【正文】 標。4）法律、法規(guī)及相關規(guī)范的要求。4．0 程序4．1 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃。1． 0范圍適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區(qū)域的管理服務。、易爆的物品要進行隔離存放。、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進行認真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業(yè)指導書進行操作，防止質量、安全事故的發(fā)生。按政府有關規(guī)定負責向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。2．0 范圍　　 公司內的工作、服務、經營等所有工作環(huán)境的控制。由管理處主管監(jiān)督。，具體內容見《安全保衛(wèi)管理手冊》。，派出車輛，車輛行車路線應遵守申請過程中的行程、目的、時間。各部門應在指定區(qū)域內合理安排部門的人員、資料、設備等。3．4 相關部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。2．0 范圍適用于公司管理范圍內的場地、設施、設備及支持性服務等。，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識和服務質量意識?？筛鶕?jù)培訓要求及培訓內容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核?？己私Y果以培訓部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。4．5在崗培訓培訓部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解以及對特殊技術工種和專業(yè)技術人員的升考、評審對員工進行在崗培訓。1）熟悉所在部門、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。對新員工的崗前培訓要求使其了解質量方針和熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能和方法。5） 培訓部根據(jù)培訓計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果。1） 為保證培訓的質量，培訓機構或人員的資質需經認定。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀律及保衛(wèi)、安全、防火教育。3） 公司主管領導批準后執(zhí)行。4．2 培訓：不斷提高員工的質量意識和工作能力。2）員工崗位發(fā)生變化時，應按規(guī)定程序辦理調配、進行培訓等工作。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經歷等方面進行綜合評議的。3．9 質管部在月檢或季檢時負責對管理處培訓計劃的實施和效果進行檢查。3．5指導各二級單位搞好人事管理的各項工作。3．0 職責3．1人力資源部負責公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計劃》，并組織實施。4．7 管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領導、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。4．4 評審報告的管理 質管部負責在批準評審報告后一周內將其發(fā)放給與會相關單位，正本由質管部存檔。4．2 評審內容 依據(jù)近期的內審報告、服務質量匯總資料及其它有關質量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審；1）內審結果是否準確，質量體系運作是否有效；2）服務質量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到公司的質量方針、質量目標規(guī)定的要求；4）服務過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標，服務的符合性如何；5）預防和糾正措施的實施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）質量改進的建議；8）其它需評審的內容。3．5 各單位負責準備相關的管理評審資料。2． 0 職責3．1 總經理負責管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。 對于外部信息，管理處應登記在《與顧客溝通登記表》上。4．4 信息分為內部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。 相關部門應及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。 部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對方例會2） 與對方人員溝通3） 由主管領導組織有關部門主管的會議 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉呈單》，并由對方簽字確認。4．0 程序4．1 部門間的溝通 各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。2．0 范圍　　 公司內部各單位、層次之間的溝通。4．5 調整 公司任何人對質量目標的調整可提出調整建議，由質管部負責收集。4．4 質量目標的實施《月工作計劃》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對實施情況進行評價，并保留相關會議記錄和《出席會議人員簽到表》。 質管部根據(jù)公司年度工作要點及相應的體系文件要求，制定出公司年度質量目標。3．6 各單位負責制定及實施與本單位相關的質量目標和工作目標。3．2 管理者代表負責批準、監(jiān)控各單位質量目標和工作目標的實施。4．8 失效質量記錄的處理 超過保存期或失效的質量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷毀。在質量記錄有效期內，文件管理人員必須保證質量記錄完整無缺。4．4 質量記錄的填寫 質量記錄的填寫力求真實、準確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。發(fā)放號：作業(yè)指導書編號—單位代碼如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊》（WI/B）給銀海華庭的發(fā)放號是：WI/B—HLG。 如內審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務的標識和可追溯性記錄等。3．2 各單位負責與各自有關的質量記錄的建立和檢查。 各類公開文件在得到相應權限的批準后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應留用備查。，不得損壞或私自復印。4．6 質量體系文件和資料的分類和編號：****――QM（標準號碼）（文件名稱）：****――COP（要素序號）（文件名稱）：****――WI/（單位代碼）—（三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如《人事工作管理手冊》中WI/R—001 “人力資源部職責”。當本冊內容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。 對各級文件的管理，各單位均應建立相應的《文件清單》，其內容應及時更新。 以上文件的發(fā)放情況應由相關單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上簽字即可，管理處應在收文后2日內填寫《收文記錄》。 作業(yè)指導書由相關制定單位確定發(fā)放名單， 并建立發(fā)放記錄。3．2 各單位文件管理員負責質量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。一級物業(yè)管理企業(yè)體 系 文 件程序文件目錄 序號 編號 標 題 頁碼 版號/狀態(tài)1 文件控制程序 3 A/02 質量記錄控制程序 3 A/03 質量目標控制程序 2 A/04 內部溝通控制程序 2 A/05 管理評審控制程序 2 A/06 人力資源及培訓控制程序 4 A/07 基礎設施的控制程序 2 A/08 工作環(huán)境控制程序 2 A/09 服務過程的策劃程序 2 A/010 服務要求的評審程序 2 A/011 與顧客溝通程序 3 A/012 采購控制程序 3 A/013 供方評價和選擇程序 3 A/014 物業(yè)項目拓展控制程序 4 A/015 物業(yè)前期介入控制程序 2 A/016 物業(yè)接管/入伙控制程序 4 A/017 日常服務控制程序 2 A/018 服務計劃控制程序 2 A/019 設備管理控制程序 6 A/020 清潔管理控制程序 1 A/021 綠化管理控制程序 1 A/022 裝修管理控制程序 2 A/023 安全管理控制程序 2 A/024 消防管理控制程序 2 A/025 公共設施控制程序 1 A/026 會所管理控制程序 1 A/027 社區(qū)文化控制程序 2 A/028 緊急情況控制程序 3 A/029 標識和可追溯性控制程序 2 A/030 顧客財產控制程序 2 A/031 物品防護控制程序 2 A/032 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 3 A/033 顧客滿意控制程序 2 A/034 內審控制程序 3 A/035 服務的監(jiān)視和測量控制程序 2 A/036 不合格品控制程序 3 A/037 數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序 2 A/038 糾正措施控制程序 2 A/039 預防措施控制程序 2 A/0 文件控制程序1．0 目的　　 通過對質量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。3．0 職責3．1 質管部對各單位質量體系文件的控制進行指導和監(jiān)控。 程序文件的發(fā)放名單由質管部確定，并建立發(fā)放記錄。 法律法規(guī)類文件由質管部負責收集，對收集到的文件組織相關人員進行識別，確定其時效性和發(fā)放范圍等。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、2……表示未經修改、第一、第二次修改……。， 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更改的適宜性。 文件管理人員和借閱人有責任在雙方協(xié)議期內溝通，并辦理相關歸還手續(xù)。 公開文件的標識應結合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標識，但在文件清單中應有明確編號和狀態(tài)號；通知則應按公司統(tǒng)一格式和要求進行標識。2． 0 職責3．1 質管部負責質量記錄管理程序的執(zhí)行。2）服務質量驗證方面的記錄。發(fā)放號：QM—單位代碼、COP—單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處的《質量手冊》的發(fā)放號是：QM—HLG 各部門的作業(yè)指導書由該部門負責發(fā)放。發(fā)放號：該文件編號—班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊》發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G—WXB 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼—00X（X為自然數(shù)）— 四位年份 文件名稱如質管部2001年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001 《4月份月檢情況通告》、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)