【正文】 同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。而如何刺激消費(fèi)者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因?yàn)檫@種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時(shí)盡快把主管人員叫到現(xiàn)場(chǎng)便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。國內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對(duì)收銀員的管理，但同時(shí)也應(yīng)對(duì)提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。不過國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價(jià)值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格價(jià)值。 　　青出于藍(lán) 　　我們動(dòng)不動(dòng)就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計(jì)好中國消費(fèi)者——即“媚”消費(fèi)者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對(duì)呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。？主動(dòng)向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予協(xié)助。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。？做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。？向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。？首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。商品篇？要求營業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。同時(shí)向他介紹可替代的商品。？應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。？馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。？耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。6. 顧客多要塑料袋怎么辦？我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。18. 為什么在收銀臺(tái)要打開包裝？為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。21. 顧客在結(jié)款時(shí),出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？微笑地對(duì)顧客說：沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。Ｃ：將商品撤出排面。？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。防損篇1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。可見防損耗管理對(duì)大賣場(chǎng)發(fā)展的重要性。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防?！　〉谌?，對(duì)員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購物或預(yù)留商品。　　首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗。　　其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。針對(duì)這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。　　再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：　　1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。　　3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。　　盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的?！　∫袑ｉT的制度和人員來管理客戶投訴問題?！　?duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。 　　4. 留檔分析。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。營業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的。　　2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。　　3. 分清責(zé)任。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。　　5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。　　2．供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。　　二、外部原因造成的損耗及防止　　大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。　　第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。　　第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。　　大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。　　2．員工作業(yè)管理　　雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂?！　∈紫?，要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。　　隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。8. 樓面所存退供商品將如果包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。質(zhì)量不合格拒收。2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。14. 員工遭遇投訴后怎么辦？首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？請(qǐng)他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 價(jià)格篇？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)?？驮V篇？Ａ：向顧客道歉。19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。？告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。12. 條碼掃不出來怎么辦？可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。8. 顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。4. 收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。 ?看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。？控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷。？應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。？我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。？員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。？當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。第三個(gè)同第二個(gè)。？ 當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說？對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來向?qū)W生“偷藝”，則中國商業(yè)幸矣！ 超市百問 服務(wù)篇？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時(shí)間，或?qū)ＴO(shè)一個(gè)袋裝服務(wù)員，這時(shí)人工成本會(huì)提高。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對(duì)比！如果說消費(fèi)者以前覺得收銀員毫無感情只是一個(gè)收銀機(jī)器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺，甚至有人會(huì)受寵若驚。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時(shí)才能解決，工作效率將極低。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂福更將其“機(jī)械化”和“規(guī)范化”。不過首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實(shí)的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費(fèi)者之心。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！ 　　綠色果蔬籃子 　　家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費(fèi)者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對(duì)身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費(fèi)者徜徉其中，仿佛回到大自然。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場(chǎng)內(nèi)一根柱子四周，如果消費(fèi)者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。或許有商家辯稱：這種電梯的造價(jià)低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。成年人走這種驚險(xiǎn)通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長起來?！　。┻\(yùn)動(dòng)大力士“掰手腕”大賽　　時(shí)間：　　地點(diǎn)：籃球場(chǎng)，設(shè)臺(tái)子（需趕制）　　比賽方式：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，抽簽分組，三局兩勝　　人員配合：裁判一名、 編排一名、現(xiàn)場(chǎng)主持　?。ㄆ撸┯H子活動(dòng)系列：　　搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）　　地點(diǎn)：籃球場(chǎng)內(nèi)　　報(bào)名：凡是家長協(xié)小孩均可免費(fèi)報(bào)名參加　　費(fèi)用預(yù)算　　美陳費(fèi)用　　（1）、海報(bào)費(fèi)用：2幅海報(bào)（2只放置在主門口） 　　共計(jì)：1M*=160元/塊*2塊=320元　?。?）、收銀臺(tái)活動(dòng)告知系統(tǒng)： 12個(gè)放置收銀臺(tái)+1個(gè)放置總服務(wù)臺(tái)。8折左右的優(yōu)惠。由工作人員記錄用時(shí)并張榜