營業(yè)廳員工培訓(xùn)制度(文件)
【正文】 分制， 5分為需求強(qiáng)烈， 1分為無需求，依次遞減） 5分 4分 3分 2分 1分 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)技巧 情緒控制與管理 團(tuán)隊協(xié)作與配合 客戶性格與需求分析 客戶抱怨處理 業(yè)務(wù)知識（請寫出具體業(yè)務(wù)名稱） 業(yè)務(wù)推介與營銷技能 英語口語 商務(wù)禮儀 1服務(wù)形象 其它需求 對培訓(xùn)課程安排的建議： 。此問卷只作為調(diào)查使用，無須記名。 、對兼職講師的獎勵 公司人力資源部規(guī)定，為配合公司發(fā)展需要，作好基層員工培訓(xùn)工作，在公司內(nèi)部創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，特對為培訓(xùn)做出貢獻(xiàn)的兼職講師給予精神與物質(zhì)的雙重獎勵。 、內(nèi)部講師的選拔 每年營業(yè)部配合人力資源部進(jìn)行兼職講師的人員選拔，選拔采取競聘方式進(jìn)行確定，營業(yè)部員工均可報名參加競聘。 b) 授課內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)員工的培訓(xùn)需求定義，月培訓(xùn) 50%的授課內(nèi)容需由必修課內(nèi)容組成。培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排由于級別的不同也都應(yīng)有不同的要求。 、內(nèi)訓(xùn)師職責(zé)： 、 根據(jù)培訓(xùn)管理員擬定的周培訓(xùn)計劃進(jìn)行備課，完成培訓(xùn)管理員交于的周培訓(xùn)工作； 、 根據(jù)工作需要，配合營業(yè)廳經(jīng)理完成各項臨時性的培訓(xùn)工作； 、配合培訓(xùn)管理員收集、整理并分析現(xiàn)場服務(wù)與業(yè)務(wù)的案例。 培訓(xùn)講師隊伍 培訓(xùn)講師隊伍由市場培訓(xùn)管理員、內(nèi)訓(xùn)師、營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)廳值班經(jīng)理組成。 范圍 本制度適用于營業(yè)部組織的內(nèi)部培訓(xùn)以及營業(yè)廳組織的內(nèi)部培訓(xùn)。 ，擬定員工培訓(xùn)考試問卷，每月執(zhí)行一次員工考試； ；（ 業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義提綱模版見附件三 ） ；（ 案例分析模版見附件四 ） ；（ 游戲庫模版見附件五 ） ；（ 培訓(xùn)效果調(diào)查問卷 模版見附件六 ） 。 課程 課程內(nèi)容 教授方式 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) 事實案例分析；新業(yè)務(wù)知識；手機(jī)知識；系統(tǒng)知識； 講授、案例分析 技能、技巧培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范；服務(wù)技巧；服務(wù)營銷；客戶投訴及抱怨處理技巧； 講 授、現(xiàn)場訓(xùn)練、案例分析、沙盤演練 個人綜合素質(zhì)培訓(xùn) 個人形象塑造；樹立正確心態(tài)；
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