jià)不高。對(duì)顧客來講，與那些“雜牌”維修店相比，出于對(duì)配件來源、品牌經(jīng)營(yíng)等各方面的考量，才會(huì)無(wú)奈地到汽車4S店來進(jìn)行維修，但是，一旦顧客找到一家配件、維修質(zhì)量均能保證的專業(yè)維修企業(yè)，他就再也不會(huì)來了。（3）．維修服務(wù)人員素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)服務(wù)能力維修服務(wù)人員與顧客直接接觸，他們的服務(wù)水平是顧客評(píng)價(jià)整個(gè)維修服務(wù)的關(guān)鍵因素。顧客感覺自己根本不受重視，可是由于對(duì)維修服務(wù)的迫切，顧客只能忍耐。隨意使用顧客送來維修的汽車，當(dāng)他們需要汽車的時(shí)候就將顧客放在維修車間里維修的汽車開出去辦事。.維修人員專業(yè)能力不足。若某些配件庫(kù)存不足，便立即向制造廠商或配件供應(yīng)廠商發(fā)出訂單。而有的汽車生產(chǎn)廠家也缺乏廣建汽配處與維修店的實(shí)力，廠家與服務(wù)機(jī)構(gòu)的脫節(jié)使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。特別是在涉及到修理費(fèi)用昂貴或有關(guān)車輛安全性能的情況下，將顧客帶到車輛前展示并說明進(jìn)行修理的部位和內(nèi)容具有相當(dāng)好的服務(wù)效果，這種人性化的服務(wù)還可幫助顧客建立對(duì)4S店的信任感。其技術(shù)質(zhì)量為汽車維修作業(yè)對(duì)汽車技術(shù)狀況及使用性能加以維持和恢復(fù)的程度，是后方服務(wù)工作。 顧客期望與感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響分析長(zhǎng)久的經(jīng)驗(yàn)表明，只有當(dāng)服務(wù)達(dá)到甚至超過顧客的期望是，顧客才會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意甚至“喜出望外”；若所提供的服務(wù)非顧客所期望的那樣，即使服務(wù)再規(guī)范、質(zhì)量再好也只是徒勞，因此4S店在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該以顧客期望為綱為領(lǐng)，顧客的期望能否實(shí)現(xiàn)最終決定其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。顧客的感知直接決定4S店所提供的服務(wù)所達(dá)到他期望的程度，服務(wù)過程中顧客所參與的程度，服務(wù)的透明度，工作人員的服務(wù)態(tài)度等不知不覺中對(duì)顧客的感知產(chǎn)生了決定性影響，從而為顧客評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的“高低貴賤”提供依據(jù)。由于汽車4S店維修服務(wù)的特殊性，顧客在對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)或者維修后，希望車輛能“歸零”,即達(dá)到未使用前的狀態(tài)，因此保養(yǎng)維修后的汽車狀況對(duì)于汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量有顯著的影響,即復(fù)原度，也就是維修保養(yǎng)后車輛恢復(fù)到正常狀態(tài)的程度。另外，參考對(duì)象也是給客戶感覺4S 店維修費(fèi)用高的一個(gè)重要原因。在汽車維修中若配件以次充好，以假亂真，即使技術(shù)工人再好，汽車最終達(dá)不到所期望的技術(shù)狀況，顧客都會(huì)心生不滿，從而影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。準(zhǔn)時(shí)是顧客對(duì)汽車4S店工作效率的一個(gè)直接感受，也是評(píng)價(jià)汽車4S店是否值得信任的一個(gè)重要指標(biāo)，它會(huì)影響到顧客對(duì)4S店的滿意程度。4S店對(duì)顧客做出的承諾能否兌現(xiàn)事關(guān)誠(chéng)信，也關(guān)系到4S店能否立在顧客面前站穩(wěn)腳跟，取信于顧客，從而影響顧客的忠誠(chéng)度、影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，電子技術(shù)、液壓伺服技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，汽車的科技含量不斷增加，最新的汽車產(chǎn)品上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車所有功能的電腦控制，如燃油噴射系統(tǒng)、制動(dòng)防抱死系統(tǒng)、自動(dòng)變速箱、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及電子控制懸架系統(tǒng)、車載電子導(dǎo)航系統(tǒng)等一系列機(jī)、電、液一體化裝置。 服務(wù)質(zhì)量觀念模式如圖4所示，服務(wù)質(zhì)量觀念模式強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)者必須真正了解客戶所期望的服務(wù)內(nèi)容，而客戶所期望的服務(wù)內(nèi)容受口碑、客戶個(gè)人需求以及其過去經(jīng)驗(yàn)所影響。分別為：差距1:顧客服務(wù)期望與管理者認(rèn)知之問的差距。差距5:顧客服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)之間的差距。顧客感知服務(wù)質(zhì)量形象、品牌服務(wù)感知關(guān)系質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量服務(wù)預(yù)期設(shè)計(jì)質(zhì)量生產(chǎn)傳遞質(zhì)量 圖6 Gummesson的四質(zhì)量模型 Fig. 6 Gummesson’s four quality model“人”設(shè)備誠(chéng)信準(zhǔn)時(shí)復(fù)原專業(yè)技術(shù)“車”配件性價(jià)格值態(tài)度感知服務(wù)期望服務(wù)服務(wù)質(zhì)量 圖7 基于期望和感知的服務(wù)質(zhì)量分析模型 Fig. 7 Based on the expectation and perception of multidimensional analysis model of service quality5 汽車4S店服務(wù)質(zhì)量分析模型的建立 提出假設(shè)構(gòu)建模型綜上大量論述，我們可以知道汽車服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)因人而異的概念，服務(wù)質(zhì)量會(huì)因?yàn)榭蛻舾兄降姆?wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量及“車”的最終結(jié)果和客戶期望而呈現(xiàn)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不同評(píng)價(jià)，基于此，筆者擬構(gòu)建如圖7所示的以客戶感知為前提，以客戶期望滿足程度為導(dǎo)向的汽車4S店服務(wù)質(zhì)量分析模型。ain） （1）假定已經(jīng)算出第k1層m個(gè)元素相對(duì)于總目標(biāo)的權(quán)重w(k1)=(w1(k1),w2(k1),…,wm(k1))T，第k層n個(gè)元素對(duì)于上一層（第k層）第j個(gè)元素的單排序權(quán)重是pj(k)=(p1j(k),p2j(k),…,pnj(k))T，其中不受j支配的元素的權(quán)重為零。 表8 樣本基本特征Table 8 Basic characteristics of the sample基本資料人數(shù)百分比性別男120%女43%年齡20歲以下2%2025歲26%2630歲36%3140歲53%4150歲26%50歲以上20%職業(yè)公務(wù)員、教師、醫(yī)生45%企業(yè)職員31%私營(yíng)企業(yè)主62%其他25%購(gòu)車時(shí)間一年以下30%一年到兩年46%兩年到四年27%四年到六年37%六年以上23%保養(yǎng)維修次數(shù)1次24%2次33%3次39%3次以上67% 問卷設(shè)計(jì)由于現(xiàn)代人們生活節(jié)奏快，時(shí)間緊迫，問卷設(shè)計(jì)宜簡(jiǎn)不宜繁，故此剛進(jìn)店時(shí)，顧客將拿到的調(diào)查問卷見附錄一。7 結(jié)論和討論 結(jié)論已躍居世界第二大經(jīng)濟(jì)體的中國(guó)已然迎來了汽車產(chǎn)銷的“井噴”，必然也將迎來售后服務(wù)的春天，這只是時(shí)間的問題，本文通過搜索相關(guān)文獻(xiàn)、實(shí)地訪問相關(guān)工作人員探索當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)存在的問題和服務(wù)質(zhì)量的影響因素，在此基礎(chǔ)上建立了服務(wù)質(zhì)量分析模型并用層次分析法對(duì)權(quán)重系數(shù)加以確定，最后以長(zhǎng)沙東風(fēng)日產(chǎn)4S店為對(duì)象開展問卷調(diào)查進(jìn)行驗(yàn)證，得出如下結(jié)論：1）.通過和在4S店實(shí)習(xí)過的同學(xué)的溝通及相關(guān)文獻(xiàn)的閱覽，發(fā)現(xiàn)了汽車服務(wù)的癥結(jié)所在：服務(wù)理念落后、服務(wù)人員素質(zhì)不高缺乏誠(chéng)信、服務(wù)過程不透明缺乏溝通、維修配件不齊全且價(jià)格普遍偏高；影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素有8點(diǎn)：復(fù)原度、價(jià)格、配件、態(tài)度、準(zhǔn)時(shí)性、誠(chéng)信、專業(yè)、設(shè)備；2）.在討論基礎(chǔ)上建立的汽車4S店的維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，各因素權(quán)重系數(shù)的確定使服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)細(xì)分化、具體化了，更有利于實(shí)施量化管理；3）.服務(wù)企業(yè)在工作中準(zhǔn)確地把握用戶的需求，一切從顧客出發(fā)，加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)，添置先進(jìn)維修設(shè)備，不遺余力提高汽車4S店服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，對(duì)實(shí)現(xiàn)汽車4s店可持續(xù)性盈利非常重要。最后，要感謝我的家人和親朋好友，是你們的無(wú)私幫助和關(guān)懷讓我能順利走進(jìn)大學(xué)之門并完滿地畫上一個(gè)句號(hào)！附錄附錄1：顧客期望調(diào)查問卷附錄2：服務(wù)效果反饋問卷附錄3：專家二對(duì)各因素的判斷矩陣附錄4：專家三對(duì)各因素的判斷矩陣附錄1：顧客期望調(diào)查問卷尊敬的客戶： 力求客戶滿意一直是本公司不懈努力追求的目標(biāo)，歡迎來到本店消費(fèi)服務(wù)，希望您能在百忙之中抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間簡(jiǎn)要填寫本問卷，萬(wàn)分感謝！顧客信息：姓名： 電話（eMail）：從事職業(yè)： 修車次數(shù) ：1次口 更多口 沒有口(1)您所期待的維修服務(wù)內(nèi)容是什么? (2)哪些因素會(huì)影響你們?cè)u(píng)價(jià)汽車4S店的維修服務(wù)的質(zhì)量? (3)假如您的愛車出現(xiàn)狀況了，您希望汽車4S店能給您提供怎樣的高質(zhì)量的維修服務(wù)?附錄2： 服務(wù)效果反饋問卷尊敬的顧客：力求顧客滿意一直是本公司不懈追求的