【正文】 ，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理自行決定頻次的內(nèi)容；人員為營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班長(zhǎng)。巡視者每天必須對(duì)當(dāng)天巡視情況進(jìn)行匯總點(diǎn)評(píng)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)。檢查人員簽字：服務(wù)信息收集分析制度目的：確保員工及時(shí)獲得的市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋，準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)向，從而提高營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性、時(shí)效性和靈活性，提高營(yíng)業(yè)服務(wù)能力。將分析結(jié)果作為坐席調(diào)整、培訓(xùn)計(jì)劃制定以及營(yíng)業(yè)廳管理的依據(jù)。三、業(yè)務(wù)賠付權(quán)限：1．營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)/值班經(jīng)理權(quán)限：【減免滯納金權(quán)限】**元以上由上級(jí)主管審批后辦理；【減免卡費(fèi)權(quán)限】由上級(jí)主管審批后辦理；【因話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議退費(fèi)權(quán)限】確因話(huà)費(fèi)有爭(zhēng)議,投訴至1860或營(yíng)業(yè)前臺(tái)并將投訴單發(fā)至計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心及相關(guān)部門(mén)（分公司帳務(wù)部門(mén)）確認(rèn)過(guò)的，填寫(xiě)投訴單后通知客戶(hù)執(zhí)有效證件在營(yíng)業(yè)前臺(tái)退費(fèi)，限額控制在***元以?xún)?nèi)，超出情況報(bào)上級(jí)主管審批后辦理；【因客戶(hù)交錯(cuò)費(fèi)退費(fèi)權(quán)限】由客戶(hù)交錯(cuò)費(fèi)情況投訴至1860或營(yíng)業(yè)前臺(tái)由營(yíng)業(yè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)或值班經(jīng)理做退費(fèi)處理。 培訓(xùn)內(nèi)容：行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、電信管理?xiàng)l例、計(jì)算機(jī)操作、心態(tài)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)以及服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧等； 培訓(xùn)方式：（1） 由營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)師組織集中培訓(xùn)；（2） 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)服務(wù)、業(yè)務(wù)情況向員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料，以員工自學(xué)為主，培訓(xùn)師輔導(dǎo)為輔的方式；（3） 分公司、縣營(yíng)業(yè)部的集中培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)容分為常用業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和重點(diǎn)培訓(xùn)兩部分，有組織地開(kāi)展。 對(duì)本廳不能解決的培訓(xùn)問(wèn)題，有及時(shí)報(bào)上級(jí)部門(mén)予以協(xié)入解決。技術(shù)部門(mén)報(bào)障電話(huà)為：13909910000——立即向上級(jí)管理部門(mén)匯報(bào)，電話(huà)為： 上級(jí)管理部門(mén)應(yīng)立即通知1860及其它營(yíng)業(yè)廳；——故障排除后，就立即向上級(jí)管理部門(mén)匯報(bào)，上級(jí)管理部門(mén)立即通知1860及其它營(yíng)業(yè)廳；——通知或報(bào)告一般采取電話(huà)直接聯(lián)系的方式，若對(duì)方無(wú)法接通或并機(jī)，則通過(guò)對(duì)方手機(jī)留言；——故障處理情況在工作日志中做好記錄。（9） 客戶(hù)生病遇到生病的客戶(hù)，向客戶(hù)建議并安排客戶(hù)到休息區(qū)休息，并送上熱水請(qǐng)客戶(hù)飲用。（10） 不文明客戶(hù)遇到不文明客戶(hù)，立即請(qǐng)客戶(hù)至接待室，避免客戶(hù)情緒激化在營(yíng)業(yè)廳散播負(fù)面影響。營(yíng)業(yè)廳向記者提供的內(nèi)容必須經(jīng)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)。營(yíng)業(yè)廳信息發(fā)布的原則：新疆移動(dòng)通信有限責(zé)任公司各分公司信息發(fā)布由綜合辦公室負(fù)責(zé)，各營(yíng)業(yè)廳未經(jīng)許可，不準(zhǔn)直接接受任何新聞單位的采訪(fǎng)，處理任何媒體抽訴和對(duì)外發(fā)布各種書(shū)面信息。 如因權(quán)限原因或其它客觀(guān)因素在營(yíng)業(yè)廳不能解決的，必須通過(guò)投訴系統(tǒng)請(qǐng)求其它部門(mén)配合解決，并負(fù)責(zé)在問(wèn)題解決后向客戶(hù)回復(fù)（1860/10080受理的除外）；通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)派其它部門(mén)解決的投訴，對(duì)投訴的原因及客戶(hù)的要求要經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理流程結(jié)束判斷投訴原因致謝/致歉道別處理投訴跟進(jìn)待辦事宜開(kāi)始是否在營(yíng)業(yè)廳解決是否有跟進(jìn)事宜轉(zhuǎn)派相關(guān)部門(mén)或1860告知客戶(hù)將主動(dòng)與其聯(lián)系是否是否跨窗口投訴業(yè)務(wù)處理流程否工作要求/說(shuō)明 營(yíng)業(yè)廳受理的投訴應(yīng)盡可能在營(yíng)業(yè)廳解決； 在營(yíng)業(yè)廳受理的抽投訴必須以營(yíng)業(yè)廳受理、營(yíng)業(yè)廳結(jié)辦的方式錄入投訴處理系統(tǒng)； 營(yíng)業(yè)廳每月要對(duì)受理的投訴進(jìn)行匯總分析，形成案例。服務(wù)回訪(fǎng)跨窗口（營(yíng)業(yè)廳大客戶(hù)）業(yè)務(wù)辦理流程告知客戶(hù)不能辦理聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理是否同意核實(shí)客戶(hù)手續(xù)是否齊全客戶(hù)是否接受向客戶(hù)致歉，并告知客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理將與其聯(lián)系為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)客戶(hù)經(jīng)理補(bǔ)發(fā)擔(dān)保是否是否是否結(jié)束在客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理業(yè)務(wù)工作要求/說(shuō)明 到達(dá)并驗(yàn)明客戶(hù)身份后，必須向客戶(hù)說(shuō)明：“您好，您是我們的鉆/金/銀卡客戶(hù)”。 營(yíng)業(yè)廳大客戶(hù)接待及受理情況要報(bào)上級(jí)部門(mén)48 / 48。 當(dāng)經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)不能辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致歉，同時(shí)告知客戶(hù)移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理將與客戶(hù)聯(lián)系。是否直接解決1860營(yíng)業(yè)廳/客戶(hù)經(jīng)理投訴受理流程否是否否是是是投訴處理流程疑難問(wèn)題處理流程是否解決是否解決是否直接解決客戶(hù)投訴二次投訴處理流程電話(huà)回復(fù)客戶(hù)答復(fù)客戶(hù)網(wǎng)站客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳結(jié)束全球通VIP客戶(hù)預(yù)約服務(wù)流程客戶(hù)需求響應(yīng)銀卡鉆金卡客戶(hù)經(jīng)理判別并派單服務(wù)信息登記需求系統(tǒng)自動(dòng)鏈接1860網(wǎng)站服務(wù)信息共享平臺(tái)全球通VIP客戶(hù)工作要求/說(shuō)明 預(yù)約服務(wù)僅限于通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)站無(wú)法自助辦理，需全球通VIP客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳或客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)的服務(wù)的項(xiàng)目。 定期整理客戶(hù)投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，形成案例，更好地為客戶(hù)服務(wù)。工作要求/說(shuō)明 在受理客戶(hù)投訴時(shí)，首先要穩(wěn)定客戶(hù)的情緒； 根據(jù)客戶(hù)的陳述，迅速判明原因。保安人員應(yīng)予以相應(yīng)的配合。（11） 記者采訪(fǎng)如客戶(hù)聲稱(chēng)為記者，需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)立即通知廳經(jīng)理，由廳經(jīng)理對(duì)記者記錄身份和采訪(fǎng)手續(xù)進(jìn)行確認(rèn)（請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者出示工作證和我公司指定部門(mén)的介紹信，并由相關(guān)部門(mén)直接電話(huà)通知和安排，否則視為不符合采訪(fǎng)條件），如符合采訪(fǎng)要求，將其請(qǐng)入接待室由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者的采訪(fǎng)工作。如病人不同意拔打120，應(yīng)立即通知病人家屬處理。由上級(jí)部門(mén)確定處理方式?！獙?duì)故障處理情況在工作日志中做好記錄，重要情況要及時(shí)報(bào)上級(jí)相關(guān)部門(mén)。重點(diǎn)培訓(xùn)可以以普訓(xùn)的方式進(jìn)行，也可以針對(duì)問(wèn)題目標(biāo)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行。2．營(yíng)業(yè)員職責(zé)權(quán)限：除營(yíng)業(yè)員辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的權(quán)限外（見(jiàn)員工工號(hào)管理辦法），如遇客戶(hù)提出賠付要求，及時(shí)交于班長(zhǎng)或值班經(jīng)理處理。營(yíng)業(yè)廳權(quán)限管理制度一、工號(hào)權(quán)限：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理：全業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員：特殊柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員：收費(fèi)營(yíng)業(yè)員：投訴處理：二、營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理權(quán)限：向所有客戶(hù)全面開(kāi)通的：呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移（神州行除外）、IP電話(huà)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、信息點(diǎn)播（神州行除外）、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)功能。重要信息要即時(shí)上報(bào)，特別重要的信息可越級(jí)上報(bào)。重要問(wèn)題要隨時(shí)報(bào)告。6. 巡視人員在營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，必須在以第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指揮和問(wèn)題的處理。2. 定期巡：每次巡視間時(shí)間間隔為20分鐘左右，最長(zhǎng)間隔不超過(guò)30分鐘。 特別委屈獎(jiǎng)以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放特別委屈獎(jiǎng)勵(lì)或適當(dāng)?shù)亩Y品）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（在班會(huì)上提出表?yè)P(yáng)并予以一定的個(gè)人績(jī)效加分）相結(jié)合的方式進(jìn)行，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)額度由營(yíng)業(yè)廳確定，原則上不得少于**元，特別突出情況，應(yīng)由營(yíng)業(yè)廳報(bào)上級(jí)相關(guān)部門(mén)酌情處理； 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在事件發(fā)生后必須對(duì)受委屈的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行安慰，如有必要可臨時(shí)調(diào)整崗位進(jìn)行情緒調(diào)整。
案例必須按季進(jìn)行一次整理，裝訂成冊(cè)，作為永久資料納入營(yíng)業(yè)廳管理。案例內(nèi)容確定后，由廳經(jīng)理組織員工進(jìn)行分析，分析應(yīng)突出在管理制度、流程、服務(wù)過(guò)程細(xì)節(jié)、客戶(hù)心理等方面對(duì)服務(wù)的影響，避免空洞的評(píng)論。考勤內(nèi)容:a) 遲到、早退、脫崗、曠工情況；
事、病假及零星假情況；
公假、工傷、婚喪假、探親假、產(chǎn)假等情況；
加班、臨時(shí)調(diào)度及人員學(xué)習(xí)情況
考核制度各營(yíng)業(yè)廳要建立考核制度，