【正文】 指導老師： 周偉 職稱： 講師 批準日期： 年 月 日南陽汽車4S店售后服務(wù)作業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展展望摘 要 汽車售后服務(wù)，是一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務(wù)。從完善顧客資料、掌握提高顧客滿意度的技巧等方面提出了客戶關(guān)懷管理的建議。..............................................2167。..............................................4167?！?6167。 豐田花冠汽車電子控制系統(tǒng)故障的診斷與排除..........8167。 工作要求.. ………………………………………….11第3章 結(jié)算交付及信息反饋流程.................................12167。 工作要求.........................................14167。 現(xiàn)有工藝的優(yōu)勢..........................................16167。........................................17167。 受生產(chǎn)企業(yè)控制...................................18167。建立自身服務(wù)品牌............................21 167。各項經(jīng)濟制度改革，特別是關(guān)系到人民生活的住房、醫(yī)療、養(yǎng)老制度的改革，以及低利率的金融政策，極大地拉動了國民的消費欲望，大大刺激了中國車市的發(fā)展。汽車售后服務(wù)作為汽車的高附加值產(chǎn)品已經(jīng)得到國內(nèi)廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點。汽車服務(wù)行業(yè)是汽車售后市場的重要組成部分，它有著廣闊的發(fā)展前景。目前大多數(shù)4S店經(jīng)銷商著眼于銷售，而對售后服務(wù)的管理和重視卻遠遠不夠。本文就是在這樣一種背景下，針對南陽4S店售后服務(wù)作業(yè)現(xiàn)狀進行了分析，通過其優(yōu)缺點的分析進而對未來4S店發(fā)展提出了展望，希望期望能夠為我國4S店的發(fā)展提供一個理論和實踐的參考。 。 。 。 工作要求 。 。 (委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料)。167。，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認。167。、相關(guān)資料。圖21 車間維修流程圖167。，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)。167。，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工。167。 一、 與發(fā)動機微機控制無關(guān)故障的診斷怠速不穩(wěn)(甚至可能熄火)。曲軸箱強制通風閥或管道受堵。廢氣再循環(huán)閥因卡住而常開等均可能造成怠速不穩(wěn)。分頭火不良。初級線圈導線接頭松動。增加油耗。恒溫空氣濾清器有故障，使熱空氣一直進人。點火時間過早。 二、電子控制系統(tǒng)的常見故障診斷與排除就一般的汽油發(fā)動機電子控制系統(tǒng)而言，其主要的控制目標是點火正時和燃油噴射。下面以幾個典型故障為例來說明汽車發(fā)動機電子控制系統(tǒng)故障診斷方法。應(yīng)按表2l的內(nèi)容進行檢查與處理。如果鑰匙加密電阻正常，則應(yīng)檢查“SECURITY”控制電腦本身有無明顯的損壞部件，以及與燃油噴射主電腦相聯(lián)的線路有無故障。但更換燃油噴射電腦則不必更換“SECURITY”控制電腦。檢查點火高壓。明確這些對判斷故障的類型是很重要的。若系統(tǒng)無高壓，繼續(xù)進行下步檢查。即燃油噴射電腦一般只控制點火正時，即使在燃油噴射電腦發(fā)生故障而沒有點火正時信號輸出的情況下，也不至于沒有點火高壓產(chǎn)生。檢測時應(yīng)注意在曲軸皮帶輪上的傳感齒圈有幾組，一般為一組，但個別也有兩組的情況。對維修這類電子點火模塊，特別應(yīng)注意如果是功率輸出晶體管損壞了應(yīng)選用耐壓值大于400V、集電極電流大于20A的功率晶體管替代。這樣可將測壓接頭的封帽打開接上燃油壓力表準備做測壓實驗。167。 工作要求，確保所有要求的工作全部完成。，進行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)。 主要業(yè)務(wù)，確保結(jié)算準確。，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請客戶簽字。167。167。167。通過這些設(shè)備，維修技術(shù)人員可以快速準確地診斷車輛故障，提高維修質(zhì)量和維修速度。同時，通過這種培訓，可以增進生產(chǎn)企業(yè)與 4S 店之間的內(nèi)部溝通，特別是在維修技術(shù)、維修資料以及專用工具方面制造技術(shù)壁壘，形成市場中的絕對優(yōu)勢[ 4 ]，可能形成對該品牌車型維修市場的長期市場獨占。167。4S 店已經(jīng)按生產(chǎn)企業(yè)的標準建立了售后服務(wù)從預約、接車、診斷、維修、接車、回訪等一系列核心流程及其操作標準、管理規(guī)范，確保每個步驟有條不紊，保證了服務(wù)質(zhì)量和效率，提高客戶對服務(wù)企業(yè)的信賴感。同時，這個系統(tǒng)又是一個客戶檔案管理系統(tǒng)，記錄了每個客戶每次接受服務(wù)的歷程和時間、維修保養(yǎng)項目，為經(jīng)營分析提供了依據(jù)。167。據(jù)了解，生產(chǎn)企業(yè)的備件來源主要是三部分：一部分為進口備件，一部分為生產(chǎn)企業(yè)自己制造，更大一部分來源于配套生產(chǎn)企業(yè)。而一般車輛在 2 年內(nèi)維修量極小，加上私家車的比例越來越高，這一部分顧客的流失，使 4S 店失去了大量的維修收入和利潤。而且，生產(chǎn)企業(yè)為了提高市場占有率，銷售更多的新車，想盡一切辦法，削減生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本、降低渠道費用，參與價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等，大大降低了經(jīng)銷商的利潤空間，同時還要求 4S 店提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，4S 店成為生產(chǎn)企業(yè)和消費者之間的“夾心餅干”。4S 店按生產(chǎn)企業(yè)的要求建設(shè)、管理、經(jīng)營，生產(chǎn)企業(yè)從客戶的角度出發(fā)，要求各經(jīng)銷商執(zhí)行相同的服務(wù)標準，為顧客提供同質(zhì)化的服務(wù)。投資者和管理高層習慣于對 4S 店高投資回報率和短期經(jīng)濟利益的追求，導致對于回報率與營業(yè)額有限的售后服務(wù)部分不夠重視，資源投入不足，售后服務(wù)人才短缺，管理基礎(chǔ)和營銷能力薄弱，售后服務(wù)員工市場觀念淡薄，各種核心流程執(zhí)行不到位，應(yīng)付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。多數(shù) 4S 店管理高層任由售后服務(wù)部門在生產(chǎn)企業(yè)的指導下自行發(fā)展，缺乏長期規(guī)劃【 8 】。顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。通過服務(wù)差距模型分析，利用服務(wù)營銷組合理論和服務(wù)三角模型，我們從服務(wù)理念、雇員、客戶、有形展示、服務(wù)過程等方面實施客戶滿意戰(zhàn)略。167。在 4S 店中比較容易實現(xiàn)的差異化是：服務(wù)項目差異化、服務(wù)時間差異化、服務(wù)質(zhì)量差異化。由于汽車品牌越來越多，導致汽車同質(zhì)化嚴重，與現(xiàn)代社會追求個性化的風格很不適應(yīng)，隨著私家車比例和女性車主比例的不斷增加，美容裝飾的需求量越來越大，美容裝飾市場具有很大的空間。而針對來店維修保養(yǎng)的車主，客戶源比較穩(wěn)定，適合推薦購買實用性強的汽車精品。 二、建立汽車品牌俱樂部現(xiàn)代人生活、工作、學習壓力比較大，特別是有車族，難以有時間和精力打理很多與汽車有關(guān)的事情，例如車輛、駕駛證年審等。緊急救援路面緊急維修救援、路面故障拖車；緊急送油、送電。VIP 服務(wù)與其它服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合推出 VIP 卡，在餐飲、娛樂、酒店、機場、加油站、停車、商場等生活方面創(chuàng)造便利條件和提供優(yōu)惠；組織會員到外地商務(wù)考察、國內(nèi)外車展、旅游觀光活動；舉辦會員聯(lián)誼活動，例如臺球、羽毛球、籃球、足球比賽等；舉辦單身會員、女性會員、會員家屬的聚會活動等。目前，大部分 4S 店開展代理保險理賠業(yè)務(wù)，代理出險的顧客向保險公司理賠，大約 30%～40%的收入是保險公司支付的保險理賠收入。同時 4S 店投資大，一般在大中城市，覆蓋范圍有限，難以在縣鎮(zhèn)一級設(shè)立服務(wù)站和維修網(wǎng)點，因此居住在縣城或鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶，4S 店不可能完全要求其回店進行簡單的保養(yǎng)維修，此時客戶一般委托熟悉的維修站進行保養(yǎng)和維修。而且生產(chǎn)企為了保證車輛維修質(zhì)量，要求所有顧客均到授權(quán)的 4S 店維修保養(yǎng)，一般不對 4S 店以外的服務(wù)站銷售備件，有的生產(chǎn)企業(yè)甚至嚴禁備件外銷，4S 店可結(jié)合生產(chǎn)企業(yè)商務(wù)政策，適當開展的備件外銷業(yè)務(wù)。但是，隨著人們生活節(jié)奏加快，工作日白天的工作相對緊張，沒有更多的時間來店維修保養(yǎng)，如果 4S 店能夠開展夜間和節(jié)假日維修保養(yǎng)，那么就可以滿足這部分顧客的需求。年輕高收入顧客增多，這部分顧客工作緊張，沒有時間進行維修保養(yǎng)的需要，4S店可以提供上門接車服務(wù)。167。要使員工保持良好的服務(wù)態(tài)度，首先必須是員工滿意，這就需要企業(yè)做大量的人力資源工作。提高一次性維修合格率，必須做好員工的技能培訓和激勵引導。4S 店應(yīng)盡量爭取同品牌進口車的維修服務(wù)權(quán)，提高自身服務(wù)技能和服務(wù)品牌。我國4S店經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)結(jié)束了僅靠壟斷經(jīng)營就可穩(wěn)獲利潤的時代。如何在新形勢下發(fā)展和完善汽車維修市場體系，使其適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)和滿足人民生活水平日益提高的需要，充分發(fā)揮其服務(wù)經(jīng)濟的作用，是本文的研究目的。參考文獻[1][D].保存地點：吉林大學2010，2831頁.[2] 宓亞光著. 汽車售后服務(wù)管理[M]. 北京: 機械工業(yè)出版社, [3] . .[4〕許立栩，[J]..[5〕[N].解放日報，.[6]黃偉，[J]，.湖南農(nóng)機，.[7][J]，.[8] . . .[9]:贏在銷售之外[J]..[10] 楊鳴, 厲廷興. 杭城品牌 4S 店鑄造售后服務(wù)利器[N]. 杭州日報, ,20 版。從論文選題、資料收集、方案的選擇至最后定稿，周老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，和你們相處的三年是我大學生活的精彩部分，我們在一起的日子，我將終身難忘!感謝我的同學和我的朋友們?nèi)陙韺ξ覍W習、生活的關(guān)心