【正文】 定著裝、配戴工號牌，對伙伴出現(xiàn)違規(guī)的行為您應(yīng)及時指正。 認(rèn)真檢查交接班存在的問題（配件短少、機(jī)器 磨損等），落實(shí)責(zé)任人；交接當(dāng)班時遺留問題，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，跟進(jìn)、督促及時解 決。 1 對于評選先進(jìn)提出候選人的名單，對出現(xiàn)問題 和不稱職的人員提出處理意見；對于不符合勞動紀(jì)律的員工將給予辭退，且公司保 留追償違約金的權(quán)利。 1在大廳內(nèi)巡視，第一時間接待并 處理客戶的咨詢、 投訴及突發(fā)事件，隨時注意營業(yè)秩序，對突發(fā)事件進(jìn)行靈活處理。 1未經(jīng)允許嚴(yán)禁其他伙伴們進(jìn)入工 作區(qū)。 2有效的調(diào)節(jié)和節(jié)約店堂內(nèi)的電能，射燈線路 輪流使用，每月定期對所有線路進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)任何隱患苗頭，應(yīng)及時向您的上屬反應(yīng) 。 倉管員負(fù)責(zé)商品 盤庫、價保，收發(fā)盤庫機(jī)型并做好記錄，價保 數(shù)量及金額及時準(zhǔn)確的上報(bào)給財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)主管進(jìn)行核 對。 每月 25號 把 60 天以上的機(jī)器列 出明細(xì)，上報(bào)給總經(jīng)理 。 每日檢查射像頭是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好相關(guān)登記且負(fù)責(zé)通知維修。 負(fù)責(zé)登記各分店店長及副店的調(diào)休記錄。 1 負(fù)責(zé)每月 3號之前把各分店的月考勤 表及話費(fèi)報(bào)銷 表上報(bào)財(cái)務(wù)。 1完成店內(nèi)臨時交辦的其他工作。 嚴(yán)禁任何人從收銀臺挪用營業(yè)款。 負(fù)責(zé)簽收和保管禮品，如有贈送需經(jīng)值班經(jīng)理簽字后，方可發(fā)放。 1負(fù)責(zé)收繳話費(fèi)，與運(yùn)營商核對金額，并按規(guī)定時間將話費(fèi)收入存入指定銀行， 代收話費(fèi)嚴(yán)禁拖欠、挪用，違反規(guī)定的考核 50 元 /次。 駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和駕駛操 作規(guī)程，服從交通管理人員及交通標(biāo)志的指揮，服從公司車輛管理人員的調(diào)度。 駕駛員應(yīng)自覺學(xué)習(xí)交通法規(guī)和公司的安全生產(chǎn)規(guī)定，不斷提高車輛駕駛、維護(hù)技術(shù)，如遇公司或車輛乘坐人員提出違反規(guī)定的要求，駕駛員有權(quán)拒絕。 車輛如需外借，必須經(jīng)總經(jīng)理同意，記錄外借起始時間，車輛公里數(shù)目；車輛回車庫后，立即檢查車況 是否良好 ，有無違規(guī)記錄，立即向總經(jīng)理匯報(bào)。 資料管理員應(yīng)及時與運(yùn)營商聯(lián)系補(bǔ)充吉祥號碼 ，請領(lǐng)卡以后各店號碼資源共享、配 比合理；各店應(yīng)把部分吉祥號提前預(yù)留在收銀 員處，以更好的配合銷售。 各種卡類資料確保在 48 小時以內(nèi) 齊全、準(zhǔn)確地上繳資料管理員處 ，再由資料管理員按指定的時間上繳到運(yùn)營商處，杜絕無檔用 戶的產(chǎn)生。 資料管理員對運(yùn)營商的新業(yè)務(wù) 及優(yōu)惠活動 第一時間 進(jìn)行上傳下達(dá)，請領(lǐng)各類宣傳資料 及禮品 且分發(fā)到各店面 ， 負(fù)責(zé) 與綜合辦文員 核對 運(yùn)營商 禮品； 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)當(dāng)月任務(wù)較重的業(yè)務(wù)， 盡量引導(dǎo)營業(yè)員推薦普通號碼，吉祥號碼用于 增加服務(wù)費(fèi)、拉動其它產(chǎn)品銷售。 負(fù)責(zé)制定內(nèi)部工作計(jì)劃和目標(biāo)， 負(fù)責(zé)特定顧客的特定回訪工作。 負(fù)責(zé)顧客機(jī)頭、配件的登記管理工作 ，鑒定是否符合換機(jī)條件并附處理意見 。 1 負(fù)責(zé)為采購部提供采購合理化建議。 1 負(fù)責(zé)往上線公司接發(fā)維修、換機(jī)的機(jī)器。 八、客服人員的崗位職責(zé) 回訪返廠的機(jī)器，了 解顧客對售后人員服務(wù)的滿意度和顧客對機(jī)器產(chǎn)生故障所表 現(xiàn)的態(tài)度，做好 記錄 且上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人直至問題圓滿解決 ； 回訪返回且客戶取走的機(jī)器，了解機(jī)器的現(xiàn)狀，根據(jù)客戶反應(yīng)的情況做出判斷及時為客戶解決； 回訪二次產(chǎn)生售后的機(jī)器，扭轉(zhuǎn)客戶對多次產(chǎn)生售后的機(jī)器所表現(xiàn)的不信任的態(tài)度，增加顧客的信賴感和滿意度； 把對售后極不滿意的客戶記錄下來，與 售后人員聯(lián)系了解送修機(jī)所在位置以及維修的完成進(jìn)度情況，督促上線公司 縮短維修周期，盡量在短時間內(nèi)解決并返回。 （ 3）有些顧客會對售后或銷售人員通過電話進(jìn)行投 訴，客服人 員要給顧客一個滿意的答復(fù)，扭轉(zhuǎn)顧客的心理，再一次讓 顧客來消費(fèi)，且作好記錄 上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人 。 制定宣傳單頁的投放路線，組織 有序投放，監(jiān)督投放 質(zhì)量。 P16 勞動紀(jì)律 紀(jì)律是獲得成功 和勝利的保證，一流的管理，要求工作伙伴有一流的遵守紀(jì)律的自覺性 ， 但規(guī)定和規(guī)則是必要的， 我們 訂立的規(guī)定和規(guī)則使所有工作伙伴了解行為規(guī)范以及違反規(guī)定導(dǎo)致的后果。所有的紀(jì)律處分 和合同終止，均符合 目前的勞動法 和聘用合同。 我們公司實(shí)行考勤打卡制度，您必須按時打卡，漏打按曠工處理；嚴(yán)禁代替他人打卡，如有違規(guī)兩者同時考核 20元，如到月底您的卡因?yàn)椴划?dāng)原因遺失，我們將考核您 200 元。 伙伴之間應(yīng)注重團(tuán)結(jié) ,相互尊重 ,嚴(yán)禁在大廳內(nèi)爭吵、辱罵等，違者扣除當(dāng)月浮動工資及獎 金；如果發(fā)生打架及其它嚴(yán)重影響店面形象者，考核您 1000 元且責(zé)令您待崗；如再次發(fā)現(xiàn)將給予辭退。口齒清楚 ,不含混不清 ,思路清晰 ,表達(dá)流暢 ,回答問題有條理， 如因服務(wù)態(tài)度不好遭 到用戶投訴的將 考核您 50元 /次 ；如因不使用規(guī)范用語 和顧客發(fā)生了爭吵考核您 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者我們將責(zé)令您待崗 。 1 送貨有品牌促銷員的由促銷員送貨，無品牌促銷員的由值班經(jīng)理第一時間指派， 15分鐘內(nèi)必須送到，送不到者考核 20元，送貨人做好送貨起始時間 登記 ，如值班經(jīng)理延遲，給予 30 元 考核； 1 當(dāng)班時上衣折于腰內(nèi)，按指定的位置佩帶工號牌、領(lǐng)結(jié) 、絲巾 ；嚴(yán)禁穿高領(lǐng)毛衣、戴耳飾、涂抹有色指甲油、不穿襪子、穿拖鞋或露趾涼鞋 、工服褶皺、 ；如有 未按公司著裝 規(guī) 定 的我們將考核您 10 元 /次 /項(xiàng) 。 1 營業(yè)的伙伴未交接驗(yàn)收清楚，未有書面簽字確 認(rèn)，因此造成的責(zé)任后果共同承擔(dān)，并考核您 50 元 /次 。 不得在柜臺上私自進(jìn)行二手機(jī)交易，否則，沒 收商品并考核您 500 元，并責(zé)令您待崗 。 2 駐店促銷員作息時間以賣場為準(zhǔn)， 應(yīng)嚴(yán)格遵守所屬賣場的規(guī)章制度， 如所屬辦事處另有工作安排，須提前通知值班經(jīng)理，電話請 假，他人代假無效，按曠工處理，并考核您 30 元，本月內(nèi)如有類似情況兩次（含兩次）以上 ，通知所屬辦事處換人 。 2 值班經(jīng)理在大廳內(nèi)巡視，第一時間處理客戶的 咨詢、投訴及突發(fā)事件，隨時注意營業(yè)秩序，對突發(fā)事件進(jìn)行靈活處理，如有不接 待、不處理的將考核您 50 元 /次。 3 駐店促銷員要參加柜組考核，協(xié)助營業(yè)員共同 提高銷售，當(dāng)班期間應(yīng)相處和睦，嚴(yán)禁發(fā)生爭吵及相互詆毀各自的產(chǎn)品，違者考核 您 50 元 ，情節(jié)嚴(yán)重者給予 待崗 。 3 營業(yè)人員及駐店促銷人員如被發(fā)現(xiàn)有任 何偷竊或其他非法行為的，本公司有權(quán)給予辭退或換人，并追究其給公司造成的不良影響 和損失，直至反映給公安機(jī)關(guān) 。 3 各市區(qū)分店當(dāng)天報(bào)表、銷售票據(jù)、出入庫單據(jù) 需次日 10點(diǎn)鐘以前無條件報(bào)送 到財(cái)務(wù)室，否則考核責(zé)任人 10元 /分鐘 。對于挪用人將挪用款補(bǔ)齊，且 對于 挪用人進(jìn)行兩倍金額的處罰 。 4 公司要求所有營業(yè)的伙伴在銷售成交時嚴(yán)禁代替顧客付款，如顧客要 求我們付款時，我們應(yīng) 委婉拒絕，關(guān)于現(xiàn)金問題（真價幣、數(shù)目），避免造成不必要的糾紛；如違反此規(guī)定的造成一切后果由本人自負(fù)，并考核您 50 元。 50、伙伴們應(yīng)注意節(jié)約水電、耗材等，由值班經(jīng)理監(jiān)督，如有違反將考核您 50元 /次。 5所有的營業(yè)伙伴嚴(yán)禁在上班時間上網(wǎng)聊天、游戲、聽歌，瀏覽一切與工 作無關(guān)的網(wǎng)站及資料 ，否則將考核您 20 元 /次，當(dāng)月連續(xù) 3 次發(fā)現(xiàn)的將扣除當(dāng)月浮動工資及獎金且責(zé)令您待崗。 5以上考核的現(xiàn)金請您在接到罰款單時三天以內(nèi)交到財(cái)務(wù)室，如三天之內(nèi)不交的，到月底從您的工資中考核金額的一點(diǎn)五倍。 3：對顧客的投訴應(yīng)報(bào)著歡迎的態(tài)度。 3：忍受顧客憤怒。如果維修點(diǎn)不在本市的，我們要全權(quán)承擔(dān)顧客維修機(jī)器，包括：送達(dá)、催促、要回。 五、售后機(jī)更換、維修程序： 在當(dāng) 地可以開具檢測報(bào)告單直接換機(jī)（附件）的，由各店自行解決。 六、保外機(jī)的流程： 超保機(jī)器由售后人員接待、查詢、報(bào)價并開出票據(jù)，統(tǒng)一到收銀臺交款，由現(xiàn)金會計(jì)給上線公司打款，待維修好的機(jī)器及費(fèi)用清單返回后憑單據(jù)報(bào)帳，每月最后一天由采購部與上線公司核對本月維修費(fèi)用明細(xì)，由財(cái)務(wù)對其利潤進(jìn)行考核；對于無需發(fā)回上線公司解決的保外機(jī)器，統(tǒng)一到當(dāng)?shù)厝A盛維修，每月最后一天由現(xiàn)金會計(jì)統(tǒng)一對帳、接帳。 （ 2）采購部與售后人員交接換機(jī)機(jī)器、訂購配件，售后與客戶換機(jī)、維修返回的機(jī)器之間的交接等最長不得超過 1 個工作日，否則 50 元 /日。一般咨詢售后、疑難投訴都應(yīng)在指定時間內(nèi)給予處理和回復(fù)，答復(fù)率 100%，詳細(xì)登記好時間、投訴內(nèi)容、顧客姓名、聯(lián)系電話、處理意見、用戶滿意程度、陪同人員等， 未按此規(guī)定的， 考核您 50 元 /次。 （ 8）對于公司內(nèi)部人員領(lǐng)用備機(jī)，需作好 詳細(xì)記錄，如有損壞的由領(lǐng)用人自費(fèi)維修，如有修理后不能正常使用或丟失由領(lǐng)用人按價賠償。 資料管理員應(yīng)及時與運(yùn)營商聯(lián)系補(bǔ)充吉祥號碼 ，請領(lǐng)卡以后各店號碼資源共享、配比合理；各店應(yīng)把部分吉祥號提前預(yù)留在收 銀員處，以更好的配合銷售；嚴(yán)禁任何人私扣吉祥號不外調(diào) ，由資料管理員 監(jiān)督，如有違規(guī) 考核 50元 /次。 資料管理員應(yīng)將選號單及時更新，建立銷號制 度、用戶資料檔案，每周由店長抽 查 1次，如有違規(guī) 考核資料管理員 20元 /次 /項(xiàng) ；每日銷售完畢請認(rèn)真核對庫存數(shù)量，如有短 少需立即向店長、主管會計(jì)匯報(bào)，落實(shí)責(zé)任人 ，直至問題得到圓滿解決； 嚴(yán)禁不核對、不上報(bào)，值班經(jīng)理核實(shí)后落實(shí)責(zé) 任人且考核資料管理員 50 元 /次。 1 每月由主管會計(jì)與運(yùn)營商核對返利科目是否齊 全，數(shù)量、返利金額是否準(zhǔn) 確，將核對結(jié)果報(bào)到 總 經(jīng)理 處，如有違規(guī)將考核主管會計(jì) 50 元 /次。 各店、組如有完不成任務(wù)給予店長、值班經(jīng)理的獎金降低一個 百分點(diǎn)。 1 以上工作在開展過程中，如因值班經(jīng)理、店長 監(jiān)管不嚴(yán)，公司將由管理層人員進(jìn)行逐級考核，且考核金額以倍數(shù)逐級遞增。 各種卡類資料確保在 48 小時以內(nèi)齊全、準(zhǔn)確地上繳資料管理員處，再 由資料管理員按指定的時間上繳到運(yùn)營商處，如因超 時造成無檔罰 款、欠費(fèi)、無返利的由資料管理員監(jiān)督，店長落實(shí)責(zé)任人自行承 擔(dān)且考核其 30 元 /張；如因資料管理員拖延由店長監(jiān)督，責(zé)任自行承擔(dān)且考核 資料管理員 50 元 /張。 卡內(nèi)部調(diào)撥需統(tǒng)一及時開具出庫單，各項(xiàng)內(nèi)容 填寫規(guī)范、完整，由財(cái)務(wù)監(jiān)督，如有缺科少項(xiàng)由值班經(jīng)理落實(shí)責(zé)任人，并罰款 20 元 /次。 P18 卡號管理及考核辦法 一、卡號的管理： 各店配資料管理員一名（兼職），負(fù)責(zé)申領(lǐng)卡 號、資料交接、資料交接時要填寫交接單簽字核實(shí)。 （ 6）對于疑難用戶且無力自行處理的需及時上報(bào)，不得拖延；不得私自承諾給用戶公司規(guī)定以外的事情，如承諾將自行兌現(xiàn)且考核您 50 元 /次 。 如有品牌促銷員，由促銷員負(fù)責(zé)全程陪同用戶一起解決，如沒有，誰銷售誰負(fù)責(zé)至問題圓滿解決，且由售后負(fù)責(zé)人做好相關(guān)記錄，如因同一件事情造成二次投訴的考核您 50 元 /次。通過回訪員的耐心講解，顧客可以咨詢到手機(jī)的使用、保養(yǎng)、簡單問題的排除及現(xiàn)行的促銷活動。 收款員必須收回客戶聯(lián)及發(fā)票，先由售后負(fù)責(zé)人確定是否符合退換條件并在客戶聯(lián)上簽字注明處理意見，營業(yè)員需在售后機(jī)盒內(nèi)注明手機(jī)故障交倉管員核實(shí)簽字入庫，再由值班長核實(shí)，方可退換機(jī)，由營業(yè)員重新開出當(dāng)日的票據(jù)。 經(jīng)檢測有人為損壞的機(jī)器，售后人員要向顧 客出示具有法律效力的檢測單及受理單，并告知顧客有人 為損壞的機(jī)器不在免費(fèi)保修范圍內(nèi)。 三、 售后服務(wù)工作人員的職責(zé) （ 詳 見崗位職責(zé)） 四、 手機(jī)維修向?qū)? 在三包的有效期內(nèi)，顧客可以依照三包 規(guī)定，享受維修、更換、退貨的權(quán)利，可憑發(fā)票和三包憑證辦理。 二、 各店售后服務(wù)人員應(yīng)對投訴的心理： 1：避免意氣用事?？蛻舴?wù)中心本著“顧客就是 上帝、服務(wù)永無止境”的理念，真誠的接待每一位顧客，提供全方位的產(chǎn)品售后解決方案 . 一、 各店處理投訴原則 : 1：對顧客須以誠相待。 5對于違反公司規(guī)定 的員工，公司有權(quán)給予辭退； 如果您覺得公司的工作環(huán)境和要求不適合自己的，可以愉快地辭職；對于辭退或辭職的員工，公司將保留追償違約金的權(quán)利。 5 每日營業(yè)結(jié)束 30 分鐘以內(nèi)，由值班經(jīng)理以短信方式向您的上屬 匯報(bào)當(dāng)日 銷售及有關(guān)事項(xiàng)； 如有遲發(fā) 考核 10元 /次； 不發(fā) 考核 20 元； 虛發(fā) 考核 30元 /次。 4關(guān)店時顧客未走完，不準(zhǔn)催促顧客、脫掉工服、關(guān)燈關(guān)門、收銀處不準(zhǔn)離人、不得以任何借口及不禮貌方式待客，要耐心接待好每位顧客，違者考核您 50 元。 4 對于您上屬指派您工作以內(nèi)的任務(wù)，您應(yīng)無條件執(zhí)行，如有不服從或拖延時間的我們將給予您 50 元的考核 。 4 各分店當(dāng)天營業(yè)款， 由收款員 次日 10 點(diǎn)鐘之前無條件存入指定銀行，如沒有按要求存入指定銀行的，造成現(xiàn)金短缺責(zé)任由當(dāng)事人自負(fù)，且考核您 50 元 /次 。 3 公司負(fù)責(zé)人應(yīng)保證手機(jī) 24 小時正常開機(jī)，嚴(yán)禁關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)，否則 取消當(dāng)月話費(fèi)報(bào)銷；夜間保安在值班期間嚴(yán)禁手機(jī)關(guān)機(jī)、 不在服務(wù)區(qū)，否則取消當(dāng)月話費(fèi)報(bào)銷，如遇重大事故將追究個人責(zé)任。 3 收款處僅留收