【正文】 在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建立任何聯(lián)系。6σ的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。結(jié)合經(jīng)典的PAF（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表3的成本模型。消滅所謂的隱蔽工廠（hidden factory），從而降低成本和風(fēng)險(xiǎn)?！　⊥ㄟ^6σ活動(dòng)，顧客和組織可以同時(shí)獲得滿意,對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。PFSS的目標(biāo)很簡(jiǎn)單，即在對(duì)體系或過程的操作很關(guān)鍵的使顧客滿意和成本最少的價(jià)值點(diǎn)上。通過實(shí)施DFSS，產(chǎn)品、體系或過程的設(shè)計(jì)能夠達(dá)到目標(biāo)水平，減少波動(dòng)和不確定性，實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意和降低成本的目的。　　6σ管理從其實(shí)施形式來說，應(yīng)該是管理整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)體系。長(zhǎng)期短期戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)工具經(jīng)營(yíng)5年內(nèi)成為頂尖企業(yè)2年內(nèi)實(shí)現(xiàn)指定的業(yè)績(jī)應(yīng)用6SIGMA實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開發(fā)展開計(jì)劃指標(biāo)的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)操作所有的6σ指標(biāo)每年按一定幅度改進(jìn)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)的改進(jìn)幅度要求6σ的人力資源能力確定6σ項(xiàng)目挑選標(biāo)準(zhǔn)6σ項(xiàng)目的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)過程實(shí)現(xiàn)與關(guān)鍵過程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性的指定能力建立6σ的人力資源能力把6σ突破戰(zhàn)略應(yīng)用于所有項(xiàng)目6σ突破的技術(shù)和軟件[圖６]　　圖6把6σ管理放在了經(jīng)營(yíng)、操作和過程三個(gè)層次上，每一層次上都有相關(guān)的長(zhǎng)期和短期的業(yè)務(wù)目標(biāo)，要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，必須按6σ管理的要求將戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和工具展開。在項(xiàng)目這一級(jí)，目標(biāo)可以是降低　 缺陷率和增加產(chǎn)出。3．分析體系以確定應(yīng)用哪些方法來消除當(dāng)前業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)之間的差距。應(yīng)用項(xiàng)　 目管理或其他策劃和管理工具來應(yīng)用這些新方法?？梢詰?yīng)用ISO 　 9000之類的體系來保證文件化體系的正確性。一、6σ活動(dòng)的實(shí)施條件　　實(shí)施6σ管理，可以把企業(yè)質(zhì)量管理水平用數(shù)據(jù)來反映，任何一個(gè)企業(yè)只要看其σ值是多少就可以與它的參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力和實(shí)力掛鉤。因此，6σ管理需要一定的預(yù)算投入，必須在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃中體現(xiàn)。此時(shí)可用比6σ管理更簡(jiǎn)單的辦法，將85%提高到95%即可。首先是從必需的人力資源，一般6σ管理的成員組成如下:　　倡導(dǎo)者（Champion）：一般由企業(yè)高級(jí)管理層組成。管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶主管和黑帶。在6σ管理中，決定該如何做，培訓(xùn)黑帶和為其提供技術(shù)支持，推動(dòng)黑帶們領(lǐng)導(dǎo)的多個(gè)項(xiàng)目。為綠帶和員工提供6σ管理工具和技術(shù)的培訓(xùn)，提供一對(duì)一的支持。他們通常為企業(yè)各基層部門的骨干或負(fù)責(zé)人。根據(jù)國(guó)外資料表明，一般可以采用如下公式來確定黑帶和黑帶主管的人數(shù)：黑帶總數(shù)=公司每年?duì)I業(yè)總額（美元）247。對(duì)從事6σ管理的人員予以專門培訓(xùn)。界定（Define）即識(shí)別、評(píng)估和選擇正確的項(xiàng)目，其主程程序是（圖3）。然后準(zhǔn)備項(xiàng)目使命(Mission)，進(jìn)行目標(biāo)比較并得到倡導(dǎo)者和黑帶主管層的認(rèn)可。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)是：必須參加所有團(tuán)隊(duì)活動(dòng)包括會(huì)議；完成每次會(huì)議所布置的工作；積極地參與并發(fā)揮專業(yè)知識(shí)和技能；注意傾聽其他成員的意見；有效運(yùn)用6σ 實(shí)施各階段（MAIC）適用工具來解決階段問題，致力于降低成本，提高顧客滿意度，從而實(shí)施效益目標(biāo)。如果根據(jù)費(fèi)根堡姆博士的PAF質(zhì)量模型，則劣質(zhì)成本應(yīng)由這樣組成：　　由于6σ質(zhì)量的含義是要具有使顧客忠誠(chéng)的產(chǎn)品（服務(wù)）特性，又無缺陷，如圖4所示：　　由于6σ管理的根本目的是提高效益，因此，減少不增值的劣質(zhì)成本是識(shí)別項(xiàng)目，以及挑選評(píng)估直至界定項(xiàng)目都是重要的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。可見，關(guān)鍵就是要減少不增值的活動(dòng)，也就是降低劣質(zhì)成本。包括：加班過多、上門服務(wù)支出過多、文件延遲、對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤、報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤、未正確完成銷售定單、不必要的快遞、人員流動(dòng)過于頻繁、顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）、產(chǎn)品開發(fā)失敗、計(jì)劃延遲（生產(chǎn)安排脫節(jié)）、接待和處理不滿顧客投訴（耗時(shí)、耗費(fèi)）、推動(dòng)居交的機(jī)會(huì)、未使用的能力等等。這是一個(gè)暴露隱藏工廠的有力的數(shù)據(jù)，也是揭示劣質(zhì)成本存在的有效的方法。但是在S2，S5，S7三個(gè)過程中間發(fā)現(xiàn)的缺陷卻沒有考慮，這些都給隱藏工廠給消化掉了，而流通合格率RTY則可以把過程進(jìn)行分析，通過測(cè)量改進(jìn)，對(duì)過程不同部分的影響來研究整個(gè)過程：　　RTY分析 　　◆ 先計(jì)算各個(gè)階段上的合格率：　　◆ 流通合格率RTY　　　 YRT=Y1Y5Y7==% 　　因此考慮了RTY的因素，同樣一個(gè)過程的總過程合格率完全不同，RTY有效揭示了“隱藏工廠”而不產(chǎn)生增值的劣質(zhì)成本的存在，為6σ項(xiàng)目的界定提供了可靠的分析工具。在項(xiàng)目界定之后，依照MAIC過程實(shí)施6σ管理：過程階段要求M（測(cè)量）識(shí)別關(guān)鍵產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測(cè)量性能A（分析）確定關(guān)鍵的過程業(yè)績(jī)和決定因素I（改進(jìn)）策劃設(shè)計(jì)優(yōu)化過程業(yè)績(jī)C（控制）實(shí)施和監(jiān)控以保持成果［圖８］　　由于6σ管理的關(guān)鍵是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問題，分析問題，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果。E）失效模式分析（FMEA）（識(shí)別潛在的關(guān)鍵過程輸入變量和輸出變量）多變量圖（multiVari charts）直方圖方差分析（ANOVA）改進(jìn)（I）響應(yīng)曲面方法（RSM）防故障程序（Poka Yoke, Proof Fool ）但S4過程模式的統(tǒng)計(jì)方法是一個(gè)協(xié)調(diào)系統(tǒng)，準(zhǔn)確選擇和合理使用可使6σ的過程計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。使6σ管理一開始，即對(duì)過程現(xiàn)狀有一個(gè)準(zhǔn)確的評(píng)估。橢圓符號(hào)表示終端。它表示在過程中一個(gè)單獨(dú)的步序，活動(dòng)的簡(jiǎn)要說明寫在矩形內(nèi)。判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi)，以問題的形式出現(xiàn)。流線符號(hào)表示進(jìn)展。它表示過程的書面信息，文件的題目和說明寫在符號(hào)內(nèi)。（其中一部分）　　畫出過程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)：　　不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序　　這是一種檢查活動(dòng)嗎？　　循環(huán)有多少長(zhǎng)？（步驟、時(shí)間損失、資源損失）　　在該項(xiàng)活動(dòng)中我們?nèi)绾畏厘e(cuò)？　?、?研究每個(gè)文件或數(shù)據(jù)符號(hào)　　我們能夠如何利用這一信息監(jiān)視并改進(jìn)該過程？　　（2）識(shí)別關(guān)鍵顧客需求　　按照朱蘭博士質(zhì)量思想，以及6σ質(zhì)量觀點(diǎn)，質(zhì)量應(yīng)包含兩層意思：因此，識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求，是6σ測(cè)量階段的又一關(guān)鍵，顧客滿意的質(zhì)量是由顧客的價(jià)值觀所確定的。因?yàn)槲覀冎廊庐a(chǎn)品和過程都存在性能（或標(biāo)準(zhǔn)），都很重要且需加以控制。其步驟如下：　?。?）識(shí)別并記錄潛在的失效模式、影響和致命度　　其目的是識(shí)別并記錄那些對(duì)顧客關(guān)鍵的過程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品特性（即輸出變量）有影響的過程參數(shù)（即輸入變量）?！　　　y(cè)量系統(tǒng)是指測(cè)量特定特性有關(guān)的作業(yè)、方法、步驟、量具、設(shè)備、軟件、人員的集合。通過重復(fù)性和再現(xiàn)性的分析（GRamp。 的計(jì)算，把收集的數(shù)據(jù)，看作一個(gè)大樣本，再計(jì)算其樣本標(biāo)準(zhǔn)差S。當(dāng)過程不穩(wěn)定時(shí)PPPC　（有時(shí)定義長(zhǎng)期過程能力為過程性能）?！　、?規(guī)格限（LSL，USL）能準(zhǔn)確表示顧客的要求：　　 　　當(dāng)過程平均不在規(guī)格限的中心，CP不能真實(shí)反映過程滿足顧客的要求，但能反映過程的潛在能力。這一階段應(yīng)完成的主要任務(wù)是把握要改進(jìn)的問題，并找出改進(jìn)的切入點(diǎn)，即績(jī)效結(jié)果的決定因素。此外，在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，以確保收集過程能遵循所規(guī)定的程序，并沒有偏誤。此時(shí)常用的工具有坐標(biāo)圖、直方圖等。坐標(biāo)圖可以自己設(shè)計(jì)、自已動(dòng)手制作，通過坐標(biāo)圖可以把握問題剛開始發(fā)生時(shí)，其變化是連續(xù)性還是離散性、可以觀察數(shù)據(jù)的平均水平和離散程度。從圖中可以了解到是否存在特殊趨向和怪異現(xiàn)象、變化點(diǎn)、異常值等。 　　　　掌握了數(shù)據(jù)（特性）的偏差狀態(tài)之后，要對(duì)其有所改進(jìn)，首先要了解哪些因素會(huì)造成其波動(dòng)，即哪些因素是這一特性的波動(dòng)源。此時(shí)可用一種目前應(yīng)用較為廣泛的工具因果圖?！　〈送猓部蓱?yīng)用關(guān)聯(lián)圖形式整理這些影響因素。通過因果圖和關(guān)聯(lián)圖找出因果關(guān)系之后，要確認(rèn)這種關(guān)系是否正確，是否找到了真正的原因，還需要通過各種檢驗(yàn)才能得到證明?！　〗Y(jié)果與因素之間的關(guān)系還可以用更形象的方式加以表述，如散布圖可以把因素值作為橫坐標(biāo)，特性值作為縱坐標(biāo)，取相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)繪制在散布圖上，這樣可以通過圖形把握兩者之間的關(guān)系。解決問題時(shí)應(yīng)該把握重點(diǎn)指向，也就是說，要集中力量改進(jìn)那些能夠產(chǎn)生明顯效果的因素。它是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此來確定改進(jìn)的切入點(diǎn)?！　≡赟4的分析階段，除上面介紹的方法和工具外，較常用的工具技術(shù)還包括多變量圖、箱線圖、假設(shè)檢驗(yàn)和方差分析等?！　〕帕袌D外，相關(guān)系數(shù)的大小也是把握主要影響因素的重要依據(jù)。排列圖的全稱是主次因素排列圖，也稱為Pareto圖，它主要基于帕累托原理，該原理是Vilfredo Pareto提出的?！　⊥ㄟ^應(yīng)用上述工具，可以找出影響特性結(jié)果的波動(dòng)源，并找出和確認(rèn)波動(dòng)源與特性結(jié)果之間的因果關(guān)系?！　』貧w分析可分為一元回歸和多元回歸，通過回歸分析，可以找出特性結(jié)果與影響因素之間關(guān)系的密切程度，即相關(guān)系數(shù)。通過如此反復(fù)地列出影響因素，逐步揭開之間的因果關(guān)系。通常我們會(huì)從操作者、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境等五大因素類別考慮。　　通過頭腦風(fēng)暴法可得出多個(gè)影響因素，此時(shí)要對(duì)這些因素進(jìn)行理整，并進(jìn)行一定的合并、歸納和分類。直方圖示例見圖15。為了測(cè)定尺寸、質(zhì)量、強(qiáng)度等特性的連續(xù)值是多少，發(fā)生頻率是多少，可以把測(cè)定值的偏差范圍分成幾個(gè)區(qū)間，用直方柱圖形繪制出進(jìn)入各區(qū)間的數(shù)據(jù)值，這即稱為直方圖。在記錄數(shù)據(jù)時(shí)，把數(shù)據(jù)變化記錄在坐標(biāo)圖上的話，可以把握數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)變化情況，這樣當(dāng)問題發(fā)生的狀態(tài)變化時(shí)，便能很快地察覺它，之后可以盡快找到原因，防止問題的大量擴(kuò)散。這些數(shù)據(jù)單都是在企業(yè)已得到廣泛應(yīng)用的工具。　　　　在測(cè)量階段，已對(duì)過程業(yè)績(jī)、產(chǎn)品特性等輸出變量以及過程參數(shù)等輸入變量進(jìn)行了識(shí)別和測(cè)量。這個(gè)階段需要對(duì)測(cè)量階段中得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，并在分析的基礎(chǔ)上找出波動(dòng)源，提出并驗(yàn)證波動(dòng)源與質(zhì)量結(jié)果之間因果關(guān)系的假設(shè)。　?。?）過程能力指數(shù)　　在以下三項(xiàng)假設(shè)成立的條件下定義過程能力指數(shù)　?、?過程受控，即過程的質(zhì)量特性X的波動(dòng)僅由正常波動(dòng)引起?！　〈藭r(shí)，過程的波動(dòng)僅由正常波動(dòng)源引起，過程是穩(wěn)定的。 　　　　過程性能為過程的標(biāo)準(zhǔn)差的六倍，即PP=6 。應(yīng)對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行的分析和驗(yàn)證包括：　　：確保測(cè)量?jī)x器、儀表等設(shè)備的　?。河绊憸?zhǔn)確度的因素包括環(huán)境、設(shè)備校準(zhǔn)、操作人員等，除必須對(duì)測(cè)量器具執(zhí)行嚴(yán)格的周期檢定/校準(zhǔn)外，還應(yīng)確保測(cè)量系統(tǒng)在使用環(huán)境、時(shí)間等變化條件下的穩(wěn)定性；　?。捍_認(rèn)在相同的條件下，重復(fù)測(cè)量和試驗(yàn)其結(jié)果相互間的一致程度?！　　　?σ團(tuán)隊(duì)就要為測(cè)量階段后面的活動(dòng)和下一階段分析階段策劃數(shù)據(jù)的收集。因?yàn)?，這些產(chǎn)品性能和過程參數(shù)如存在較大的偏差將影響到產(chǎn)品的安全，因家的法規(guī)，裝配產(chǎn)品功能或隨后的制造和服務(wù)部門的產(chǎn)品質(zhì)量。（詳盡方法我們?cè)谟嘘P(guān)6σ技術(shù)和工具的課程中加以介紹。如何保持其更新？　　是冗長(zhǎng)的活動(dòng)嗎？　　這是不是冗余的檢查？　?、?調(diào)查每個(gè)循環(huán)　　可以與因果圖一起用來解決問題。過程的兩者間的關(guān)系　　它表示在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi)，圈內(nèi)使用同樣的字母或數(shù)字，以表示各個(gè)過程間是如何連接的。數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)也表示信息。每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。菱形符號(hào)表示判斷?！　∵^程流程圖應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)或公認(rèn)的圖形符號(hào)（或語言）及結(jié)構(gòu)來繪制過程流程圖。三、6σ管理的實(shí)施過程之一測(cè)量階段　　根據(jù)S4模式，6σ管理實(shí)施的第一個(gè)階段是測(cè)量階段，在這個(gè)階段需要開始描述過程，測(cè)量業(yè)績(jī)并將過程文件化；開始計(jì)劃數(shù)據(jù)的收集；驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)后，開始測(cè)量過程能力。標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOPS）控制圖試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）多變量相關(guān)分析假設(shè)檢驗(yàn)顧客滿意度指數(shù)分析（A）散布圖過程流程圖其實(shí)施過程可歸納為S4模式（有效的6σ模式Smarter SIX SIGMA Solutions）。流通合格率（RTY）和整個(gè)過程的總過程合格率（TPY）之間的關(guān)系如下圖所示。由此在界定項(xiàng)目中，把劣質(zhì)成本分析作為一項(xiàng)重要的工具。 從圖6中可以看出浮出水面的一部分，就是我們傳統(tǒng)定義的非符合成本?！　D中○是增值的活動(dòng)，□是不增值的活動(dòng)。（1）劣質(zhì)成本COPQ　　根據(jù)劣質(zhì)成本的定義是指不給過程增值的那一部分運(yùn)行成本。黑帶主管要監(jiān)督項(xiàng)目進(jìn)程確保有效實(shí)施。項(xiàng)目的信息有多種來源，包括來自顧客（內(nèi)部和外部）的調(diào)查報(bào)告。2．6σ計(jì)劃（DFSS）　　6σ成功的關(guān)鍵是要求找出合適的（突破性）項(xiàng)目，也即應(yīng)做項(xiàng)目界定。10?！　?σ管理的全面推行要求整個(gè)企業(yè)從上至下使用同樣的6σ語言和采用同樣的6σ工具。是企業(yè)內(nèi)部推行6σ管理眾多底線收益項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。該職位也為全職6σ管理人員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣6σ管理。該職位為全職6σ管理人員。一般會(huì)由一到兩位副總?cè)氊?fù)責(zé)6σ管理的組織和推行，其主要職責(zé)為調(diào)動(dòng)和提供企業(yè)內(nèi)部和外部的各項(xiàng)資源，確認(rèn)和支持6σ管理全面推行，決定該做什么，檢查進(jìn)展了解6σ管理工具和技術(shù)的應(yīng)用，提出正確的問題。另外，6σ管理對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提出了較高的要求，6σ需要員工參與測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制的各種項(xiàng)目，要自我管理而不像ISO 9000那樣需有人督促。此數(shù)字不是一成不變，可根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段作調(diào)整，在開展6σ管理的第一年，投入比例相對(duì)會(huì)高些。這就要求準(zhǔn)備實(shí)施6σ企業(yè)：　　第一，必須具備長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)備參與全球競(jìng)爭(zhēng)；　　第二，必須具有一個(gè)比較扎實(shí)的管理基礎(chǔ)；　　第三，必須擁有一支素質(zhì)比較高的員工隊(duì)伍；　　第四，必須能得到企業(yè)最高管理者的大力支持。其核心是通過一套以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問題，分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界。5．控制新體系。4．改進(jìn)體系。制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督過程的進(jìn)展。高層次的目標(biāo)可以是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，如高的投資回報(bào)率或市場(chǎng)　 份額。組 織它的重點(diǎn)在于建立和應(yīng)用一些展開計(jì)劃、報(bào)告系統(tǒng)和實(shí)施過程來支持PFSS和DFSS。進(jìn)一步研究可以發(fā)現(xiàn)，DFSS具有兩個(gè)同等