【正文】 驗(yàn)， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 （ 2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。 （ 6） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問(wèn)題和客戶(hù)的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 2）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 （ 3） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 （ 7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 4）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 （ 4）負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 8）掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 （ 3）有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。 （ 2）根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。 （ 6）統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。 任職資格 （ 1）具有中專(zhuān)以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。 雜工 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 8） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。 （ 12） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。 （ 4）有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。物料管理既包括進(jìn)貨、存放 、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤(pán)存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 （ 4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。 D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。 H．地區(qū)建設(shè)。 需求計(jì)劃制定流程 （ 5） 需求計(jì)劃制定流程圖 （ 6） 需求計(jì)劃制定流程說(shuō)明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫(kù)存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說(shuō)明。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司營(yíng)運(yùn)部均需存檔備案。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。 收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批 8 （ 7） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《 訂購(gòu)單》不 一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與營(yíng)運(yùn)部溝通，由營(yíng)運(yùn)部協(xié)助解決。 （ 2） 食品類(lèi)根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自?xún)?chǔ)存要求分別存放。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合 格品分區(qū)域存放，做好記錄。 （ 6） 物料出庫(kù)要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。 （ 9） 物料的調(diào)撥 9 A．物料的調(diào)撥需由營(yíng)運(yùn)部審批調(diào)度 ，并填寫(xiě)《調(diào)撥單》，單店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，并在盤(pán)點(diǎn)記錄上簽字。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿(mǎn)足營(yíng)業(yè)額變化的需要。 個(gè)人發(fā)展。若員工有不同意見(jiàn)，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 e) 排班工具 排班留言本。 排班表。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)。 d) 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說(shuō)明 單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶(hù)中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。 物料消耗成本核算 a)由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福 利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。 d)對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫(xiě)《出貨清單》（見(jiàn)附件），于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。 d) 對(duì)銷(xiāo)售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司營(yíng)運(yùn)部下達(dá)。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 備用金的保管與使用 a)單店備用金由營(yíng)運(yùn)部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。 d)店經(jīng)理應(yīng) 建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷(xiāo)）。 c)收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 b)若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在 3 個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。 b)發(fā)票必須按號(hào)使用，開(kāi)具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款 單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開(kāi)具。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。 成品生產(chǎn)過(guò)程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過(guò)程中的操作程序和規(guī)范。 抽查即將銷(xiāo)售的各種成品。 不論在哪個(gè)崗位 ，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營(yíng)運(yùn)部的綜合檢查和單店之間的互查。 b)檢查方式與時(shí)間： 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 c)檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部的考核評(píng)價(jià)中。 ： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） ：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中 。 檢查考核評(píng)價(jià) 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過(guò) 5 分鐘。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營(yíng)運(yùn)部的綜合檢查、單店之間的互查。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部的考核評(píng)價(jià)中。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 檢查考核 評(píng)價(jià) 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司 營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為 了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過(guò)聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。 b)墻面。 b)墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 吧臺(tái)服務(wù)區(qū) a)收銀機(jī)。 e)餐盤(pán)。 e)玻璃。 營(yíng) 業(yè)清淡時(shí)間 營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 b)設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取? 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說(shuō)明書(shū)。 時(shí)刻注意有效期，避免物品過(guò)期而造成浪費(fèi)。 b)專(zhuān)人負(fù)責(zé)收銀機(jī)。 f)出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。 h) 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 該手冊(cè)詳細(xì)說(shuō)明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 d) 分析與總結(jié)的內(nèi)容 店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。 28 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 計(jì)劃原則： 根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類(lèi)型、條件等。 考用一致原則： 考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批備案。 B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。 D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 甄選錄用 工作。 b)經(jīng)店經(jīng)理要求，公司營(yíng)運(yùn)部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為可行，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。 b)單店人員需求預(yù) 測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。 B．招聘渠道和方式。 進(jìn)行人員招募 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。 應(yīng)聘者提出申請(qǐng) 應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請(qǐng)，并填寫(xiě)《應(yīng)聘申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件），同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎(jiǎng)勵(lì)） 證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。若營(yíng)運(yùn)部審批沒(méi)有通過(guò)，則將應(yīng)聘者淘汰；若營(yíng)運(yùn)部審批同意，則由店經(jīng) 理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長(zhǎng)短可視具體情況確定。 B．店經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。 32 第二節(jié) 人 員培訓(xùn) 培訓(xùn)的意義 員工培訓(xùn)是一種有計(jì)劃有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動(dòng)。各單店接受營(yíng)運(yùn)部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 C．承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。 D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。 33 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單 店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。 員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種： 改善人際關(guān)系的培訓(xùn) 此類(lèi)培訓(xùn)主要是使員工對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，包括：?jiǎn)T工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對(duì)單店、公司整體的認(rèn)同感等。為讓即將晉級(jí)的員工在晉級(jí)之前先有心理和能力方面的準(zhǔn)備，并且獲得相關(guān)的知識(shí)、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對(duì)有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。 店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部審議后，呈總經(jīng)理審批。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報(bào)公司營(yíng) 運(yùn)部。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。 b)單店培訓(xùn)的方式 A．座談式 ? 員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。 ? 這種方式要定時(shí)間、定議題。 ? 這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。 ? 這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。 a)店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程和培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有 關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進(jìn)入單店和員工培訓(xùn)檔案。 c) 培訓(xùn)的考核 是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。 ? 筆試題試卷分析及解答。 ? 實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。 ? 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績(jī)單上，作為有效考核。 36 ? 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。 表現(xiàn)最佳者可獲得最高的加薪幅度。 杰出 最佳工作表現(xiàn)。 良好 可靠的貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合吉美軒工作要求及期望，能圓滿(mǎn)完成任務(wù)，工作伙伴對(duì)目標(biāo)能有效地反應(yīng)，是團(tuán)隊(duì)中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員。 D、工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃 是旨在積極地幫助一個(gè)工作表現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿(mǎn)意的工作伙伴去克服他的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并要求其在一定的期限有所改進(jìn)。 F、最高工資額 工資標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)就考慮到絕大多數(shù)情況下不會(huì)超過(guò)本職務(wù)工資的最高標(biāo)準(zhǔn)，因每一個(gè)職務(wù)都 相應(yīng)有一個(gè)起點(diǎn)工資標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)最高工資標(biāo)準(zhǔn)。具體方案祥見(jiàn)績(jī)效管理辦法。 凡累計(jì)休假（包括：事假、病假、工傷、產(chǎn)假、流產(chǎn)假。 優(yōu)秀經(jīng)理獎(jiǎng) 酒水開(kāi)瓶費(fèi) 在每年農(nóng)歷新年月薪人員都會(huì)獲得春節(jié)紅包。 G、獎(jiǎng)勵(lì)（在公司完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)位前提條件下的一種激勵(lì)） 優(yōu)秀員工獎(jiǎng) 公司、各直營(yíng)店每季度和年度評(píng)選優(yōu)秀員工，頒發(fā)證書(shū)及獎(jiǎng)金。進(jìn)行了工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃的工作伙伴，如在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)的工作表現(xiàn)仍達(dá)不到“良好”評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，則可能被解聘。 不滿(mǎn)意 其工作表現(xiàn)不能