【正文】 and the reception from the sale of etiquette, reception venue construction and reception process issues were detailed improvements and adjustments. Secondly, the sale of spare parts inventory management, spare parts and other issues raised calls for improvement , take an example that analysis of customer satisfaction management in Jinzhou Huabao 4S shop to proposed the establishment of the customer information database, customer information management and customer management 6S strategy. Finally,the human resource management of a targeted the above analysis demonstrates, 4S shop service can improve service levels, service managers engaged in providing reference. Key words: 4S shop。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 但是，我國汽車 4S 店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對(duì)策，以求能夠促進(jìn)我國汽車售后服務(wù)市場的健康發(fā)展。寶馬作為國際汽車市場上的重要成員相當(dāng)活躍，其業(yè)務(wù)遍及全世界 120個(gè)國家。寶馬 850i 是最新推出的最為豪華的小轎車。 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 國內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類： 4S 店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店?？傮w上有 %的用戶在過了保修期后會(huì)選擇在快修連鎖店進(jìn)行售后維修和保養(yǎng)，繼續(xù)留在 4S 店的比例只有 %。從 1999 年開始在中國興起到現(xiàn)在，在 4S 店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名 詞。由于汽車屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者對(duì)汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)汽車。而普通的維修店鋪雖然對(duì)不同品牌的汽車都略有了解，但是針對(duì)某一種品牌卻很難做到精通。越來越多的 4S 店更加注重中國汽車售后服務(wù)市場 4S店現(xiàn)狀分析，售后服務(wù)質(zhì)量成逐年上升趨勢。歐洲的城市密集，城間距離短，交通 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。連鎖服務(wù)的發(fā)起者不是整車生產(chǎn)廠，而是定位于汽車售后服務(wù)市場的集汽車配件供應(yīng)、維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。 中國的汽車 4S 店具有選擇性、排他性和壟斷性?，F(xiàn)實(shí)的市場是新品不斷增多，各種車型價(jià)格紛紛 “跳水 ”，這些都導(dǎo)致 4S 店的市場利潤降低。 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容 汽車售后服務(wù)綜合起來主要有以下幾個(gè)方面： （ 1）技術(shù)培訓(xùn)。 （ 2）質(zhì)量保修。 ② 故障診斷 對(duì)于故障車輛，故障診斷的一次正確率，直接影響到產(chǎn)品交付活動(dòng)中的各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)，同時(shí)也能反映出企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量。 4S 除了提供維修服務(wù)，也提供保養(yǎng)服務(wù)。保養(yǎng)項(xiàng)目不僅給駕車人帶來實(shí)惠，更給 4S 店帶來客觀的利益，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前保養(yǎng)項(xiàng)目是售后服務(wù)中利潤最高的項(xiàng)目之一，各大 4S 店競相調(diào)動(dòng)顧客積極性，進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù) [2]。判斷一項(xiàng)服務(wù)的好壞，主要取決于它的一些不可觸摸的特性，如熱情、周到、專業(yè)、技能等。如果服務(wù)能力不足會(huì)帶來機(jī)會(huì)損失；而服務(wù)能力過大，會(huì)浪費(fèi)固定資產(chǎn)投入。 汽車服務(wù)的易進(jìn)入性 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 從事服務(wù)業(yè)生產(chǎn)，相對(duì)于制造業(yè)來講，不需要太多的投資進(jìn)入門檻較低。例如，過去的汽車維修服務(wù)中，經(jīng)驗(yàn)診斷和各種零件修復(fù)工藝是主要服務(wù)內(nèi)容。 汽車服務(wù)的相關(guān)理論 資源基礎(chǔ)理論 ResourceBased View，簡稱 RBV，企業(yè)是各種資源的集合體，具有不同的有形和無形資源，一般地，企業(yè)資源分為三大類：物質(zhì)資本資源、人力資本資源和組織資本資源?；谫Y源基礎(chǔ)理論，售后服務(wù)是企業(yè)獲取獨(dú)特的優(yōu)勢資源的重要手段，比如對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)、建設(shè)和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶期望時(shí)，或?qū)蛻籼峁┓?wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，當(dāng)企業(yè)捕捉到這一信息或客戶出現(xiàn)抱怨或投訴時(shí)，那么服務(wù)補(bǔ)救必須在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場做出，這是服務(wù)補(bǔ)救本身所要求的。如果不滿的客戶不抱怨，企業(yè)不進(jìn)行處理，將嚴(yán)重影響客戶的滿意度和忠誠度，造成顧客的流失。服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)，而不是階段性的、局限性的工作；服務(wù)補(bǔ)救工作的圓滿完成涉及到全體服務(wù)人員，但是一般會(huì)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專業(yè)的人員來處理客戶的抱怨。錦州華寶 4S 店位于錦州市凌河區(qū)解放東路，公司總占地面積 11 畝，擁有 800 平方的豪華汽車展廳和 600 平方的維修車間，無論是主體建筑，還是裝飾裝修，都盡情展現(xiàn)出了德國汽車品牌的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€(gè)性魅力。在近四年時(shí)間，錦州華寶 4S 店取得了可喜的成績：連續(xù)蟬聯(lián)華晨寶馬汽車在遼西地區(qū)的銷量冠軍、遼寧省工商部門認(rèn)定汽車行業(yè)誠信經(jīng)銷商、 20xx 中國汽車聯(lián)盟風(fēng)云東北地區(qū)十佳售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)銷店等榮譽(yù) [4]。錦州華寶 4S 店從 20xx年建店起，不斷進(jìn)步，年進(jìn)廠臺(tái)次由 20xx 年的 1564 臺(tái)到 20xx 增長到 3012 臺(tái)。錦州寶馬 4S 店一直遵循總公司的理念，孜孜不倦的努力，但由于企業(yè)成立只有 4 年，仍存在許多需要改進(jìn)的地方，如售后接待流程不夠規(guī)范，預(yù)約制度不夠完善，備件運(yùn)營制度不夠先進(jìn)等有待改進(jìn)。 （ 3）在自身儀態(tài)中也有諸多不足，例如行走時(shí)，有悍然搶行，在大廳內(nèi)奔跑，站立與客人交談時(shí)，站姿不雅，坐姿有蹺二郎腿等現(xiàn)象。導(dǎo)致上崗人員的崗前培訓(xùn)不夠規(guī)范。客 戶在售后服務(wù)過程中，等待是不可避免的， 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 甚至等待時(shí)間會(huì)占至整個(gè)服務(wù)過程的 90%以上，所以休息區(qū)的舒適整潔程度，配套的設(shè)施完善程度都會(huì)讓客戶對(duì)服務(wù)中心的第一印象發(fā)生巨大變化 ，同時(shí)也緩解客戶的心情 。 圖 33目前錦州華寶 4S店接待區(qū)簡圖 接待流程中的問題 精品區(qū) 休息區(qū) 展廳 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 圖 34錦州華寶 4S店的售后服務(wù)流程 （ 1）預(yù)約是節(jié)省客戶和工作人員事件的雙贏方法，但錦州華寶的預(yù)約制度不夠完善，客戶也沒有養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，經(jīng)常出現(xiàn)客戶扎堆 進(jìn)店維修無人接待的情況?？蛻粼诮哟藛T安排了服務(wù)人員后，等待服務(wù)人員服務(wù)所需要的時(shí)間較長。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 （ 5）查驗(yàn)車輛不夠認(rèn)真仔細(xì)，甚至有時(shí)熟悉的顧客不檢車，這樣不僅是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)，也是對(duì)公司的不負(fù)責(zé)行為，對(duì)車內(nèi)的貴重物品只有簡單的提醒，沒有親自檢查，這樣會(huì)給顧客造成不便。 圖 35 錦州華寶 4S店積壓狀況圖 錦州華寶 4S 店庫存積壓過多 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 備件庫存是汽車 4S 店一項(xiàng)龐大且昂貴的投資。 錦州華寶零件調(diào)用速度慢 錦州華寶 4S 店的零件調(diào)用主要是通過北京庫房，沈陽庫房以及南京庫房的配件供應(yīng)，調(diào)用流程如圖 36 所示。因?yàn)槭酆笈浼N類繁多，而且規(guī)格類型特性等差異很大，給配送過程中的配件調(diào)配實(shí)施工作帶來了不少困難，如果沒有必要的輔助分類方法和工具必然會(huì)造成極大的人工工作量。汽車 售后配件配送服務(wù)的地區(qū)傾向性十分明顯，重點(diǎn)業(yè)務(wù)大多集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，如京津冀、長三角和珠三角地區(qū)等。而在汽車售后配件的配送過程中，各個(gè)需求點(diǎn)對(duì)配件的需求是不連續(xù)的，可能集中某段時(shí)間內(nèi)的需求量很大，也可能在一段時(shí)間內(nèi)不需要進(jìn)行配送，間歇性明顯，連續(xù)性差。 為了能在激烈的汽車售后行業(yè)競爭中脫穎而出，錦州華寶 4S 店意識(shí)到了顧客才是企業(yè)的生命之源，而能夠最好的抓獲顧客心理的方法就是運(yùn)用先進(jìn)顧客關(guān)系 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 16 管理來武裝自己。這種方法沒有考慮到，并不是售后服務(wù)消費(fèi)高的顧客就是企業(yè)最佳的顧客，因?yàn)槠髽I(yè)最優(yōu)顧客要滿足兩個(gè)條件，一是能給企業(yè)帶來較高的收益。 其次，對(duì)于顧客的細(xì)分，以往只是采用單一指標(biāo)如消費(fèi)額的方法進(jìn)行細(xì)分，這種分類方法是有很大的局限性的。 工作人員技術(shù)力量不足 4S 店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾因而 4S 店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從目前錦州華寶汽車 4S 店的售后人才構(gòu)成來看，不到 40%的維修人員有大?；蛑袑W(xué)歷，而其余的則只有高中及以下文化。汽車 4S 店目前人才短缺的情況，加之維修服務(wù)人員薪資偏離，加大了 4S 店的運(yùn)營成本。有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，使服務(wù)人員在與客戶的交往中贏得理解、好感和信任。 （ 3）成績多于 95 分的加 100 元獎(jiǎng)金 [6]。 （ 4）車間安排客戶觀看座椅，使客戶觀看到車輛維修過程 [7]。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。 ③ 在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶 了解預(yù)約的好處。 ，有利于后續(xù)的工作。要對(duì) SA 的查車過程 進(jìn)行逐一考核，根據(jù)查車單進(jìn)行抽檢，提高查車認(rèn)真程度。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況 [9]。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。 害。 （ 4）終檢 即車輛維修完成后，從質(zhì)檢人員單獨(dú)終檢改成由 SA 和質(zhì)檢人員對(duì)照查車單檢查車輛對(duì)車輛進(jìn)行 雙重檢查。在原有的交車程序上，我們應(yīng)該增添有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來開車過程中應(yīng)該 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 23 注意什么。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。 （ 6）送人 ① 不再由工人側(cè)掉三件套。 備件倉儲(chǔ)部門出 現(xiàn)的問題的對(duì)策研究 改善庫存結(jié)構(gòu) 為了更好的掌握汽車售后配件的需求規(guī)律，通過數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，售后配件大致可以分為三大類：常備件、定期保養(yǎng)件是 I 類配件，占經(jīng)營產(chǎn)品的5%，但與 80%的銷售活動(dòng)有關(guān)；重要部件是 II 類配件；占經(jīng)營產(chǎn)品的 15%，與 15%的銷售活動(dòng)有關(guān)；交通事故件 (交通事故的發(fā)生與大風(fēng)、大雨、大霧、大雪、大霜、結(jié)冰、交通路況不好、初學(xué)駕照上路的司機(jī)的多少等直接或間接的關(guān)系 )、非易損件和專用配件為 m類配件，占經(jīng)營產(chǎn)品品種的 80%，但只與 5%的銷售活動(dòng)有關(guān) [10]。根據(jù)錦州華寶現(xiàn)狀，備件庫存盤點(diǎn)應(yīng)采用動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)法。據(jù)了解，影響企業(yè)顧客忠誠度的因素主要四個(gè)方面。對(duì)于錦州華寶的售后服務(wù)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)發(fā)展的決定性因素。老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對(duì)企業(yè)會(huì)永久性的滿意，某個(gè)小小的變化或許就會(huì)引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來，沒有立即放棄。翻閱一下錦州華寶 4S 店的經(jīng)營史，我們可以看到有大量的針對(duì)顧客滿意度的舉措，但善始者多而善終 者少。 （ 2） 專業(yè)的接待態(tài)度 分工種統(tǒng)一著裝；接待必須完全按照標(biāo)準(zhǔn)流 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 26 表 程，并錄音；行動(dòng)干脆利落，不同業(yè)務(wù)規(guī)定完成接待的時(shí)間；態(tài)度真誠謙遜，請(qǐng)顧客打分。 根據(jù)顧客的 需要主動(dòng)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過 6S 服務(wù)提升顧客滿意度。它是儲(chǔ)存有關(guān)每個(gè)車主喜歡什 么和不喜歡什么的信息。此時(shí) CRM 部起到重要作用， CRM 部組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作?？头藛T要更詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。又如可以將售后客戶的售后保養(yǎng)維修時(shí)間分為：到保養(yǎng)期維護(hù)、經(jīng)常維護(hù)保養(yǎng)、出現(xiàn)問題維護(hù)保養(yǎng)。利用顧客數(shù)據(jù)庫還可實(shí)施旨在加強(qiáng)顧客關(guān)系的各式促銷策略。這兩點(diǎn)決定了人才來源的狹窄性。 在 4S 店的人力資源管理問題上，有一點(diǎn)必須要分明，就是要分清人才流動(dòng)中的合理流動(dòng)和不合理流動(dòng)。 核心員工能夠在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)具備對(duì)工作程序的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造，其對(duì)企業(yè)具有無可替代性。 （ 2）在具體的流動(dòng)控制，即要想法留住關(guān)鍵員工，又要采取能者上、 平者讓、庸者下的態(tài)度，根據(jù)實(shí)際工作情況而不是個(gè)人情感來選擇人才的流動(dòng)，保證這種的流動(dòng)符合公司的發(fā)展。職位對(duì)企業(yè)來說可能并不是特別重要的東西，但卻能滿足員工一定程度的榮耀感和自豪感，但許多競爭中，我們會(huì)意外的發(fā)現(xiàn)，一個(gè)經(jīng)理的抬頭和充分的授權(quán)，比更多的薪酬誘惑更能留住員工。 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn) 目前市場競爭環(huán)境下，技術(shù)之爭、管理之爭的背后，其實(shí)是高素質(zhì)人才的爭奪。同時(shí)要培養(yǎng)維修技術(shù)人員的學(xué)習(xí)能力，定期組織集體學(xué)習(xí)，和發(fā)放學(xué)習(xí)資料，要求員工自學(xué)。在 4S 店內(nèi)，應(yīng) 形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)員工相互學(xué)習(xí)，將在業(yè)務(wù)處理過程的實(shí)踐加以總結(jié)，寫成案例或教材加以