【正文】 （五）專業(yè)美容師的職業(yè)操守規(guī)范 一、專業(yè)美容師從 事美容工作過程中應(yīng)遵循與美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行業(yè)規(guī)范； 二、專業(yè)美容師應(yīng)具備的良好品德及行為規(guī)范； 遵守國(guó)家的法律，法規(guī)和美容院的規(guī)章制度； 對(duì)美容事業(yè)要有信心，盡心盡力，認(rèn)真工作，敬業(yè)樂業(yè)； 樂于學(xué)習(xí)，積極上進(jìn)，不斷提高美容專業(yè)技術(shù)及個(gè)人修養(yǎng)； 言而有信，盡職盡責(zé)； 溫文有禮，尊重他人，能愉快地與同事們配合工作； 友善待人，誠懇熱情； 談吐高雅，善于傾聽顧客的感受及要求，得到顧客信心與尊重； 注重儀表，隨時(shí)保持最高的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心。 二、談話主韙的選擇與技巧： 美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，在此基礎(chǔ)上選擇較適合的話韙，例如：美容化 妝、流行服飾、發(fā)型、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、康樂活動(dòng)等，對(duì)于所選的話題，美容師應(yīng)掌握豐富的知識(shí)及信息； 為了使護(hù)理過程中的氣氛和諧愉快，美容師應(yīng)始終保持愉快的心情，可采取以下方法： 主動(dòng)打開話題，少說多聽，不與顧客爭(zhēng)論 不談自已私事，不追問別人私隱，不背后評(píng)價(jià)同事的技術(shù)孰優(yōu)孰劣。 C、方便美容師操作，給客人衛(wèi)生專業(yè)的感覺 ⒀保鮮膜： a、保鮮甜點(diǎn)， 存放冰霜 b、瘦身療程中，上熱溶脂衣前涂瘦身霜、保鮮膜包裹 ⒁牙簽： a、燙睫毛項(xiàng)目必須用 ⒂面巾紙： a、給客人上點(diǎn)心時(shí)，配一張面巾紙 b、路加博士機(jī)噴霧前先在臉上鋪單層面巾，便于精油吸收，防止水流到客人身上 ⒃保鮮盒： a、保鮮點(diǎn)心，保鮮于冰霜內(nèi)不須冷凍 b、盒的體積發(fā)能方便存放冰霜的尺寸 ⒄酒精： a、消毒美容工具（例：暗瘡針等） b、消毒美容儀器（例：超音波控頭等） c、美容師護(hù)理前雙手的消毒 ⒅坐針： a、掛調(diào)配單，以防忙中丟失 b、方便調(diào)配員翻查 ⒆消毒柜： a、消毒毛巾 b、消毒調(diào)配碟 c、消毒調(diào)配工具 三、調(diào)配室的衛(wèi)生要求與陳列擺放重點(diǎn) ⑴衛(wèi)生管理 （每日）： a、將調(diào)配桌與地面打掃干凈，擁有一個(gè)舒適的工作環(huán)境。 b、將調(diào)配室大掃除一次。 進(jìn)貨時(shí)，填寫進(jìn)貨申請(qǐng)單，讓店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。 每個(gè)月月底晚上 8： 30 做一次大盤點(diǎn)，包括產(chǎn)品、用具、器具，將盤點(diǎn)表報(bào)店長(zhǎng)交出納。 調(diào)配產(chǎn)品應(yīng)予以適當(dāng)取量，不多不少，若 過少會(huì)影響效果而引起消費(fèi)者不滿，還會(huì)給美容師操作帶來不便，若過多則會(huì)直接影響成本。 清潔人員崗位職責(zé) （一 ）清潔工應(yīng)具備條件 女性， 30— 40 歲之間。 二、早晨上班，應(yīng)在正式營(yíng)業(yè)時(shí)間前打掃好衛(wèi)生，并清點(diǎn)公用物品。 六、對(duì)巳清洗過物品，應(yīng)折好并塑封 ，放回物品存放處。 二、早班 12： 007： 00工作責(zé)任區(qū) 保持前臺(tái)大廳清潔干凈，拖一樓大廳地板； 保持大廳衛(wèi)生間干凈無味道，洗手臺(tái)無水跡； 保持大廳衛(wèi)生間鏡臺(tái)干凈明亮，水臺(tái)干凈無水滴； 添補(bǔ)鞋柜、鞋子，做到鞋柜隨時(shí)有干凈的鞋子； 洗衣服，曬衣服； 每天清洗一次廚房地板； 隨時(shí)追倒垃圾桶、垃圾。 二、讓員工自己設(shè)定目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)讓員工依其本身能力設(shè)定工作目標(biāo)，在其能力范圍內(nèi)盡力完成任務(wù)，并適當(dāng)予以協(xié)助，視其能力調(diào)整工作目標(biāo)。 客流量的多少取決于：立地條件，商圈人口構(gòu)成與交通便利性，會(huì)員店的經(jīng)營(yíng)特色（口碑、服務(wù)、技術(shù)、價(jià)格），促銷策略等四個(gè)方面的優(yōu)劣程度，提高客流量的根本意義在努力擴(kuò)大會(huì)員店的商圈和培養(yǎng)固定客戶。 操作室：設(shè)備的安全性為首要條件，設(shè)計(jì)，照明，音樂要悉心規(guī)劃。 外在因素：商圈特性；商圈之消費(fèi)力、成熟度；競(jìng)爭(zhēng)特性；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、優(yōu)劣勢(shì)；顧客之消費(fèi)特性；顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時(shí)機(jī)；社區(qū)關(guān)系；媒體表現(xiàn)力。 促銷方案擬訂之前，讓美容師先查看客戶資料卡，累計(jì)會(huì)員的護(hù)理剩余次數(shù)。（分配數(shù)量可依美容師的資深分配） 若銷售期限是 1個(gè)月，那么平均每周的銷售數(shù)量為 張。 。 美容師每周總結(jié)一次銷售進(jìn)度，未完成的部分應(yīng)進(jìn)行追蹤、跟進(jìn)。 每月達(dá)成計(jì)劃應(yīng)分配給美容師。 六、每月業(yè)績(jī)擬訂與達(dá)成計(jì)劃 每月業(yè)績(jī)的擬訂分為促銷期和非促銷期。 平均交易額單價(jià)的確定由以下幾個(gè)方面決定：服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置是否科學(xué)，產(chǎn)品系列是否安全，技術(shù)是否 可以信賴，專業(yè)咨詢是否具有說服力，環(huán)境是否優(yōu)雅與舒適。 門口：清潔，易進(jìn)出，價(jià)格標(biāo)示清楚，以掛畫，海報(bào)加深印象； 柜臺(tái)：待客耐心，周到，妥善、保管顧客的寄存物品，結(jié)帳快速準(zhǔn)確。因此，我們將對(duì)影響營(yíng)業(yè)額 的四種因素進(jìn)行分析，以此來把握提升營(yíng)業(yè)額的要點(diǎn)。 一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該了解員工的需求，包括經(jīng)濟(jì)、自我肯定、能力認(rèn)同三個(gè)方面，員工在無后顧之憂的情況下，必能全力以赴。 八、關(guān)注門窗，以及公用設(shè)施，如有損壞，立即報(bào)知店長(zhǎng)。 四、對(duì)客人使用過的衣服、毛巾、拖鞋，隨時(shí)收集到清潔房，按時(shí)清洗。 初中以上文化程度。 調(diào)配出裝產(chǎn)品的調(diào)配碟應(yīng)登記，美容師歸還時(shí)核對(duì)數(shù)量。 每日上班應(yīng)將前一日之紅單（調(diào)配聯(lián)）交給會(huì)計(jì)做帳。 在盤點(diǎn)表上做準(zhǔn)確記錄。 同一系列產(chǎn)品擺放一處。 c、將清洗后器具整齊擺放在消毒柜內(nèi)消毒。 調(diào)配室崗位職責(zé) （一）調(diào)配員具備條件 女性，年齡 19— 25 歲 衛(wèi)生習(xí)慣良好 高中以上學(xué)歷 品行端正，為人誠實(shí) 工作態(tài)度認(rèn)真 （二）調(diào)配每日工作重點(diǎn) 一 、 調(diào)配使用表格與用具功能說明 ⑴調(diào)配室月報(bào)表： a、方便月底計(jì)算成本 b、產(chǎn)品去向有帳可依 c、統(tǒng)計(jì)各服務(wù)項(xiàng)目出貨狀況 ⑵調(diào)配用量控制表： a、為再次領(lǐng)貨提供可依數(shù)量 b、調(diào)配成本、用量的控制 ⑶調(diào)配室產(chǎn)品領(lǐng)用登記表： a、 2號(hào)倉貨品存貨狀況 ⑷調(diào)配碟： a、衛(wèi)生 b、量的統(tǒng)一控制 c、操作方便 （備注：精油類 —— 玻璃碟，否則會(huì)腐蝕 護(hù)膚品類 —— 塑料碟） ⑸冰箱： a、保鮮點(diǎn)心 b、存放部分產(chǎn)品（例：凍敷等） ⑹產(chǎn)品籃： a、擺放調(diào)配出的產(chǎn)品 b、方便取拿 c、籃子的大小適中，方便放于工具車的尺寸 ⑺產(chǎn)品陳列柜 ： a、可鎖柜子，方便保管 b、體積高的、大的往后放，方便實(shí)際操作取用 ⑻一次性毛巾： a、質(zhì)地柔軟 b、量備足 c、大小適中，剪好備用 ⑼口罩： a、衛(wèi)生 b、專業(yè) c、禮貌 ⑽紙內(nèi)褲： a、全部購買男士號(hào)，適合任何體形人的使用 b、做美體（例：瘦身、開背、全身美白、全身引流的客人每次配一條） ⑾一次性針頭： a、挑擠痘痘時(shí)使用 ⑿衛(wèi)生工具盒： a、裝放物品。 一、語音和語調(diào) 悅耳的聲音配合適當(dāng)?shù)奈淖帜軌虮磉_(dá)出友善的感情，美容師應(yīng)該吐字清晰，音量適中，使用簡(jiǎn)單易懂的言詞，切忌說話別人聽不懂或聽不清； 語調(diào)能表達(dá)出憤怒、喜悅、妒忌、友善等情緒。 顧客梳洗完畢后，通?？腿诵枰逶。廊輲煈?yīng)護(hù)送顧客至休閑區(qū)休息，同時(shí)外顧客準(zhǔn)備一份精美點(diǎn)心，讓顧客倍感溫暖。 二、接待人員：前臺(tái)接待 前臺(tái)接待人員任何時(shí)候應(yīng)保持會(huì)心的微笑，見到客人時(shí)應(yīng)先停下手中的工作問好：“你好，歡迎光臨！” 是熟知的會(huì) 員，某某小姐，你好！某號(hào)美容師正在恭候您，請(qǐng)問您今天護(hù)理那些項(xiàng)目。 （三）美容師服務(wù)準(zhǔn)則 一、注重儀容儀表，發(fā)型要整齊，應(yīng)化淡妝，穿制服及配戴胸章； 二 、愉快地接受每一項(xiàng)工作并為顧客填寫登記表，接待顧客應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有禮； 三、認(rèn)真詢問顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并推薦適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目，介紹產(chǎn)品； 四、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)客人的皮膚來推介家庭護(hù)理產(chǎn)品； 五、對(duì)等待顧客，美容師必須經(jīng)常保持一種專業(yè)資格的態(tài)度具自信心的態(tài)度，而非侵占性；為顧客診斷時(shí)，表示你對(duì)她們有個(gè)別的注意；面帶笑容，傾心聆聽顧客的說話，但并非牽連別人的問題；當(dāng)一位顧客向你咨詢?cè)\斷的事情，不要讓她重復(fù)記著診斷的細(xì)節(jié)與方法，因?yàn)槟闶菍＜?；?duì)待每一位顧客 都要一視同仁，絕不可厚此薄彼，不要議論他人隱私，避免容易引起爭(zhēng)論的話題；不談自己私事，少說多聽，做個(gè)好聽眾； 六、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)該仔細(xì)詢問顧客的感覺，并與顧客約定下次護(hù)理服務(wù)的時(shí)間；如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定如何彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵； 七、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別并邀請(qǐng)其下次光臨； 八、顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺(tái)、工作儀器及地面、預(yù)備迎接下一位顧客。 送客： （ 1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。 收銀依序檢查項(xiàng)目： （ 1）各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員？ （ 2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無失誤？ （ 3）確認(rèn)收到 的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次？ （ 4）找錢的金額是否很清楚的告訴對(duì)方？ （ 5）找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額？ （ 6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？ （ 7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？ 包裝： （ 1）包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。 七 、收銀流程與注意事項(xiàng) 收銀準(zhǔn)備： （ 1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。 D．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。 電話推銷與追蹤調(diào)查 （ 1）目的： 詢問會(huì)員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會(huì)員預(yù)約的時(shí)間，并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會(huì)員對(duì)你及產(chǎn)品是否滿意，提高會(huì)員對(duì)產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會(huì)。 （ 3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。 （ 8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來電。 （ 6）當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開始詢問價(jià)格。 （ 5）對(duì)于會(huì)員詢問的回答，最佳方法就是提供簡(jiǎn)潔、正確之資料。 （ 2）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。 （ 9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。 （ 5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈 ，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。 （ 2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。 關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。 三、打烊前之工作 打烊前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。 N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說。 J．不得在賣場(chǎng)聽隨身聽。 F．不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。 B．不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。 C．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。 G．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。 C．不得直接批評(píng)會(huì)員之不是。 C．不得在客用區(qū)域化妝、更衣。 P．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。 L．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 H．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。 D．在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。 1準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。 促銷期間各項(xiàng)用品檢查： 贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊(cè)、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場(chǎng)布置品質(zhì)與效果、音樂帶