五星級酒店前廳部員工培訓(xùn)手冊(文件)
【正文】 部門以供參考并提醒注意。，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。，如大堂副理不在大堂，前臺的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。，當(dāng)客人下車進(jìn)入大堂時(shí)，歡迎的隊(duì)伍就應(yīng)該鼓掌表示歡迎。貴賓退房時(shí)：，并保證準(zhǔn)確無誤。，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊(duì)向客人告別。，當(dāng)他們走下電梯告別時(shí)，酒店的歡迎隊(duì)伍也要鼓掌。 當(dāng)房間或是房價(jià)需要更改時(shí)，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應(yīng)部門。前廳部制度與程序制度自用房申請編號REF005執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、行政辦目的：本制度是為確保嚴(yán)格控制自用房，以及對那些在工作時(shí)間之外做貢獻(xiàn)或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。自用房申請單必須包括以下內(nèi)容：a、 申請日期；b、 使用員工姓名；c、 職位；d、 入住時(shí)限及原因；e、 部門經(jīng)理簽字；f、 總經(jīng)理簽字；總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請單要送到預(yù)訂部，如果當(dāng)日用房，可以直接送到前臺。自用房申請至少應(yīng)該在使用前一天提出，緊急情況除外。 換房必須根據(jù)可買房情況進(jìn)行。前廳部制度與程序制度更換房間/房價(jià)編號REF004執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、禮賓部、客房部目的：本制度的目的是對那些正當(dāng)理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。，前臺要通知接待人員向客人道別。，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。，并詢問付帳方式。，酒店的管理人員也要列隊(duì)歡迎。，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機(jī)一起去機(jī)場接客人。，為頂級VIP鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。，如果房間已經(jīng)安排好，要準(zhǔn)備鑰匙和鑰匙封。 鑰匙授權(quán)表要存檔以便日后參考。 客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人的各種信息。將相應(yīng)的資料輸入電腦，并確保完整無誤。前臺要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。執(zhí)行程序：每位入店的客人都希望自己被禮貌的歡迎，標(biāo)準(zhǔn)的問候語是：“歡迎光臨”先生/女士，對于回頭客要說：“歡迎再次光臨， 先生/女士”；我們應(yīng)該在客人靠近柜臺四步之外就這樣同客人打招呼。In charge filing system.29. 按時(shí)參加會議及培訓(xùn)。To check Room Discrepancy Report and report to superior.25. 準(zhǔn)確及時(shí)地將其他區(qū)域送來的消費(fèi)帳目錄入。To keep the deposit of Front Desk in case shorten.21. 準(zhǔn)確地為客人辦理換房。Report to superior and take action according to d
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