中橋客戶服務中心培訓資料(文件)
【正文】 三部分 服 務 ? 全國統(tǒng)一免費服務電話 8008582071 ? 一站式服務 ,所有問題由電話中心統(tǒng)一負責聯(lián)系解決 . ? 無法當即解決的，在可解決后主動聯(lián)系客戶 . ? 對所有保修單進行回訪 ,及時了解客戶對維修服務的滿意程度及維修渠道的服務狀況 . ? 每月進行客戶滿意度調(diào)查 ,對客戶不滿意的項目跟蹤改進 . ? 所有電話信息及回訪信息記錄數(shù)據(jù)庫 ,供相關部門及領導分析決策 . 電話中心業(yè)務流程簡圖 ? 7天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)授權網(wǎng)點鑒定后可予退換機服務 . ? 30天內(nèi)出現(xiàn)故障經(jīng)授權網(wǎng)點鑒定后可予換機處理 . ? 1年內(nèi)非人為故障免費保修 . ? 維修網(wǎng)點無法修復的機器應及時（提供周轉(zhuǎn)機）上傳到高級別維修網(wǎng)點（含中橋客戶服務中心） ，高級別維修網(wǎng)點（含中橋客戶服務中心）在 37個工作日內(nèi)完成維修并返回維修網(wǎng)點 . ? 對于人為故障 ,由維修網(wǎng)點（含中橋客戶服務中心）按統(tǒng)一維修價格報價 ,經(jīng)客戶同意確認后再行維修 . 第四部分 維修服務渠道 專業(yè)渠道 服務終端 駐外服務渠道管理篇 // 服務渠道管理部簡介 2022年 10月 服務渠道管理部成立。 客戶服務中心簡介 第一部分 組織、宗旨與承諾 組織結(jié)構 經(jīng) 理綜 合 管理 部技術支持組客 戶 服務 部備 件 管理 部投訴處理電話中心前臺事務監(jiān)控技 術培 訓電算備 件庫 管理文員備件物控技 術 維修 部渠 道 管理 部數(shù)據(jù)錄入信 息處 理檢驗組渠道管理備 件銷 售維修組大 區(qū)辦 事處返修機管理組配件管理副 總 經(jīng) 理客戶支持技 術支 持A 組 B 組翻新組備件企劃組數(shù)據(jù)維護2 5 個省 級辦 事處 服務宗旨 ? 客戶至上，服務第一 服務標準 ? 充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止 服務的三一五模式 ? 三個受控：服務規(guī)范率大于百分之九十九 服務及時率大于百分之九十九 服務滿意率大于百分之九十九 ? 一個理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意 ? 五個到位：服務思想到位 服務管理到位 服務技術到位 服務硬件到位 服務費用到位 服務承諾 ? 7天包退 ,30天包換 .(有非人為故障情況 ) ? 整機免費保修一年 ? 充電器 12個月內(nèi) ,電池 6個月內(nèi) ,耳機 3個月，免費包修或更換 ? 簡單維修立等可取，一般維修 120分鐘交付使用 ,當天無法修復提供周轉(zhuǎn)機 . 第二部分 手機售后服務法律法規(guī) ? 人身、財產(chǎn)安全的權利 ? 商品服務知悉權 ? 自主選擇權 ? 公平交易權 ? 損害賠償權 ? 結(jié)社權 ? 知識了解權 ? 受尊重權 ? 監(jiān)督權 消費者的權利 ? 守法義務 ? 接受監(jiān)督義務 ? 保證消費者安全義務 ? 真實信息告知義務 ? 真實標識義務 ? 出具單據(jù)義務 ? 質(zhì)量
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