營業(yè)廳排隊(duì)與現(xiàn)場管理(文件)
【正文】 分類應(yīng)對及處理措施1 當(dāng)用戶走進(jìn)大廳離臺(tái)席2 米時(shí) 1 微笑致意、出聲歡迎2 當(dāng)業(yè)務(wù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí) 1導(dǎo)購主動(dòng)表示關(guān)心，詢問客戶需求，也可以適當(dāng)推薦業(yè)務(wù)，遞上業(yè)務(wù)資料3 當(dāng)臺(tái)席等候用戶超過3 名時(shí) 1如果有沒有開放的業(yè)務(wù)臺(tái)席，安排全部開放，并盡量輸導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)4 當(dāng)用戶與營業(yè)員在營業(yè)廳發(fā)生爭執(zhí)時(shí) 1請值班經(jīng)理或廳經(jīng)理出面處理，先向用戶致歉，穩(wěn)定用戶情緒，然后詢問具體情況，進(jìn)行5 當(dāng)用戶在營業(yè)廳遺失物品時(shí) 1首先安撫用戶情緒，詢問用戶丟失物品的時(shí)間和位置，通知保安幫助尋找，如果有需要的話，幫助用戶報(bào)警6 當(dāng)媒體到營業(yè)廳要求采訪時(shí) 1營業(yè)廳未經(jīng)許可不得直接或簡介接受任何新聞單位的采訪，如果碰上媒體采訪，可以婉言拒絕，介紹其聯(lián)系公司綜合部7 當(dāng)用戶簽字確認(rèn)時(shí), 發(fā)現(xiàn)筆不能使用 1 向客戶致歉，為客戶更換新筆8 當(dāng)用戶害怕乘坐電梯時(shí) 1安撫客戶，如果客戶還是不愿意乘坐，為客戶指引樓梯位置9 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶在營業(yè)廳吸煙時(shí) 1 禮貌勸阻10 當(dāng)自助打印機(jī)缺紙時(shí) 1 立刻通知營業(yè)廳的設(shè)備管理員進(jìn)行補(bǔ)充11 當(dāng)用戶走出營業(yè)廳突然下雨時(shí) 1 導(dǎo)購可以請用戶返回營業(yè)廳暫避12 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)垃圾時(shí) 1 隨手清理，不方便清理的立刻通知保潔清理13 當(dāng)用戶辦理完業(yè)務(wù)離開時(shí) 1 站立送別客戶14 當(dāng)有V I P 用戶到營業(yè)廳時(shí) 1 將客戶迎進(jìn) V IP 接待室進(jìn)行接待15 當(dāng)用戶與用戶發(fā)生爭執(zhí)時(shí) 1在保證自身安全的情況下上前勸阻，可請保安一同勸阻，情況嚴(yán)重的報(bào)警處理16 當(dāng)用戶想喝水發(fā)現(xiàn)沒有紙杯時(shí) 1 向客戶致歉，為其遞上紙杯，并即刻補(bǔ)充紙杯營業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分類及處理建議注：1 、內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時(shí)刻；2 、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時(shí)刻；3 、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時(shí)刻；4 、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時(shí)刻。 關(guān)注原則： Ⅰ 、 Ⅱ 內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻作為關(guān)注的重點(diǎn)， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻作為關(guān)注的次重點(diǎn)。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負(fù)責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 參與 管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。 訓(xùn)練員工對各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對工作更為滿意。并隨時(shí)記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。 ，對營業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。 值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。 綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 25 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)中 班前物品準(zhǔn)備 班前資料準(zhǔn)備 班前個(gè)人規(guī)范檢查 營業(yè)現(xiàn)場的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會(huì) 開門迎賓 營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理 按《值班巡檢表》進(jìn)行現(xiàn)場檢查 班后工作總結(jié) 廳內(nèi)環(huán)境整理 當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接 關(guān)好門窗 人員安全離開 營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 現(xiàn)場管理的具體流程 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 26 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 建立營銷與服務(wù)的協(xié)同 問題需求 市場、業(yè) 務(wù)、計(jì)費(fèi)、 網(wǎng)絡(luò)等相關(guān) 部門 客戶 服務(wù) 部門 意見建議 客戶 ?根據(jù)客戶意見和需求進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的 優(yōu)化 ?隨時(shí)收集客戶的意見及需求 ?焦點(diǎn)問題定期反饋 216。根據(jù)客戶客戶咨詢、投訴頻率 建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制 216。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋問題解決情況 ?重大、緊急問題響應(yīng) 216。 現(xiàn)場管理的最終目的 現(xiàn)場管理的精髓 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 29 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 演講完畢，謝謝觀看！ 。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)明確解釋口徑、解決 問題 93 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 27 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 素質(zhì)模型設(shè)計(jì) 撥打 120急救 幫助送至附近醫(yī)院 如是我方責(zé)任須迅速匯報(bào)上級(jí)并取得授權(quán) 不能隨便給客戶結(jié)果性的承諾 . 要求出示證件 控制其行為 (拍照 ,攝像 ) 及時(shí)反饋確認(rèn) 在得到授權(quán)后再接受采訪 避開敏感話題 要求客戶提供證據(jù) 要求客戶出具權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定 咨詢法律顧問 不隨意承諾 客戶生病或受傷 客戶物
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