【正文】 通報批評，公開檢討；行政處分 行政拘留。（4） 受理時考慮的因素：是否是在管轄范圍內(nèi)、案件大小、是否已經(jīng)起訴；申請內(nèi)容是否符合要求（如符合，七天內(nèi)立案，通知申請人；如不符合，通知申請人）（5） 開庭前的準備工作：? 在接受申請書起10天內(nèi)，將申請書送達被申請人；?被申請人要遞交答辯書以及相關證據(jù)（接到申請書起10天內(nèi)）；調(diào)查取證；開庭前五日內(nèi)通知雙方當事人；調(diào)解；開庭仲裁；仲裁的監(jiān)督與執(zhí)行（監(jiān)督：上級仲裁委員會對下級的監(jiān)督）。第1節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的形象系統(tǒng)企業(yè)的外在面貌、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)設備、技術、效率、產(chǎn)品、售后服務、信譽。（3）產(chǎn)品形象：?外觀形象好不好看；?功能；?質(zhì)量 ④方便。 創(chuàng)立物業(yè)公司品牌形象的方法：（1） 物業(yè)管理企業(yè)成功管理的表現(xiàn)：1　 按約服務，按約收費2　 依法解決管理糾紛和投訴3　 管理人員要按規(guī)范管理規(guī)章和契約4　 充分發(fā)揮業(yè)委會的作用（2） 創(chuàng)立品牌的方法：1　 重視物業(yè)管理的前期管理（讓業(yè)主有數(shù)）2　 營造良好的物業(yè)文化氛圍（良好的人際關系，創(chuàng)造和諧的居住區(qū)，樹立服務業(yè)主的意識和觀念，能夠向業(yè)主提供周到的服務）3　 協(xié)助業(yè)主委員會、社區(qū)、街道開展豐富多彩的文娛活動。第4節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)形象與ISO9000質(zhì)量標準的實施 引入ISO9000質(zhì)量標準的實施意義1　 縮小服務的提供者和享用者的感知差距2　 是法制化管理的軌道3　 保證物業(yè)管理服務質(zhì)量的前提4　 有利于提升企業(yè)形象 ISO9000系列的基礎知識一、ISO9001質(zhì)量體系：設計、開發(fā)、安裝、生產(chǎn)與服務。（所謂組織結構是指各部門如何分工協(xié)作，所謂程序是指進行某項活動所規(guī)定的路徑）（2) 質(zhì)量體系文件（描述質(zhì)量體系的一整套文件）：質(zhì)量手冊（各種質(zhì)量標準）；質(zhì)量體系程序文件（指導操作的文件）（上墻）；質(zhì)量文件（申報依據(jù)、記錄結果） 相關的名詞解釋（1） 質(zhì)量：是反映實體滿足消費者明確的隱含的需要的能力的特征的總和。2　 強調(diào)一次性、連貫性、整體規(guī)劃，使沒有交叉、空擋，使組織整體達到統(tǒng)一。3　 選擇ISO體系（2） 準備階段1　 認定一個質(zhì)量管理代表，對內(nèi)而言，負責質(zhì)量體系的建立與執(zhí)行；對外而言，要與認證組織取得聯(lián)系。?審核，發(fā)證（4~8周），認證機構審核，申請單位配合。 ISO14001質(zhì)量體系：環(huán)境質(zhì)量標準體系與物管企業(yè)：（1）建立的意義：?有利于改善物業(yè)區(qū)域的環(huán)境?有利于生態(tài)城市的建設（2） 建立的步驟：第12章 物業(yè)管理中的社區(qū)文化建設 社區(qū)：（1）廣義：以一定地域為基礎，有著共同的利益，有著相似的行為模式的共同體。然而, 中國式的自我謙虛或自我否定卻常常使西方人大為不滿。(2) 不習慣關心他人, 幫助他人, 不過問他人的事情。中國文化推崇一種高尚的情操——無私奉獻。而傳統(tǒng)的中國文化則要求人們不偏不倚, 走中庸之道, 中國人善于預見未來的危險性, 更愿意維持現(xiàn)狀, 保持和諧。2　 人緣關系的業(yè)緣化3　 價值觀念的差異（物種生存觀念、群體生存觀念、基于個人需求的價值觀）（2） 居住小區(qū)要建設的為業(yè)主和使用人所認同的價值觀——居住觀 社區(qū)文化建設的目標——建立趨同的居住觀和行為模式（1) 居住觀：1　 對家庭環(huán)境的評價與認識2　 鄰里關系的評價和認識3　 人與環(huán)境的關系4　 社會公德的評價（2） 行為模式：對某一共同的行為形成共同的積極地看法。5　 政府有關責任部門要建立小區(qū)文化建設管理人員的培訓機構，政府應將小區(qū)文化建設納入精神文化建設的內(nèi)容6　 小區(qū)文化建設要充分利用本小區(qū)的各類資源7　 各類小區(qū)文化建設要與國家文化建設的目標協(xié)調(diào)一致（2） 文化建設的常見手段：在受委托時物業(yè)管理企業(yè)就應該有完整的總體的生活方案。市場競爭環(huán)境日趨激烈，物業(yè)管理企業(yè)在注重高水平服務的同時，也應不斷加強小區(qū)文化的“感情投資”，通過各種形式和渠道增強住戶對社區(qū)的歸屬感和凝聚力。小區(qū)文化活動的組織，對于提高小區(qū)的檔次、形成小區(qū)的格調(diào)均有重要作用。那么這樣一種既有整體的統(tǒng)一性，同時每個小區(qū)又有著自己獨立特色的、和諧、融洽的社區(qū)氛圍，將會成為物業(yè)管理企業(yè)品牌的重要附加值。必須在業(yè)主中建立良好的口碑。而這種文化內(nèi)涵將成為物業(yè)的“靈魂”，成為該物業(yè)的特有標志。因此不同類型物業(yè)的小區(qū)文化開展應有所側(cè)重，要根據(jù)業(yè)主的實際需求來開展活動，不能強求一律。所以，活動的組織應以業(yè)主為參與主體，且在形式上可以充分調(diào)動業(yè)主的積極性。同時，只有活動本身具有良好的宣傳價值，才能夠吸引足夠的關注，達到宣傳小區(qū)文化品牌的目的。如：元宵燈謎會、重陽登高、新春晚會、少兒夏令營等。如以少兒為主體的暑期活動，還可以解決家長們的后顧之憂?！　∥逡⒅毓?jié)假日的活動及氛圍營造。在一個小區(qū)的小區(qū)文化活動策劃中，要將一些活動固定為習俗。對于小區(qū)業(yè)主來說，活動的舉行并不需要有什么重大的政治意義，輕松愉悅的感官享受才是參與的目的。 二要注重參與性。 二、小區(qū)文化活動組織及創(chuàng)意　 一要關注不同人群的不同需求。而讓業(yè)主住得滿意，除了業(yè)主購樓時的一切外部因素（地段、交通、環(huán)境、設施等）外，還有一個重要的因素，就是社區(qū)的氛圍和格調(diào)，這就通過小區(qū)文化活動的組織體現(xiàn)出來。它的成功率頗高。相得益彰，起到良性循環(huán)的作用。物業(yè)管理應以優(yōu)質(zhì)服務、文明家庭、文明居住區(qū)等系列社區(qū)活動，將居民的實際利益、思想感情與住區(qū)文明聯(lián)系起來，架設小區(qū)精神文明的“橋梁”；把小區(qū)內(nèi)各種職業(yè)、性格的住戶和社會團體，形成一條以居住區(qū)為依托、共同為居民服務、發(fā)揮各自功能的紐帶，既建立良好的社區(qū)秩序，也促進了居民身心健康和文明素質(zhì)的提高，形成奉獻愛心、尊老愛幼的良好社會風氣。?特色的形成要與城市文化相結合。2　 小區(qū)的文化建設可從某一方面著手，但必須有全面、切實可行的總體計劃3　 在推動小區(qū)文化建設的初期，改變小區(qū)成員的態(tài)度、價值觀念和物質(zhì)文化同樣重要。中國文化則更多地強調(diào)集體主義, 主張個人利益服從集體利益, 主張同甘共苦, 團結合作, 步調(diào)一致。因此, 中國人不論別人的大事小事、家事私事都愿主動關心, 而這在西方會被視為“多管閑事”。因為接受幫助只能證明自己無能, 而主動幫助別人會被認為是干涉別人私事。每個人生存方式及生存質(zhì)量都取決于自己的能力。 文化（宏觀意義）中國文化與西方文化的聯(lián)系與區(qū)別：?個人榮譽感與謙虛謹慎西方人崇拜個人奮斗, 尤其為個人取得的成就自豪,從來不掩飾自己的自信心、榮譽感以及在獲得成就后的狂喜。?有利于提高企業(yè)管理者的管理水平。2　 編寫質(zhì)量體系文件（體系設計）3　 試運行（模擬貫標）。 物管企業(yè)實施ISO9000的步驟：（1） 認識階段：1　 學習、培訓，讓全體員工了解ISO9002內(nèi)容，讓員工了解ISO9002的意義。（3） 質(zhì)量控制：為達到質(zhì)量標準的技術方法和活動（規(guī)范員工的操作方法）（檢驗、判定等方法）（4） 質(zhì)量體系：指出事情為什么做？怎樣做？記錄做的結果。（物業(yè)管理企業(yè)）ISO9003質(zhì)量體系：檢驗與實施。第3節(jié) 企業(yè)良好公共關系的建立 內(nèi)部關系：職工、股東（1） 職工關系（優(yōu)秀服務的宣傳者，企業(yè)形象的宣傳者）：從物質(zhì)、精神上關系職工的生活；善于使用企業(yè)中的非正式群體；加強思政工作；信息交流與分享。是企業(yè)成敗經(jīng)驗的理論升華，是企業(yè)員工的行為準則。（2）外觀形象（企業(yè)的環(huán)境、容貌、標記）：?象征性的標記（商標） ?突出企業(yè)特色：人無我有，人有我優(yōu)。第8章 物業(yè)管理企業(yè)的形象設計與公共關系的建立組織的形象是社會公眾對組織的存在、行為的評價、感受的與地位。（1）常見仲裁糾紛：房地產(chǎn)所有權案；房地產(chǎn)使用權，房地產(chǎn)交易過程發(fā)生的糾紛；房屋修繕案件。（3）我國公契的主要內(nèi)容。 物業(yè)管理費的構成1　 公共物業(yè)及維護的配套設施的保養(yǎng)費公共物業(yè)：房屋的外墻、樓梯，室外的所有部位，所有的系統(tǒng)（水、電、氣