【正文】 不再選擇 4S 店維修車(chē)輛。增加的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)站必須得到生產(chǎn)企業(yè)的認(rèn)可，不能轉(zhuǎn)移索賠權(quán)等，使 4S 店的發(fā)展受到很大的限制，對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展缺乏自主權(quán)。167。167。據(jù)調(diào)查，近 1 年的客戶檔案相對(duì)完整，但是超過(guò) 1 年的客戶檔案正確率僅有 30%。1986 年，一位美國(guó)的心理學(xué)家借助 CS 這個(gè)詞來(lái)界定消費(fèi)者在商品消費(fèi)過(guò)程中滿足需求的狀態(tài)，使 CS 由生活概念演變?yōu)橐粋€(gè)科學(xué)的概念，CS 概念一經(jīng)提出，就在西方市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域里受到高度的重視，被奉為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理論的核心內(nèi)容【 7 】。4S 店要實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，必須加強(qiáng)服務(wù)研究，挖掘客戶對(duì)售后服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)和不滿意的因素，應(yīng)當(dāng)分析現(xiàn)有服務(wù)中存在的差距對(duì)基礎(chǔ)上制訂相應(yīng)的對(duì)策。建立主動(dòng)關(guān)懷的理念和體系，推行保姆式服務(wù)，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動(dòng)性，要求售后服務(wù)人員主動(dòng)承擔(dān)車(chē)主的義務(wù)汽車(chē)保養(yǎng)顧問(wèn)，并重視車(chē)主在體驗(yàn)服務(wù)中的心理感受。所以，4S 店必須通過(guò)在生產(chǎn)企業(yè)規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提供更多項(xiàng)目的、差異化的服務(wù)，營(yíng)造自身的服務(wù)特色和服務(wù)品牌，保持大量的忠誠(chéng)客戶，增加企業(yè)利潤(rùn)，提高 4S 店與生產(chǎn)企業(yè)討價(jià)還價(jià)中的份量。 一、美容裝飾為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)增長(zhǎng)了產(chǎn)品線，加大了新產(chǎn)品的推出力度，平均每個(gè)生產(chǎn)企業(yè)平均每年推出 2～3 款新車(chē)。新車(chē)相對(duì)于美容飾品來(lái)講是裸車(chē)，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)精品的概率非常高，而且第一次購(gòu)車(chē)，對(duì)車(chē)子也非常珍惜，所以容易推薦購(gòu)置部分汽車(chē)養(yǎng)護(hù)、凸現(xiàn)個(gè)性的汽車(chē)精品。最后，精品飾件的銷(xiāo)售必須依附與整車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)維修項(xiàng)目，對(duì)于 4S 店而言，如果脫離主營(yíng)業(yè)務(wù)將失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。車(chē)務(wù)車(chē)輛年檢、行駛證年審；車(chē)輛上牌、過(guò)戶、補(bǔ)辦牌照；出差車(chē)輛代保管。增值及個(gè)性化服務(wù)汽車(chē)改裝、汽車(chē)美容；自駕游組織活動(dòng)；車(chē)迷沙龍；汽車(chē)雜志、會(huì)刊專(zhuān)送；汽車(chē)租賃。因此，保險(xiǎn)公司給予代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)的 4S 店代理費(fèi)，或者保險(xiǎn)費(fèi)折扣，這部分收入是 4S 店的凈收入，而且隨著量的增加，折扣越大。四、備件外銷(xiāo)客戶到非品牌 4S 店維修、路邊店等維修車(chē)輛已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，甚至有的客戶自己進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)。雖然備件外銷(xiāo)有利可圖，但是不宜正面宣傳，并且必須控制在一個(gè)合適的范圍之內(nèi)，否則會(huì)影響 4S 店的入場(chǎng)臺(tái)次。其實(shí)也沒(méi)有必要 24 小時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，一般情況下，只需要能夠提供緊急救援就可以了客戶需求。目前很多維修站節(jié)假日放假休息，只安排少數(shù)員工值班，延長(zhǎng)了顧客等待的時(shí)間，降低了客戶滿意度。增加服務(wù)人員、提高工作效率、減少顧客排隊(duì)，合理安排作業(yè)流程、減少停工待料時(shí)間，使等待和維修的時(shí)間比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更短。服務(wù)需要好的心情，“我們不能改變天氣，但是我們可以改變心情”，每個(gè)服務(wù)人員必須用自己的愉悅心情去感染同事、感染顧客，營(yíng)造輕松愉快舒心的工作和消費(fèi)氛圍。服務(wù)顧問(wèn)和維修技師必須練就一雙“火眼金睛”，洞察故障隱患和故障，并向顧客解釋其原因、危害以及維修辦法、維修價(jià)格，一次性地將所謂問(wèn)題診斷出來(lái)，并向顧客灌輸“以養(yǎng)代修”的觀念，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。另外，能夠維修進(jìn)口車(chē)輛和質(zhì)量管理認(rèn)證，是高水平維修質(zhì)量的重要標(biāo)志。汽車(chē)4S店正是在這樣的市場(chǎng)需求下產(chǎn)生的。其與人民群眾的生產(chǎn)、生活聯(lián)系越來(lái)越密切，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。希望本文能為汽車(chē)4S店開(kāi)展售后服務(wù)活動(dòng)在策略上和實(shí)踐上提供借鑒。周老師多次詢問(wèn)論文進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開(kāi)拓思路。感謝我的室友們，三年里，我們朝夕相處，共同進(jìn)步，感謝你們?cè)诖髮W(xué)三年來(lái)給于我的所有的關(guān)心和幫助。 涂海濱 2011年6月20日 附錄 售后服務(wù)客戶最關(guān)注的23項(xiàng)因子項(xiàng)目客戶關(guān)注焦點(diǎn)建議措施整體情況服務(wù)站整體環(huán)境讓你感覺(jué)舒適接待廳、接待臺(tái)、車(chē)間、休息區(qū)、衛(wèi)生間整潔；用戶休息室：有報(bào)紙、書(shū)刊、電視、DVD、飲用水、軟沙發(fā)、吧臺(tái)、娛樂(lè)性活動(dòng)項(xiàng)目、專(zhuān)人招待，煙缸內(nèi)煙頭三個(gè)以上必須倒掉，有觀賞動(dòng)、植物，每天整理、整潔次數(shù) 6 次以上車(chē)間：實(shí)施 6S 管理；衛(wèi)生間：通風(fēng)無(wú)異味，有清香劑、干手機(jī)、鮮花 、掛畫(huà)等，清掃用品規(guī)矩?cái)[放，有洗手液、毛巾、紙等用品，地面、洗手臺(tái)等地方清潔，每隔一小時(shí)清潔一次；舊件、廢件單獨(dú)存放；店名清潔照明無(wú)故障；周?chē)G化及植物；員工著裝統(tǒng)一、精神面貌；有足夠的停車(chē)位公司可靠、信譽(yù)好車(chē)輛維修期間提供接送服務(wù)周六周日照常服務(wù)足夠的停車(chē)位數(shù)量（舉生機(jī)：停車(chē)位=1：2）標(biāo)識(shí)清楚設(shè)置預(yù)檢工位誠(chéng)實(shí)、履行承諾提供接送用戶、取送車(chē)、替代車(chē)服務(wù)周六周日照常服務(wù)、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、修車(chē)夜市重視及關(guān)懷用戶有私家車(chē)俱樂(lè)部舉辦用戶駕駛、保養(yǎng)、流程等方面的培訓(xùn)組織聯(lián)誼、沙龍、論壇活動(dòng)組織自駕游贈(zèng)送生日禮物評(píng)選最佳用戶800 免費(fèi)熱線服務(wù)效率高效、快速地登記您的送修車(chē)輛能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成修理工作維修結(jié)束后有人通知您提車(chē)過(guò)程順利，無(wú)需等待1是否因?yàn)槿鄙僭b備件而延遲維修合理的服務(wù)前等待時(shí)間合理的用戶接待時(shí)間合理的維修時(shí)間承諾的時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)好維修結(jié)束后有人立即通知您不會(huì)因?yàn)槿鄙賯浼舆t服務(wù)交車(chē)快速性增加項(xiàng)目或等待備件告知用戶付款手續(xù)簡(jiǎn)便快捷庫(kù)存管理每月定貨量周轉(zhuǎn)率 23 次/月每周定貨次數(shù) 1 次對(duì)用戶的備件供貨率 95%以上項(xiàng)目客戶關(guān)注焦點(diǎn)建議措施客戶對(duì)待1解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目1告訴您車(chē)子什么時(shí)候會(huì)修好1服務(wù)前提供修理單1服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行解釋服務(wù)人員周到、熱情\禮貌，愿意傾聽(tīng)、了解客戶的需求在預(yù)檢工位上進(jìn)行全面徹底的維修檢查能說(shuō)明故障原因說(shuō)明將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目修車(chē)前出示任務(wù)委托書(shū)并請(qǐng)用戶簽字維修站主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)索賠拒賠時(shí)說(shuō)清原因、說(shuō)服用戶承諾交車(chē)時(shí)間并寫(xiě)到委托書(shū)上安排用戶休息交車(chē)時(shí)與用戶共同看車(chē)并解釋維修項(xiàng)目告訴用戶某些重要部件的剩余使用壽命主動(dòng)出示舊件如果遇需要延期、增加項(xiàng)目等特殊情況提前爭(zhēng)得用戶同意并請(qǐng)用戶簽字1汽車(chē)在維修后仍然干凈1服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系1通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)使用保護(hù)罩（座套/方向盤(pán)套/腳墊/翼子板罩）配備專(zhuān)用洗車(chē)設(shè)備主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否需要免費(fèi)洗車(chē)維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意使用回訪登記表恰當(dāng)?shù)幕卦L比例(100%)分析用戶意見(jiàn)對(duì)用戶提出的問(wèn)題應(yīng)給予跟蹤解決向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)告知下次保養(yǎng)時(shí)間告訴用戶某些重要部件的剩余使用壽命服務(wù)收費(fèi)1維修站價(jià)格公開(kāi)透明服務(wù)前提供費(fèi)用估計(jì)2解釋收費(fèi)情況收費(fèi)合理價(jià)格公開(kāi)、透明，有醒目的價(jià)格表報(bào)價(jià)準(zhǔn)確不作不必要的維修工作解釋收費(fèi)情況區(qū)域工時(shí)、備件價(jià)格統(tǒng)一提供的服務(wù)物有所值維修人員不能與用戶私下交易項(xiàng)目客戶關(guān)注焦點(diǎn)建議措施服務(wù)質(zhì)量2圓滿完成所要求的項(xiàng)目2第一次就維修保養(yǎng)好了維修效果：按最新的車(chē)輛保養(yǎng)項(xiàng)目表逐項(xiàng)進(jìn)行且用戶簽字不使用假件備件的有效性小故障能夠當(dāng)場(chǎng)解決故障診斷能力修理工水平質(zhì)量管理：制定詳細(xì)、可操作的質(zhì)量管理規(guī)定記錄重大、安全項(xiàng)目維修過(guò)程使用外部返工單及記錄使用一次交驗(yàn)記錄執(zhí)行返修的管理規(guī)定編寫(xiě)維修質(zhì)量月報(bào)對(duì)維修質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析制定確實(shí)可行的改進(jìn)措施使用鑰匙標(biāo)簽工具管理：定位定置管理按技術(shù)手冊(cè)要求根據(jù)維修項(xiàng)目使用正確使用、損壞或丟失后補(bǔ)訂參加過(guò)專(zhuān)用工具使用的培訓(xùn)定期組織專(zhuān)用工具使用的內(nèi)部培訓(xùn)建立專(zhuān)用工具檔案定期維護(hù)、保養(yǎng)工具(記錄)定期校驗(yàn)(記錄)車(chē)輛 PDI 檢查：按最新版的車(chē)輛售前檢查表完成 PDI 檢查標(biāo)注商品車(chē) PDI 檢查證明等隨車(chē)文件有用戶簽字的商品車(chē) PDI 檢查證明的存檔完整內(nèi)部培訓(xùn)：制定遠(yuǎn)期和近期培訓(xùn)計(jì)劃使用售后服務(wù)部提供或經(jīng)銷(xiāo)商自制的電子培訓(xùn)教材建立內(nèi)部培訓(xùn)記錄建立員工培訓(xùn)檔案內(nèi)部培訓(xùn)至少每季度達(dá)到 20 個(gè)學(xué)時(shí)服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行培訓(xùn)效果考核參加外部培訓(xùn)后進(jìn)行相關(guān)人員的內(nèi)部培訓(xùn)模擬用戶培訓(xùn)配備投影儀及電腦畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）指導(dǎo)老師意見(jiàn)書(shū)考生姓名涂海濱準(zhǔn)考證號(hào)130210100259主考院校河南科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目南陽(yáng)汽車(chē)4S店售后服務(wù)作業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展展望年 月 日指導(dǎo)老師職稱(chēng)工作單位畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)閱老師意見(jiàn)書(shū)考生姓名涂海濱準(zhǔn)考證號(hào)130210100259主考院校河南科技大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目南陽(yáng)汽車(chē)4S店售后服務(wù)作業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展展望年 月 日評(píng)閱老師職稱(chēng)工作單位畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯成績(jī)?cè)u(píng)定書(shū)[專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)檢測(cè)與維修 主考院校：河南科技大學(xué)設(shè)計(jì)（論文）題目：南陽(yáng)汽車(chē)4S店售后服務(wù)作業(yè)現(xiàn) 狀與發(fā)展展望成績(jī)總評(píng)：學(xué)生姓名：涂海濱 準(zhǔn)考證號(hào)：130210100259指導(dǎo)老師：周偉 職 稱(chēng)：講師評(píng) 閱 人： 職 稱(chēng)：答辯委員會(huì)主任： （簽字）畢業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)小組： （簽字）年 月 日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)評(píng)語(yǔ)答辯委員會(huì)成員簽字姓名職稱(chēng)工作單位簽字。感謝母校在三年內(nèi)所給予我的一切，大學(xué)歲月在我的心中留下了太多的回憶。感謝系里的