禮儀合集4 服務(wù)禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 % 21% 10 對航空業(yè)的調(diào)查 4顧客服務(wù)的等級 顧客服務(wù)的等級 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴 等級 你 的 位 置 在 哪 里 ？ 禮儀的概念 （ 1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對他人的尊重。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重 % 視覺信號 55% 聲音信號 38% 語言信號 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 微笑的價值 笑是一種語言。 微笑應(yīng)是常規(guī)表情 微笑的訓(xùn)練 一、嘴形笑 二、眼神 眼神禮儀 眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的 30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。 形體禮儀 站 站如松 女 士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“ V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉 垂頭 聳肩 垂下巴 駝背 含胸 曲腿 腹部松馳斜腰 肚腩凸出 1依靠物體 臂部凸出 1雙手抱在胸前 錯誤的站立姿勢 形體禮儀 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 形體禮儀 坐 坐如鐘 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 翹二郎腿時頻繁搖腿。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。 ☆ 著裝的 TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感； 手勢的禮儀 指示物品 遞送物品 展示物品 握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時 ， 一般仍遵循女先 男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年輕的 應(yīng)立即回握 。 名片交換的注意事項 看到名片上的姓名如有疑問 ， 要即時問明白 ， 對方人比較多時 ， 應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)
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