五星級酒店前廳部員工培訓(xùn)手冊(文件)
【正文】 部門以供參考并提醒注意。，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。，如大堂副理不在大堂，前臺的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。，當(dāng)客人下車進入大堂時，歡迎的隊伍就應(yīng)該鼓掌表示歡迎。貴賓退房時：，并保證準確無誤。，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人告別。，當(dāng)他們走下電梯告別時，酒店的歡迎隊伍也要鼓掌。 當(dāng)房間或是房價需要更改時，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應(yīng)部門。前廳部制度與程序制度自用房申請編號REF005執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、行政辦目的：本制度是為確保嚴格控制自用房，以及對那些在工作時間之外做貢獻或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。自用房申請單必須包括以下內(nèi)容：a、 申請日期；b、 使用員工姓名；c、 職位；d、 入住時限及原因；e、 部門經(jīng)理簽字；f、 總經(jīng)理簽字；總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請單要送到預(yù)訂部，如果當(dāng)日用房，可以直接送到前臺。自用房申請至少應(yīng)該在使用前一天提出，緊急情況除外。 換房必須根據(jù)可買房情況進行。前廳部制度與程序制度更換房間/房價編號REF004執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、禮賓部、客房部目的：本制度的目的是對那些正當(dāng)理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。，前臺要通知接待人員向客人道別。，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。，并詢問付帳方式。，酒店的管理人員也要列隊歡迎。，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機一起去機場接客人。，為頂級VIP鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。，如果房間已經(jīng)安排好，要準備鑰匙和鑰匙封。 鑰匙授權(quán)表要存檔以便日后參考。 客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人的各種信息。將相應(yīng)的資料輸入電腦，并確保完整無誤。前臺要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。執(zhí)行程序：每位入店的客人都希望自己被禮貌的歡迎，標(biāo)準的問候語是：“歡迎光臨”先生/女士，對于回頭客要說：“歡迎再次光臨， 先生/女士”；我們應(yīng)該在客人靠近柜臺四步之外就這樣同客人打招呼。In charge filing system.29. 按時參加會議及培訓(xùn)。To check Room Discrepancy Report and report to superior.25. 準確及時地將其他區(qū)域送來的消費帳目錄入。To keep the deposit of Front Desk in case shorten.21. 準確地為客人辦理換房。Report to superior and take action according to d
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