徠遠(yuǎn)置業(yè)全案培訓(xùn)－禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 單磊主講 8．對待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶時眼光應(yīng)真誠、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。 深圳徠遠(yuǎn)置業(yè)機(jī)構(gòu) — 單磊主講 3．對客戶提出的優(yōu)惠要求 (時間或金額 )，置業(yè)顧問只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠、暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠的情形發(fā)生。 2．客戶步入售樓大廳時 “ 先生 /小姐，早上／下午／節(jié)日好 ” ， “ 您好，請問看房嗎 ?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？ “ 您好，這邊請 ” ， “ 您請坐，先請看一下樓盤資料 ” ， “ 您請喝水 ” 等。 深圳徠遠(yuǎn)置業(yè)機(jī)構(gòu) — 單磊主講 6．當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時： “ 您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是 …” ， “ 不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來 ” ， “ 歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正 ” ，“ 我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議 ” ， “ 對于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排 ” ， “ 待公司商議后，我們將及時給予您回復(fù)，好嗎？ ” 。 ； “ 恭喜您，有了自己的新家 ” ， “ 恭喜您，購到了這樣好的一套房屋 ” ， “ 感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心 ” 等。 深圳徠遠(yuǎn)置業(yè)機(jī)構(gòu) — 單磊主講 4．置業(yè)顧問之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼置業(yè)顧問姓名，不得直呼小名或綽號。 8．個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。 ，應(yīng)先向客戶致歉，“ 對不起，請您稍候，我馬上就來 ” ，征得客戶同意后再離去，返回時 “ 對不起，讓您久等了 ” ，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶 “ 真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請 xx先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務(wù) ” ，然后將客戶的需求告之其他的置業(yè)顧問，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。 深圳徠遠(yuǎn)置業(yè)機(jī)構(gòu) — 單磊主講 ，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。 深圳徠遠(yuǎn)置業(yè)機(jī)構(gòu) — 單磊主講 謝 謝 觀 看 。 印章，由財務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。 ，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露。 ，接聽咨詢電話必須使用普通話。 (包括接聽電話 )不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。 6．看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問 “ 請問找哪一位 ” 或 “ 需要幫忙嗎 ?”，如此可使來者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。 2．在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。 深圳徠遠(yuǎn)置業(yè)機(jī)構(gòu) — 單磊主講 8．當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時： “ 對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎 ?”， “ 對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝 ” ， “ 對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作， 我也會用最好的服務(wù)來回報您 ,好嗎 ?”， “ 如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來
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