【正文】 反饋意見進行，并確定供方是否合格。緊急采購時，不得超過3小時。5） 后續(xù)服務的評審：后續(xù)服務應按照雙方的協(xié)議或合同規(guī)定的執(zhí)行，并在不能達到我方標準或要求的條件下，應在我方規(guī)定的時間內(nèi)完成相關整改工作，直到驗收合格。 對未達到評審要求的供方可取消其合格供方資格。3．2 商務部負責公司的物業(yè)項目拓展工作，在全國范圍內(nèi)對外承接物業(yè)管理項目。2） 物業(yè)項目實地考察要素A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位(通過實地或模型、效果圖、銷售價格等了解項目檔次定位等)；B、所在區(qū)域及其地理位置；C、開、竣工時間及其開盤、入伙時間；D、發(fā)展商聯(lián)絡方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向；E、對于新市場，須充分調(diào)查當?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費狀況、物管消費心理、發(fā)展前景等；F、 其它可于第一時間收集到的信息。2）了解項目發(fā)展商的實力背景、以往業(yè)績，發(fā)展商對項目物業(yè)管理的合作意向等。4． 5 合同評審1）部門員工根據(jù)與發(fā)展商的洽談意見，根據(jù)標準合同范本擬制合同稿，編制版本號，經(jīng)自審后與項目資料一并提交部門負責人。5） 合同經(jīng)評審后由部門員工根據(jù)批復意見修訂合同稿并負責及時報發(fā)展商。 甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。2）把兩份簽約合同原件交辦公室，并由辦公室負責為財務部復印一份。4．8 辦理結(jié)案工作 項目負責人填寫《項目檔案交接清單》并向部門檔案管理責任人交接全套資料。3．0 職責3．1 商務部負責前期介入階段的接洽、統(tǒng)籌、組織、考察、建議等全方位的工作。4．2根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，商務部組織教員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進行物業(yè)管理基礎知識及崗位專業(yè)培訓，并安排好具體相關事宜。 4．6根據(jù)開發(fā)商的要求，在工程施工階段由商務部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對分項工程（如：設備安裝調(diào)試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質(zhì)量。由財務部協(xié)助開發(fā)商或物管公司測算物管費及制定其他項目收費標準。4．12商務部根據(jù)物業(yè)項目的工程進度和實際情況，按照合同條款開展其他相關工作。3．0 職責3．1公司領導負責組建新管理處，確定主任、副主任人選。3．5各部門配合管理處做好入伙工作。：1） 產(chǎn)權(quán)及技術資料；2） 政府竣工驗收合格資料；3） 水、電、氣供應合同；具體資料詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。，驗收人員均應認真、如實地填寫相關記錄。 綠化方面的驗收，由清潔綠化部負責，在獲得有關資料后，做好驗收記錄。由建設單位采取有效措施進行整改合格要求后，商定時間再驗收。，應成立物業(yè)發(fā)展商（業(yè)主委員會）、原物業(yè)公司、我司聯(lián)合驗收小組，除已入住房間無須驗收，其余驗收程序相同于新樓宇接管驗收程序。4．5物業(yè)入伙1） 新的管理處應于確定入伙前三個月成立，人力資源部按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。5） 開展入伙前動員工作。3） 對公用部位（樓梯、電梯、廁所、荼水間等）、辦公房以及設施的清掃。2）物業(yè)的裝飾：物業(yè)正式入伙時期，物業(yè)需要精心布置和進行適當?shù)难b飾。3） 核收承辦人身份證復印件或法人授權(quán)書。，并記錄相關業(yè)主收房意見。4） 業(yè)主收房后應向其介紹公司概況和管理服務項目及收費標準等基本情況。3） 未簽認的應回收樓書，確認承辦人已在其上簽名，回收業(yè)主登記表，給承辦人開收條（證明已收到相關資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。業(yè)主即可進行裝修，詳見《裝修管理控制程序》。3．2各單位月初制定月度工作計劃，月末對執(zhí)行情況進行評價，并上報公司領導。4．2 服務計劃的控制、目標及工作目標的要求，總經(jīng)理在年初應指導質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》，管理處應于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標管理矩陣圖》以及每月的月工作計劃，并責任到人。管理處負責每日的日常保潔、綠化、責任區(qū)環(huán)境的檢查工作，并在《管理工作日檢報告表》上認真記錄，對于未達到要求的，應責成責任人員及時完成。4．7社區(qū)文化活動控制，使住戶生活在一個健康祥和、文明的環(huán)境中，公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動控制程序》要求，并結(jié)合本小區(qū)的實際特點作出具體安排。2．0 職責3．1 總經(jīng)理負責指導和審批質(zhì)管部制定的年度《工作方針目標管理矩陣圖》。3．0 程序4．1 服務計劃可分為質(zhì)量計劃、項目計劃、工作計劃三類。4．2 公司總經(jīng)理在年初根據(jù)質(zhì)量目標和工作目標、工作重點和進度計劃，指導質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》。：為保證完成一項或多項工作而制定的相關計劃，如培訓計劃、社文活動計劃、標書編寫計劃、創(chuàng)優(yōu)計劃等。3．3 各部門、管理處負責人負責制定本單位的相關計劃。，并負責各會所的業(yè)務指導，具體操作按《會所管理控制程序》進行5．0相關文件與記錄《服務計劃控制程序》 《設備管理控制程序》 《清潔管理控制程序》 《綠化管理控制程序》 《裝修管理控制程序》 《安全管理控制程序》 《消防管理控制程序》 《公共設施控制程序》 《會所管理控制程序》 《社區(qū)文化控制程序》 《緊急情況控制程序》 《設備管理手冊》 《建筑/裝飾管理手冊》 《安全保衛(wèi)工作手冊》 《清潔綠化管理手冊》 《管理工作日檢報告表》服務計劃控制程序目的發(fā)揮企業(yè)的組織和計劃能力，確保公司物業(yè)管理服務計劃的制定、執(zhí)行、完成處于控制目標內(nèi)。4．6安全消防管理的控制《安全保衛(wèi)工作手冊》操作，安保部要對全公司的安全護衛(wèi)工作進行督導，見《安全管理控制程序》。4．3設備及公共設施管理的控制，工程設備的申請、采購、領用、流轉(zhuǎn)、設備的驗收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項目都應嚴格按照《設備管理手冊》和工程類手冊進行操作，并以《設備管理控制程序》、《公共設施控制程序》作為指導文件。3．4 質(zhì)管部負責每月（季）管理處服務工作的檢查。2．0范圍適用于物業(yè)管理過程中的各項日常管理活動。2）未交費的應回收樓書，確認承辦人已在其上簽名，回收業(yè)主登記表，給承辦人開收條（證明已收到相關資料），填寫交房登記表，整理資料歸檔。1） 管理處與業(yè)主簽《業(yè)主公約》。2） 管理處填寫相關驗收記錄并將相關缺陷情況說明，由業(yè)主簽字確認。4） 發(fā)放入伙資料，應清楚、有序，并做好記錄。4．6入伙程序1）核收由發(fā)展商簽名、蓋章的交房手續(xù)書。1）入伙通知書、手續(xù)書； 2）業(yè)主公約、住戶手冊及裝修相關資料；3）收樓須知、繳款通知書； 4）用戶登記表、驗房（鋪）書；5）樓宇交接書及其它文件。1） 物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清運。3） 管理處要加強員工應知應會的培訓。如需發(fā)函給發(fā)展商或有關單位，管理處應使用公司統(tǒng)一信紙，并將發(fā)函相關信息登記在《轉(zhuǎn)交發(fā)展商函件清單》中。（如水電未接通），工程部應督促發(fā)展商抓緊解決，符合驗收條件后再行組織驗收。，驗收組應在兩天內(nèi)提交發(fā)展商，發(fā)展商整改完畢后，另行復驗，直至合格為止。未經(jīng)調(diào)試合格驗收的不予簽字接管。，工程部應逐間房屋進行查驗，并對如窗戶、玻璃、臺面、貓眼、地漏等所有附屬物進行驗收。4．2接管驗收程序，分別與發(fā)展商確定驗收日期后，組成發(fā)展商、物業(yè)公司、施工單位三方聯(lián)合小組。3．3 清潔綠化部負責項目綠化的接管驗收工作。通過對業(yè)主（住戶）入住過程的控制，使入伙工作順利進行，從而更好地服務業(yè)主、方便業(yè)主。4．10 財務部協(xié)助開發(fā)商組建物業(yè)公司及資質(zhì)審辦工作，并提供相應的物業(yè)管理資質(zhì)材料。對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責成施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。4．4商務部組織相關單位解答開發(fā)商提出的關于物業(yè)管理相關的法規(guī)、政策等問題；提供相關法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務，以降低成本，提高效益。4．0 程序4．1根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，商務部定期或不定期組織公司顧問團赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。5．0 相關文件與記錄WI/T 《市場拓展工作手冊》物業(yè)前期介入控制程序0 目的 為了公司盡早了解物業(yè)項目的設計、施工情況，確保物業(yè)項目在接管驗收時能夠達到物業(yè)管理所要求的條件，便于管理。 與財務部的資料移交1） 發(fā)函通知財務部簽約事實。需要的話，在發(fā)文中提醒發(fā)展商及時支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財務部相關人員聯(lián)絡方法。 商務部準備簽約的前期準備工作，并負責通知相關出席人員。3） 公司主管領導就合同中有關重要條款進行審查（著重于內(nèi)容），簽字確認后返回。4）在項目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或公司人事變動等情況，原項目負責人及接手的員工必須認真做好項目移交工作，原項目負責人必須提供物業(yè)項目文字資料、完備的有效聯(lián)絡記錄等全套資料及發(fā)展商有效聯(lián)絡人員的聯(lián)絡方式，原項目負責人須安排接手人與該項目發(fā)展商有效聯(lián)絡人員面談一次。4．3 有效聯(lián)絡及跟蹤洽談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發(fā)展商銷售主管、發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人仕聯(lián)絡。4．0 程序4．1 物業(yè)項目拓展運作流程圖 物業(yè)項目信息獲取 有效聯(lián)絡 與發(fā)展商初步交涉 有效跟蹤及聯(lián)絡洽談 全權(quán)委托 物管方式的確定 顧問管理 擬定合同 咨詢服務 合同評審 簽 約 項目資料移交，協(xié)助其它單位做好項目跟進 辦理結(jié)案工作4． 2 物業(yè)項目信息獲取，對信息的識別由商務部負責。2．0范圍 適用于公司內(nèi)與物業(yè)項目拓展有關的組織及其組織行為。6） 在評審時，應考慮環(huán)保方面的要求。4） 價格方面的評審：供方所提供的物品/服務價格應合理，單種物品/服務價格根據(jù)當天各供方供貨的平均價格上浮不超過5%。如一年內(nèi)有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。根據(jù)驗證結(jié)果的統(tǒng)計，來確定對方是否保持合格供應商的資格。 相關部門應根據(jù)以下原則對供方進行評審，并填寫《合格供方年度評審記錄》。，相關部門應根據(jù)相關文件和標準的要求對其進行檢查，填寫相關記錄，并保存供方相關的重要質(zhì)量記錄。 選擇供方的主管部門按上述條款內(nèi)容對供方進行評價，必要時相關單位也應參與評價。3．3管理處對供方的的選定和評價結(jié)果須經(jīng)管理處主任批準。5．0 相關文件與記錄 《不合格品控制程序》 《供方評價和選擇控制程序》 《采購計劃審批表》 《采購物品驗證記錄》 《合格供方名單》供方評價和選擇控制程序0 目的通過對提供產(chǎn)品或服務的供方的評價與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務質(zhì)量。 在供方的現(xiàn)場實施驗證1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗證采購物品時，由工程部組織相關單位在供方處對所購物料現(xiàn)場實施驗證。事后相關人員應及時填寫（采購發(fā)生日期2日之內(nèi)）相關記錄，填寫的采購日期為實際發(fā)生日期，并按上面要求的標識標明。（每次根據(jù)采購情況的需要，選擇以下一種或幾種）：1）采購合同 2）采購計劃審批表3）采購管理規(guī)程 4）合格供方名單，由申請單位表述出擬采購物品的有關信息，包括：1）對供方物品/服務的質(zhì)量要求、安全要求、驗收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。4．2 采購計劃控制 采購按實際情況可分為計劃采購、臨時采購和緊急采購。3．4 公司主管領導和管理處主任負責采購計劃的審批。2．0 范圍 適用于直接影響服務質(zhì)量的采購的物品和接受的服務，如設備的零配件、提供給顧客使用的物品等。5）管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。4）對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝。F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內(nèi)容的處理。4．6 投訴的接待與處理1）在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應的、正確的解釋。 管理處應積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。、服務態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。4．5收集顧客反饋意見的方式，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。、文件、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。4．0程序4．1與顧客進行溝通的信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。2．0范圍　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段?！逗贤u審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。3） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。，應保留相關評審會議記錄。3．4質(zhì)管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關記錄。 1． 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。4．2 達到服務要求所應有的過程，過程的識別應確?？刂颇芰?，可使過程有效的運行，并達到預定目